1、为群众办实事办好事主题实践活动实施方案中国银行商丘分行2010年“为群众办实事办好事”主题实践活动实施方案2010年，按照市政府纠风办关于开展“为群众办实事办好事”有关要求，结合我行业务、产品、科技等实际，继续在全辖开展“贴近客户，满意服务，努力为群众办实事办好事”主题实践活动。方案如下：一、指导思想2010年，我行“为群众办实事办好事”主题实践活动继续以科学发展观为指引，围绕我行三年发展战略规划，以服务民生为目标，加大投入，进一步深化“网点转型”、“中小企业信贷工厂”、“网上银行服务平台”建设，集中全力完成“IT蓝图”系统上线，大力推进自助设备建设，办好5件实事，加快建立我行方便、快捷、高效
2、的金融服务平台，为加强行风建设、提升发展动力奠定扎实基础。二、活动组织为加强主题实践活动的组织领导，市行成立“为群众办实事办好事”主题实践活动领导小组。组长：胡春阁 纪委书记副组长：张晓静 监察保卫部主任成员： 孙超 个人金融部主任 张东峰 中小企业中心主任 宋惠林 人力资源部主任 罗锋 综合管理部主任三、活动内容及步骤围绕“贴近客户，满意服务，努力为群众办实事办好事”主题实践活动，在全辖范围统一做好以下5件实事：（一）建立中小企业“信贷工厂”运营模式，解决“中小企业融资难”问题1、具体内容坚持“以客户为中心、以市场为导向”，把发展中小企业授信作为一项战略性工作，逐步建立中小企业“信贷工厂”运
3、营模式，不断进行中小企业业务的体制、机制、业务和产品创新，更新理念，完善体系，优化流程，创新产品，加大投放保增长，强化服务促发展。2、工作措施及步骤一是健全专门办事机构。进一步健全完善市、县中小企业服务中心，加快建立以市行中小企业服务中心、县行专职小企业客户经理为依托的网络。通过建立健全专营化组织架构，配置专项资源，加大对中小企业支持力度。二是完善服务体制。着手建立中小企业相对独立的运营管理业务体系，形成我行特色的中小企业“信贷工厂”运营模式，采用合理、简化、标准、端对端的流程银行运作，提高服务层次。三是丰富业务产品。简化小企业审批流程，针对小企业特点，积极开展产品创新，继续推广应用“易贷通”
4、、“理财通”、“质押通”、“融货通”等有效满足中小企业各种需求的产品，着力解决企业融资难和担保难等问题，打造业务端和审批端两级审批的简化业务流程，确保实现中小企业授信项目快速审批。四是提供综合服务。继续对企业进行财务辅导、跟踪培育，帮助企业提升公司治理能力；整合我行工商验资E线通、代发工资、信用卡、网上银行、电子回单柜等组合业务产品，满足客户在结算方面的便利需求，帮助企业做大做强。3、受益范围全市年销售额15000万元以下中小企业。（二）深化网点转型，改善软硬件服务环境，提高金融服务功能和效率1、具体内容进一步加强基层管理和基础建设，从深度和广度两个方面深化网点转型，全力推进网点从硬件转型进入
5、软件转型和效益提升阶段，在服务功能、机构布局、营业环境上整合再造，努力提升我行的服务手段、服务质量和功能，提高为群众服务的质量和效率。2、工作措施及步骤一是加大战略投入，加快转型进度。继续加强对网点改造和自助布局调整力度，对2010年改造网点早启动、早建设、早投入使用，确保3家改造目标的完成。二是人员配备向基层窗口倾斜。对全辖网点按照全功能型、销售服务型、交易服务型三类网点进行差异化管理。落实最低人员配置标准。交易服务型网点，人员最低配置9人；服务销售型网点，人员最低配置12人；全功能型网点，最低人员配置18人。三是加强服务窗口管理。落实网点负责人“50工作时间用于大厅营销和服务管理”有关要求
6、，形成负责人、理财经理、大堂经理互为补充的大堂服务体系。实施弹性窗口和排班制度，客户流量较大时，及时调配资源增开窗口，减少客户等候时间。四是加大网点转型考核力度，提供机制保证。网点转型建设是一项系统工程，各行一把手必须予以高度重视，运用多种手段，强化基层转型理念和执行力。加大基层人力资源和业务资源配置，将网点转型和网点效能提升纳入对基层网点的绩效考核指标，充分利用绩效考核导向，为网点转型提供保障。3、受益范围社会各界、广大城镇居民、所有客户。（三）完善和推广新版BOCNET网上银行系统平台，解决群众网上理财问题1、具体内容加快建设网上银行业务系统，全面推广新版网银BOCNET 新业务，为广大群
7、众金融理财提供高效、快捷、方便的网上平台，满足群众多元化金融理财和支付需求。2、采取措施一是加强技术创新。针对客户理财环境的不断变化，2010年要把解决群众“理财难”的重点放在网上银行业务系统建设上。以我行IT蓝图上线工作为契机，继续对新版网银BOCNET进行完善和市场推广，加快网银BOCNET品牌形象建设，积极推进企业网银服务功能提升等多项工作。二是强化网银业务培训。加强网上银行业务培训，使辖内员工充分熟知客户申请网银、安全工具以及其他网银业务流程、客户迁移操作流程、新版网银的安全机制、客户引导策略和引导方法等业务知识和服务技巧，为向群众提供快捷、方便、安全的金融工具网上银行打下坚实基础。三
8、是提高网银业务占比，迁移率达到同业平均水平。为给客户提供更安全、方便、快捷的服务，在提高网银业务服务功能的同时，采取多种宣传方式，引导广大客户在办理业务时使用网银办理，有效减少客户在柜台办事业务的排队时间。同时，引导客户把握企业投资理财需求，按需定制服务，满足群众多样化的需求。3、受益范围社会各界、广大城镇居民、所有客户。（四）高质量完成新一代系统上线工作，建立快速、高效的业务处理系统平台1、主要内容随着群众金融需求的不断增加，银行业务产品不断丰富，客户对银行的服务质量和服务效率标准也在不断提高，为解决这些问题，我行推出了新一代业务系统，在结算、理财、网上银行、自助渠道、企业现金管理、全球金融
9、服务方面，为群众提供更完善的综合业务处理系统。该系统上线以后，即可实现客户在全国范围“点对点”瞬间支付、适时到帐等快捷功能，为以后群众快速办理金融业务打下基础。2、采取措施一是总行投巨资开发新一代业务系统，在全球中行系统进行逐步推广应用，打造全球统一的结算、管理平台，从应用系统上着眼全球制高点，努力为群众提供国际一流的金融服务。二是加快新系统上线工作。我行拟于今年8月实施新一代业务系统上线，目前正抓紧组织全辖员工对新一代业务系统先期进行培训、学习、演练和模拟操作，确保全行员工在新一代业务系统上线前彻底掌握新的业务系统，上线后能熟练应用，为群众提供安全、方便、快捷的金融服务，利用新的业务系统，在
10、全球汇款、网银服务、国内结算、自助银行等方面提供全新的金融服务平台，满足广大群众的金融服务需求。3、受益范围社会各界、广大城镇居民、所有客户。（五）大力推进自助设备建设，利用现代化自助设施，开展自助服务，分流客户业务，减少客户排队等候时间1、主要内容随着群众金融需求的不断增加，银行业务产品不断丰富，客户对银行的服务质量和服务效率标准也在不断提高，客户对增加营业网点和营业窗口、减少办理业务的等候时间的要求迫切，为解决这些问题，大力推进自助设备建设，继续配置专项费用，加大对自动取款机、多媒体查询机、离行自助银行等配置力度，提高业务分流率。2、采取措施全市2010年计划增设ATM机6台，达到32台；
11、计划增设多媒体查询机4台，达到26台；计划增设离行自助银行4处，达到7处。利用现代化自助设施，开展自助服务，分流客户业务，减少客户排队等候时间3、受益范围社会各界、广大城镇居民、所有客户。各支行要紧密围绕业务发展，突出服务民生的主题，在积极做好市行统一开展的5件实事基础上，结合实际和业务特点，从近年行风评议反馈意见建议中，找出群众急需解决的问题，选取2-3件群众最急需、受益面最广泛的实事好事，在全辖组织实施，提高群众满意度。四、工作要求（一）高度重视，精心组织。各单位要以这项活动为契机，推进服务体系建设向深层次发展。并结合实际，突出特色，多措并举，促进文明优质服务的有效措施。（二）积极宣传，营造氛围。各单位要利用多种形式，加大活动宣传力度，深化服务理念，推动活动的深入开展，确保各项活动取得预期效果。（三）确保实践活动取得成效。在开展主题实践活动过程中，要实行分工负责制，按照主题实践活动明确的任务和职责分工，对于每一件实事，要有方案、有组织、有内容，有进程、有落实、有目标，扎实开展各项活动，推动我行市场竞争力提升。
