1、浅析电子商务环境下优衣库的客户关系管理 毕业论文南通农业职业技术学院毕业论文（设计）课题名称浅析电子商务环境下优衣库的客户关系管理专业及班级电子商务 商务3101学号姓名 指导老师 2013 年 5 月 10 日浅析电子商务环境下优衣库的客户关系管理摘 要随着互联网的普及，电子商务蓬勃发展。面对日趋激烈的电子商务 市场竞争，越来越多的企业在营销中开始关注人的因素，最大限度地满足顾客需求。本文以优衣库为研究对象，重点分析研究了电子商务环境下优衣库如何在国内企业强有力的竞争中更有效地进行CRM管理、电子商务与CRM的结合具有哪些优势。然后针对优衣库在电子商务环境下企业客户关系管理存在的一些问题进行
2、了分析,为优衣库提供电子商务环境下客户关系管理实施方案，以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升，使得优衣库在市场竞争中逐渐获得更大优势。关键词 电子商务 客户关系管理 优衣库On the e-commerce environment Uniqlo customer relationship managementAbstractWith the popularity of the Internet, e-commerce to flourish. Faced with increasingly fierce market competition, e-commerce, more and
3、 more companies began to focus on marketing the human factor, the maximum to meet customer demands. In this paper, UNIQLO as the research object, focusing on analysis of the e-commerce environment Uniqlo how strong competition in the domestic enterprises to more effectively carry out CRM management,
4、 e-commerce and CRM What are the benefits of combination. Then for Uniqlo in e-commerce environment, enterprise customer relationship management, a number of problems were analyzed for Uniqlo providing e-commerce environment, customer relationship management implementation plan, to the root of the t
5、raditional customer relationship management to improve and upgrade, making Uniqlo competition in the market gradually gain greater advantage.Key words electronic commerce customer relationship management (CRM) uniqlo目 录1 电子商务环境下客户关系管理的简介 11.1 电子商务简介 11.2 客户关系管理的简介 11.3 电子商务与CRM的结合 12 优衣库简介 22.1 优衣库公
6、司简介 22.2 优衣库电子商务现状 22.3 电子商务环境下优衣库的CRM 32.3.1 CRM在优衣库中的运用 32.3.2 电子商务环境下的CRM的必要性 33 电子商务环境下优衣库CRM存在的问题 43.1 客户关系管理存在的问题 43.1.1 缺乏有效措施维护客户忠诚度 53.1.2 推广方式单一、力度不足 53.1.3 限时优惠有利于提高用户粘性，消费者接受程度有待培养 53.1.4 CRM未能融入企业文化 54 电子商务环境下优衣库如何高效地进行CRM管理 64.1 利用网络营销，提升客户忠诚度 64.2 加大网络推广力度 64.3 宣传限时特优活动 74.4 CRM与企业文化相
7、结合 75 展望 7全 文 结 论 8致 谢 9参 考 文 献 101 电子商务环境下客户关系管理的简介1.1 电子商务简介电子商务是经济和信息技术发展相互作用的必然产物。电子商务主要是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。1.2 客户关系管理的简介客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行
8、改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。1.3 电子商务与CRM的结合电子商务系统的架构比以往更加开放，允许公司建立、添加功能，并按需调整。其中一大方面就是将电子商务与CRM系统聚合，为当前低迷的传统销售注入新的活力。电子商务与CRM强强联手的优势体现在：1、降低成本，增加收入客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。2、提高业务运作效率由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，处理业务流程的自动化程度大大提高，处理业务的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有
9、效的运转。3、保留客户，提高客户忠诚度客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供一对一的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。4、有助于拓展市场客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。5、挖掘客户的潜在价值每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的
10、客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。2 优衣库简介2.1 优衣库公司简介优衣库（UNIQLO）是日本著名的休闲品牌，是排名全球服饰零售业前列的日本迅销(FAST RETAILING)集团旗下的实力核心品牌。坚持将现代、简约自然、高品质且易于搭配的商品提供给全世界的消费者。而所倡导的“百搭”理念，也为世人所熟知。“衣服是配角，穿衣服的人才是主角”突出了其以人为本的穿衣理念，即使看似简单的基本款，只要经过精心的搭配也能够展现自我个性。UNIQLO的全名是UNIQUE CLOTHING WAREHOUSE，它的内在涵义是指通过摒弃了不必要装潢装饰的仓库型店铺，采用超市型的自助购物方
11、式，以合理可信的价格提供顾客希望的商品。公司名称是FAST RETAILING，这其中包含了很多特别的含义。FAST迅速 + RETAILING零售体现了如何将顾客的要求迅速商品化、如何迅速提供商品这一企业根本精神，也表达了他们期望成为拥有快餐文化这一世界通用理念的零售企业界之不可动摇的信念。2.2 优衣库电子商务现状自2002年优衣库品牌直营店正式进入中国市场以后，取得了快速的发展，2006年，中国市场开始从制造基地向核心销售市场转变。伴随着商业策略的转变，迅销（中国）商贸有限公司于2006年底在上海成立，主要负责中国的优衣库品牌服饰的销售及相关工作。截止到2009年8月，优衣库在中国的直营
12、店铺达到33家，并且拥有一家网上旗舰店。2.3 电子商务环境下优衣库的CRM电子商务改变了优衣库的商品流通模式，建立了以数据库为核心的决策支持及运营系统，使整个系统由产品管理为中心转向客户关系管理为中心。利用电脑来管理客户，为客户服务，以成为现代客户管理的趋势。可以利用电脑向顾客展示产品质量、优惠活动；检查广告效应、服务态度；对顾客进行售后跟踪等。2.3.1 CRM在优衣库中的运用一、显见的投资回报近年来，国内外企业对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM在这个行业内正在升温。事实证明，CRM给优衣库带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的
13、了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报【1】。二、扩大客户群CRM可以帮助增加潜在客户的管理机会，在维持老客户的同时关注新客户，特别是利用互联网实行在线销售，改善了零售企业的销售流程，节约了销售成本，为销售活动的成功提供了保障【2】。三、优化网络广告经营战略优衣库的网络广告除了鲜明的白红两色以外，不同深度、彩度的灰色也为其余空白的页面增色不少。优衣库网络旗舰店网站的一些重要按钮链接如“网上购买指南”、“电子快报”、“客户服务”、“企业信息”等都用灰色或者黑色标注，这样的设计既方便顾客查找，又凸显了日本企业严谨、认真的态度。优衣库网络旗舰店的网页布局中除了色彩鲜艳之外，具有视觉
14、效果的网页布局也是传达信息的重中之重。2.3.2 电子商务环境下的CRM的必要性当今电子商务迅速发展，商务活动模式有了很大转变，由此引发了一些管理模式和理念的变化。在电子商务时代，谁能掌握客户的需求趋势，谁就能获得市场竞争优势，就能在激烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下，以客户为中心的客户关系管理理念便成为企业战略指导思想，客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。一、电子商务环境下优衣库的顾客服务策略UNIQLO为了提供给顾客更好的购物体验，不断完善网站服务，做了具体以下服务方式：1、快速检索产品检索中，专门提供了顾客自己的账户，顾客自己注册之后可已进入论坛，发表自己的任何看法，和
15、其他的顾客共同分享。2、会员VIP服务UNIQLO为会员提供了特别的独享专区，让这部分顾客更加忠诚于该品牌，在顾客浏览的过程中，实时记录消费者浏览过的商品，提供给顾客全面的产品信息，帮助消费者选择更适合自己的产品，让每个消费者都能获得更好的网络购物体验。3、迅捷的客服、物流优衣库将客户服务外包给一家中方企业，它们承担了淘宝旺旺、呼叫中心、Email、客户关系管理等职能；仓储物流外包给一家企业，它们为优衣库的电子商务项目提供专门的仓储物流支持；快递外包给EMS、宅急送这两家企业。4、建立顾客中心UNIQLO通过对购买顾客的数据收集和整理，建立起了一个属于自己的顾客数据资料库，对这些顾客进行有效的
16、管理，公司可以根据这些数据对顾客的销售金额、频次、品类等方面进行统计和消费行为分析，并依据这些分析结果进行客户维系和客户价值开发营销3。3 电子商务环境下优衣库CRM存在的问题电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。3.1 客户关系管理存在的问题优衣库电子商务在近几年取得了较快的发展，取得了可喜的成就，但无法改变的是由于互联网技术发展的不完善，一些问题至今仍制约着优衣库电子商务的进一步发展。具体表现在以下几个方面【4】：3.1.1 缺乏有效措施维护客户忠诚度客户关系管理的重要目的就是长期地维护客
17、户忠诚度。优衣库在淘宝开店之前，若干淘宝店铺已在出售优衣库的商品，这些商品真假混杂，款型、质量也良莠不齐。这无疑对优衣库的品牌信用造成了一定伤害。通过开设官方网店，对非正规渠道的分销店铺带来一定冲击，从而将规范网上零售渠道【5】。3.1.2 推广方式单一、力度不足与国内一些传统服装行业进军电子商务不同是，国外服装品牌优衣库并不为中国消费者熟知，尤其对于尚未开设实体店铺的二、三线城市的消费者来说。建议优衣库在品牌推广方面多做功课，如尝试淘宝站内的淘宝直通车服务，购买淘宝关键词，消费者在淘宝搜索“polo衫”、“牛仔裤”时可以发现优衣库的产品，并逐渐熟悉和认可；此外也可以在通用搜索引擎中购买品牌关
18、键词等扩大品牌知名度和产品检索度。3.1.3 限时优惠有利于提高用户粘性，消费者接受程度有待培养客户激励方面，与实体店铺定价差异不大，以限时优惠为主推活动。同时提供电子快报服务通过邮箱向消费者提供各项优惠信息，免去了实体店购物容易错过优惠活动的困扰。但目前限时优惠的方式容易造成部分消费者的误解，中国消费者习惯了价格由高到低的变动，限时优惠活动结束后误认为商家随意涨价，建议加大宣传力度获得谅解。3.1.4 CRM未能融入企业文化企业文化是企业在长期发展过程中形成的，是企业的灵魂。CRM的核心思想是以客户为中心。优衣库的宗旨是成为使所有人都能轻松地穿上优质的休闲服得新日本企业。由于CRM为能与企业
19、文化结合，是的广大消费者误解限时特优的活动。4 电子商务环境下优衣库如何高效地进行CRM管理4.1 利用网络营销，提升客户忠诚度在今天日益激烈的零售业竞争环境下，顾客忠诚对企业而言无疑是最大的诱惑，不仅是因为忠诚客户能够为企业带来极大的经济效益，更为重要的是它促使顾客产生晶牌忠诚，降低企业对客户的信用风险，并提高零售企业的核心竞争力。为了更好地提高顾客满意度，优衣库应在以下三方面努力：1、员工培训方面重视客服人员素质培训。定期对员工进行素质考核，提高员工自身素质。在对现有员工进行培训的同时，还应注入新鲜血液，在官网设置客户服务板块，添加服务人员，不能仅仅依靠淘宝旗舰店的客服。2、售后方面一般售
20、后问题主要集中砸退换货上。退货速度是网友经常抱怨的问题之一，商品运回、检验、确认退款严重影响到退货速度，相比实体店轻松快捷的退换服务，网店的售后服务函待加强。因此，优衣库官网以及淘宝网络旗舰店可以实行线上线下统一售后服务体系，在网店购买的商品也可以在实体店退换货，节省成本，优化用户体验。3、客户关系维系方面服务要以提高客户忠诚度和客户保有量为目的，既要体现广泛性和规范化，更要突出差异性和个性化。明确职责分工，建立完善的上下协作的客户服务新体制。优衣库网店提供电子快报服务通过邮箱向消费者提供各项优惠信息，免去了实体店购物容易错过优惠活动的困扰。4.2 加大网络推广力度优衣库可以尝试淘宝站内的淘宝
21、直通车服务，购买淘宝关键词。消费者在淘宝搜索“polo衫”、“牛仔裤”时可以发现优衣库的产品，并逐渐熟悉和认可。此外也可以在XX、谷歌等搜索引擎中购买品牌关键词等扩大品牌知名度和产品检索度。同时，优衣库应充分发挥自身官方微博的促销作用，通过对消费者信息的整理，有针对性地加微博好友，及时让消费者了解优衣库的优惠信息，增强客户对品牌的忠诚度。4.3 宣传限时特优活动优衣库希望通过限时特优的活动让所有人都能购买到优质的服装，主张人人平等。迅销集团通过各地的优衣库实体营业店向广大消费者进行宣传提高消费者对此活动的认知。还可发挥自身官方微博的作用让顾客理解这一活动。4.4 CRM与企业文化相结合四月中旬
22、优衣库开始了下载APP（优衣库官方手机应用）的活动即可享受九折优惠，通过此活动将客户的主要通信工具手机与官网相绑定，优衣库可以及时通知客户限时特优的信息以及其他的一些信息。其成功地将优衣库的企业文化通过此种活动传递给客户。5 展望1、产品定位较为精准，未来应兼顾中国市场的差异化需求淘宝网用户的年龄多集中于19-30岁，教育程度在大专以上的用户达到70.9%，个人收入水平在3000元以下的用户占64.7%。优衣库简单时尚的设计风格和适中的价位，比较适合教育程度较高的城市年轻白领，这与淘宝网用户的上述特性较为接近，因此通过与淘宝网的合作，有利于优衣库精准地锁定目标客户群，在中国开展更加有针对性的网
23、络营销。2、实体店搭建良好的信用基础优衣库的实体店铺较为优良的购物服务已经赢得一定的认可，这为其电子商务的品牌信用搭建了较好的基础。另一方面，和其他品牌淘宝旗舰店一样，优衣库在淘宝网做出“正品保障”、“7天无理由退换货”及“如实描述”的承诺，树立了较好的卖家信用，也得到一定的认可。全 文 结 论本文的写作，是在国内外研究的基础上，针对优衣库这一研究对象，讨论了优衣库在电子商务环境下运用客户关系管理所能带来的好处，以及二者相结合所面临的问题，本文针对问题通过运用大量的材料，分别提出了相应的解决策略。这些策略必将有助于提高优衣库的工作效率以及企业竞争力。电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业
24、发达的美国取得了举世公认的成功。一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商，为用户提供了全方位的选择。通过电子商务客户关系管理软件的使用，企业与客户之间的关系更加密切，实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。可以说，国外的CRM已经取得了一定的进展，并应用到了企业的实践中，对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。CRM和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的CRM才是互联网时代的发展方向。这就要求国内企业大力发展电子商务，通过电子商务的应用来重
25、组客户关系管理流程，使CRM真正成为提升企业核心竞争力的利器。致 谢当这篇论文最后完成的时候，我才突然意识到，三年的校园生活就要从此结束了。回首这段时光，是快乐的、充实的，也是难忘的。在这即将离别的时刻，心中充满了对校园中所熟悉的一切的深深眷恋和默默祝福。进入南通农业职业技术学院，是我人生的一个重要转折点。在这里，深受老师的深厚理论功底和学术敬业精神的鼓舞，社会责任感促使我顽强拼搏、奋发向上，取得了一些可喜的成绩。在论文即将完稿之际，想借此机会向关心和爱护过我的各位老师表示深深的谢意！老师们踏实、严谨却不乏创新的学风给我树立了榜样。在校期间，我的老师们关心我的生活、关注我的发展，使我愉快而充实
26、地度过这三年的生活。不言而喻，这篇论文，包含了张老师的心血。在这里，我向她表达我最真挚的敬意和感谢！感谢经贸系其他领导和老师，感谢我的同窗，以及我的舍友在我学习、生活上的关心与帮助！想起你们我就想起这段美好的校园时光。参 考 文 献1 黄绢.电子商务给零售业带来的机遇和挑战N，E-BUSINESS JOURNAL,2008.12.2 王美婷.电子商务环境下零售业的发展状况研究0，现代商业，2008.9.3 曹昌荣.试论成功企业的市场营销策略J. 市场营销，2008.4 卢艳秋,黄锴,吴祈宗.电子商务环境下企业客户关系管理模式研究R，情报科学，2005.6.5 刘继萍 中小企业客户关系管理现状与问题研究J内蒙古财经学院学报2011，9（04）:139-142
