1、天伦酒店管理集团新建酒店筹备期工作手册天伦酒店集团新建酒店筹备期工作手册 目 录第一章 总裁致辞第二章 新酒店筹备期主要工作第三章 酒店筹备期各部门主要工作 行政办公室 人力资源部 计划财务部 市场营业部 餐饮部 管家部 前厅部 康乐部 工程部 保安部总 裁 致 辞诸位同仁：在您成为集团新加盟酒店的一名管理者之际，我谨代表集团的全体同事向您致以崇高的敬意，因为您即将为集团的发展而挥洒自己的汗水，为集团的辉煌而不懈努力。在您进入工作岗位之前，我对您将要开展的工作提出几点建议，希望能对您有所帮助。目前，您所工作的酒店仍处于开业前的筹备阶段，所有事务百废待兴。在这种状况下，希望您提前做好充分的思想准
2、备，在工作中发挥自己全部的经验与智慧，在短时间内夯实经营管理基础，为酒店今后的运营开创一个良好的局面。作为天伦国际酒店管理集团的一员，作为您即将工作的酒店的管理者，您不仅仅掌握着一定的荣誉和权利，还承担着相应的责任与义务。因此请您时刻牢记：您代表着集团的形象和企业文化精神，您肩负着集团和酒店业主的重托。您的职业操守、您的工作态度、您的创新意识、您的领导能力关系着这家酒店的兴衰成败。因此，您必须将对集团的忠诚作为工作的精神支柱，将维护集团、业主、企业和员工的利益作为工作的最高使命，将营造天伦企业文化，发扬“丝一般的情”精神作为工作的指导原则。在进入工作岗位后，请您坚决遵守集团的各项规章制度，严格
3、执行集团的各项规定和要求，纯洁自律，勤奋敬业，紧密配合，团结一致，绝不做有悖天伦企业文化的事情。请切记，一个漠视企业文化，以自我为中心；学习不主动，缺乏创新精神；缺乏团队协作意识；目光短浅，缺乏进取心的管理者绝不是优秀的职业经理人，更不会是合格的天伦人。颁发给您的这本手册，从概念和实操上对酒店的开业筹备做出了详细指导，请认真学习本手册的各项内容，了解集团对您的全部要求，对开业筹备的流程和细则有一个明确、清晰的概念，并能从中得到启发，从而顺利地开展开业筹备的各项准备工作，为酒店开业打下坚实基础。集团的成功离不开您的努力，集团的人、财、物力则将成为您成功的强大后盾。让我们共同努力，开创天伦国际酒店
4、管理集团美好的明天。第二章 新酒店筹备期主要工作做好酒店开业前的筹备工作，是新建酒店能按期开业和日后酒店的经营、管理工作任务完成的基础工作，因此，把筹备期间工作做扎实、认真、有序、一丝不苟，才能工作中走弯路，这就是编写该手册的目的。新酒店开业筹备的主要工作：1、团队建设。2、制定管理、经营工作思路，制定首年度及五年经营工作预算。3、建立人力资源开发、管理体系。4、筹建期培训工作。5、确定酒店“CI”形象设计方案并运用。6、筹建工作中的财务工作要点。7、组织和开展市场公关、销售工作。8、与业主方的设备、设施交接和试运行9、筹备期的其他工作。10、试营业。 开业前筹备工作的时间一般为68个月。但应
5、按项目的施工进度、签约时间确定。第一节 团队建设委托管理项目签定后，集团确定该项目派出人员名单，经甲方确认后，确定以该项目总经理负责的项目管理团队组成。团队组成后，在集团的领导下，对新组建的团队进行培训和工作任务布置，以保证项目筹备工作任务明确，及项目开业后各项工作的圆满完成。学习内容：1、团队人员相互了解和熟悉，统一思想认识。2、学习和了解天伦集团的企业文化、理念、服务宗旨、指导原则、品牌战略、管理体系、集团发展规划等。3、学习和熟悉集团的管理工作手册。4、学习和熟悉集团有关规定和员工手册的要求。5、了解和熟悉托管项目的基本情况、业主情况。6、制定筹备期间工作计划，并按照筹备时间的倒计时制订
6、筹备工作的进度表（包括筹备处、各部门）。编制工作进度表应注意：（1）认真审核具体的工作内容，对核心工作内容不可遗漏，规划必须全面、细致、务实、可操作。（2）每一项工作内容必须落实到人，明确工作职责，负责实施者必须不折不扣地完成工作任务。（3）横道图必须列出明确的工作任务和完成限期。（4）所有的预定完成期限以开业倒计时的时序标准确定。（5）各部门按照酒店制定的工作进度表，细化本部门的具体工作制定部门工作进度表。第二节 制定管理、经营工作思路，制定首年度及五年经营预算1、根据天伦集团的管理和经营理念，结合该项目的特点，确定该项目的管理、经营思路和市场定位。2、对市场进行全面调研和预测：（1）调研掌
7、握本地区的环境、单位、地方政府的基本情况。了解地区旅游市场的动态及发展趋势。（2）调研掌握本地区度假村、酒店的类型、规模、档次和经营特点。（3）了解掌握本地区近一年的客源市场和度假村、酒店的经营状况。（4）与竞争对象进行比较分析。3、编制首年度和五年经营预算书（1）依据该项目的自然、社会环境，确定市场定位、经营项目和标准。（2）拟定客房、餐饮、康体、娱乐等经营项目的销售价格基数以及开业期间的优惠政策。（3）编制和预算第一年经营收入及五年的经营预测报告。（4）将经营预算报告在开业前60 天递交集团、业主批准。4、营业收入预算方法：以下预算，全年有效营业天数定为365天，成本估测不考虑固定资产折旧
8、和贷款额的利息成本。客房收入：可出租房数*平均房价*365天*平均出租率餐饮收入:午餐：总餐位*平均消费价*365天*上座率; 晚餐：总餐位*平均消费价/位*365天*上座率 早餐、大堂吧、送餐服务收入评估康乐收入：KTV：总间数*平均消费价/间.天*365天*平均出租间数 夜总会：总座位*平均消费价/位*365天*平均上座率 桑拿中心：人数/天*平均消费价/位*365天 棋牌、游艺机、泳池等评估。其他收入：如商务中心、公用电话、VOD视频点播、商场、会议室、花店等收入评估。毛利率概算：客房：按客房收入的%计算；餐饮：按餐饮收入的%计算；康乐：按康乐收入的%计算；其他：按其他收入的%计算。成本
9、概算：员工工资：占营业收入17%25%（略）；办公费：按营业额的%计算；广告费、宣传费：按营业额的1%3%计算；其他费用：按营业额的5%计算；税收：按规定提取。第三节 建立人力资源开发、管理体系1、组建酒店筹备处。2、确定组织机构、人员编制。3、以天伦管理模式制定工资标准、保险、福利待遇，绩效考核、奖励方案等。4、编写和制定以天伦国际酒店管理手册为模式的岗位职责、工作程序、规章制度、员工手册、服务质量标准等。5、拟定聘用人员条件、标准、数量。各岗位人员的条件、标准参考天伦集团人力标准要求，结合该项目具体要求确定。6、考核招聘人员。包括筹备前期高级管理人员招聘、中期中层管理人员招聘、后期员工招聘
10、。制定、确定各类人员素质要求。7、编制劳动合同，面试招聘员工。8、制定员工宿舍管理、员工食堂管理管理办法。9、确定酒店组织机构图第四节 筹建期培训工作。筹备期员工培训工作的重点：（1）体能、组织纪律训练军训为主。（2）员工手册、企业文化、服务意识、素质培训。（3）服务技能、实际操作培训。（4）酒店规章制度、岗位职责、工作程序、应知应会、仪表仪容及服务姿态培训等。（5）培训内容验收考核（包括理论、实操）。培训计划制定：新接项目开业前培训计划一、 培训目的1、 同化天伦文化，达成团队共识；2、 塑造出一支有凝聚力、职业化、专业化的管理队伍；3、 实现员工上岗前统一服务理念、服务标准和程序；4、 完
11、成岗位程序标准、岗位职责、培训活动大纲等基础工作。二、 培训指导思想以训导体系为中心，把培训落到实处，保障开业后高水准的服务质量。三、培训内容1、 第一阶段 集团外派中、高层管理人员的培训外派前由集团培训部统一安排培训培训重点： 同化企业文化 了解集团管理模式、管理理念第一部分培训 集团新员工“迎新培训”课程课时训导师1集团文化3天伦讲师团训导师2集团服务理念33集团介绍1.54集团管理人员手册1.55质量管理体系介绍26培训体系介绍17绩效管理体系介绍18管理人员职位认知2合计15第二部分培训 团队建设课程课时训导师1团队共识9天伦讲师团训导师2天使与主人活动整个筹备期的团队建设活动第三部分
12、培训 管理知识和技能课程课时训导师1如何做酒店的经营及市场定位3天伦讲师团训导师2新接酒店内、外部环境的了解33如何做好与业主方的沟通、合作34如何进行新员工的面试及招聘35培训技巧及训导体系的建设18合计30第四部分 参观实习 集团旗舰店实习 集团内部酒店参观、交流2、 第二阶段 基层管理人员培训培训重点：企业文化管理技能培训技巧 根据招聘的情况，基层管理人员的培训化整为零，分批进行。 一线关键岗位基层管理人员外派实习（根据新接项目的类别分别到商务型酒店或度假型酒店实习）。 上午集中培训，下午各部门自行安排，根据“集团工作手册”编写项目各个岗位的岗位职责、服务标准程序以及各岗位的新员工培训活
13、动大纲。 第一部分培训 项目新员工“迎新培训”课程课时训导师1集团文化及酒店文化3酒店培训部2集团服务理念“丝一般的情”33集团介绍、酒店介绍1.54酒店员工手册学习1.55天伦人的风采-仪容仪表1.56安全与内保17消防知识18安全与节能29卫生常识110“迎新培训”考核1.5合计17第二部分 管理知识管、理技能培训课程课时训导师1管理人员职位认知1.5酒店培训部组织内训或聘请“天伦讲师团”训导师2团队共识63激励、授权34培训技巧185沟通技巧36如何开好班前会1.5合计33第三部分 酒店开业前的文案编写工作 根据集团工作手册编写酒店各部门的工作手册； 根据集团培训部统一要求，编写新员工培
14、训档案和培训活动大纲，并制定开业前的周培训计划和月培训计划。3、 第三阶段 酒店新聘员工、实习生培训培训重点：各岗位的工作程序、标准；服务意识、服务技巧。第一部分 各岗位新聘员工培训课题内容课时训导师入职培训培训内容和基层管理人员“迎新培训”内容相同；增加3课时形体训练20酒店培训部团队共识统一目标、提升团队凝聚力6军训15岗位技能培训30天酒店各岗位训导员岗位技能考核酒店各岗位训导员及酒店培训部第二部分 关键岗位员工培训1、 市场营业部酒店市场定位、销售技巧、销售人员的商务礼仪。2、一线女员工的化妆和服饰培训。四、 开业前培训经费预算类别项目数量费用（单位元）备注培训设备及资料培训设备电脑投
15、影仪110000笔记本电脑110000数码摄相机15000录相机1500DVD机1500电视12000录音机1500白板22000 活页白板夹21000 培训资料培训书籍1000以后每月200元教学光盘、磁带、录音带等1000合计：33500元各岗位人员外派实习费用管理人员、重点岗位员工在旗下酒店实习根据人数、实习地点确定各岗位管理人员培训费用管理知识管理技能培训合计：五、 开业前酒店培训部的基础建设1、 根据集团管理手册编写培训部岗位职责、各项工作程序、标准；2、 制定各种培训制度、各种表格3、 为开业后培训体系的建设和完善做好前期准备工作。 第五节 确定酒店“CI”形象设计方案并运用。将以
16、天伦集团文化理念、业主文化理念为出发点，结合本酒店的特点，制定酒店企业文化核心理念，并报天伦集团和业主批准后确定。以酒店企业文化为思想，设计新酒店的品牌形象，协同设计单位设计酒店“CI”形象，方案经天伦集团、业主批准后，运用于酒店第六章 筹建工作中的财务工作要点。一、财务工作1、 接受固定资产、造册、登记。2、 制定财务制度程序。3、 拟订开办费的预算书（附样本）。4、 筹备期间设立单独帐户，刻制筹备处印章，用于筹备期合约签定。5、 制定营业服务设施的收费标准。（1） 各类客房、会议室、餐厅的定价。（2） 各项康体、娱乐设施的收费标准。（3） 各种用餐形式，餐饮、酒水、商品的定价。（4） 各服
17、务项目的定价，如：复印、传真、电话、洗衣、导游、租借物品等。（5） 损坏物品的赔偿标准。6、 制定免单、打折的权限和规定。7、 培训财务人员理解和执行财务管理制度和程序。8、 与银行、工商、税收、邮电等政府部门建立业务关系。9、交纳税金。二、办理酒店营业手续，确保酒店按期开业。三、制定和实施采购计划。采购工作要遵循三个原则，即：科学的配比、全面的采购、适当的价格。采购的种类：1、 各部门使用的小型机具、工具；2、 印刷品（包括客用、办公用）；3、 客用纺织品；4、食品；5、餐饮部的器具；6、低值易耗品（包括清洁用品、洗涤用品）；7、工程维修的消耗易损件及备品；8、未纳入基建投资开支的固定资产（
18、包括洗衣设备、家具、清洁设备、运输车辆、厨房电器设备和加工用机械设备、康体健身器材、客用设备、办公设备等）。9、 酒店软件管理系统。10、 家具类。11、 电器类。第七节 组织和开展营销工作组建销售队伍，进行和开展促销工作，是开业前准备工作的重头戏，是开业后取得好的经济效益的基础工作。1、 组建销售队伍在酒店筹备期，尽早组建销售队伍非常重要。目的：（1） 销售人员要尽快了解酒店特点和市场定位，明确销售方向。（2） 宣传酒店，让市场尽早了解酒店。（3） 提前树立酒店形象和口碑。（4） 熟悉和了解销售人员能力和素质，确保销售队伍的质量。2、 市场调研要在市场竞争中“知己知彼，百战不殆”就要了解竞争
19、对手，要进行全方位的调研。调研竞争对手的重点：（1） 房数、门市价、团队价、散客价、特色包价、平均房价、淡旺季的开房率、平均开房率；（2） 工资待遇、员工人数与房数的比例；（3） 促销广告预算、客用品的水准、菜式的种类与风格、菜单价格、康体娱乐项目的价格。除了要调研竞争对手的情况，还应对市场的消费市场进行调研。这些调研要求尽可能是第一手资料、是相对准确的，以便为总经理做出准确的决策和切实可行的销售策略。3、 市场定位经过调研比较，确定该酒店的市场定位。根据该酒店在竞争中所具有的优势、劣势，确定该酒店的定位，随之建立自己的价格体系、工资体系。建立具有特色的经营体系。4、 根据“5W”制定销售方案
20、“5W”：即找出哪一个的消费者是我们温暖的客源，他们是谁（Who）？他们在那里（Where）？他们为什么来度假、来开会（Why）？他们在什么时间来度假和开会（When）？有了这些实质性的数据，销售部就可以制定一套如何（What）有针对性的销售、公关和广告方案。5、 销售预算的确定销售预算有两部分组成，一部分是市场预算，一部分是销售预算（含公关、广告）。市场是战略研究，销售是战术实施。天伦集团的销售预算：市场广告预算：RMB8001500元/房/年销售费用预算：年营业额0.5%1.5%6、建立客户档案。7、设计酒店经营活动促销方案。8、制定销售人员奖励制度。第八节 设备、设施与业主方交接和试运行
21、工程验收、交接和试运行是开业前重要的工作。特别是在开业前对未完成工程加强与施工单位、业主方联系，确保工程质量、使用功能良好。项目的交接、验收是业主方向管理方交钥匙，因此，在验收中要仔细、认真，做好记录，在验收表签字后，交接任务完成。1、 工程竣工验收分为两步进行：第一步：工程验收由项目建设部门、工程监理、国家有关管理部门组成联合小组负责对工程承建单位进行工程验收。验收应以国家有关规定和建设图纸要求作为标准。第二步：交接验收由项目建设管理部门向业主方交接后，由业主方向管理方进行交接。主要交接，一是实物交接，指建设、设备、备品、备件、工具等；二是文件资料交接，指图纸、证书、文件等。交接时，二方具体
22、经办人员当场就所交接物件的位置、性能、数量、质量以及存在的问题等列表记录，二方经办人员签字。验收的部分有：（1） 土建与装饰工程。包括结构工程、砖石工程、防水工程、室内外装饰工程、屋面与地面工程。（2） 强弱电工程。包括供配电系统、照明系统、消防系统、保安系统、计算机及信息网络系统、交换机及通讯系统、音响电视卫星接收系统及楼宇自动化和各类控制系统。（3） 空调与排水工程。包括冷水机组、锅炉、空调系统、给水系统、煤气工程、污水处理系统及卫生设备等。（4） 重点设施设备工程。包括厨房设施设备、康乐健身设备、冷藏冷冻设备、门锁系统、各种电梯扶梯、擦窗机、自动门转门、洗衣房设备等。交接验收是对设备的使
23、用功能、标准和装修效果更加严格细致的验收过程，与工程有关的人员都要参加。对查出的设备问题如不能及时解决，三方应签署备忘录，说明交接中存在的问题，确认责任方和责任人及解决问题的时间和方法，以保证试营业的正常运转。2、特别系统验收程序：（1）消防系统验收：由建设管理部门组织并向消防管理部门报验。保安部消防操作人员经消防管理部门培训，并取得上岗证书。（2）配电室自验后报当地供电局验收批准发电。（3）涉外保安系统自验后，报当地安全部门验收、备案。（4）通讯系统、机房自验后，报电讯管理局验收、通话。（5）锅炉房、电梯自验后，报当地劳动局验收、批准、运行。（6）受到季节影响的项目，做甩项验收记，排定验收计
24、划。 第九节 开业前其他准备工作1、 酒店细化清洁卫生。2、 摆放各种物品、布置客房、餐厅、会议室等。3、 试用各种设备，如灶具、电脑系统、音响等。4、 调试各类设备，如电视机、空调系统、门锁系统等。5、 人员定岗定位，模拟操作与服务。6、 布置各种标牌、指示牌、灯箱等。7、 接待政府主管部门、上级领导、外协单位、同行的参观、试餐、试住“挑毛病”、开展“无缺陷”等项活动。8、 制定试营业方案。第十节 试营业1、 策划、组织开业庆典的各项事宜。（1） 开业庆典的形式、规模、费用、宣传、场地布置。（2） 参加庆典的人员名单、范围、邀请工作的落实。（3） 庆典的程序和康体活动项目的安排，如文艺演出等
25、。（4） 庆典的物资准备及场所布置、安全预案、人员分工等。（5） 接待程序、餐饮菜单的确定。2、 试开业典礼程序（略）。3、 试营业方案执行。第三章 新酒店筹备期各部门主要工作第一节 行政办公室一、 总经理、副总经理工作程序总经理室属于酒店筹备期间的决策系统。是组织酒店制定和贯彻筹备期工作思路和计划的首脑机关、总经理室由总经理、副总经理、办公室主任、秘书组成。1、组建团队委托管理项目签定后，集团确定该项目派出人员名单，经甲方确认后，确定以该项目总经理负责的项目管理团队组成。团队组成后，在集团的领导下，对新组建的团队进行培训和工作任务布置，以保证项目筹备工作任务明确，2、主持制定第一年经营收入预
26、算报告及五年经营收入测算报告。报告在酒店开业前60天递交集团及业主批准。3、确定市场定位、经营项目，审核批准销售方案和销售奖励政策。4、根据市场调查，拟定销售价格、折扣权限及开业期间的优惠政策。5、确定和批准酒店组织机构、人员编制、人员基本素质及招聘办法。6、审核和批准制定的员工工资、福利、保险等待遇。审核批准员工食堂、宿舍的管理办法。7、审核和批准依据天伦管理模式编写的岗位职责、工作流程、规章制度、员工手册、服务质量标准等文件。8、组织对中层以上管理人员招聘和面试。9、负责和组织开业前员工培训计划的实施，确保培训效果。10、审核和批准各部门申请的物品采购计划。11、组织对工程完工后的设备、设
27、施的验收、交接工作。并完成设备、设施的调试。12、督促有关部门完成酒店开业的各项手续办理工作。13、审核财务开办费的申请、使用和报销。14、组织开业前酒店开荒，物品、标牌布置等工作的完成，保证开业准备工作按期完成。15、批准开业庆典方案。16、制定酒店第一年工作计划。要求1、熟悉和了解该项目的情况，思路清晰，以甲乙双方签定的合同为主要工作内容开展工作。2、能够领导和团结班子齐心协力完成任务。3、具有较强的沟通协调能力。努力协调各方关系。4、具备较强的酒店经营管理工作能力和开拓创新意识，能有切实可行的工作方法。5、对企业有强烈的责任心，具有艰苦奋斗的精神，以自身的表率带领全体员工一起工作。6、作
28、风端正，办事公道，不徇私情。二、行政办公室工作程序 1、根据筹建处工作计划制定本部门筹建期间工作计划和工作进度表。2、编写行政部门岗位职责、工作流程。3、编写管理制度：（1）建立例会、会议制度，包括每日工作例会、经营销售例会、财务分析例会、安全例会等；（2）印章、介绍信管理规定；（3）收发文管理制度；（4）档案管理制度；（5）档案文件借阅规定；（6）保密制度。4、编写酒店办公家具、用品申购。5、本部门机构和人员编制，参与招聘本部门员工。6、以酒店企业文化为思想，设计新酒店的品牌形象，协同设计单位设计酒店“CI”形象，方案经天伦集团、业主批准后，运用于酒店运用部分设计。7、制定本部门第一年工作计
29、划和经费预算。8、组织员工对本部门管辖区域进行卫生清扫。9、按照酒店工作要求，完成试营业和开业典礼的准备工作。要求1、按照总经理的要求，起草工作计划、规划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审批待签发的文稿。2、安排筹备期的行政会议、总经理办公会议，编写会议纪要和决议。检查各部门会议精神贯彻落实情况。3、收集各方和酒店筹建期间的各类信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。4、协调平衡内外关系、各部门之间、上下级之间关系。汇总各部门的岗位职责、服务流程、规章制度。编写有关酒店的规章制度和规定。做好汇总统计工作。5、负责公文收发、打字、文印、通讯以及文档的保管和印章的使用管理。6、负责总经理、副总经理及行政车辆的调配。车辆、司机的管理。7、负责总经理、副总经理交办的文秘工作和日常行政事务。 三、行政部工
