1、企业管理手册物业管理管理处工作全套手册最全版（企业管理手册）物业管理管理处工作全套手册文件名称页码目录001管理处简介005组织架构图007管理处工作职能008主任岗位职责012主任助理岗位职责013财务室工作职能014会计岗位职责015出纳岗位职责016收款员岗位职责017客户服务部工作职能018客户服务部主管岗位职责019清洁/绿化班长岗位职责020工程部工作职能021工程部主管岗位职责022安全管理部工作职能023安全管理部主管岗位职责024前台文员岗位职责025档案员岗位职责026物料管理员岗位职责027厨师岗位职责028前台接待服务管理办法029管理处档案管理规定030管理处值班规定
2、031管理处主任巡查规程033管理处各部门巡查规程035管理处各项工作检查表038周未（节假日）值班情况记录表039物业管理服务费的收取040费用催缴办法042费用催缴通知单043物业接管044物业资料移交清单048物业资料移交清单内容049房屋及公用设施等移交书050房屋附属设施设备移交书051工程质量问题处理通知单052业户入伙管理规程053入伙工作流程图055入伙手续办理流程图056收楼（入伙）通知书057收楼须知058入伙会签名单059物业管理收费项目及标准060业主（住户）家庭情况登记表061交接验收记录062钥匙发放登记表063车辆管理档案064装修管理规定065防火责任书074装
3、修申请审批表075装修承诺书076装修收费项目及缴纳标准077装修报批流程图078装修施工人员登记表079业主（住户）装修情况登记表080装修施工许可证081装修缴费通知单082装修巡查记录表083临时动火/用电作业申请表084装修违章整改通知单085退伙/租登记表086消防管理087管理处消防责任人名单090管理处消防组织机构图091管理处义务消防队成员名单092紧急集合方案093灭火应急方案094房屋本体及公共设施维修养护工作规程098房屋本体维修基金使用申请表填写说明123房屋本体维修养护（）月份计划表124房屋本体维修基金使用申请表125本体、公共设施（）月份维修保养记录表126安全用
4、电、用水、用气管理规定127煤气泄漏应急处理128防台风、防暴雨预案129防台风、防暴雨人员分工及职责130管理处业户沟通办法131出、入物品管理办法132邮件、报刊（杂志）分发规定134儿童游乐场管理规定135未锁车门、车窗的车辆物品处理办法136车内物品登记清单137控制噪音污染管理办法138门禁IC卡发放使用管理规定139喷水池管理规定140单车管理规定141限制饲养家禽及宠物管理方法142服务不合格及违纪处理通知单143维修服务项目表144固定资产登记管理规定146固定资产登记表147员工宿舍管理规定148员工食堂工作准则149员工就餐管理规定151管理处简介管理处隶属深圳市物业管理有
5、限公司。属物业管理行业国家三级资质。1.0小区简介座落在深圳市交界处。小区所处地形特点属商业旺区，交通便利，商住楼宇。物业类型：；入伙时间：年月日；管理处有员工人，其中：管理处主任1人，管理员人，出纳1人，安管部人均为复员退伍军人；机电工程技术部人，均持电工证。“深圳市物业清洁服务有限公司主要负责小区清洁卫生和绿化管理。2.0建筑结构、各层用途及收费标准：属商住楼。地面层为商业裙楼，由层起为住宅单元。建筑总高度：M、占地面积：M2，总建筑面积：M2；其中商业面积者M2；管理费收费标准：元/M2；住宅面积：M2；管理费收费标准：元/M2；地下车库：M2，小区内共有个车位；其中：地下车位共：个，收
6、费标准：元/个/月；地面车位共：个；收费标准：元/个/月；设备用房：M2；管理用房：M2。3.0住宅户型统计户型指标建筑面积（m2/套）户数（套）户室比（）一房B11楼两房一厅三房两厅合计可收费面积：住宅M2；商业M2；4.0公共设施：4.1电梯总数量：共部，全部为垂直梯。电梯品牌：；4.2火灾自动报警系统品牌：，探头数量：个；其中烟感个，温感个。4.3防火卷帘安装在停车场和裙楼部分，用于分隔防火区。共安装台。全楼共计置机械排烟系统（包括排风兼排烟系统）个，机械加压送风系统个。排烟阀在温度达到280C时自动关闭。以上系统经可由消防中心控制，也可就地手动控制。一旦发生火灾以上设备均能与智能报警控
7、制盘联动。4.4保安设施4.4.1每户有可视防盗对讲门禁系统（栋楼共套）；4.4.2停车场、电梯、小区出入口均有电视监控与录像机（全小区共有个摄像头）；4.5供电设施4.5.1高压环网柜品牌：西门子，数量：组；4.5.2变压器品牌：数量：台，容量：KVA、KVA（备用）；4.5.3柴油发电机品牌：台功率：KVA；4.6供水设施4.6.1小区共有蓄水池个，其中地下生活蓄水池个，每个M3左右，天面生活蓄水池个，每个M3左右，生活水与消防水共用。4.6.2水泵：共台，其中4.6.2.1生活泵品牌：，数量：台，扬程M，流量：M3/H；4.6.2.2消火栓泵品牌：，数量：台；扬程M，流量：M3/H；4.
8、6.2.3自动喷淋泵品牌：，数量：台；扬程M流量：M3/H；4.7有线电视系统及网络系统5.0管理处常用电话号码：管理处：或中控室24小时值班电话：安全管理值班电话：急救电话：110火警电话：110警区报警电话：110煤气抢修：25199999有线电视故障申报：83060333电话安装、电话故障：10000供电抢修：供水抢修：组织架构图安管员管理处工作职能1.0参与物业验收，办理业主入伙手续，装修审查及检查等工作。2.0对所辖物业实施的日常物业管理，根据国家及政府的有关法律法规和物业管理条例、物业管理委托合同的规定对房屋建筑、设施设备、消防、保安、清洁、绿化、社区文化等进行一体化管理；组织业户
9、意见调查和分析，对业户投诉进行处理。3.0严格执行公司有关管理方针与管理制度。4.0严格执行公司财务管理制度，与业户共同创造社区社会效益、经济效益、环境效益。5.0有权制止违反物业管理法律法规的一切行为。做好日常消防管理工作，杜绝重大火灾隐患或事故的发生。6.0就有关重大管理问题向公司和有关部门请示汇报。7.0负责物品供应商的初步挑选及供应商的管理，所供物品的验收。8.0完成公司下达的工作计划、管理目标、经济指标。主任岗位职责在公司经理的直接领导下，全面负责管理处的日常管理工作：1.0根据各项法律法规规定、物业管理委托合同对所辖小区实施综合性的物业管理，负责管理处的全面工作，对管理、服务、经营
10、有指挥和决策权。2.0带领员工落实小区的各项管理服务工作，完成公司指定的工作计划、经营指标和管理目标，坚决贯彻执行上级公司下达的决策和指令。3.0制定和健全各项管理制度，抽查各类工作和监督实施效果，对因决策不力、领导不力导致的经营不善、服务质量降低、损害公司声誉、物业或设备严重损害和内部管理混乱等负直接责任。4.0编制管理处工作计划并确保落实；对员工实施绩效考核和奖惩措施，对不合格员工有辞退建议权。5.0加强员工内部管理和培训工作，组织高效率、高水准的服务队伍；对管辖物业发生重大事故、重大火灾和刑事案件负责。6.0经常巡视物业和走访业户，不断改进管理服务工作。7.0根据公司安排参加各类考评和创
11、优活动，加强与外界沟通，充分树立和对外宣传品牌形象。8.0完成公司领导交办的其他工作。主任助理岗位职责在主任的直接领导下，协助主任管理日常工作：1.0对分管工作实施的监管，认真落实主任下达的工作任务，并向主任反映管理中所存在问题和提出合理化建议。2.0协助管理处主任做好分管工作的长远规划，年度计划和季度（月）作业计划的编制并协助主任组织实施。3.0负责分管范围内的各项工作，并组织监督和检查，组织业户意见调查分析工作，对存在的问题提出改进意见和建议。4.0负责所分管范围内各项工作的优化管理，提出合理化建议，收集、整理、上报，推行技术革新和相应设施设备的改造。5.0组织日常培训；安排内勤工作，关心
12、员工的工作和生活。6.0协助主任处理各班组间的工作，对紧急情况作出正确判断和处理，对职责范围内的工作因决策不力、领导不力造成的投诉、事故和损失负责。7.0接受管理处主任委托，在主任不在职期间代行主任职责。处理管理处与有关部门的业务和关系，8.0完成主任交办的其它工作。财务室工作职能1.0严格遵守国家财经法规和财经制度，充分发挥财务工作的核算和监督管理职能，促进管理处降低成本费用，改进经营管理，提高经济效益；为广大业户当好家、理好财。2.0负责管理处一切经济活动往来帐目的处理，认真审核原始单据，根据审核无误的原始单据，填制记帐凭证，及时入帐。3.0严格执行公司财务制度，掌握各项开支的范围、开支标
13、准和报销审批权限。4.0按权责发生制核算成本、费用，做到真实、准确、完整，及时编制上报各类会计报表、财务计划和财务分析，做到责权、债务清楚，并即时清算。5.0管理和控制管理处的流动资金，加强管理费等各项费用的收取工作，作好资金收支计划，平衡调度工作，严格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，并定期将资金变化情况向管理处主任及公司财务部领导汇报。6.0负责管理处各项财产的登记，定期抽查，做到帐实相符，并按有关规定计提折旧。会计岗位职责1.0严格遵守财务部颁发的公司财务通则、企业会计准则、物业管理企业财务管理规定和公司财务制度。2.0具有会计专业技术资格；熟悉国家有关法律、法规、规章，忠于职
14、守，坚持原则。3.0按照国家有关规定、行业要求设置会计科目。4.0按公司费用报销规定，监督检查各种报销凭证。5.0采用权责发生制原则记账，根据审核无误的原始凭证填制会计凭证，电脑登帐，打印账簿，保证公司财务凭证数字清晰、内容真实、保管完整。6.0编制公司会计报表，做到编报及时，真实可靠，全面完整，相关可比和便于理解。7.0按时计算、申报、交纳管理处所有税费。8.0对公司业务往来款的帐目进行跟踪管理，对各项牧业管理服务费用的收取进行监督控制，对应收款项督促有关部门和人员及时催收，并向部门领导汇报。9.0安全完整保管财务资料及会计档案，查阅和复印会计原始资料需经财务部经理和公司领导批准。10.0完
15、成公司领导、财务部经理、管理处主任交办的其他工作。出纳岗位职责1.0必须具备高度的责任心、事业心和良好的职业道德。2.0正确使用银行存款账户，每日清点核对库存现金，公司结算起点以上的现金应及时缴存银行。3.0对审核无误的收付款凭证逐日序时登记“银行日记账”和“现金日记账”。4.0现金做到日清月结，银行存款做到按期对帐，保证帐证相符和帐实相符，及时编制“银行余额调节表”。5.0所有收支款项必须符合财务管理规定程序，不得收无批示的款项，借款，报销必须有审批手续，不得白条抵库，不得坐支现金。6.0出纳人员必须完整安全保管有关财务票证和有价证券，序时分类登记使用情况。7.0出纳人员不得兼管和登记除“银
16、行日记账”、“现金日记账”以外的其他所有明细收支账目和总账。8.0对收款员的工作进行指导、检查和管理。9.0配合会计工作，完成财务部经理交办的其他工作。收款员岗位职责（此岗并入公司财务会计、出纳岗）1.0在公司财务及本部门领导下，负责管理处管理费、商铺租金、水电费等各项费用的收取及管理工作（核算、打单、收费、统计等）。2.0依据停车卡办理规定，负责停车卡的办理和登记工作。3.0每日收费金额，于下午五点前交存银行，并留存现金交款单。节假日按银行规定执行。4.0与财务做好单据交接工作，领取有关票据，并及时与财务做好核销工作。5.0建立妥善保管建立各项收费资料，便于查阅。6.0负责受理业户及事项人员
17、的咨询，对业户提出的问题耐心解答，服务态度热情。7.0完成领导交待的其它任务。客户服务部工作职能1.0客户服务部是物业小区管理的职能部门。2.0负责物业小区/商厦活动场所、居民文化体育设施，车辆保管场地，小区内各类配套服务设施的管理，参与接管物业小区/商厦的日常物业管理工作。3.0走访业户，与业户沟通，掌握辖区每一业户情况，及时处理小区业户申请服务及投诉问题，并按期回访，回访率达到100%。组织成立业主管理委员会，建立良好的关系和服务形象。4.0向业户宣传和告知政府各职能部门的各项规定、文件通知，配合有关政府职能部门做好计划生育、暂住人员管理工作。5.0负责接待来电来访和投诉，并安排处理和跟踪
18、完成情况。6.0负责办理入伙、装修、搬迁、车位租赁等各类手续。检查制止违章乱搭建及不安全设施，业户室内装修，临时动火作业的审批与监督，发放和各类门禁IC卡。7.0负责建立和完善小区业户档案（包括租户、商家及其他物业使用人），以及各类文件资料的收发、打印、存档工作。8.0制定社区文化工作计划和实施方案，开展丰富多彩的社区文化活动，并定期制作和刊登宣传栏。对小区会所及各项娱乐设施进行管理，提供星级会所服务，满足业户的要求。9.0每月负责管理费的单据发放工作，协助财务部按时向业户收取物业管理服务费，空置房屋物业管理费、租金、各类水、电费及房屋本体维修基金等费用，做好收据发票及停车卡领用登记资料并作好
19、催缴工作。10.0积极向业户宣传物业管理法规、政策及各项管理制度，宣传环保，协调同业户关系，努力培养业户环保意识。并对清洁绿化工作实施监管。11.0完成主任交办的其他工作。客户服务部主管岗位职责在主任的直接领导下，负责客户服务部的日常事务工作：1.0负责管理处辖区范围内的环境卫生的检查、组织、指导工作，组织制定保洁工作计划、培训计划、例会、清洁方案并实施，并组织对保洁员的绩效考评。2.0负责管理处辖区范围内的绿化工作检查、组织、指导工作，组织制定绿化工作计划、培训计划、例会、绿化方案并实施，并组织对绿化工的绩效考评。3.0负责管理房屋、设施、消防、文秘、档案、考勤、收费、接待等方面工作，以及客
20、户服务部日常的管理工作。4.0熟悉辖区规划及各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的分布、走向、位置和分布情况。5.0熟悉国家和特区物业管理法规及政策，妥善处理业主投诉及热情接待业户来访，做好对投诉人和违章人员的解释工作，对违章操作或行为及时制止或按规定处理。6.0负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。7.0协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施、设备的大、中、小修及更新工作和业户的装修审核、监督。8.0组织收集、整理、归档、使用管理处各类档案、投诉处理和回访情况，并统计分析报管理处主任审批。9.0组织成立小区业主委员会，经常与业委会沟通，做
21、好协调工作。10.0负责本部门各类员工的周检及绩效考评工作，并填写周检及考评记录。11.0督促本部门员工及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。清洁/绿化班长岗位职责1.0负责管理处保洁、绿化工作的安排、检查、指导、考核。2.0负责保洁、绿化工作的现场管理，每天抽查楼道及外围班组成员责任区域至少3次以上，并公正客观予以记录，督促整改。及时了解员工的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向客户服务部主管汇报。3.0熟悉小区内的整体环境和楼宇结构，制定小区保洁、绿化实施方案。4.0严格按照保洁、绿化管理作业程序和保洁、绿化检查考核评分标准，实行工作检查制度，包括：自查、互
22、查、主管检查、主任抽查、管理处定期大检查，五级检查制度，考核结果切实与员工工资挂钩，并将考核结果反馈给被考核人，以利于其及时改进工作。5.0合理配置小区内保洁器具及绿化工具的数量，合理配备保洁、绿化人员，确保住宅区域内不留卫生死角。6.0负责保洁、绿化班的内务管理工作的安排和实施，每周五组织召开保洁、绿化情况分析会，总结一周保洁、绿化工作，并制定下周工作计划。7.0负责保洁员、绿化工的岗位技能培训工作，向绿化工传授相关专业知识及技术。8.0带领保洁绿化班完成领导安排的各项临时任务。9.0负责保洁员、绿化工每月的考勤、考核，并于每月1号报管理处。10.0负责保洁、绿化工具、材料的领用及监督使用，
23、教育员工增收节支，并负责保洁绿化班仓库的日常管理。工程部工作职能1.0负责设备的管理、运行、维护、保修工作，实行24小时值班制度，并做好值班记录。2.0每天定时巡视一次机电设备各部位运行状况和公共设施情况，发现异常和损坏及时报修。3.0对重大突发性故障，立即组织抢修，如无法解决及时向上级报告。4.0热情接受业户报修、投诉，及时、快捷、合理解决出现的问题。5.0节能降耗、合理更新，为业户提供优质服务。6.0每月抄录水电表读数，确保数据无误，并对水电通知单进行审核。编制本小区水、电用量汇总表报主任和公司相关部门。7.0制定每月备品备件的采购计划，并上报管理处。8.0按设施设备实际情况，提出的合理化
24、建议。9.0负责管理处大型维修保养项目的审查、报批及合同审查。工程部主管岗位职责1.0在管理处主任的直接领导下，负责小区房屋建筑、设施设备的运行、维护、保养工作。2.0对小区机电设备的运行、保养、维修进行技术指导、检查和监督。3.0熟悉各小区机电设备的性能和使用状况，掌握技术管理中的难点、重点。4.0审核运行报表，掌握能耗规律、发现异常、分析原因、提出有效的节能措施。5.0审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差，及时纠正。6.0巡查设备运行技术状，发现隐患，及时排除。对重大故障，立即报告上级领导并组织力量及时处理。7.0监督检查维修工程、增改工程的质量与进度，发现问题及时采取措施。8.0制定审核
25、各管理处公共设施、设备、房屋本体的年、季、月维修保养计划，并负责检查、监督。有计划、定期组织机电人员进行技术培训。9.0根据每月检查情况对管理处机电设备管理工作效果进行考评。10.0完成主任交办的其他任务。安全管理部工作职能1.0负责所辖物业内治安、保卫、消防等工作的日常管理和督导。2.0给业户提供24小时的治安、保卫、车管等服务。3.0编制所辖物业内治安、保卫、消防等管理规定及具体措施。4.0保证所辖物业内车辆正常有序的停放，确保所辖物业良好的交通秩序环境。5.0维护所辖物业的公共秩序，负责紧急情况和事故的处理。6.0负责实施岗位技能、消防基础知识和应急战备措施等的训练和考核。7.0配合管理处其他部门做好人防、技防和公共设施检查等工作。8.0办理物品搬迁手续，做好所辖物业内报刊、杂志、信件等的收发工作。9.0编制值班排班表，将记录、表格等编目存档。10.0完成管理处主任交办的其他工作。安全管理部主管岗位职责1.0在管理处主任的直接领导下全面负责安全管理部的工作。2.0由公司统一招聘安全管理员。3.0
