1、电话销售案例证券行业销售案例全景模式经典电话销售案例证券行业销售案例全景模式本案例之中的销售对话过程虽然不全部是通过电话完成,但是仍然具有相当的借鉴意义,尤其是最后的几十条反对意见处理,非常精彩,具体请看: 一 如何开发客户 客户开拓流程与主要工作客户的积累是投资顾问职业初期的重点工作之一。在职业成长的初期逐步培养专业技能、学习专业知识并建立起足够的客户群是支持职涯发展的坚实基础。那么怎样才能有效地实现客户识别、接触和开发呢？从陌生人转化我们的客户，要经历以下四个步骤：1) 准潜在客户：开发客户的第一步就是在所在区域的人群中锁定可能会消费我们产品的客户。对于券商而言。准潜在客户与其他产品存在一
2、定的区别，就是准潜在客户已经在消费我们的产品，只不过是由其他券商提供这种产品。我们的工作就是利用我们专业、细致、一对一贴身的服务吸引客户选择我们。准潜在客户的开发就是利用电话陌CALL，在电话覆盖的区域内找出已经在进行股票投资的客户，利用这种方式可以为我们提供一个相当庞大的可能客户群体，为我们今后的客户开发打下坚实基础。主要工作：A、电话陌CALLB、邀请参加投资报告会C、邀请客户与分析师见面提供投资建议和分析D、获得客户的基本资料便于今后提供服务；2) 潜在客户：在发现可能的客户后，利用我们提供的投资报告会或分析师单独面谈提供投资分析的机会吸引客户进行面谈。这一步骤的目的在于了解客户的基本资
3、料（例如资产状况、持仓情况、投资风格、投资意向等）以及通过投资顾问和客户经理的服务过程与客户建立初步的感情联系。为后续的服务作好铺垫，实现客户的下一步开发。主要工作：A、安排客户参加投资报告会或与分析师见面并于参与与客户的沟通交流B、获得客户的基本资料便于今后提供服务；3) 准客户：准客户的确定有以下几个标准A：参加过投资报告会B、已经与分析师见面，分析师做过投资分析等沟通C、获得客户的持仓情况并根据持仓情况作过一次后续追踪服务。针对准客户的主要工作：A、电话追踪与服务B、通过三级服务体系吸引客户转户4) 真实客户：在我营业部指定交易的客户为真实客户，针对真实客户我们必须严格按照三级服务体的要
4、求为客户提供专业的、持续的、贴身的、个性化的服务。在开发的过程中我们会使用一定的方法和技巧，但最终的目的是希望客户能够认识我们，并通过我们的工作真正享受到在其他券商处所无法得到的服务，被我们的服务所吸引。 二 客户开拓的话术 话术一 : 领取奖品 第一步：你好，我是*证券公司的，请你家炒股票的人来领取奖品第二步：请你拿笔记一下我公司的地址，我公司在路*证券，就是白塔东路与临顿路交界的路口向东20米。我姓.，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是*，您有什么不明白的可以打个电话过来咨询一下。第三步；请问您是明天上午还是下午过来？你过来后找我就可以了。 话术二: 投资报告会 投资顾问：你好，我是*证券公
5、司的，你家做股票的在吗？客户：在，投资顾问：我公司现在正在举办新春客户回馈活动，特别从上海邀请了著名证券分析专家和私募基金操盘手王明浩老师为投资者做实战指导、同时还特别挑选了长期在证券期货市场上，具有丰富实战经验的投资高手沈军老师作为营业部的首席分析师, 实战指导老师，机会很难得，您如果有时间我帮您约一个见面的机会为您做单独股票分析，您今天下午还是明天下午有空？您过来我们公司还有一份精美的礼品赠送。客户：不在。投资顾问：我留电话给你，麻烦你让他回来后给我电话。我留地址给你，你让他明天下午按照这个地址来找我就可以了。公司地址：白塔东路*证券，我姓.，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是*，您有什么不
6、明白的可以打个电话过来咨询一下。 话术三:市场问卷 投资顾问：您好，我这里是*证券公司，你那里炒股票的人在吗？客户：在，什么事？投资顾问：我想打扰您做一个市场问卷，A.请问您平时还关心手里的股票吗？（如果抱怨或者表示经常去看一下，那说明还是对股市存有投机心理，更希望得到帮助） B.您习惯于以下哪种交易方式：电话委托、网络交易和现场交易。（同时可以了解客户是否会使用计算机，家里是否有网络）感谢您的配合，我们公司举办新春客户服务活动，所以您可以凭您的身份证和股东卡来参加本周三晚上7点举行的股评讲座/同时您还可以得到咨询个股的机会。（非股评会时间采用：您可以来我公司咨询个股情况）您将有机会获得我们公
7、司赠送一份精美的礼品。我们这里是白塔东路*证券，我姓.，请问您怎么称呼呢？我这里的电话是*，您有什么不明白的可以打个电话过来咨询一下。 话术四: 市场调查 您好，我可以对您做个市场调查吗：问题1，大盘指数将上涨（下跌）多少；问题2，通过什么方式选择股票；问题3，近年你盈亏情况怎样（盈是什么原因，亏是什么原因）问题4，你的投资规模多少；问题5，您在现营业部对您的服务有哪些方面。非常感谢您的回答，为了感谢您的配合，可以在今明两天来我我们有礼品赠送，您营业部领取。另外，我营业部星在星期三特别邀请了私募基金操盘手王明浩老师，首席分析师及实战指导老师沈军老师举办投资咨询活动，您可以免费参加，我这儿有5个
8、名额，特别为您预留了一个位置，因为名额有限星期三上午我再跟您确认时间和地点。 话术五:不做股票 1. 那真是很遗憾，这是一个非常难得的机会。您可以把您的机会让给您的朋友。他可以凭您的电话号码和他本人身份证、股东代码卡来我们公司领取一份精美的礼品，同时接受我们公司首席分析师的现场股票咨询。2. 那真是很遗憾，这是一个非常难得的机会。您可以把您的机会让给您的朋友。他可以凭您的电话号码，在三天之内来我公司免费开立股东帐户。 话术六:跟踪话术 投资顾问：王先生，周一跟您预约的投资报告会是今天晚上6：00在我公司举行，我公司的地址是，您能否来参加，因为名额比较紧张，如果您无法参加我们的名额要转让给其他客
9、户？客户：没时间投资顾问：噢，您没时间，不过前面跟您的交流中我感觉您对股票非常有研究，我们的分析师一定能为您提供专业的分析和建议，我们的分析师还会在嘉兴留两天，我为您约分析师做一次面对面的交流，您看星期四还是星期五有空？客户：没时间投资顾问：没关系，如果您没有时间，我可以代您向分析师征求专业的分析和建议。您买的股票还有哪些，我会让分析师对您的投资股票进行操作建议分析，我得到这些分析后再及时和您沟通。 话术七:确认 投资顾问：王先生，分析师已经对您的股票进行了分析并提供了一些建议，您看您明天还是后天有时间到营业部来我跟您详细的介绍一下。 三 电话陌CALL中的重点工作和相关要求与方法 COLD
10、CALL电话的主要内容是发现潜在客户（已经在进行证券投资的客户）并与潜在客户建立联系，完成客户面见的约访工作。在这个工作环节中必须注意以下几点：1)COLD CALL电话的数量：潜在客户收集量 收集有效客户数量 回访数 约见客户数 针对客户经理所处的不同阶段，对COLD CALL电话数量做出不同要求，提出对工作结果（每日收集到的潜在客户数量）的要求，而非对每天的电话数量提出要求。 客户经理随着潜在客户数量的不断增长，COLD CALL电话数量应逐步减少，工作重点应逐步由潜在客户的收集转向潜在客户向现实客户的转化工作即服务回访电话和客户面见。2)COLD CALL的话术应根据所在地的状况灵活调整
11、以增强适用性江浙地区在使用过程中证明赠送奖品的话术是较为可行的。在其他地区可以使用列举的话术进行实验，选择适合本地区的话术或根据话术思路设计本地区的话术3)客户经理的电话技巧也是决定电话营销效果的重要因素应注意对电话技巧的培训，培训内容见附件电话营销技能培养 三 客户面谈与投资报告会 对于证券行业来讲, 电话沟通并不能有效解决客户转化过程中的关键问题：客户对公司、客户经理和服务水平的认知。因此无法有效完成客户转化的工作。电话营销活动的客户转化工作必须通过客户面谈的方式完成。客户面访根据COLDCALL电话的拜访，利用“发放奖品”或“分析师一对一咨询辅导”的理由约见客户至营业部面谈，在客户面谈过
12、程中应注意以下几点： 面谈是客户经理的重点工作之一，在工作前期客户经理面谈技能不纯熟的情况下，可由团队长协助其进行面谈工作，每次面谈客户经理必须旁听。团队长进行评估客户经理掌握基本技能后应交由客户经理执行，客户经理独立操作的前几次团队长应陪同观察、协助并予以事后指导。1、 引导例：王先生，您现在在哪家公司做股票啊？您觉得他们的服务怎么样？他们有没有为您提供什么服务呢？您对证券公司的服务有哪些要求啊？您一般是如何选股的？您一般通过什么渠道获得一些证券方面的信息？见面初次，可以通过提问的方式将客户的关注点引向服务方面的话题，与我们下面的三级服务体系相契合，为服务体系的介绍做好铺垫。客户经理可以根据
13、客户的不同情况选择不同的导入方式.但要注意以下几点：（1）连续性：导入的话题应该与下面的服务体系介绍有联系，导入的目的是为下面的服务体系介绍做好铺垫。（2）简洁性：不要在导入过程花费太多的时间，引起客户的厌倦。2、三级服务体系介绍三级服务体系介绍重点一方面是三级服务体系的介绍，另一方面是我们的三级服务体系与其他券商的对比。可以从下述几个步骤着手：（1）个性化的私人投资秘书服务例如：A、王先生，我们*的服务首先是我们投资顾问提供的服务，我们我能提供你以下几个功能：作为你的眼睛，帮你看盘；作为你的耳朵，帮你打听多方位的信息；做你的大脑，对你的资金进行“科学化的风险控制管理”和资产投向建议的管理；我
14、可做你的手，帮你操作买卖指令。B、证券行业属于服务业，我们的工作就是为您提供专业的、持续的、贴身的服务。您在其他证券公司虽然也可以得到研发报告，但只是贴在公告栏里。而我们会在研发报告发布的当天就由我亲自提供给您（展示研发报告）。（2）连续性的长期贴身服务例如：A、在出现重大政策市场信息或行情突变时期的时候，我会立即打电话通知您相关的信息并为您提供相应的投资建议。如果您需要持仓股票的公告信息，或者需要分析师对您上午持仓进行分析诊断或提供投资咨询建议，我可以通过电话每3天为您提供一次这样的服务，或者约您进行面对面的沟通。您看这是我为客户提供服务的记录和内容（展示客户持股分析表）。B、一般的分析师在
15、推荐股票的时候只是简单的告诉你股票好不好，没有给出实际的操作意见，让客户们无从获得实际收益。另外其他证券公司也没有足够多的客户经理，给广大投资者提供一对一的个性服务。而在我们*公司，我们会给客户很详细的股票分析报告，在推荐股票的时候也会给出明确的操作意见，另外我们的客户服务团队非常庞大，对我们的客户可以作到一对一的指导，而且我们有规范的内部制度，要求我们的客户服务人员必须每三天的给我们客户做电话联系或者面谈，而且我们的公司有用这样的考核体系（展示客户服务表和客户持股分析表）（3）咨询实力、分析师的个性追踪强调公司和营业部专业的咨询服务并与其他券商做详细对比。突出客户是需要连续、个性化的贴身指导
16、的。A、你应该了解一些咨询公司的运作模式，他们都是在电视上拼命推荐股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一个股票涨了，然后拼命的自己再吹，对于那么些没有涨的股票却一个都不提了。这样很不负责任的做法让很多客户都上当交钱，又没有赚到钱。而我们的分析师确是本着非常负责的态度工作，而且对你这样的客户，我们还可以提供分析师专线服务，我们的分析师会不断的跟踪你的股票变化情况，持续的给你专业的指导意见。B、多证券公司都在吹他们的总部研发多少多少个博士，写的研发报告多好多好，但是他们的股民还是照样亏钱对不对？这里的根本原因就是那些报告都没有任何的实际操作意义，而我们的股民要的就是实实在在的操作意见，告诉我怎
17、么买，怎么卖？让客户赚到钱才是好对不对？而我们*的研究作风是很务实的。我们都很实际，我们总部的推荐股票在中国证券报上的排名一直都是前三名。而我们营业部的分析师就是在这样的基础上，再对这些报告进行市场化的分解，然后结合市场的演变，很明确的给出操作组合。保障了我们的客户的收益。（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）（可结合持续跟踪服务做介绍） C、（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）您看，我们会为每个客户制定专门的档案，对客户的资金和持仓股票做定期的、个性化的分析，您看这是我们的资金管理表专门用于对客户资产的分析和建议，客户持仓分析表专门用语对客户持仓情况的分析、判断并由
18、分析师提供操作建议,另外在风险控制方面,我们通过客户资产分析表为您提供有效的风险控制。（4）金融产品的多样化可以结合营业部目前销售的基金、信托等产品进行介绍。例如：A、我们还会及时将*证券嘉兴营业部提供的金融产品信息与客户服务信息传递给客户。您肯定不是把所有的资产都拿来投资股票，可能还在做国债、基金方面的投资。我们也可以提供这些产品的优先购买机会，并且有些产品还可以提供一定的优惠。我们这阶段正在销售湘财荷银基金，您有没有兴趣，我向您介绍一下这个产品（展示营业部产品）。B、作为我们的客户，还可以享受我们公司开发的一些其他产品，例如短信服务等，购买这些产品可以得到营业部分析师更为周到细致的服务，例
19、如全程贴身追踪服务、24小时电话咨询服务等。如果您有兴趣，我向您介绍一下。（展示短信产品、富贵花VIP产品等）（5）营业部的附加值服务介绍营业部可以提供的附加值服务，免费享受的增值产品。我们营业部还为客户提供各种附加值服务，例如优惠购买证券分析软件、咨询公司会员资格、电脑、通讯、健身、美容等产品，我们跟这些商家都建立了非常密切的合作关系。您作为我们的客户，可以获得比市场价格更大的优惠。而且今后我们今后会扩大我们的合作范围，使您享受到更多、更好的服务。 四 转户中您常遇到的问题及对策 1）客户是上帝，我们知道您在转户过程中会遇到很多困难，我们很理解，但是您投资赚钱是最最重要的。既然您已经决定，不
20、管别人怎么样，您只需斩钉截铁说一句“我就是要转走！”2）为了不让您转走他们会让您提供各种复杂的手续，按照证监会规定转户只需提供您的身份证、股东卡原件及复印件。其他未经协议的东西都是违法的。您可以打电话到证管办投诉。3）为了不让您转走他们会让楼层经理、客户经理、副总经理、总经理给您谈话、请吃饭，或者突然对您倍加关心、降佣金等等。试想一下，所有这些都是因为您要走才做的，是不可能长长久久的，服务观念的改变是一个公司几十家营业部从上到下全体人员努力的结果。您不需多言，只要坚持转走，营业部是无权阻止您的，如果您一再坚持要走还不让走的话，您就要考虑一下，您的保证金是否被挪用了，他们营业部或是总部是不是出事
21、了。老券商尤其要警惕！4）为了不让您转走他们会对我们营业部进行诽谤，这是职业道德问题，证监会每年都会对合法营业部进行公示，事实剩于雄辩。 五 反对意见处理话术 1：有股民提出，做生不如做熟。 解决办法1：请问您在那边做他们有没有给您提供操作信息及操作建议？我们能提供一对一的服务，我们的分析师会有针对性给您提供帮助。（针对这个问题主要从我们的服务上、服务特色上做文章）。解决办法2：通过时间来解决，与客户不熟悉，可以先不提转户，多接触，让他客户感受关怀，给客户咨询，投资理财的建议等，然后再想办法引入。解决办法3：把握住客户的需求，关键在于“熟”字，要把人家的“熟”打消，自己从生到熟。对于有些客户，
22、比如一直没有享受佣金的优惠，如果在我们那儿提出某个佣金后，对方营业部为了不让转户提出表示也能满足其要求时，就可以和客户说，你在原来营业部做了那么多年，应该已经非常熟悉了，那为什么他们没有给您这项服务呢？而只有您提出转户时才说满足您的要求呢？这说明他们只是被动服务，对您的服务根本不到家，况且您当初到他们那儿时也并不熟悉，做任何事都有一个逐步的过程，如果您到我们那儿，又可以结识很多新朋友；如果投资者认为与原来营业部的股民很熟这种情况，我们还可要从中套出一些其经常接触的人的名单，然后通过整体转移的方法来转客户。 反对意见2：路太远。 解决办法1：如果对方营业部佣金高于我方，可以对股民说，您如果一个月
23、成交5笔，佣金的差价您就可以买一辆自行车了，这样您既锻炼了身体，又得到了辆自行车，何乐而不为呢？解决办法2：您如果在就近的营业部操作的不理想，那么近又有什么用呢？去某证券营业部的路程近，您觉得方便，但您是否觉得其服务也方便呢？嘉兴城市不大，8家营业部骑一下自行车20分钟也就到了，路近的营业部无法享受某些特色服务。解决办法3：可以推荐客户做非现场交易，如客户有电脑及上网，可以推荐网上交易，强调交易系统可上门安装。网上交易赠送邮箱，有关分析每天发往邮箱等服务。 反对意见3：能不能提供午餐？ 解决办法1：考核其交易量，不管是营销还是运营引进的客户，都有投入产出比的测算，如果其交易量达到可以为其支付午
24、餐的标准，就业可以为其发送午餐。 反对意见4：我很懒，我一年也不会去一趟营业部。 解决办法1：这不成问题，我们可以为您提供上门服务，为了让您以后也不需出门炒股票，您必须先亲自去一次原先的营业部办一下转户手续，以后的事交给我们就可以办理了。 反对意见5：*证券会不会卷款而逃。 解决办法：新的证券公司成立，大家不了解，我们公司是去年月份成立的，总部设在北京，由于公司成立后没有经历漫长的熊市，资产都是优质资产。某些证券公司营业部出问题，是总部失控造成的，营业部很多事是背着总部做的，风险很大，而我们*证券是大集中的模式，是总部可以监控营业部，从根本上避免了风险。而且某些老股民都知道，证券公司的风险基本
25、与银行相当，所以，您根本不需考虑*证券会卷款而逃的情况。 反对意见：外面传说你们的交易不畅通，我对在你们这里交易的信息安全问题不放心。 解决办法：我营业部网络服务出现中断及故障出现的概率很低，况且一旦发生故障，我们有备用系统，能够保证在分钟内恢复行情。至于跑道的畅通，我们先期在这儿开户的股民可以做个见证，他们反映这儿的速度明显比原营业部快，这是因为信息系统更新换代很快，我们营业部今年月份才刚刚开业，所有的设备都是新的，相比其他营业部，系统的运行速度也要快得多。 反对意见：你们对我们开户时的佣金承诺是否会一直兑现，万一以后你们觉得亏了要提佣金怎么办？ 解决办法：对于佣金的设置，营业部已有成文的规
26、定，对于开户时的承诺，一旦承诺了必定会实现，但遇到有关国家或行业协会有硬性规定的除外，如果发生了这种情况，您完全可以再转户，您完全有转户的权利。 反对意见：你看，邮票、金币市场多红火，现在股票市场不大好，我不想投资股票。 解决问题：邮票、金币市场涨起来确实很快，但是邮票、金币市场是一个很小的、不成熟的市场，其流通性、变现性较差，您投资时可能会遇到娈现困难这种情况，还有邮票、金币市场鱼龙混杂，假货泛滥，要求的专业水平相当高，不小心就遇上了假货，使您惨遭损失。相反证券市场在经过这十几年的发展后，已经逐步成熟起来，投资品种也非常齐全，股票、基金、债券、信托、期货，能满足您的多种需求，同时具有良好的变
27、现能力。 反对意见：我跟那边的员工很熟，转过来比较难为情。 解决问题：你在那边操作了这么久，有没有中到新股，如没有，是不是换个环境或许可以中个新股。解决问题：如果您有朋友在证券公司，请问他是做哪能方面业务呢？他向您提供过什么建议吗？是朋友但未必拥有较全面的投资理财经验。我们拥有专业化投资咨询队伍，丰富的投资咨询讯息，为您提供“一对一”的个性化服务，为您好提供多种投资组合建议。您想一想，赚钱才是硬道理，朋友关系不会因您赚钱而疏远。解决问题：如果对方朋友是营业部领导，可以对他说，您的朋友是总经理，他又有多少时间和精力顾及您的投资呢？如果您到我们营业部，一样会有很多朋友。 反对意见：我已在别的营业部
28、亏钱了，我不愿意到你那儿去。 解决问题1：给客户以以投资股票的理念，组合投资、分散投资。并从资讯方面去解决，给他展望前景。解决问题2：首先我们要问他亏钱的原因，了解客户亏钱的原因后，给他以投资建议及解决方法，如以前没有止损，指导他应设立止损位等。 反对意见11：我到你营业部，你能不能保证收益。 解决办法1：知道客户有风险意识，可以这样对客户说，股市有风险，我之所以对您说不能保证，这是我对您负责，我们营业部有一流的营业设施，一流的分析水平，以及多种的投资组合工具，相信在我们的指导下，您至少投资不会盲目，达到跑赢大盘的目的。解决办法2：针对客户对证券自律法规不了解，可以对他说，不能保证，因为没有一
29、家负责任的证券公司会答应您的要求，这是证券法所不允许的。所以我们不会给您这样的承诺，我们会给您操作建议，给与您投资理财的指导，尽量避免您资产的损失。解决办法3：首先要了解其预期收益，如很低，可以给其设计基金、债券、信托等品种的投资组合。如对方期望很高，要对其说，您要调整您的收益预期，收益越高，风险越大，然后婉转的否定他的做法，并且要了解他以前炒的不好的原因，通过分析给他投资建议。 反对意见12：没有钱。 解决意见1：分析其是不是真的没有钱，如真的没有，那不是我们的客户，不是我们研究的。如果客户把钱投在房地产或其他收益上了，你是否可以对客户说，您是否考虑减少其他一些收益小的投资，如客户有3套房的
30、话，是否建议将一套房抵押贷款然后进行基金、股票等适合的投资。或者客户能用的钱时间很短，我们可能对其进行融资的操作。解决意见2：如客户真的没有一点钱，那看客户是否有社会关系、销售能力，我们可以把其作为经纪人来培养，他有了钱后，不就可以进行投资了吗？ 反对意见13：营业部一楼没有门面，你们实力不够，我不想转过来。 解决意见1：如果我们一楼有店面的话，我们的成本就高了，我们也说不可能会给您提供这么多的优惠活动了，您看您是得到了佣金等各项实惠服务合算呢，还是我们用这点钱去弄个大门面来得合算呢？解决意见2：要了解客户的真正需求是不是认为我们的品牌不够，要对其说，我们是新开的证券公司，我们没有经历股市的漫
31、长熊市，我们的资产是优质的，我们不做大门面的原因是我们要为股民获得更多的实惠，大门面是其他营业部都具有的，但是很多方面的服务是他们所没有的，我们正是将这方面的投资省下来直接服务给了股民，才有了我们与其他证券营业部不同的优势服务。比如我们的跑道、我们的咨询。 反对意见14：我在国信证券做，他们的银证通给我们只有1。5的佣金，你们能不能做到？ 解决意见1：国信证券是杭州营业部的一个技术服务站，虽然他们的佣金比较低，但是他们在嘉兴没有营业部，如果您在交易时出现了问题，他们是无法及时赶来为您解决的，维修人员从杭州赶来必将影响您的交易，一旦有损失就是告状也需要赶到杭州去，那不是很麻烦吗？解决意见2：国信证券在深圳，他在这儿放一个银证通，其后台服务就跟不上了，您在家里，国信的人会不会通知您配股？对于该不该配股是否有人您建议吗？我们这里就行，你不认为转过来就能给您提供增值服务吗？解决意见3：的确他们的佣金水平比我们低，但是您要知道，目前有好多券商是以降低服务标准来实行的，我们有怎么样的服务措施而国信有没有这样的服务措施呢？所以投资理财还得象我们*这种有信誉、服务好、有实力的综合类券商。 反对意见15：你们营业部必须提供内幕消息，否则我就不过来。 解决意见1：听内幕消息来操作的投资方式已经过时了
