1、绩效考核计划书绩效目标计划表受约人：张三 职位：客服 直接主管：部门经理 绩效期限：2014年1月1日至2014年12月31日工作目标主要产出完成期限衡量标准评判来源所占权重（%）完成客服工作计划妥善处理用户反馈问题客服工作计划完成情况、问题解决方案及客户评价2014年12月底1.客服工作计划完成率2.客户意见反馈及时率3.客户投诉解决率4.客户满意率 系统数据60工作能力及工作态度组织协调能力，工作态度、与部门其他成员或作能力等2014年12月底1.具有较强的个人素质与协作配合能力2.在有限的范围内能自行判断3.工作态度与日常表现情况主管评估下属评估等（360考评）40受约人签字： 主管签字
2、： 时间：注：本绩效计划若在实施过程中发生变更，应填写绩效计划变更书。最终的绩效评估以变更后的绩效计划为准。客服人员考核表（人力资源部测评）姓名部门职称项目考核内容考核标准最高得分考核日期人力资源部评分个人工作业绩60%客服工作计划完成率40%客服工作计划完成率95%以上40客服工作计划完成率80%至95%32客服工作计划完成率60%至80%24客服工作计划完成率低于60%16客户意见反馈及时率10%客户意见反馈及时率90%以上10客户意见反馈及时率75%90%8客户意见反馈及时率60%75%6客户意见反馈及时率低于60%4客户投诉解决率10%解决率大于等于90%10解决率大于75%小于90%
3、8解决率大于60%小于75%6解决率小于等于60%4部 门工作绩效25%团队组织协作能力10%团队具有较强的协作配合能力17客户信息得到有效分类管理15规章制度得到落实执行10部门业绩达标情况15%达标95%以上10达标80%-95% 8达标60%-80%6达标60%以下4客户满意度15%客户反馈等级为A15客户反馈等级为B12客户反馈等级为C9客户反馈等级为D6综合评分最终得分考核结果审核人注1：90-100分为优秀；80-89分为良好；70-79分为中等；60-69分为及格；60分以下为不及格。注2：（1）客户意见反馈及时率=在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数*100%（2
4、）客服工作计划完成率=在考核期内完成的工作计划/考核期内规定的总工作任务*100%（3）客户投诉解决率=在考核期内解决投诉总数/考核期内客户总投诉数量*100%（4）客户满意度：根据客户回执的分数，计算考核期内的平均得分，分及以上为A；分分为B；分分为C；分以下为D。（5）部门工作绩效由人力资源部与本年度年初业绩计划进行比较与测评得出。 客服岗位绩效考核表（自评用）被考核人个人编号填表日期所在部门岗 位入司日期考核区间年 月至 年 月考核标准以及分数杰出（6分） 优秀（5分） 良好（4分） 一般（3分） 差（2分） 较差（1分） 极差（0分）考核项目考核得分考核分数权重备注个人素质1、品德修养
5、、礼貌礼仪、个人仪容仪表8%2、有团队合作意识，能以集体利益为重8%3、沟通能力和亲和力8%4、学习、总结能力10%5、主动发现问题、解决问题的态度和能力10%6、积极进取精神、意志坚定7%7、责任心7%8、诚实、守信、守时7%9、灵活性7%10、创造性以及潜力7%11、良好组织能力和协调管理能力6%12、遵守法律法规以及公司规章制度7%13、职业操守8%合计 100%工作态度1、出勤状况15%2、对待工作责任心12%3、对待工作热情度12%4、能主动完成工作任务19%5、能寻求更好的方法来完成工作10%6、能够认真并积极的完成上级安排的任务10%7、积极主动地配合其他岗位的工作，与同事及协作
6、部门保持良好的协作关系12%8、遵守工作规范10%合计 100%专业知识1、专业业务知识30%2、相关专业知识15%3、外语知识15%4、计算机应用知识20%5、参加各种专业知识培训，不断学习专业知识和技能20%合计 100%工作能力1、能保质保量完成工作任务10%2、能正确理解上级安排的工作，在执行过程中能主动调动各方资源以达成目标10%3、工作中有计划性，安排合理，有条不紊9%4、能准确地表达出自己的看法，在工作中善于沟通并保持良好的人际关系8%5、工作中根据客观变化而变化方法的应变力8%6、主动改进和创新的意识、效果8%7、对承担的工作熟练掌握，有成功完成的经验10%8、工作认真、细致，
7、考虑问题深入10%9、对问题认识全面，有系统性10%10、能给予下属指导和帮助，有效地培养下属成长9%11、在承担工作上有发展潜力8%合计 100%您最欣赏自己哪些方面您认为自己哪些方面需要改进满分是100分，您给自己打多少分岗位绩效考核表（上级用）被考核人个人编号填表日期所在部门岗 位入司日期考核区间年 月至 年 月考核标准以及分数杰出（6分） 优秀（5分） 良好（4分） 一般（3分） 差（2分） 较差（1分） 极差（0分）考核项目考核得分考核分数权重备注个人素质1、品德修养、礼貌礼仪、个人仪容仪表8%2、有团队合作意识，能以集体利益为重8%3、沟通能力和亲和力8%4、学习、总结能力10%5
8、、主动发现问题、解决问题的态度和能力10%6、积极进取精神、意志坚定7%7、责任心7%8、诚实、守信、守时7%9、灵活性7%10、创造性以及潜力7%11、良好组织能力和协调管理能力6%12、遵守法律法规以及公司规章制度7%13、职业操守8%合计 100%工作态度1、出勤状况15%2、对待工作责任心17%3、对待工作热情度17%4、能主动完成工作任务19%5、能寻求更好的方法来完成工作10%6、能够认真并积极的完成上级安排的任务12%7、遵守工作规范10%合计 100%专业知识1、专业业务知识30%2、相关专业知识15%3、外语知识15%4、计算机应用知识20%5、参加各种专业知识培训，不断学习
9、专业知识和技能20%合计 100%工作能力1、能保质保量完成工作任务10%2、能正确理解上级安排的工作，在执行过程中能主动调动各方资源以达成目标10%3、工作中有计划性，安排合理，有条不紊9%4、能准确地表达出自己的看法，在工作中善于沟通并保持良好的人际关系8%5、工作中根据客观变化而变化方法的应变力8%6、主动改进和创新的意识、效果8%7、对承担的工作熟练掌握，有成功完成的经验10%8、工作认真、细致，考虑问题深入10%9、对问题认识全面，有系统性10%10、能给予下属指导和帮助，有效地培养下属成长9%11、在承担工作上有发展潜力8%合计 100%您最欣赏被考核人哪些方面您认为被考核人哪些方
10、面需要改进满分是100分，您给被考核人打多少分岗位绩效考核表（同事用）被考核人个人编号填表日期所在部门岗 位入司日期考核区间年 月至 年 月考核标准以及分数杰出（6分） 优秀（5分） 良好（4分） 一般（3分） 差（2分） 较差（1分） 极差（0分）考核项目考核得分考核分数权重备注个人素质1、品德修养、礼貌礼仪、个人仪容仪表8%2、有团队合作意识，能以集体利益为重8%3、沟通能力和亲和力8%4、学习、总结能力10%5、主动发现问题、解决问题的态度和能力10%6、积极进取精神、意志坚定7%7、责任心7%8、诚实、守信、守时7%9、灵活性7%10、创造性以及潜力7%11、良好组织能力和协调管理能力
11、6%12、遵守法律法规以及公司规章制度7%13、职业操守8%合计100%工作态度1、对待工作责任心30%2、对待工作热情度20%3、积极主动地配合其他岗位的工作，与同事及协作部门保持良好的协作关系25%4、遵守工作规范25%合计 100%专业知识1、专业业务知识30%2、相关专业知识15%3、外语知识15%4、计算机应用知识20%5、参加各种专业知识培训，不断学习专业知识和技能20%合计 100%工作能力1、能保质保量完成工作任务12%3、工作中有计划性，安排合理，有条不紊12%4、能准确地表达出自己的看法，在工作中善于沟通并保持良好的人际关系12%5、工作中根据客观变化而变化方法的应变力9%
12、6、主动改进和创新的意识、效果9%7、对承担的工作熟练掌握，有成功完成的经验13%8、工作认真、细致，考虑问题深入12%9、对问题认识全面，有系统性12%10、在承担工作上有发展潜力9%合计 100%您最欣赏被考核人哪些方面您认为被考核人哪些方面需要改进您还希望被考核人在哪些方面给您支持满分是100分，您给被考核人打多少分岗位绩效考核表（客户用）被考核人个人编号填表日期所在部门岗 位入司日期考核区间年 月至 年 月考核标准以及分数杰出（6分） 优秀（5分） 良好（4分） 一般（3分） 差（2分） 较差（1分） 极差（0分）考核项目考核得分考核分数权重备注个人素质1、品德修养、礼貌礼仪、个人仪容
13、仪表8%2、有团队合作意识，能以集体利益为重8%3、沟通能力和亲和力8%4、学习、总结能力10%5、主动发现问题、解决问题的态度和能力10%6、积极进取精神、意志坚定7%7、责任心7%8、诚实、守信、守时7%9、灵活性7%10、创造性以及潜力7%11、良好组织能力和协调管理能力6%12、遵守法律法规以及公司规章制度7%13、职业操守8%合计100%工作态度1、对待工作责任心30%2、对待工作热情度20% 3.是否能够积极主动地满足客户的需求15%4.在与客户交流过程中的耐心程度10%5、遵守工作规范25%合计 100%专业知识1、专业业务知识40%2、相关专业知识25%3、外语知识15%4、计
14、算机应用知识20%合计 100%工作能力1、能保质保量完成工作任务12%3、工作中有计划性，安排合理，有条不紊12%4、能准确地表达出自己的看法，在工作中善于沟通并保持良好的人际关系12%5、工作中根据客观变化而变化方法的应变力9%6、主动改进和创新的意识、效果9%7、对承担的工作熟练掌握，有成功完成的经验13%8、工作认真、细致，考虑问题深入12%9、对问题认识全面，有系统性12%10、在承担工作上有发展潜力9%合计 100%客户反馈等级客户对于被考核人综合表现与服务态度进行大致的打分0-5分您最欣赏被考核人哪些方面您认为被考核人哪些方面需要改进您还希望被考核人在哪些方面给您支持满分是100分，您给被考核人打多少分
