1、,服务与沟通技巧培训,我们学习的内容包括:,1、客户服务的认知2、优质语音服务3、服务意识、责任心4、沟通技巧-倾听5、沟通技巧-提问、应答、复述6、沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点7、管理客户的期望值8、不同类型客户的服务技巧9、抱怨及投诉客户的处理技巧10、情绪管理,开篇语：客户服务的认知,一、什么是客户服务？客户服务是为了支持企业的核心产品或服务而提供的服务:优质的客户服务是建立客户关系的必要因素。,在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为关注与思考的焦点。本系列宣传围绕日常的服务工作展开，旨在
2、提升服务与电话沟通技巧，提升客户满意度。,二、好的服务理念是成功服务的第一步，在服务领域有一个“三三理念”：,三、优质服务的基础1、专业知识 2、服务技巧 3、正面心态 4、良好习惯,开篇语：客户服务的认知,我们学习的内容包括:,优质语音服务&服务意识、责任心,沟通技巧-倾听,管理客户的期望值,沟通技巧-语气措辞、高效沟通的要点,沟通技巧-提问、应答、复述,不同类型客户的服务技巧,情绪管理,抱怨及投诉客户的处理技巧,客户服务的认知,相信每个人都有同感，一个亲切的声音会给你留下深刻的印象，呼叫中心的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。,咬字
3、要清晰：吐词清晰，没有杂音。音量要恰当：音量以客户感知度为准。语调要柔和：适当把握轻重缓急、抑扬顿挫。语速要适中：让客户听清楚你在说什么。用语要规范：使用服务规范用语，请、谢谢不离嘴边。感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题。心境要平和：无论客户的态度怎样，始终把握好自己的情绪，保持平和的心态。,1、先来看看声音的表达技巧，优质语音的标准：,第一章：声音的表达技巧-优质语音服务,基本服务用语（十字用语挂嘴边）：请、您好、谢谢、对不起、再见。七大服务用语：1、欢迎来电。2、非常谢谢您。3、我了解了。4、很抱歉。5、非常对不起。6、请稍等。7、对不起，让您久等了。,2、锦上添花，善于使用服务
4、规范用语：,（1）客户问候时：“你好”客服工程师：“您好，请问有什么可以帮您？”（2）让客户等候时，要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。再接通后要先致歉,不可以没有表示。客服工程师（等待前）：“请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？”客服工程师(再接通后)：“您好，对不起，让您久等了”（3）需要客户重复时客服工程师：“对不起，刚才没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”（4）客户咨询到无法回答的问题时客服工程师：“对不起，您咨询的问题我需要核实后再回复您，您的联系电话是XXX对吗？我会尽快查询后与您联系”。
5、（5）无法听清楚客户的声音时客服工程师：“对不起，您的声音太小，麻烦您声音大点好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”（6）解答完客户问题时要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。客服工程师：“XX工程师，不知我是否将您的问题解释清楚了？”“您还有什么疑问吗？”,3、几种常见场景的专业表达方式,请参考：,第二章：良好的服务意识、责任心与服务态度,先来看一个案例,某日回访时客户说：“我来电咨询A产品的问题，工程师处理中判断是B产品导致的，于是让我找B产品工程师处理。我不明白为什么A不能直接让相关人员跟我联系处理呢？后来我联系了B产品的工程师，B判断还要从A
6、上分析。我再找A时，A仍不承认是本产品的问题。最后我们自己处理好了，显示的结果确实是A上的问题，A工程师才承认。如果A工程师第一次判断准确一点，处理问题主动一点，就不用浪费我这么多时间了！”,一、服务意识定义：愿意主动为客户提供服务和帮助的心理认同感与积极的心理准备。,上述案例中，A工程师的服务意识方面是否有所欠缺呢？客服人员与客户进行交流时会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急客户之所急，想客户之所想”就十分重要了。服务意识强的人首先具备较强的责任心，如果是一个事不关己，高高挂起的人，他必定做不好服务工作。敢
7、于承担责任，勇于承担责任，做到“首问负责”跟踪到客户问题解决。,Step1.认识优质客户服务对自身的重要意义,Step2.在实际工作中树立良好的服务意识,二、如何在工作中培养良好的服务意识？,三、用心于态度,服务的前题是服务意识，当我们已经具备良好的服务意识、也有主动帮助他人的意愿时，如何让他人感受到我们的真诚？服务态度是关键,听一听客户声音：“工程师态度不好，不想跟他沟通了。语气让人感觉不是很亲切，就像是为了完成任务，希望语气不要这么生硬；有时候没听清或不太懂多问两遍就不耐烦了，希望能多点耐心，脾气好点；并且电话响了很久他才接。真像我求他似的，这样的态度谁还愿意问他啊 可能他今天心情不好，但
8、他自己情绪没调整好就影响到我，对我是不是不公平？大家都是做技术的，技术当然很重要，但不管技术怎么样，如果态度很友好起码心理上和感觉上会不一样；但如果态度很恶劣就算技术再好也是没用的”,心态的自我调整对于客服人员来说非常重要。“我们不能改变和要求他人，但我们能改变和要求自己”。接电话时保持良好的心情，这样即使对方看不见，也会被我们热情、积极的语调所感染，从而留下好的印象。,四、对比出的服务差距,1、与友商对比 回访某客户说：H的服务没有Z的好，觉得主要是服务态度方面，服务不够主动，响应也不太及时。Z的问题如果没有处理好，会一直主动打电话，直到问题彻底解决或客户自己不再处理才结束，且一直能保持热情
9、、耐心的态度；而H的主动性和态度就比不上，通常都要客户来电催。有时工程师自己答应某个时间回电但最后也没回，还是要催。不过H在其他方面都比Z好，如果H能改善不足就更好了。2、与同事对比 回访B问题单时客户评价非常满意，并主动提到A问题单评一般。主要是认为A单处理工程师的服务态度及表达能力没有B单工程师好。因为这天咨询了两个问题，所以自然而然的会在这两位工程师之间做个对比。处理A问题的工程师没有B工程师热情、服务周到。如果没有这个对比可能我也会给他评非常满意。3、与自己对比 客户来电反馈：G工程师在处理C问题单中所表现的服务态度是我这两年遇到的最恶劣的，显得很不耐烦，解释得不清楚，我求助过这么多工
10、程师都没有出现过这种情况，比较另类。但当客户得知G工程师也是处理D问题单的工程师时，客户又表示不用反馈。因为处理D单时，工程师态度已经变得非常好了，真的已经有进步了。,反思：案例中的H和A真的很差吗？其实也不然，从客户反馈中即可得知。只不过Z和B做的更好，于是产生了差距。对比是不可避免的，关键在于我们要成为案例中的谁？,第三章：沟通-倾听的技巧,倾听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户。了解客户表达的问题与期望,同时让客户感到重视与关怀,为解决问题奠定良好基础。,一、倾听的重要性,倾听
11、能让我了解客户所想，并提供最有效的服务倾听能使我和客户谈话的对象协调一致，从而达到沟通的目的如果沟通中客户觉得我根本没有听他说话，会给客户带来挫折感。,一名优秀的客服人员，要倾听客户的要求和需要，也要倾听客户的情感，比如异议、抱怨等，更要善于听出客户没有表达的意思潜在的客户需求。倾听需要认真、积极的态度，是能“听懂”别人所讲的话的能力，是需要通过学习和锻炼来培养的。,二、倾听的五个层次,倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过语气和话语的回应向对方传递一种信息：我在认真听你说话，我尊重和关注你。,迎和式适时地对对方的话表示理解。引导式在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,
12、引导对方说出他的全部想法。劝导式当对方说话偏离了主题时，运用恰当的语言,把对方的话题拉回到主题上来。,三、来看看几种常用的倾听方法吧,有“听”有“说”才是沟通，如果只有“听”没有回应，说的人得不到互动和认可，也就不愿意再说了。沟通中认真倾听，适时回应，有效提问是不可分割的。,提升倾听能力的技巧倾听时集中注意力，有良好的精神状态 注意捕捉对方的谈话重点不要带着偏见听非到必要时不要打断客户的话不作出不成熟未经思考的回应 说过的内容不要过分重复适时的提问，了解更多信息、确认理解一致以避免误解。在客户还没有说完前不要抢着回应在客户还没有说完前，不要将他的内容定性不要让自己陷入争论,！倾听过程中应该避免
13、使用的语言,你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,当别人讲话时,我会漫不经心当我知道别人说些什么时,我会中途打断对方的说话,发表自己意见当别人对我说话时，我常常将注意力放在周围的事情上当别人说话太快或太慢时，我会玩纸和笔当别人说话时,我在考虑下一句我该怎样回应当别人的话带有情绪我会过分敏感,四、不好的倾听习惯,客户满意度高低很多时候在于服务人员和客户的沟通是否到位。我们如果能做到一开始就创造一个良好的沟通界面的话，客户就会觉得很亲切，不会觉得服务人员态度生硬，满意度自会提高。,第四章：沟通-说的技巧:提问、应答、复述,了解客户的真正需求和想法理清自己的思路澄清疑问获得
14、更多的有价值的信息,一、提问的作用,提问是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也可从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。,开放式提问：开放式问题用来引导客户讲述事实，如：您能说说当时的具体情况吗？一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这是开放式问题。封闭式提问：封闭式问题是指答复为是或否的问题，一般用来结束提问。如当客户描述完问题以后，说：“您的意思是想重新更换产品，是吗？”针对性提问：能让我们获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出有针对性的问题，就这些问题进行了解。选择性提问：可以归纳为封闭式问题的一种，客户只能回答“是”或者“不是”。这
15、种提问用来澄清事实和和发现问题，主要目的是澄清事实。澄清性提问：指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候客户会夸大其词，其作用是了解客户真正的原因是什么，事态有多严重。征询性问题：指征询客户的意见。比如：“您看.是否可以？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你有了初步解决方案后，要让客户做决定，以确定你所提供的正是客户所需要的。服务性提问：服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问一般来说，是在客户服务过程结束时用的。“您看还有什么需要我为您做的吗”？服务性提问的作用：超出客户的满意。,二、提问的方式,三、提问的技巧,每次发问问一个问题避免发问过长的问题给予对方时间作回应不要自问自答
16、数量要少而精要紧紧环绕谈话内容把握提问时机,附：故障处理关键信息7问 1)确认具体的设备类型和站点名称？2)采用什么组网方式？3)该网络有哪些当前告警信息？4)故障现象的开始时间？5)具体的故障现象及影响范围？6)网络站点最近一次做过什么操作？7)主机和单板版本情况？,各种提问方式有其优点，也有不足之处，比如开放性问题可以获得更多信息，谈话氛围自由轻松，不足之处是谈话范围容易发散，不容易控制。这个时候就应使用封闭式问题或针对性问题将话题引入重点。沟通时各种提问方式应该是穿插进行，以获得更好的谈话效果。,应答技巧 答复要准确，避免随意直接答复，语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高；赢得沟通不等
17、于赢得满意，不要为占一时优势而争执；遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突；对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的；当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过”；多以肯定答复，避免说“不”；让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间；答复围绕重点，不要离题太远。,提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。,四、应答的技巧,
18、复述事实的技巧：1、分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。2、起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。复述情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。,五、复述的技巧,复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。,通过倾听，提问和复述三个
19、技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。,第五章：沟通技巧语气措辞、高效沟通的要点,开始接听客户来电时，我们的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中、在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出个人的性格特点，而在工作环境中则必须养成适合的措辞、择语的习惯。,一、先来看一些由于措辞方式不一样而使客户产生不同感觉的例子,客户工程师A:你找的工程师不在，下班了。客户工程师B：对不起，您找的工程师现在下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？客户工程师A:听着，那没有问题，所有系统都是这样的。客户工程师B：那说明系统是正常工作的。我们一起来看看到底哪里存在问题。客户
20、工程师A:你没有弄明白，这次听好了。客户工程师B：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,1、客户更在乎我们怎么说A：您咨询的问题不是我处理的，您需要找其他人。麻烦你重新打一次。B：您咨询的问题非本产品的，稍后我将联系相应产品的工程师给您回电。2、以“我会.”代替“我尽可能”以表达服务意愿 A：我尽可能帮您跟研发确认一下；B：我会帮您跟研发确认。3、用“你能吗？”代替“你必须”或“你本来应该”A：你必须在晚上操作，白天操作怕影响业务/A：这个日志你本来应该在上午发过来。B：你能在晚上操作吗，白天操作怕影响业务/B：这个日志你现在能发给我吗？4、避免说“不”A：这个我处理不了；今天太晚了，回不
21、了电话；现在下班了，你要的资料提供不了。明天再给你；B：这个我需要找专家帮您处理；我明天上午给您回电话；您要的资料明天接口人上班了就提供给您；5、说明原因以节省时间：为了问题更快速准确的处理，需要您把日志发给我们6、以“我理解”以体谅对方情绪，而不要只顾着推卸、逃避责任。,二、现在可以体会出其中的差别了，那么来看一下措辞的技巧,总结：选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你”站在客户的立场为客户解决问题 站在公司的立场维护企业的形象,三、不同的语气产生不同的印象,单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说的没有兴趣”缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，想自己呆会儿”。嗓门高高
22、的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信现在听到的一切。”,掌握了措辞的技巧后，说话的语气也需要关注，同样的话以不同的语气说出来，也会带给听的人不一样的感觉。,语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是服务人员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。,四、高效沟通的要点,前面三期我们学习了沟通中的倾听、表达、措辞，下面对沟通中的要点做一些总结。,作为客户服务人员，我们面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值
23、各不相同。我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是高效电话沟通的关键。,第六章：管理客户的期望值,过去的经历,口碑的传递,个人的需求,满意度服务的感知服务的预期,一、客户期望值的来源,行业竞争的加剧使客户对于服务的期望值越来越高，在一线的服务人员都会感觉到，我们一直致力于提升服务质量，客户得到的越来越多，满意度却不一定有相应的提升，这时，客户期望值的有效管理就变得很重要了。,根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=服务的感知-服务的预期。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平。
24、,二、服务工作所面临的挑战-客户期望值的提升、不合理的客户需求,客户期望值的提升,业务量的增加,客户投诉的数量,不合理的客户需求,由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。如果说“客户是上帝”，一方面“上帝”希望以更少的付出获取更好的产品和服务，另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈，如何管理和平衡客户期望值成为企业面临的一个关键现实问题。,三、管理客户期望值的技巧,做为服务人员，我们能不能准确有效地去帮助客户，满足客户的期望是关键。但是我们不可能满足客户所有的期望，所以要对客户的期望值
25、进行识别,有所取舍。以,1、设定期望值 设定客户期望值意味着你要告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的，由于客户抱着比较高的期望值，我们很难满足，那么就要把客户的期望值明确，告诉客户哪些可以满足，哪些不能满足，适当降低客户的期望,最终目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上。2、了解客户的期望值（期望值的重要性排序）服务技巧并不是万能的，不能解决所有的问题。所以在设定期望值的过程中要帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对期望值进行排序，要知晓客户的取舍，哪些期望可以放弃，哪些期望是绝对不能放弃。最终拿出双方都能有可能接受的方案。3、表现出愿意帮助客户的态度 在客
26、户最初提出的期望不能被满足时，服务人员如果直接加以拒绝，不仅不能帮客户解决问题，弄不好还会不欢而散，在服务过程中，服务人员应该表现出愿意帮助客户的态度，确实做不到而不是不愿意做，获取客户的理解。,4、准备好不同的方案使对方有接受的可能 服务人员要学会给客户提供更多的信息和解决方案，供客户有所取舍，最终达成协议。就像谈判一样，你有一号方案、二号方案，一个不行还可以用另一个，最终给客户以良好的感觉。5、对待客户的要求要谨慎 如果总是义务地承担额外的服务，那么客户就会习惯性地接受这一点，认为这本来就是自己应得的。一旦有一次未能完成，等待的将是客户的不满。所以在客户提出额外的要求时，服务人员要谨慎，但
27、这并不意味着“事不关已，高高挂起”。这样做换来的同样是客户的不满意。最好的做法是明确企业的服务内容，清楚地向客户表明他的这些要求是额外的，然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于无法做到的事，可以推荐资源给客户，可以努力同客户一起筹划来解决问题。,在进行客户服务过程中，服务人员即在满足客户的期望值，实际上一大部分工作也是在管理客户的期望值。满足期望值是技术上的，只要是具备了一定的专业技术就行，而管理期望值则需要掌握相应的技巧。,第七章：不同类型客户的服务技巧,一、我们面对的客户群体特征,整体素质较高，绝大部分从事技术维护工作，普遍具备一定的技术基础以及良好的沟通意识。客户的技术水平、责任心、
28、自我定位、求助心态以及其他性格特征有一定差异。大部分客户期望在解决问题的同时得到自身技能水平的提升，其中解决问题的需求是第一位。,二、从不同纬度来划分客户的类型,从业务素质上分：1、高技术水平型；2、低技术水平型 从责任感上分：1、积极配合型；2、消极推脱型 求助心态上分：1、求助型；2、交流型；3、命令型 从性格特点：1、温和内向型；2、急躁外向型,积极配合型、求助型、交流型客户普遍责任心强，心态平和，重点以处理问题为主。是较受欢迎的类型，所以我们不做分析；针对其他几种类型我们展开学习。,三、不同类型客户的服务技巧,高技术水平型客户,客户特点：熟悉相关产品知识；在技术上能够和工程师正常的交流
29、；对于其未知的知识，在工程师做相关的提示或指导后能够理解掌握。工程师易出的问题：工程师容易轻易相信客户的描述；并且有时表现为缺乏自信、不敢多提问确认；容易给出草率的方案。注意：多使用交流、讨论以及建议的沟通方式；给出的技术方案要明确、果断，减少含糊、不确定的用词（容易让客户有不信任感）；问题处理的每一步应加以原因分析，避免直接给出简单的定论性操作指导,z,消极推脱型客户,客户特点：缺乏责任心，怕承担责任，问题处理拖沓甚至推脱；认为设备故障就应由厂家处理，而非自己工程师易出的问题：易受客户影响，也变消极，导致互相推脱；满腔热情得不到回应，热情度和耐心度出现打折；失去了对待问题应有的判断与控制力。
30、注意：了解客户问题推脱的原因，对症下药；沟通中避免随意承诺或者强制要求的方式；必要时联系办事处了解现场及客户情况，结合办事处建议采用适当的沟通及处理方式；保持服务水准，不受客户情绪左右。,命令型客户,客户特点：上帝心态强，认为厂家应无条件满足其任何要求；B认为自身提出的要求是合理的，是应该满足的，用词强硬；命令型的客户有积极型也有消极型。工程师易出的问题：害怕客户投诉，容易妥协，一味屈从；一时满足了客户，但往往不利于问题处理。以硬碰硬，出现语言上的顶撞。技术够强有时客户也会认可接受注意：要有自信，善用内部资源，对于疑问点先稳住客户，确认清楚再答复（或升级）。不要随意承诺、应允或草率答复。面对没
31、在交流心态的客户避免正面冲突或者强硬顶回。必要时联系办事处。,急躁型客户,客户特点：容易表达出自己的情绪、情感和想法，性格比较外向。对于问题分析急于了解方案，急于操作，有时会比较草率和鲁莽。工程师易出的问题：采用过多的开放式提问，让客户描述太多，客户容易表现出厌烦与不合作。忽略解决方案的侧重步骤，导致客户在不正当的时间内做出重大操作导致人为事故对于客户表现出不满情绪后，往往不善于安抚客户情绪，相反被其情绪影响。注意：多用封闭式提问。注意提出解决方案的侧重步骤，从简单、影响小的操作做起。给予客户情绪上的安抚与认同。使客户感受到情绪上的满足后以推动问题处理。即先处理情感再处理问题。,温和内向型客户
32、,做为一名服务人员，我们每天都要面对不同的客户，有些客户易发怒，有些表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较慢。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理会令我们用掉更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对工作造成负面影响。学习不同客户类型客户的处理技巧，能让我们避免一些容易发生的问题，营造一个良好的服务过程。,第八章：如何对待抱怨及投诉的客户,一、处理客户抱怨及投诉的重要性,如果客户不满没有得到及时有效处理.,大多数客户都是愉快、平和、易于沟通的，但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，甚至
33、表现出不可理喻。这样的客户，是服务人员工作压力的一个重要来源。作为服务人员,我们不能控制客户的行为，但我们能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理。,二、抱怨及投诉的升级过程,产生抱怨,不满升级,投诉,投诉升级,处理不当,我们要知道,初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成巨大的差别。抱怨和投诉最好的解决时机是在发生初期，如果当时的处理人能及时发现客户的情绪变化并适当的加以安抚，甚至可以避免后面的升级。反之如果没有得到及时有效的处理，随着事态和影响范围的扩大，会越来越难以解决。解决好小抱怨小投诉，我们才能避免大抱怨大投诉，维护公司和自己的利益。,处理不当,处理不当,1、耐心倾听客户的抱怨,认真倾听客户抱怨才能发现产生不满的实质原因，但一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的，因此要想方设法让客户平息怒气。当客户恢复理智后，才能有效分析、解决问题。我们服务人
