1、湖南省机关事业单位工人技术等级岗位考核湖南省机关事业单位工人技术等级岗位考核客房服务（一级技师）教案课题名称：会议服务授课教案授课人： 侯稚雅 宾馆酒店会议服务教案教学目的：通过该部分的学习，让学生初步了解酒店会议服务的重要性，掌握会议服务的基本流程教学重点：会议服务流程及注意事项授课方式：理论授课，案例分析，情景模式及能力实践布置作业：会前应有哪些准备工作前 言酒店会议管理与服务是酒店管理与服务的重要组成部分，是一门广泛吸收各学科知识的边缘教学，具有很强的实践性和应用性，会议经营能带来可观的经济效益，其次会议经营管理有利于酒店扩大其社会影响，提高知名度。再者，会议经营可以调节酒店淡季市场，针
2、对商务客人、观光客人的营销手段、接待技巧有所不同。它是一门理论性与实践性较强的课程，要求学生达到在理解酒店会议管理与服务的基本理论、基本内容、基本方法的基础上，熟练掌握酒店会议管理与服务的基本方法。会议服务工作流程v 会前准备v 会中服务v 会后收尾会前准备v 了解会议基本情况v 会议桌的要求v 物品摆放v 场地布置了解会议基本情况v 会议的人数，会议类型，名称，时间，主办者，会议的特殊要求，与会者的风俗习 惯，付款方式和收费金额等。v 联系工程、PA等相关部门做好协调工作。v 还要安排一名专职负责人或宴会领班与主办方负责人联系全程跟盯会议，保证与主办方负责人配合好工作，如有准备会场不确定之处
3、及时与此会议销售经理联系。会议桌的要求v 服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况安排会场布局，台型要比例协调、美观。v 会议用桌要结实平稳，桌与桌之间距离合适；台呢平整无污垢，无破损、打褶；若用台裙时，台裙扣之间距离应在30cm左右，台裙干净无褶，接口不能朝向门和客人。椅子必须有椅子套，椅子套要干净整洁，椅子前后左右距离合适，桌椅各成直线。v 同时可根据与会者的风俗习惯和特点安排用品，搞好会议室内外的卫生，保证无异味，无异物。物品摆放v 准备会议需用物品，按规定摆放，并留出用量的10%作为备量。v 一般会议摆台必须有纸夹、铅笔、矿泉水、毛巾托、水果等，也可视客人要求摆茶杯。v
4、确保物品干净整洁，无破损。特殊会议如（签字仪式）等应询问是否需要准备香槟等及时做好准备场地布置v 主席台v 听众席主 席 台v 条幅： 根据客人要求协调工程人员悬挂在正确位置，高度适当，不歪斜，不破坏墙面。 投影幕及投影仪： 会前3小时将投影幕投影仪安装到位，投影不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影仪提 前放下。大型会议提前1天调试完毕，中小型会议至少提前1小时调试完毕。（多功能厅A厅有会议时必须同时使用两侧投影幕）会议主题或欢迎词：根据主办方要求，可由音响师在投影幕上打上会议主题或欢迎词，要求：色泽 醒目，字体大小适当，字型美观，间距合适，烘托气氛。 注意：台签名字和横幅绝对不能出错，一定要仔细检
5、查核对，以前我就碰到过这样的事情。案例：下面我给大家讲一件我亲身经历的事情，说明横幅在这个会议服务中的重要性。三年前，快过年了，我们县畜牧局到我们宾馆召开年终总结大会，他们单位的工作人员通过电话要求总台做一条横幅，“xx县畜牧局畜牧工作年终总结大会”，由于服务员在打字的过程中不仔细，没有检查，将畜牧的“牧”达成了“牲”字，这横幅就成了“xx县畜牲局畜牲工作年终总结大会”，好在在未正式开会前就发现了，没有造成很大的影响，但由于一个字的疏忽，从此畜牧局的整个业务再也没来过我们宾馆，任凭我和我们老总怎样解释并上门赔礼道歉都无济于事。所以客人的名字和横幅一定要仔细核对无误，再传真到广告公司，并安装好。
6、如果是电子屏幕，要把字体的颜色和光线调好，以免与会人员觉得光线刺眼，有不舒服的感觉。听 众 席v 会议桌的摆放v 椅子v 台呢v 音响及电线会议桌的摆放v 课桌式会议先将桌子定位，根据场地人数计划桌子张数，第一排桌子距离主席台之间的通道应宽敞点（一般大于2米）。用23张桌子拼在一起成一直线，前后排桌子之间相距1米；竖排桌子中间至少留出3条主要通道，每条通道宽度应在1.52米之间。椅 子v 课桌式会场椅子在桌后面摆成一条直线，椅子前端与台呢下垂部分相切，间距相等前后成直线，椅套平整干净无皱。剧场式会场：每排椅子前后间距合适。音响及电线v 电线应顺墙布线，不打卷多余电线应放置于不明显处，并用布草适
7、当遮挡， 在通道处布线必须用压线板压住。音响车：整齐摆放在墙角处，提前调试好音量及效果。音箱放在会场靠边适当位置或墙角处。会中服务v 迎宾服务v 打开相关设备设施 v 会议开始v 会中服务细节 v 会议中间休息 v 茶歇服务 迎 宾 服 务v 如主办方要求提供礼仪，应在指定时间安排礼仪小姐着红色礼仪服在大堂和电梯间迎接客人。服务员要在会议开始前1小时到达并于会议开始前半小时在门口站立迎接宾客。仪容仪表要合格。打开相关设备设施 v 会场空调和主要灯光要在会议开始前半小时打开，主席台上方会议灯开启保持灯光明亮。话筒应在会议开始前5分钟打开。会前半小时开始播放轻柔、欢快的轻音乐，会议开始前1分钟通知
8、音响师停播。并检查各项设备设施是否正常。v 前15分钟，服务员分发香巾完毕。分发香巾应在客人左侧进行，必须使用干净的香巾夹，香巾篮。会中服务细节v A参会人员落座时，为演讲人或前排就座的贵宾倒矿泉水或茶水。会议开始后，服务员要站在会场的后面或侧面注意观察全场及时提供服务。如果宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要，会议场内15分钟应巡视一遍。如果有事需要离开，必须找人替岗，保证会议有人值班。v B会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要 求，不能交头接耳，要保证会场安静，注意室内温度，合理调节空调v C若有茶水服务，茶水应在会议开始前5分钟泡好。准备足量
9、热水 瓶，热水瓶应干净光亮无水印。会议进行中间15到20分钟应续水一次。倒茶水时，应在客人前面进行，动作要轻稳，不能在客人头上或背部上方倒水，茶水以八分满为宜。主席台的客人或贵宾应在其后进行服务。若会议持续多天，第二天应更换茶叶品种。特殊情况可按客人要求服务。v D会议期间，服务员要勤观察，若出现工程噪音或停电等突发事件，及时处理上报，保证会议正常进行。v E会议期间，如客人提出额外要求，视情况及时通知上级或会议负责人解决，不能解决的要礼貌婉转的拒绝客人。v F会中随时用对讲机和音响师保持联系确保音响设备正常使用。v G会议期间做好保洁工作。会议中间休息v 1）当演讲人宣布休息时，将会场的门打
10、开，通知音响师播放轻柔、欢快的音乐，音量适中。v 2）应礼貌提醒客人随身携带贵重物品。尽快整理补充和更换各种用品，保持台面整洁，注意及时锁门防盗。v 3) 为客人指示洗手间和吸烟区的方向。v 4）会议开始前1分钟通知音响师停播音乐。参会人员进场后将门关闭。茶歇服务 v 1）会议休息开始前至少5分钟，将各种饮品、茶品、用具准备齐全，人员做好服务准备。v 2) 礼貌询问客人所需饮品，并迅速为其服务，保证餐台及周围的卫生整洁，及时补充饮品及用具。v 3）茶歇结束时整理餐台，恢复原貌，撤走并送洗餐具。会 后 收 尾v 会议结束，应将所有门打开，礼貌送客。送别客人时及时为客人叫电梯。v 宾客全部离场后，要检查会场有无客人遗留物品。如发现遗留物品要及时归还，不能及时归还的要及时上报上交。v 关闭部分灯光和空调，作好节能工作。v 清扫卫生，回收可利用物品，桌椅归位。撤下会议所用设备设施用品，分类归位。v 清洗会议用杯，分类码放整齐。v 查看未来几日有无预定，若有，根据会议通知单做好相应摆台工作。v 通知PA清洁卫生。v 检查安全隐患，清理工作间卫生，确保无误后关闭所有灯光，撤出锁门。v 由服务员打出账单，询问前台是否挂账，有效签单人的签字结算。
