1、软件项目开发课程设计客户关系管理系统说明书*实践教学*兰州理工大学计算机与通信学院2011年秋季学期软件开发综合训练课程设计题 目： 客户关系管理系统 专业班级：08级计算机科学与技术（3）班 姓 名： 李时恒 学 号： 08240318 指导教师： 张 红 成 绩： 目 录摘 要 1序 言 2第一章、 可行性分析 31.1问题描述 31.2可行性分析研究 31.2.1 技术可行性 31.2.2 经济可行性 31.2.3 操作可行性 41.3结论意见 4第二章、 项目开发计划 52.1编写目的 52.2项目背景 52.3项目概述 52.4项目开发计划 52.5交付期限 6第三章、 需求分析 7
2、3.1任务需求分析 73.2数据流图、数据字典及实体联系图 83.2.1 数据流图 83.2.2数据字典 83.2.3实体联系E-R图 10第四章、 系统概要设计 124.1总体设计 124.2系统功能模块图 124.3数据库概念设计 134.4数据库逻辑设计 134.5连接数据库的特点 15第五章、 详细设计 165.1系统的主要功能 165.2 程序流程图 165.3 用户界面设计 185.3.1一般交互设计 185.3.2信息显示设计 185.3.3数据输入设计 195.4程序设计过程 195.4.1登陆界面及密码修改 195.4.2客户信息添加操作 205.4.3 查询操作 20设计总
3、结 22参考文献 23致 谢 24摘 要该软件工程课程设计设计了一个客户关系管理系统，其开发主要包括后台数据库建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理，以便公司高层随时了解公司客户情况。通过本软件的设计、开发，使学生初步得到软件工程的训练，全面培养软件开发过程中的分析、设计、编码、测试及文档规范书写的能力。关键词：客户关系；系统流程图；数据库；数据字典序 言随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部
4、分,使用计算机对客户关系管理进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户关系管理的效率,也是企业的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。 客户关系管理系统是典型的关系和信息管理系统,其开发主要包括后台数据库建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户
5、服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。本系统正是为解决这一问题而设计的，大大减少了以往客户关系管理工作的工作量，提高了工作效率，适应时代的步伐。本系统采用Sybase的ODB ODBC作为后台数据库，由于本次为课程设计，所需的数据库并不需要很大，因而不使用SQL Server；使用power builder9.0开发前台软件。使用windows xp操作系统作为开发平台。第一章、 可行性分析1.1问题描述客户管理系统是一个企业单位不可缺少的部分,它的内容对于公司的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户关系管理系统应该能够为公司提供充足的信息和快捷的查询手段
6、。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案，这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。1.2可行性分析研究1.2.1 技术可行性技术上的可行性分析主要分析现有技术条件能否顺利完成开发工作，硬、软件配置能否满足开发者需要等。目前各公司或企业均建有局域网，并且采用PC机作为工作台，其容量、速度都能满足系统要求。根据客户提出的系统功能、性能及实现系统的各项约束条件，根据新系统目标来衡量所需的技术是否具备，本系统是一个数据库管理和查询的系统，现有的技术已经较为成熟，硬件、软件的性能要求、环境等各项条件良好，所以
7、利用现有技术条件应完全可以达到该系统的功能目标。1.2.2 经济可行性因为通过网络传递信息可以不受距离的限制，因此可以节省许多的人力和物力，方便管理，由此可以减少不必要的开支，同时该系统可以提高公司管理效率，即提高了公司的经济效益，所以从经济上完全是可行的。1、企业有能力承担系统开发费用开发新系统的工作是一项复杂的工作，它的投资主要是人力和物力的投资。对于本系统的开发者来说，其主要投资还是在人力和物力两个方面。如果是企业自己安排人手开发系统的话，其主要的投资还是在人力资源上，从系统的业务需求调查到系统的分析编码制作都是需要巨大的人力投入的。软件企业作为一个简短的高科技产业，其员工要求都比一般企
8、业的要求要高，而且对系统开发及软件产业了解比较多，所以在自我开发管理系统的过程中，企业自己比较容易安排人手，这样就可以为企业节省大部分的额外开支。同时软件就其它产品来属于高端行业，无论是产品的价格还是质量都比较高，而经营产品的经销商或者是商家都要求有雄厚的资金支持。所以，在系统的开发过程中，企业完全有能力承担开发费用. 2、新系统将为企业带来经济效益管理系统是一个信息化、智能化和先进管理理念的集合体。而管理是一个动态过程，在其运行过程中要采取多项措施。所以在管理中获得经济效益是一个综合效益，要对它进行直接定量的分析是比较困难的。一般新系统带来的经济效益是间接的，其最主要的表现就是减少了企业管理
9、费用和人力开支。而其它一些繁琐的事物都通过新系统来加以分析和解决，不仅节省了大量的时间，还为企业的各项决策提供了宝贵的资料，为企业带来巨大的经济效益。1.2.3 操作可行性本系统采用基于Windows的图形用户界面，而该系统是大家熟悉的操作系统，对于那些有一般的计算机知识的人员就可以轻松上手。而整个客户关系管理系统采用了友好的交互界面，简但明了，不需要对数据库进行深入的了解。由此，该系统的操作是可行的，有必要开发该系统。综合以上三方面，该系统具有很高的开发可行性，无论是从技术上或者经济上还是操作上。因此，可以设计该系统的数据流程图，建立数据字典。1.3结论意见经过认真地全面地可行性研究，系统基
10、本上做到了在技术、经济、运行、法律上的可行。因此，相信在按照计划上实施的前提下，全系统的设计将会按时、高质量完成。所以，系统研制和开发是可以马上进行的。第二章、 项目开发计划2.1编写目的经过项目的可行性分析，得出项目可进一步进行下去的结论，在软件继续进一步的开发之前首先给出此软件项目计划。2.2项目背景项目分析单位在接到项目分析员给出的项目可行性分析报告后，在本系统，即客户关系管理系统开发主管部门的统一下制定用于软件实质开发的软件项目计划，以使软件开发单位理解软件开发要求，进行开发。2.3项目概述1、工作内容让计算机对客户关系进行自动化管理，企业可以直接在计算机上实现各类客户情况的信息管理，
11、并能在一定程度上实现自动化、智能化。 2、条件与限制开发该软件的条件比较简单，以开发单位目前的经济与技术条件已完全具备开发的条件。该系统可在用户要求的期限内完成。 3、产品1）、程序2）、文档文档内容包括：封面、目录、中文摘要100字左右、关键词3-5个、序言、可行性分析、项目开发计划、需求规格说明、概要设计、详细设计、设计总结、参考文献、致谢等4、验收标准软件的验收标准完全由用户提出的软件需求制定，能保证软件的基本符合用户的要求。 2.4项目开发计划1、任务分解分三个大的阶段进行开发第一阶段完成本系统的数据流图和E-R图。第二阶段完成概要设计跟详细设计。第三阶段书写文档。2、预算软件资金投入
12、较少，具体预算分配简略。 3、关键问题各模块之间的联系和后台数据库的完成。使用目前的设备与现有开发技术完全可以开发出该系统，总的来说该项目没有较大的技术难点与其他的一些风险因素。对于出现的一些小难点总都能得到解决。2.5交付期限所要开发的系统较简单，所有开发工作用户要求要在0.5个月内完成，完成项目的最迟时间为2011年8月20日。第三章、 需求分析3.1任务需求分析经分析先给出该系统的系统流程图，如图3.1所示：图3.1 系统流程图3.2数据流图、数据字典及实体联系图3.2.1 数据流图数据流图由四种基本的元素构成：数据流(Data Flow)，处理(Process)，数据存储和数据源（数据
13、终点）。数据流(Data Flow)：为具有名称且有流向的数据，用标有名称的箭头表示，一个数据可以是记录、组合项或基本项。处理(Process)：表示对数据所进行的加工和变换，在图中用矩形框表示。指向处理数据流为该处理的输入数据，离开处理的数据为处理的输出数据。数据存储：表示用文件方式或数据库形式所存储的数据，堆砌进行的存取分别以指向或离开数据存储的箭头表示。数据源及数据终点：表示数据的来源或数据的去向，可以是一个组织或人员，它处于系统范围之外，所以又称它为外部实体，它是为了帮助理解系统界面而引入的，一般只出现在数据流图的起点和终点。该系统数据流图如图3.2所示：图3.2 系统数据流图3.2.
14、2数据字典数据字典是关于数据的信息的集合，也就是对数据流图中包含的所有元素的定义的集合。任何字典最主要的用途就是供人查阅对不了解的条目的解释，数据字典的作用也正是在软件分析和设计的过程中给人提供关于数据的描述信息。数据流图与数据字典共同构成系统的逻辑模型，没有数据字典数据流图就不够严格，然而没有数据流图数据字典也难以发挥作用。只有数据流图和对数据流图中的每个元素的精确定义放在一起，才能共同构成系统的规格说明。由于本次设计是小型软件系统的开发，所以采用卡片形式书写数据字典。每张卡片上保存描述一个数据的信息。这样做更新和修改起来比较方便，而且能单独处理描述每个数据的信息。下面将列出若干数据元素的数
15、据卡片信息。数据字典卡片：表3.1客户信息数据字典表表3.2企业信息数据字典表表3.3 ID数据字典表3.2.3实体联系E-R图根据对数据流图和数据字典的分析，我们可以确定该应用中的实体，属性和实体之间的关系，并画出如下所示的E-R图。客户实体图如图3.3所示： 图3.3 客户实体图 企业实体图如图3.4所示：图3.4 企业实体图管理员实体图如图3.5所示： 图3.5 管理员实体图普通用户实体图如图3.6所示：第四章、 系统概要设计4.1总体设计通过这个阶段的工作将划分出组成系统的物理元素，为后面的设计奠定基础。系统概要设计的基本目的是用比较抽象的概括方式确定系统如何完成预定的任务，也就是要确
16、定系统的配置物理方案。软件结构设计时应该遵循的最主要的原理是模块独立，让模块彼此间的接口关系应该尽量简单。4.2系统功能模块图可以根据模块独立原理对软件结构进行精化。为了合理的分解，得到尽可能高的内聚、尽可能松散的耦合，最终要的是，为了得到一个易于实现、易于测试和易于维护的软件结构，应该对模块进行再分解或合并。 系统功能模块图如图4.1所示：图4.1 系统功能模块图该系统主要包括关系设置模块、基本信息管理模块、信息变更模块、数据权限设置模块和登陆模块等。系统要实现企业基本信息录入、修改、查询和删除等功能：1、 信息的输入，包括基本档案信息、公文管理信息等。2、 信息的修改、删除。3、 根据要求
17、，查询统计符合条件的各类信息。4、 依据实际需要，对重要新信息进行统计。4.3数据库概念设计数据库一般分为三级模式：外模式、概念模式和内模式。外模式也就是不同用户所对的数据视图，它将数据库内部抽象的数据及其互相之间的关系表示为简单、直观的应用界面。概念模式是数据库中全部数据的逻辑结构和特征描述，通常以某种数据模型为基础。内模式是对数据的物理结构和存储方式的描述。在这里我们将要设计的是数据库的概念模式。通过对客户关系管理系统的内容和数据流程分析及E-R图，设计如下数据项和数据结构：1、业务跟踪信息：该子系统为树型结构,包括企业和客户的基本情况、工作业绩、工作计划及工作安排等信息,其中工作计划完成
18、之后,内容可自动转成工作业绩的内容；2、会议管理信息：该子系统提供会议日程、会议地点、会议纪要、参会人员等信息的发布和维护功能。3、公文运转信息：包括公文的各种传送信息 ，如包括公文的拟稿、审核、会签、核稿、审批、校对、打印、存档等。4、信息服务信息：信息服务系统比较复杂,主要包括个人信息服务和公共信息服务、政务信息服务、办公信息服务、业务信息服务、信息发布工具、异种数据库发布工具以及其他信息发布等；4.4数据库逻辑设计概要设计基础是完成需求分析后提供的需求说明书，用概念数据模型表示数据及其相互间的关系，这种数据模型是与DBMS无关的、面向现实世界的、易如理解的数据模型，其独立于计算机的数据模
19、型，独立于计算机的软硬件系统，与用户进行交流十分方便。概念性数据模型关心的是如何完整、正确地反映客观实际情况，不关心在数据库中如何实现。这种数据模式能真实地反应用户要求的实际情况，是一种容易被人们理解的直观的数据库结构模式。同时也是一种相对稳定统一的数据模式，一般情况下很少变动。概念性数据在用户和设计者之间建立了桥梁。是设计数据库结构的基础。部分表的结构设计：1、公文运转信息公文运转信息表如表4-1所示：表4-1 公文运转信息表字段名数据类型长度主键否描述文件编号int16主键ID文件名称tvarchar30否文件主题传送人varchar16否传送人接收部门varchar30否接收部门接收人v
20、archar16否接收人传送日期datetime8否传送日期2、客户信息表 客户信息表如表4-2所示：表4-2 客户信息表字段名数据类型长度主键否描述用户编号varchar10主键员工编号姓名varchar20否员工姓名性别varchar6否性别出生日期datatime16否出生日期所属部门varchar30否所属部门职务varchar16否职务联系电话varchar20否联系电话3、企业信息表企业信息表如表4-3所示：表4-3 企业信息表列名数据类型长度主键否允许空功能描述IDInt4是否唯一标示EnterpriseSortVarchar50否否企业类型EnterpriseNameVarch
21、ar100否否企业名称OperationVarchar100否否经营范围WorkAreaVarchar50否否所属区域VarcharVarchar100否否企业地址PhoneVarchar20否否联系电话LinkManVarchar30否否联系人HandSetVarchar30否否手机号码FaxVarchar30否否传真号码EmailVarchar50否否邮箱地址httpVarchar50否否主页地址IntroVarchar200否否企业介绍IssueDateDatetime8否否发布时间UsernameVarchar50否否发布人4.5连接数据库的特点当开发环境通过连接到数据库上之后，在设计
22、中使用数据库画笔可实现对该数据库中表格，视图等的操作，如创建表、修改表、删除表、增加/删除记录。设计中设计数据窗口的时候，通过对话框实现与数据的连接。在应用程序中则一般是在应用程序对象中书写连接数据库的程序代码，使得应用程序开始运行并实现与数据库的连接。第五章、 详细设计5.1系统的主要功能客户关系管理系统的功能有：1、企业信息的管理，包括客户和企业信息的查询、修改和删除。2、信息管理服务：信息服务系统比较复杂,主要包括客户个人信息服务和公共信息服务、政务信息服务、办公信息服务、业务信息服务、信息发布工具、异种数据库发布工具以及其他信息发布等。 3、系统维护：主要包括网络安全授权管理系统、界面
23、维护工具等。5.2 程序流程图1、 查询功能流程图查询功能流程图如图5.1所示：2、 录入功能程序流程图录入功能程序流程图如图5.2所示：3、 修改功能流程图修改功能流程图如图5.3所示：5.3 用户界面设计5.3.1一般交互设计一般交互涉及信息显示、数据输入、和系统整体控制等方面。1、一致性：为客户交互界面中的菜单选择、命令输入、数据显示以及众多的其他功能，使用一致的格式。在设计的过程中，基本上保持了系统的格式一致。2、信息的反馈：向用户及时提供视觉和听觉的信息反馈，以保证在用户和系统之间及时地建立双向通信。在本系统设计过程中，基本做到了信息的及时反馈，在信息显示的大部分窗体中包括了刷新按钮
24、，会对数据库中的数据进行及时地显示。另外，在进行错误操作是，会弹出提示窗口并发出警告提示音。3、执行有较大影响的操作前提示用户确认：在设计过程中，如果用户要执行删除操作，以及对数据库的读写操作时，都会有窗体弹出询问继续操作或者予以提示。4、减少两次操作间需要记忆的内容：为了避免用户为下一步操作而记忆大量数据，所以在设计过程中在需要数据传递的窗体中设置全局变量，来传递数据。5、对话、移动和思考的效率：尽量减少用户击键的次数，在设计时考虑到了用户屏幕的布局以减少用户鼠标移动的距离，尽量避免用户在操作中发生疑问的情况。6、允许错误：允许用户的误操作尽量不对系统造成伤害。7、按功能对动作分类，并据此设
25、计屏幕布局5.3.2信息显示设计 应当尽量为用户提供的界面显示时完整的、明确的和容易理解的。这样才能满足用户的需求。使用不同的方式显示信息：用文字、图形、声音，按位置、移动和大小，使用颜色和省略等方式传达信息。1、只显示与当前工作有关的信息：在用户操作有关系统的特定功能的信息时，不必看到与之无关的数据、菜单和图形。2、使用便于用户迅速吸收数据的方式来表示数据：在系统设计的过程中，较多地使用了图表的形式表示数据，例如在分析中就使用了柱状图的形式表现了复杂的数据。这样，用户可以直观的体会到图表所表示的含义。3、使用一致的标记、标准的缩写和可预知的颜色：为了使系统所表达的含义准确、无误，就必须适用一
26、致的标记、标准的缩写和可以预知的缩写，这样用户就无需参照其他信息源就能理解，而正确地适用软件。4、产生有意义的错误信息：对于系统在运行过程中产生的错误尽量给用户返回一个容易理解的错误信息，以使用户保持对系统的信任，和系统的可用性。5、使用窗口分隔不同类型的信息：使用不同的窗口显示、保存不同类型的信息。6、高效率的使用显示屏：当使用多窗口时，应该有足够的空间使得每个窗口至少都能显示出一部分。此外，屏幕的大小应该选得和应用系统的类型相配套。在各个显示数据的窗口中，由于数据窗体项目较多，所以在数据窗体空间中较多的是用了垂直和水平滚动条，以保证信息的全面正确显示。5.3.3数据输入设计用户的大部分时间
27、用在选择菜单命令、键入数据和向系统提供输入。在系统中，键盘是主要的输入介质，但是鼠标等设备的也是重要的输入手段，所以，对于他们的数据输入操作有如下约定：1）、保持信息显示和数据输入间的一致性为了方便用户的使用，鼠标应当尽量减少操作的幅度。2）、保持显示信息和输入信息之间的一致性对于用户来说，要保证其输入的数据在显示上与其他显示的视觉特征（例如：文字大小、颜色、位置等）要一致。对于不同类型的用户在登录到系统后，由于有不同的权限，所以在主界面中会有一些项目受到限制而无法使用，所以要使这些项目不发生作用，以保证系统安全。5.4程序设计过程5.4.1登陆界面及密码修改在用户登录，在输入用户名和密码及用
28、户类型的前提下将其与数据库中的数据进行对比，若一致，则打开主窗体，若不一致提示错误，并要求再次输入。登录界面图如图5.4所示： 5.4.2客户信息添加操作管理员输入客户信息，系统判断是否为存在的数据，如果不存在，提示是否保存，保存好后提示是否保存成功。管理员查询客户是否为存在的数据，如果不存在，提示是否保存， 保存好后提示是否保存成功。信息添加盒图如图5.5所示：图5.5 信息添加盒图5.4.3 查询操作在完成了用户界面设计和程序过程设计后，基本上完成了详细设计的内容。 其他个模块的功能与上叙述的类似。查询操作盒图如图5.6所示：图5.6查询操作图设计总结本次课程设计是对本学期所学知识的一次总
29、结，是对动手能力、独立思考问题和解决问题的一次锻炼。在短短的三周的时间里,我按照本次课程设计的要求通过资料收集、对客户信息管理系统开发过程的分析、数据库的设计、以及各模块的详细设计，一直到完成说明书的撰写。对我们计算机专业的本科生来说，实际能力的培养至关重要，而这种实际能力的培养单靠课堂教学是远远不够的，必须从课堂走向实践。这也是一次预演和准备毕业设计工作。通过课程设计，让我们找出自身状况与实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理转型期。在客户关系管理系统的开发过程中,我切实经历了该软件系统从调研到分析、到设计全过程。使我的系统分析和设计能力有了很大的提高。整个设计的过程也就是一个遇到问题，解决问题的过程。在这个过程中,我既提高了自己独立思考、分析和解决问题的能力，同时也深刻体会到团队协作精神在软件系统开发中的作用。本次设计的系统基本符合预期的目标,完成了任务书中所要求的功能。但是,系统设计仍然存在一些不足之处,希望在以后的学习中能够将它加以完善。参考文献1 张海潘. 软件工程导论（第四版）M. 清华大学出版社, 2003.122 萨师煊, 王珊. 数据库系统概论M. 高等教育出版社, 200
