1、浅论商务谈判中中西方的文化差异浅论商务谈判中中西方的文化差异提要：国际商务谈判是商务活动的重要组成部分, 国际商务谈判不可防止的会遇到文化差异问题，来自不同文化背景的谈判者有着不同的价值观和思维方式，因而也就决定国际商务谈判是商务活动的重要组成部分, 国际商务谈判不可防止的会遇到文化差异问题，来自不同文化背景的谈判者有着不同的价值观和思维方式，因而也就决定了不同的交际方式。这就意味着在国际商务谈判中了解各国的不同文化，熟悉商业活动的文化差异是十分重要的。本文深入剖析文化差异对商务谈判的影响，探讨了在国际商务谈判中西双方应采取的策略,以推动谈判过程中能顺利达成协议。关键词：商务谈判 中西方文化
2、文化差异 对策 国际商务谈判是商务活动的重要组成部分, 国际商务谈判不可防止的会遇到文化差异问题，来自不同文化背景的谈判者有着不同的价值观和思维方式，因而也就决定国际商务谈判是商务活动的重要组成部分, 国际商务谈判不可防止的会遇到文化差异问题，来自不同文化背景的谈判者有着不同的价值观和思维方式，因而也就决定了不同的交际方式。这就意味着在国际商务谈判中了解各国的不同文化，熟悉商业活动的文化差异是十分重要的。正如案例中的欧洲F公司和中国湖南H公司由于文化不同，在中国分居两年才算离婚，而在欧洲分居3个月就算离婚了。如果不带家属来华，会造成F公司的专家面临离婚的问题。但H公司尊重并理解对方，同意对方在
3、工作两个月之后把家属接过来，这样就解决了专家的后顾之忧，促进了谈判的成功。本文深入剖析文化差异对商务谈判的影响，本文就以商务谈判中中西方文化差异展开论述。 一、商务谈判与文化的联系 一 文化的特征社会文化使得在同一民族文化传统下生活的不同社会成员之间，无论是行为还是个性表现上都有极大的相似性，在国际商务谈判中，文化的特征主要表现在以下几个方面。 1、文化的民族性文化与民族具有不可分割性，每个民族都有自己的文化，而且文化是在民族的繁衍和发展中逐渐形成的。诸如民族的文字、语言、思维方式、生活方式、风俗习惯、宗教信仰和价值观念等都是民族文化的有机组成部分，它们对该民族成员的行为具有很大的影响，给所属
4、成员的行为模式打上了特定的烙印。例如，美国人务实、注重自我，英国人重视经验、保守传统，日本人重视团队关系，中国人注重血缘关系等。文化与民族之间的这种密切关系将导致各民族在行为方式上具有差异性。 2、文化的共享性文化特征、信念和价值观等都非某个成员所独有，而是一个社会中大多数成员所共有的。即文化不是一种个体特征，而是一种群体特征。因此，文化通常被认为是把所属社会成员联系在一起的团体习俗。其中，共同的语言符号是人们能够享有共同价值观、经验和习俗的关键因素。 3、文化的发展性文化的发展性是指文化是在社会变革中不断变化发展的。实际上，相当多的因素，诸如新技术的采用、经济发展、资源短缺、战争和人口变化等
5、都会导致社会文化发生改变。 4、文化的习得性社会文化是通过与他人的相互作用而习得的，并通过代代相传的社会化过程而得以传播。人类文化学认为，人类的进化过程既是生物遗传过程，也是文化传承过程。 5、文化的影响性文化对人们的影响是不自觉的，无意识的，是习以为常的。谈判与文化密不可分，二者的关系水乳相融。谈判的主体与客体都是文化现象的理性显现，只不过前者(主体)是文化的创造者与传承者，后者(客体)是文化的承担者与显现者。巴黎大学社会学副教授盖伊奥利维尔法尔指出:“由于现代媒介的作用和国家之间日益增长的相互依赖性，民族文化的可见度己经极大地增加了。可以考虑两个相反的趋势:这种互相依赖要么会导致超越文化界
6、线的关系，要么会使得人们对文化的不同影响更加敏感。” (二) 谈判与文化的关系 1、从属关系谈判属于行为文化的一种。谈判是一种有关双方为了一定的目的就一项涉及双方利益的标的物在一起进行磋商，通过协调双方所提出的条件，最后达成一项双方均为满意的协议的行为(或过程)。谈判文化是各种文化类型的显现，是人类进行各种经济活动的载体和工具，是满足谈判各方利益需求的精神文化的综合体。谈判文化正是人类追求精神需求和物质需求满足的一种文化相通和文化碰撞的行为。 2、交叉关系人类强调文化有三大特点:第一，文化的共享性。文化不是个人特质，而是个人所属的社会的特质;第二，文化的习得性。文化是个人通过文化适应和社会交往
7、从自己所属的社会中习得的;第三，文化的复杂性。每一种文化都具有一组复杂的与伪不同的特征，涉及到社会生活的方方面面。谈判是一种组织文化行为，因为谈判参与方处于不同的文化、宗教、伦理环境中，谈判各方一般具有不同的价值观、道德观、思维方式和行为方式，在语言表达及风俗习惯等方面也各不相同。因此，谈判的各参与方，需要注意协调好各自在文化、宗教和伦理等方面的差异。 3、矛盾关系不同文化会产生不同的行为，尤其会产生思维模式上的分歧。谈判中的分歧实质上可以从事实、目标、方法、价值观等四个方面寻找答案。 4、反对关系文化往往是人们观察世界的一种有色眼镜，谈判中出现僵局有时并不是因为利益的争夺，而实际上往往是双方
8、文化观不同导致的文化对立关系，人们往往以自己的文化背景来评价事物的是非与优劣。谈判关系的融洽与和谐就是要在对立文化中寻找平衡点和相融处，所以文化观的对立在谈判中并不可怕，相反却是考验谈判双方的文化胸襟，比方包容力、理解力和整合力的试金石。在跨文化商务谈判中，谈判人员如果缺乏跨文化、跨国交流和管理的知识和技巧，那么文化之间的差异常常会产生误会和不必要的摩擦，从而影响工作效率，增大内耗。驾驭文化差异是各国企事业单位，特别是跨国公司走向经济全球化时面临的巨大挑战。在经济全球化的发展趋势下，有效的跨文化关系对改良工作表现和提高生产力具有重要意义。案例： 1988年11月，德国戴姆勒奔驰公司并购美国三大
9、汽车公司之一的克莱斯勒公司，被全球誉为“天堂里的婚姻”。戴姆勒奔驰公司是德国实力最强的企业，是扬名世界的“梅赛德斯”品牌的所有者；克莱斯勒则是美国三大汽车制造商中赢利能力最强、效率最高的公司。人们认为，这宗跨越大西洋的强强联合定会早就一个驰骋世界汽车市场、所向无敌的巨无霸。然而谁会想到，这桩“婚姻”似乎并不美满。并购够并没有实现公司预期的目标。到2001年，公司的亏损额到达20亿美元，股价也一路下滑，并且裁减职工，公司的发展一直都很艰难。业内人士认为，大西洋两岸不同文化差异的冲突是这场婚姻危机的根本原因。戴姆勒奔驰公司的CEO施伦普一开始没有意识到两家企业无论在组织结构，薪酬制度，还是企业文化
10、上都相差非常大，他却采取德国的完全空中方式吧克莱斯勒当成一个部门来看待，在公司管理制度上，董事会结构成员都是以德国为主，大模式，他却在媒体上说：“这是一次平等的合并”，这使克莱斯勒美国职工无所适从。再加上，施伦普在企业合并不久就解雇了作为并购整合经理的克莱斯勒总裁，导致克莱斯勒职工产生敌对情绪，许多优秀的美国设计师、高级管理人员纷纷投奔了福特、通用汽车等竞争对手。这样，也就不难理解为什么这次开始被称为“天造的合并”如此失败。在这个案例中，我们认识到不同国家、不同民族间的文化存在着明显的差异。在当初合并的时候，戴姆勒奔驰的CEO施伦普低估了文化的因素，在谈判时没有考虑两家企业之间的文化差异，更没
11、有分析德国和美国之间的国家文化差异对谈判以及合并后整合的影响，使得公司咋合并这么多年之后发展都比较艰难，并且无法实现其预期的目标。美国学者保罗A郝比格说：“一个成功契约的障碍大多来自文化因素，由于谈判双方都从之间种族优越的情景和经验来观察对方，阻碍了同来自其他文化的人的有效谈判。”可见，文化差异会左右谈判者的思想和行为，使谈判深深地打上不同民族文化烙印。因此，在日益频繁的国际商务谈判中我们更不能无视了文化差异所产生的影响。 二、影响国际商务谈判的文化因素分析 一 中西方价值观差异价值观是文化的核心因素，它包括世界观、人生观，人与自然关系，宗教信仰，道德标准等，表现为某些符合社会文化,具有持久性
12、、稳定性，为社会成员所普遍接受的信念。中国以仁为核心的儒学，倡导一种人自身、人际间、人与社会的和谐主义，也就是集体主义。集体主义强调团队目标，团队精神。国外学者把中国传统文化的这种特质称之为集体主义文化，认为集体主义文化的成员愿意为了群体的利益牺牲个人的利益、需求和目标。正因为如此，中国人在进行交流时，强调个人利益应当服从社会整体利益，只有整个社会得到发展，个人才能得到最大利益。而西方国家则是个人主义占据其文化的核心位置。西方文化突出个人价值、个人意志、个人尊严、个人自由、个人情感、个人权利及个人利益。整个社会极力推崇个人主义,十分强调自我价值实现,并以个人成功来衡量人生价值。物质至上受到极度
13、重视是西方文化个人价值至上论的主要特征。因此，他们在交流中总以自己为中心，即以传者为中心，交流语言直截了当，即以结果为导向。为了到达自己的目的，不惜使用各种说服技巧。 二中西方语言及非语言表达的差异由于长期的文化传承与积淀, 各国形成了各自灿烂的语言文化。中国文化讲究谦逊含蓄;一句“谢谢”的答复,中国人习惯说“不用谢”或“不客气”;而英国人的答复是“Thats all right.”(没关系),甚至是“Its a easy case.”(举手之劳),反映了其直率个性张扬的异域文化.由于语言文化的差异,造成误解冲突在所难免。在国际商务谈判中,谈判各方除了用口头语言来交流外,还通过手势面部表情等等
14、身体语言表达自己的意见和感受。 1、语言文化对中西方商务谈判的影响 语言是人类进行交流的工具,是信息传递的媒介商务谈判的过程实际上就是谈判者运用语言进行协调磋商谋求一致的过程。语言直接反映一个民族的文化特征,在国际商务谈判过程中 中西方谈判者由于各自的语言文化的差异性谈判,双方的语言理解很有可能产生误差。国际商务谈判中的中方谈判代表总是含蓄间接地表达自己的观点沟通方式迂回婉转，把和谐看作实现利益的先决条件，追求长期性的友谊和合作。在谈判中尽量防止摩擦，不当面拒绝对方的要求以免伤害双方的感情。如果不同意某条款时通常用带有间接的否认暗示或含糊其词的语言来表示，例如还不错not bad 或还可以so
15、unds fine，以此表示礼貌和对对方的尊重。然而，欧美的语言沟通方式是直接而简单的，由于在漫长的移民和文化交融过程造成的沟通困难，西方人的语言简洁明了，是非表态清楚，他们认为争辩是发表个人意见的方式，有利于问题的解决，观点的分歧不会影响到人际关系。在谈判中，西方谈判者往往会对讨论的内容直接作出肯定或否认的表态，喜欢用确切明了的语言表达自己的意向，和谈判对手共同努力解决分歧，达成共识。中西方谈判者语言表达方式的不同很可能导致谈判双方对对方所传递的语言信息得出错误的判断，从而导致谈判失败。 2、非语言交际手段对中西方商务谈判的影响中西方文化差异对谈判过程的影响还表现在非语言的交际手段中。非语言
16、沟通的表现形式主要分为 3 大类：第一种为无声语言，包括停顿和体语；第二种是类语言，主要是指说话时的重音语调和笑声；第三种是时空语言，主要是指环境和时间。由于中西方谈判者在非语言沟通方式上的文化差异，当一方谈判者发出某种非语言信号时具有不同文化背景的谈判对手极易误解这些信号，甚至谈判人员同样的动作语言有可能传递着截然相反的信息。例如，西方谈判者喜欢目视谈判对手的面部或眼睛以表示对谈话内容的兴趣和态度，然而中方谈判者则不习惯正视对方，通常转动目光以防止与对方对视。再如，中方谈判者在考虑问题时经常保持沉默，而在西方人看来沉默就是拒绝。如果中西方谈判双方没有敏锐的跨文化交流意识 便会对对方的非语言沟
17、通方式感到困惑甚至产生误解。案例： 张先生是一位营销专业的本科毕业生，就职于某大公司销售部，工作积极努力，成绩显著，三年后，升职任销售部经理。一次，公司哟与美国某跨国公司就开发新产品问题进行谈判，公司将接待的重任交给张先生负责，张先生为此做了大量的、细致的准备工作，经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。可就在正式签约的时候，美方代表团一进签字室就转身拂袖而去，是生命原因呢？原来在布置在签字室时，张先生错将美国国旗放在签字桌的左侧，中国人以左为尊，而美国人认为应以国际礼宾序列，以右为尊，即将客方主签人安排在签字桌右侧就座，主方主签人在左侧就座。项目告吹，张先生也因此被调离岗位。案例中，张先生因没
18、有意识到中美双方的文化差异而造成的严重后果告诉我们，非语言文化差异在国际商务谈判中也有着不可或缺的地位。 三思维方式的差异思维方式具有社会文化属性，在不同的社会文化结构中形成的思维方式是有差异的。东西方由于各自的地理位置、自然环境、种族渊源、历史变迁、宗教信仰、风俗文化等的差异，便形成了不同的、具有各自民族文化特色的考虑问题、认识事物的思维方式。 四感性思维与逻辑思维的差异中国人的思维方式是感性的。中国人的形象思维方式讲求以形见理、以美启真。它强调的是根据某一清楚界定之立场所判定之目标或结果的价值。中国人对于直观经验较为重视，而在理论上往往停留在经验论。而西方人的思维方式则是理性的、逻辑的。西
19、方人的抽象思维方式,讲求概念分析、逻辑推理。它强调的是不具任何价值色彩的事实。 五统一思维与对立思维的差异中国传统文化以“天人合一”为最高境界。所以中国人习惯从总体上观察事物，从全局观点进行综合研究。西方独特的海陆交错的地理特征孕育了西洋文化中勇于探究自然、注重分析的综合型思维方式。在国际商务谈判中,中国人谈判方式是首先就有关合同双方所共同遵守的总体性原则和共同利益展开讨论，把所谓的具体的细节问题安排到以后的谈判中去解决。这种“先谈原则，后谈细节”的谈判方式是中国的谈判方式最明显的特征之一。而西方人则恰恰相反，他们注重“先谈细节，防止讨论原则。尤其美国人采用的谈判方式是局部取向，重视细节。美国
20、人由于受线性思维和分析思维方式的影响，最重视事物之间的逻辑关系，重具体胜过整体。他们的思维方式在谈判桌上的具体表达就是“直接”和“简明”。因此，他们惯于开门见山，直截了当。 六螺旋型思维和直线型思维的差异中国人的思维方式是螺旋式的,表达事物过程中围绕一定的中心思想，以反复而又发展的螺旋形式对一种问题加以展开。尽量防止直接切入主题。在国际商务谈判中，中国人采用的是含蓄的表达方式。反之，西方宇宙观认为事物之间是独立的，一切都在直线向前发展变化，由此引发的“线性推理”的观念。因此，英语语篇一般按直线展开，通常包含四个部分:导入、主题、支撑、结论,切入主题后就开门见山地先陈述段落的中心思想，在分别对主
21、题进行阐述，最后得出结论。 七 伦理和法制观念的差异在调节人的行为和处理纠纷方面,中西方的差异很大。中国人通常从伦理道德上考虑问题,而不是从法律上考虑。但大多数西方人却相反。西方人对于纠纷的处置一般采用法律手段,而不是靠良心通过的作用。西方很多人和公司都聘请有参谋律师,有纠纷时由律师处理。在国际商务谈判中，他们要求按程序办事，谈判结束后涉及合同管理以及后续交流，根据商务活动的规则即共同签定的合同来约束双方，一旦发生分歧与争端，主张按正式的途径给予解决。 三、如何应对国际商务谈判中的文化差异问题 一我国企业在跨文化商务谈判中应注意的问题 1、由于双方文化背景所造成的沟通障碍障。 双方在某些词语或
22、体态语言上的误解会导致沟通障碍，这种沟通障碍可能是言语表述上的误解，也可能是由于翻译的原因造成的。例如，在一次中外商务谈判中，一开始中方负责人就自豪地向外方介绍到:“我公司是中国二级企业一”，结果被翻译人员译成了“Seeond一ClaSSEnteptrse”。外方一听，原本很高兴的兴致顿时冷了下来，原来他们把“二级企业”误解成“二流企业”。所以翻译人员应力争准确的翻译出双方的表达词语，以免在双方之间由此而设置了沟通障碍。 2、一方未准确理解对方所提供的信息内容引起的沟通障碍这是因为接受信息者对信息的理解受其职业习惯、教育程度以及某些领域内的专业知识所制约。有时外表上看来，接受信息者好似己完全理
23、解了，但实际这种理解常常是主观片面的，甚至往往与信息内容的实质情况完全相反。这种况在跨文化谈判中也时有发生。例如，中国某企业与外方就成套设备引进进行判，中方的谈判班子对外方所提供的资料做了详细研究，认为对方提供的保价是附带维修配件的，于是按照这种思路与外方进行了一系列的会谈，然而直到草拟合同时，才发现对方所说的附带维修配件，其实是指一些附属设备的配件，而并不包括主机的配件，主机配件需另行订购。这种分歧造成了中方指责外方出尔尔，而外方则指责中方故意作梗的局面。事后，中方经过仔细核对原文，发现提及的“附带维修配件”只是在谈到附属设备时出现过，而中方理解为对所有备提供配件，这种沟通障碍造成了双方谈判
24、的僵局。 二在商务谈判中应该遵循的原则 1、相互尊重原则文化是一个复杂的综合体，在很大程度上是历史和环境的产物，各国文化虽然存在很大差异，却不存在优劣对错之分。因此，在跨文化商务沟通过程中必须彼此相互尊重对方的文化，特别是宗教信仰、文化习俗。 2、谨慎性原则任何一个人在短时期内或通过间接的渠道都很难准确了解和把握母文化之外的其他文化的主旨和细节。任何一句随意的话语或某种做法都可能导致对方的误解、反感甚至敌意。因此，在跨文化商务沟通过程中，对每一句话、每一个动作或安排都要谨慎。 3、求同存异原则有些时候，沟通双方的文化在某一问题上存在严重对立，例如，基督教信仰上帝，伊斯兰教信仰真主，此时为了不影
25、响沟通的进行，双方应遵循求同存异原则，防止触及此类问题。 四、应对国际商务谈判中中西方文化差异的策略 一 在谈判前应该做好充足的准备工作在涉外商务谈判之前要做好充分的准备，了解对方的真正需求，一定要尽可能多地了解对方的习俗与文化，以防止在谈判过程中由于对习俗文化的忽略而引起不必要的误会，甚至影响谈判的进程与结果。在许多国际商务谈判中，幕后的工作比实际的谈判重要得多，所以，要做好充分准备。 二 要做好谈判的计划工作也就是要充分了解谈判对手的情况,包括其他利益方的国家和文化情况,即所谓的知己知彼。为了做到知己我们要了解以下三个问题:清楚地知道自己想要什么,用几句话或几个词简短的表达核心实质;要了解
26、什么阻碍了自己想要的东西;列出谈判双方可能有的各种选择,考虑哪些方案是自己可以接受的或是能被对方接受的等。业务谈判是双方或多方的,要想取得洽谈成功,知彼也是非常重要的,在谈判中,不仅要全面动态地了解对手对协议的期望,更要了解对方的民族习性谈判手段和语言文化等信息。案例：巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表抱歉。谈判开始以后似乎还
27、对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。 通过这个案例我们可以看出巴西的这家公司在进行谈判之前并未对谈判对方的文化进行研究了解，更没有去想一旦迟到的情况下应该如何是好，如何地应对这种文化上的差异，可谓是完全没有做好准备，因此才会在谈判中惨败，这也更强调了，在谈判前做好谈判的准备工作对谈判取得成功的重要性。 三在准备过程中还应考虑谈判的策略由于不同文化背景的谈判者在沟通中存在各种障碍
28、,所以为了使谈判顺利完成, 我们必须要理解接受和尊重对方的文化习俗。在谈判过程中防止用一些对方忌讳的语言。从谈判习惯来说,中国人在谈判中对精确的技术数据要求比较高,而美国人的语言较为直接,容易直达主题,日本人则较为含蓄等等。想要很好的应对这一切,必须事先做好充分的准备。 四公司代表还要对谈判的长期性做好思想准备国际谈判历时往往比国内谈判长2倍6倍,谈判人员可以利用这段时间熟悉并适应对方国家的语言和习俗,以便更好的推动谈判进程。 五在谈判中应正确表达自己的意思,克服语言上的障碍在跨国谈判中掌握对方国家的语言对于谈判的顺利进展有很重大的意义。语言不通是谈判的一个很可怕的障碍,因为他可能使双方产生误
29、解,甚至会导致谈判失败。掌握一国的语言并不是单纯的理解语言的外表意思,而是要知道某些词语和短语在一定文化中隐含的特殊意义。一些具有象征意义的词语在两个不同的文化中可能隐含着截然不同的寓意。比方dog这个词在英语中象征着忠诚,而在中国,“狗”这个词是对别人人格的侮辱。所以在跨国谈判中。谈判者必须掌握这些有特定寓意的词,以防止谈判中出现不必要的误解。谈判过程中，如果可能，要用一些可视材料支持自己的陈述，比方照片、图表、重要文件的复印件、产品目录、书籍甚至产品的样品等等。只要这些材料对你说明情况有帮助，那么谈判时就应带上它，因为这些资料是通用的,不会带来任何误解。 (六在谈判中应提高法律意识，增强法
30、制观念在现代社会，所有的商务活动都要在法律关系下进行，但由于社会经济和文化背景不同，使中西方的法律观念存在着明显的区别。西方国家是法制国家，法制完善，法律意识根深蒂固。中国受到等级观念，官本位思想以及关系意识的影响，法制观念比较淡薄，导致了中国谈判者在谈判过程中注重人际关系和非正式的处理方式。因此，中国应健全法制观念，提高国民的法律意识，提高司法人员的综合素质。使学法、懂法、用法成为中国人的必备素质。在国际商务谈判中，一旦发生纠纷，要争取用法律保障自己的权利和义务，营造公平、公正的谈判环境。国际商务谈判受到各自国家民族的政治经济文化等多种因素的影响,而其中最难把握的就是文化因素。文化上的差异导
31、致了国际商务谈判中的文化碰撞甚至冲突,相当一部分谈判因此而失败,直接影响了国际商务活动的顺利进行。文化差异对中西方商务谈判的影响不容小觑，中方谈判者在参加中西方商务谈判时不仅要具备专业的商务知识，还应理解并熟悉西方谈判对手的文化差异发现导致误解与对立的文化层面的真正原因，才能合理应对沟通障碍，掌握谈判过程的主动权。因此，要顺利的开展商务活动，必须了解不同国家的文化背景及其差异，并在此基础上扬长避短，制定出合理的谈判策略，才能在国际商务活动中游刃有余，获得成功。参考文献：1 孙保全. 新经济形势下的外资企业文化管理策略J.科技和产业，2009，(12)2肖靖:论国际商务谈判中的跨文化策略.商业现代化，第451期,20053 姚凤云. 略论跨文化商务谈判差异及影响 J. 商业经济, 2009 (8): 83-84.4吴迅捷:跨文化商务谈判中应该注意的一些问题.中国期刊全文数据库，第8期,20055杨淑玲 侯秀杰. 国际商务谈判中的语言文化与非语言行为研究J. 2010(5): 58-60商务谈判课程的教材理论：案例
