1、营业岗位考核管理办法营业人员岗位职责及薪酬考核办法（试行）目录1、目的 22、适用范围 23、职责 24、术语与定义 25、营业厅岗位设置及职责分工 36、营业人员薪酬构成 67、绩效考核办法 88、营业员导师制度 14 9、附则 15 1、目的为完善营业人员的岗位晋升及薪酬管理体系，加强对营业服务人员的管理和考核，建立科学的岗位晋升及职业生涯规划，激励营业员不断提高自身专业技能和服务水平，按照营业岗位需要，结合公司实际，强化实施对营业人员的监督、考核，制定本办法2、适用范围本办法适用于中国电信唐山分公司（以下简称公司）对自有渠道营业服务人员（含外服人员）岗位职责、工作质量的监督和考核。3、职
2、责3.1、市分营业服务中心负责制定营业人员岗位职责及薪酬考核办法（以下简称办法），建立服务质量监督及管理小组，在保证定期质检的基础上指导第三方暗访机构对自有营业厅进行不定期暗访检查调研，并对办法的执行情况进行监督、考核。3.2、营业服务中心直接对市区各自有营业厅的主动营销指标、服务质量实施管理、监督、考核和提升； 对各县区分公司营业厅服务质量进行监督考核。33、各县区分公司（以下简称县分），依据办法对本辖区内自有营业厅进行日常管理和一级监督、考核。3.4、人力部协调外服公司依据市分营业服务中心考核结果兑现营业人员工资。4、术语与定义4.1服务质量管理小组:由市分营业服务中心成员组成，负责对公司
3、自有渠道的服务质量实施监督、检查和考核的机构。4.2一级质检：指各市区、县区分公司营业主管、厅经理，负责依据本办法对所辖区内营业厅进行日常服务质量管理和一级监督、考核。4.3二级质检：指营业服务中心专职服务质量检查人员及市区、县区分公司营业主管、厅经理组织质检队伍，负责对自有营业厅的服务质量实施监督、二级质检和考核。4.4第三方暗访机构：指与市分签订合作协议的第三方单位和聘请的社会监督人员，负责对公司自有营业厅进行服务质量监督检查的第三方单位，检查结果列入二级质检考核。4.5首问负责制：指营业前台在办理业务过程，首位接待用户的营业人员作为“第一责任人”全程负责用户的业务咨询、受理。对用户提出的
4、超本人职权范围的问题或投诉及时告知相关人员，并全程跟踪问题的解决及落实情况，妥善答复用户。负责督促、协调相关人员及时、有效处理用户问题，并将最终解决结果及时告知用户。5、营业厅岗位设置及职责分工各县、区分公司设营业主管一名（兼中心厅经理，路北、路南、高开区为专职），其它各厅分别设营业厅经理一名。各营业厅人员编制依据业务量大小等因素确定。5.1营业主管岗位职责5.1.1全面负责所辖区域营业厅的管理工作。5.1.2承担本辖区营业厅主动营销任务指标。对营业厅经营状况进行分析评估，带领全体营业人员完成公司下达的任务指标。5.1.3负责营业厅的安全生产工作，保证资金和人身安全，预防不安全事故的发生。5.
5、1.4负责营业厅内部行政事务和日常工作流程的优化；按省分营业厅达标要求，根据各营业厅的资源情况及营业人员的整体情况，对营业厅内各项要素进行合理分配、统筹安排。5.1.5负责营业员的业务操作工号及其业务相关岗位工号的编制、统计、下发和取消工作。5.1.6督导各厅按时、按质、按量登记、统计各项原始记录及营业人员的业务执行情况及各项服务指标完成情况，定期组织辖区营业员的培训、考核，全面负责其业务水平及服务质量的提升，按期上交业务档案，并定期检查。5.1.7负责公司和本单位与各营业厅之间的各类业务通知传达和落实工作，做好市场调查和预测，掌握用户发展情况，并及时向主管部门或公司反馈营业前台信息。5.1.
6、8组织实施上级单位下发的销售、服务任务和其他管理规定,根据要求安排组织店面内外的宣传、展示布置和促销活动。5.1.9负责所辖区营业厅经理及营业人员的思想教育工作。5.2营业厅经理岗位职责营业厅经理作为营业厅各项工作的负责人，对前台工作负“第一责任”，应遵守公司规章制度，强化落实营业厅各项制度，负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运转。5.2.1承担本厅主动营销任务指标。带领本厅营业人员做好窗口服务和业务宣传及销售工作，不断提高本厅营业服务质量。5.2.2贯彻执行公司及本单位的规章制度，大胆管理、严格要求，认真执行营业厅服务规范。5.2.3 负责营业厅现场管理，妥善处理客户咨询、投诉，维护公
7、司形象和客户利益5.2.4负责管理营业厅各项业务、服务、销售工作的数据统计和营收及业务资料稽核工作。5.2.5负责组织本厅营业人员的学习、培训、团结带领本厅人员提高业务能力和全面素质提升，安排好新营业员的传、帮、带工作。5.2.6科学安排营业班次，保证营业人员工作量饱满、工时合理。5.2.7负责营业厅的保密工作，强化营业人员保密意识，严格监督营业人员对公司经营情况、用户资料等信息的保密工作。5.2.8负责组织本厅安全生产工作，管理使用好厅内各项设备及资产，保证本厅资金和人身安全，预防不安全事故的发生。5.2.9及时发现并处理营业厅内突发或紧急事件，并提出合理化建议。5.3营业员岗位职责5.3.
8、1积极主动地为客户提供服务，千方百计的满足客户需要；宣传各项通信产品和业务，推荐和引导用户选择合适的通信服务项目。5.3.2承担个人主动营销任务指标。负责在前台为用户提供各类电信业务，完成与前台营业相关的各项工作；积级开展主动营销工作，共同完成本厅营销任务。5.3.3遵守公司各项规章制度、执行营业规范及奖惩条例，学习和钻研各项业务技术，熟练掌握有关业务操作技能，不断提升自身整体素质及服务水平。5.3.4爱护公司生产设备等公共财物，发现损坏应及时修理或报告，确保满足营业工作需要。5.3.5自觉维护公司信誉和形象，严密业务手续，严格操作流程，维护营业秩序，遇有特殊情况应采取紧急措施，并及时上报。5
9、.3.6按时、按质、按量填写各项统计报表，准确统计营收款项。5.3.7负责营业现场环境卫生。6、营业人员薪酬构成营业人员薪酬根据考核期间主动营销、服务质量、工作质量及综合表现等方面进行考核，按照“底薪保证、绩效考核、加大提成”的原则进行薪酬分配。6.1营业人员的工资分为星级基本工资、工龄工资、星级绩效工资、计件工资和主动营销提成、岗位补贴等。6.1.1营业员薪酬=（星级基本工资+工龄工资+星级绩效工资）绩效考核得分/100计件工资+主动营销提成6.1.2营业厅经理薪酬=（星级基本工资+工龄工资+星级绩效工资）厅绩效考核得分/100计件工资+主动营销提成+岗位补贴6.1.3营业主管薪酬 =（星级
10、基本工资+工龄工资+星级绩效工资）县区厅绩效考核得分/100计件工资+主动营销提成+岗位补贴6.1.4工资构成解释6.1.4.1星级基本工资：营业人员分为四个星级（由低到高为1-4星级），每个星级对应 A-D（由高到低）四个档级，星级基本工资按外服人员工资标准执行。6.1.4.2工龄工资：工龄工资为10元/年。工龄核算自营业人员转正之日起计算（不足1年按1年计算）。如劳动合同中断，工龄重新计算。6.1.4.3星级绩效工资：星级绩效工资按外服人员工资标准执行。6.1.4.4计件工资：按新装操作受理笔数，0.2元/笔计算。6.1.4.5主动营销提成：按市公司佣金政策标准执行，如有新的阶段性促销政策
11、，一律按照市公司相关文件执行，实行动态管理。营业员主动营销提成按个人实际销售量核算，厅经理主动营销提成按本厅主动营销完成率核算，指标超额完成按100%计算、低于50%的不予发放营销提成；营业主管主动营销提成按所辖区主动营销完成率核算，超额完成按100%计算，低于50%的不予发放营销提成。6.1.4.6岗位补贴：营业主管、厅经理享受岗位补贴。补贴标准如下：县 区营业主管厅经理路北、路南、高开区、迁安、丰润300100丰南、滦县、滦南、乐亭、古冶、曹妃甸、玉田、遵化、开平、迁西200实习人员不享受补贴。6.1.4.7营业厅经理因不称职等原因降为营业员的,岗位按营业员标准 重新评定，取消岗位补贴。7
12、、绩效考核办法自有营业厅、营业员、厅经理执行统一考核标准，绩效考核包括经营指标和日常服务质量管理考核两部分，其中主动营销指标考核占60分、服务质量管理考核占40分。营业厅经理各项指标考核与本厅考核成绩挂钩；营业主管考核与本区域营业厅指标考核成绩挂钩兑现。7.1主动营销指标考核（60分，最高不超过65分）主动营销指标包括移动业务新增用户数、宽带融合业务渗透率指标，分别占40分、20分。7.1.1移动业务新增用户数考核（占40分）：按完成任务比计算，未达到50%的不得分、完成50%-75%的得30分、完成75%以上的，按完成比得分，最高不超过45分。（完成比=实际完成数/任务数）7.1.2、宽带融
13、合业务渗透率考核（占20分）：按完成比计算，未达到40%的不得分，40%-80%（不含80%）按完成比得分，达到80%的得20分。（宽带融合业务渗透率=融合手机新增用户数/宽带新装数）7.1.3、单厅考核：月总体任务完成率低于50%，扣罚厅经理当月补贴，连续2个月单厅任务完成率低于50，厅经理降一档岗级，同时执行月度考核。7.1.4、区域考核：本县区所有厅月总体任务完成率低于50%，扣罚营业主管当月补贴，连续2个月本区营业厅任务完成率低于50，营业主管降一档岗级，同时执行月度考核。7.1.5、政企用户发展奖励：按照市公司政企客户佣金政策执行，营业厅（员）自行发展的政企客户，100%计入营业厅或
14、营业员营销任务量发放营销提成。7.1.6、主动营销末位淘汰：每季度各营业主管按个人移动业务总销量进行排名并报送至营业服务中心，全市排名后五位的营业员当月只发放最低工资，连续两个季度排名在后三位的营业员主动离职。7.2、服务质量考核（40分）7.2.1在线系统业务知识考试（10分）考核内容以每周“在线系统”测验的月平均值为当月“业务知识考试”成绩。其中，考试成绩在70分以下的，考核不得分；考试分数在70分以上的（含70分），考核分数按考试得分的百分比得分。计算方式如下：考核分值=考试成绩/100*10分。7.2.2营业基础管理考核（30分）营业主管、厅经理、营业员执行统一考核标准，按营业服务质量
15、考核标准（附件一）执行，日常服务质量管理考核项为一、二级质检总体考核成绩。7.3、职责分工7.3.1营业服务中心负责市区（路北、路南、高开区）所辖营业厅的日常管理工作，按营业服务质量检查标准进行检查、考核，并在月服务质量通报中下达督办事项；负责对服务质检员（营业主管、厅经理及第三方暗访人员）进行统一培训，轮流到各县（市）、区自有营业厅巡回检查；负责依据上月一级质检、二级质检结果及各项业务指标完成的总体考核情况汇总排名并进行公示，作为营业人员的考核依据提交人力部审核、交外服单位执行，同时发各县区分公司。受检单位如对考核结果有质疑，由营业服务中心进行核实并予以解答。7.3.2市区各分公司负责对外协
16、调管理，共同承担所辖区内营业指标任务。其他县分公司负责所辖区域内营业厅营业人员的所有日常管理、主动营销任务指标和一级监督考核等相关管理工作。7.3.3一级质检按考核标准每日对营业厅的检查频次不少于3次、二级质检每月不定期对营业厅进行抽查（包括进厅销售人员），抽查次数不少于一次，对检查情况须填写检查记录，根据查处问题职责归属，确定责任人并签字确认，未经签字的视为无效记录。7.3.4各县分公司对检查中发现的问题须认真整改，整改情况须经县分总经理确认后及时报送营业服务中心，整改措施要求内容量化、目标具体明确，整改时限在10天之内完成。7.3.5自有营业厅主动营销指标任务分解，每月初由营业服务中心结合
17、市场部任务分解，按自有渠道任务指标二次分解到各县区分公司。7.3.6市区各厅主动营销任务指标由营业主管根据分解到的任务量二次分配到各厅（需经营业服务中心主任审批）；其他县区营业主管根据本县区任务量分解到各厅（需经分公司总经理批准）；每月5日前，由营业主管将主动营销任务指标分解结果上报营业服务中心。次月5日前以各厅实际完成情况计算得分7.3.7厅经理负责流动销售岗及业务受理人员的安排，机会均等。每天对所有营业员受理的每笔业务做详细记录，每月初将预受理登记单、流动销售岗值班情况及主动营销提成二次分配结果上报到营业主管。7.3.8营业主管在每月5 日前将上月服务质量检查结果、预受理登记单、流动销售岗
18、值班情况及主动营销提成二次分配结果汇总后上报营业服务中心。营业主管负责与分公司经理沟通，并将分公司经理签字的原件或复印件于10日前传真至营业服务中心。7.3.9营业厅每月考核成绩分市、县区二组进行考核排名，对考核成绩不足85分且每组排名最后一名厅经理给予警告，连续两个月最后一名的厅经理降岗试用，并限定整改在15日内完成，待合格后恢复岗级。7.4考核奖罚7.4.1、对有下列表现之一的给予奖励7.4.1.1每月对市、县区两组自有厅分别进行考核排名，每组排名第一、考核成绩在85分以上且无重大投诉的营业厅，奖励营业厅经理100元，营业厅200元。 7.4.1.2根据营业人员每月考核成绩，按季度分市区和
19、县区两组进行考核。每季度连续三个月综合成绩（含主动营销完成情况、月度考核成绩、一二级服务质检成绩等综合成绩）排名前六名的营业人员授予“明星营业员”称号，一次性奖励300元。7.4.1.3用户来信或锦旗、牌匾给予表扬且事实准确、事迹突出的，视情况每次奖励50200元。受到当地新闻媒体（电视、电台、报纸等）表扬的，奖励100500元。7.4.1.4被评为市级劳动模范或受到相应称号的营业人员，给予一次性奖励300-500元。被评为省级劳动模范或受到相应称号的营业人员，给予一次性奖励500-1000元。7.4.1.5在线系统全市整体考核成绩取得全省前三名，且参考人员成绩在全市前5名的，给予100元/人
20、的奖励。7.4.2、对有下列情形之一的给予处罚7.4.2.1对于工作中所出现的差错（包括二级稽核所通报的差错）经核实属人为操作错误所产生的费用除由本人承担外，出现一次扣20元，月内累计三次降为试用培训。7.4.2.2未按相关规定流程办理业务（如私自修改用户资料、利用工作之便查询泄露用户信息等）或因服务态度出现用户投诉经查属实一次扣该营业员100元（另扣该营业厅相应的分数），后果严重者直至辞退。7.4.2.3如弄虚作假，则取消该营业员本月所有绩效，另处以100元/笔的罚款，后果严重者辞退。7.4.2.4主动营销过程中，营业人员不得销售公司指定终端及有价物品以外的商品，如有类似问题发生，且情况属实
21、则给予当事人所售商品价格的双倍罚款，严重者辞退。以上情况视情节轻重分别给予通报批评、警告、降岗、劝退、辞退等处罚。7.4.3对有下列情形之一的应主动申请辞职7.4.3.1工作中对用户态度恶劣，发生过激行为，在工作时间和公共场所打架斗殴者；7.4.3.2发现安全隐患不及时上报，造成重大事故的，发生重大差错或严重违规、违纪，造成不良影响和后果者；7.4.3.3私自挪用、贪污公款（营业款），欺诈用户行为者；7.4.3.4利用职务之便以权谋私或与代理商或客户联手损害公司利益的。7.4.3.5无故不参加“在线系统”测试的营业员，每次给予100元处罚，出现两次无故不参加“在线系统”测试的人员，给予留岗查看处罚。8、营业员导师制度8.1、试用期员工执行导师制，导师由营业厅经理兼任或由营业主管指定。8.2新员工导师可享受100元/人的导师补助，导师补助在该新员工转正1个月后一次性在当月工资中发放；如新员工没有通过首次转正导师费不予支付。8.3新员工试用期间的录入差错及服务质量问题引起投诉将根据公司的考核办法予以处罚，导师承担连带责任，根据责任情况扣罚比例为20%-50%。9、附则9.1外服公司按照国家法律和政策规定，为转正员工办理养老、失业、工伤、医疗、意外伤害保险。并不定期发放福利、劳保用品。9.2本办法自2010年1月份开始试行，营业服务中心负责解释附件：营业服务质量考核标准
