1、适用于IT企业的质量管理手册质量手册状态草稿编号初始版当前版本修订版前一版本发布日期密级无密级 秘密 绝密修订历史记录日期版本作者描述更改请求号目录 3发布令 1任命书 20质量手册说明 30.0手册内容 30.1适用范围 30.2术语和定义 30.3手册的使用、保存及修改 31公司概况 52公司组织机构图 63公司质量管理组织结构及职责 73.0公司质量管理组织结构图 73.1质量管理体系过程职责分解表 84质量管理体系 94.0概述 94.0.1目的 94.0.2范围 94.0.3职责 94.0.4要求 105管理职责 135.0概述 135.0.1目的 135.0.2范围 135.0.3
2、要求 135.1质量方针和质量目标 155.1.1质量方针 155.1.2质量目标 155.2质量管理策划控制程序 165.2.1目的 165.2.2范围 165.2.3职责 165.2.4质量体系策划时机 165.2.5质量管理体系策划内容 175.2.6质量策划输出文件的编制原则 175.2.7质量策划输出文件的编制、审批和发放 175.2.8质量策划的实施、监督检查 175.2.9质量策划的更改 18相关文件 18质量记录 185.3职责、权限与沟通 195.3.1目的 195.3.2范围 195.3.3职责和权限 195.3.4内部沟通 225.3.5相关文件 226资源管理 236.
3、0概述 237产品实现 247.0概述 248测量、分析和改进 258.0概述 25发布令本公司依据GBT19001：2000质量管理体系要求标准，在总结公司质量管理体系建立、实施的实际运作的基础上，编制完成了本质量手册，现予以批准颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立、实施并保持质量管理体系的纲领和行动准则，公司全体员工必须遵照执行。总经理：年月日任命书为了建立、实施并保持公司质量管理体系，加强对质量管理体系运作的组织领导，根据GBT19001-2000质量管理体系要求标准规定，特任命副总经理为我公司管理者代表，其职责为：确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持
4、；向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；确保在整个组织内提高满足用户要求的意识；就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：年月日1 质量手册说明1.1 手册内容本手册系依据GBT19001-2000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，它包括：公司质量管理体系的范围，包括GBT19001-2000标准中除7.5.2外的全部要求(删减7.5.2条款，是因为本公司质量管理体系过程不涉及7.5.2条要求的过程)；质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件（为方便阅读和使用，本手册所包含的程序文件均单列成单个的文件）；对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。1.2 适
5、用范围本手册适用于本公司的各部门和科研、系统集成场所。对内，是公司进行质量管理的法规性文件；对外，在合同环境下，是本公司向用户和认证机构提供质量管理能力和能增强用户满意能力的证实。本质量手册所覆盖的产品为：软件及系统集成产品(删减7.5.2)。1.3 术语和定义本手册采用GBT19000-2000质量管理体系基础和术语的术语和定义。1.4 手册的使用、保存及修改本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质量管理部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还质量管理部，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管
6、，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到质量管理部。质量管理部应结合每年的管理评审活动对手册的适用性、有效性进行评审。必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。2 公司概况3 公司组织机构图4 公司质量管理组织结构及职责4.1 公司质量管理组织结构图4.2 质量管理体系过程职责分解表体系标准要求职能部门最高管理层人力资源质管部办公室物料组工程服务中心各软件开发部各销售部4.质量管理体系4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.
7、2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进注：“”：主要职能“”：相关职能5 质量管理体系5.1 概述5.1.1 目的说明对公司建立、实施和保持质量体系的总体性要求，及对质量管理体系文件编制的总要求。5.1.2 范围适用于对公司质量管理体系及文件的控制。5.1.3 职责 总经理负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；批准质量手册和发布质量方针和目标。 管理者代表确保质量管理体系的过程得到建立和保持；向总经理报告质量
8、管理体系的业绩，包括改进的需求；确保在整个组织内提高满足用户要求的意识；代表公司就质量管理体系的有关事宜对外进行联络。 质量管理部在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行；负责组织编制与质量方针和目标一致的质量管理体系文件。5.1.4 要求 质量管理体系的总要求公司按照GBT190012000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。为此应做到下述要求：识别公司质量管理体系所需要的过程及在本公司管理活动中的作用。这些过程可以是从识别需求到用户评价的大过程，也可以是各大过程中包含的若干质量活动的子过程；确定过程的顺序和相互之间的作用，通过识别、确定、监控、测量
9、分析等对过程进行管理；确定为确保过程有效运行和控制所需的准则和方法；确保获得必要的资源和信息，以支持过程的运行和对过程进行监视；对过程进行监视和测量；采取必要的措施，以实现对过程的策划结果和对过程的持续改进；本公司质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现与测量有关的过程，依照标准的上述要求，本公司对这些过程进行管理。在本公司的质量管理体系中，没有任何影响产品要求的外包过程。 质量管理体系应形成文件，并贯彻实施和持续改进按照GBT19001-2000标准的要求及公司的实际情况，编制适宜的文件以使质量管理体系有效运行。质量管理体系文件结构图：第三级文件包括：管理文档（各级各类管理制
10、度、岗位职责及任职要求、作业规范、作业指南等）；工作记录文档（执行管理文档所产生的各种记录文档）；专项文档（国家标准、行业标准、培训教材、各种档案材料、公司宣传资料、政府来文、供货商资料等）；针对特定产品、项目、合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。文件规定与实际运作保持一致。随着质量管理体系及质量方针、目标的变化，及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保其有效性、充分性和适宜性。文件的详略程度取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等，要切合实际，便于理解应用。文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片等，无论何种形式，都应
11、按照文件控制程序进行管理。为实施上述要求，本章编制了下列程序文件：标题GBT19001-2000对照条款4.1文件控制程序4.2.34.2技术文档资料控制程序4.2.34.3质量记录管制程序4.2.4相关程序文件详见对应相同文件名的单列文件。6 管理职责6.1 概述6.1.1 目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。6.1.2 范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系所作出的承诺提供证据。6.1.3 要求 管理承诺公司总经理通过以下的活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：向组织传达满足用户和法律、法规要求的重要性：总经理应树立质量意识，清楚了解让用户满意是对公司最
12、基本的要求；总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足用户的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工的质量意识，使他们积极参加与提高质量有关的活动。总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标。总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行资源管理的规定。 以用户为关注的焦点公司的成功取决于是否能理解并满足用户及其他相关各方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现用户满意为目标，为此应
13、做到：确定用户的需求和期望：通过市场调研、预测，或与用户的直接接触来实现，执行与用户有关的过程控制程序将用户的需求和期望转化为对公司各种生产经营活动的要求：这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足用户需求和期望时，用户才能满意。使这些转化的要求得到满足：公司必须满足法律法规及国家强制性标准、行业标准的规定；用户的期望和需求、法律法规及国家强制性标准和行业标准的要求也会随时间而修订，因此组织转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序的规定。为实现上述要求，本章编制下列文件：标题GBT19001：2000对照条款5.1质量方针和质量目标5.3、5
14、.4.15.2管理策划控制程序5.4.25.3职责、权限与沟通5.55.4管理评审控制程序5.654管理评审控制程序详见对应相同文件名的单列文件。6.2 质量方针和质量目标6.2.1 质量方针为实现以用户满意为目标，确保用户的需求和期望得到确定，并转化为公司的产品和服务要求，特确定本公司的质量方针为：“追求卓越品质，为客户创造价值，争创国内一流IT企业。”本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足顾客要求和持续改进的承诺。6.2.2 质量目标本公司的质量方针为制订和评审质量目标提供了框架。为使公司的质量方针变为可测量和可评价的质量管理追求，公司确定其质量目
15、标为：顾客满意度大于%，以后每年递增%，三年后达到%；顾客投诉处理率为%，处理满意度大于%，以后每年递增%，三年后达到%；工程项目一次交付合格率%（工程项目一次交付合格率=当年一次交付合格项目数/当年交付项目数100%）；软件产品一次验收合格率大于%；以后每年递增%，三年后达到%（软件产品一次验收合格率=一次性验收合格项目数/交付验收项目数100%）。各级领导要将质量方针和质量目标传达到管理、执行、验证和作业等层次，并确保在相关职能和层次上建立质量目标，通过教育和培训，使全体员工正确理解并努力实现。公司应对质量方针和质量目标进行持续适宜性评审，必要时对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管
16、理评审控制程序。对质量方针和质量目标的批准、发布、评审、修改都要进行控制，执行文件控制程序。6.3 质量管理策划控制程序6.3.1 目的建立评价质量管理体系有效性的判定指标，为实现公司质量管理体系的持续适宜、充分和有效，不断对体系的有效性评价和对体系的改进进行策划。6.3.2 范围适用于对公司质量管理体系进行策划的控制。6.3.3 职责总经理负责为实现公司的质量方针和质量目标，对质量管理体系所涉及的公司组织机构、部门及岗位职责、过程及方法和资源配置等进行策划，以实现满足顾客要求和持续改进的管理。管理者代表负责审核批准各部门确定的质量目标、管理策划输出文件。质量管理部负责组织各部门进行管理策划，
17、编写相应的策划文件，并对实施情况进行监督检查。各部门负责人应按总经理的策划按排开展工作，并负责组织本部门的管理策划。6.3.4 质量体系策划时机公司在下列情况下需进行质量管理策划：按照质量管理体系标准建立或改进质量管理体系时；公司的质量方针、质量目标或组织机构发生重大变化时；公司的资源配置、市场情况发生重大变化时；质量管理体系标准和相关的法律法规发生变化时；现有体系文件未能涵盖的特殊事项时。6.3.5 质量管理体系策划内容总经理应对确保实现质量方针和质量目标所需的机构、过程、方法和资源加以识别和策划。策划的内容应包括：识别并确定为实现公司质量方针和质量目标所需要建立的机构、职责、过程、方法及资
18、源等。根据公司的经营宗旨和质量方针，确定公司的质量目标，并根据部门职责和过程特性，在相关职能和层次建立质量目标，制定并实施保证措施。如何通过对体系、过程和产品实行监视和测量，并对体系进行评审，以改进质量管理体系的有效性。根据评审结果寻找实际执行情况与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率。对公司质量管理体系的改进策划，应保证质量管理体系的完整性。策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、质量管理计划等。6.3.6 质量策划输出文件的编制原则参照质量手册的有关内容：应符合质量方针、目标，并与产品实现过程的策划及其他质量体系文件的内容相协调一致；已有的质量文件中的内容
19、可被引用，并根据特殊的要求增加新的内容。6.3.7 质量策划输出文件的编制、审批和发放质量策划输出文件由质量管理部组织编制，经管理者代表审核，总经理批准后发放到相关部门。质量策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。6.3.8 质量策划的实施、监督检查各部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制，并将执行情况、存在问题等情况及时反馈到质量管理部。质量管理部对质量策划实施情况进行检查和验证，协调相应的资源，并填写质量策划实施情况检查表6.3.9 质量策划的更改质量策划输出文件的更改按文件控制程序执行；在更改期间应保持质量管理体系的完整运行。例如
20、，组织机构的调整应对职责作出相应的变更，以确保体系正常运作。质量策划所形成的相关文件，由质量管理部负责存档保存。6.3.10 相关文件文件控制程序。6.3.11 质量记录质量策划实施情况检查表各部门的质量管理体系策划输出文件文件更改申请单6.4 职责、权限与沟通6.4.1 目的对公司内的职能及相互关系予以规定、建立沟通渠道，以促进质量管理体系的有效运行。6.4.2 范围适用于公司内与质量管理体系有关的管理层及各职能部门及相关人员的职责、权限的规定，沟通渠道的建立和规范。6.4.3 职责和权限 总经理全面领导公司的日常工作，向公司传达满足用户和法律、法规要求的重要性；制定质量方针和质量目标，负责
21、批准公司的质量手册和公司其他相关管理文件，确保质量管理体系在公司的正常运作；主持管理评审；确保质量管理体系运行所必要的资源配备；负责批准大规模等级合同的新项目的项目可行性研究报告。 技术总监在总经理的领导下对公司新产品的研制开发和生产负全面责任；负责审核各等级合同的新项目的可行性研究报告、下达设计和开发任务书、批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审报告、设计开发验证报告。 市场总监在总经理的领导下全面负责公司产品的市场营销工作，确保质量管理体系在市场部门的正常运行。负责审批特殊合同的产品需求评审表。 人力资源总监兼管理者代表按照公司要求配置人力资源，满足生产与发展的需要；全面负责公司的
22、培训工作，审核培训计划并指导、监督实施。在总经理的领导下确保公司质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；组织公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；确保在整个组织内提高满足用户要求的意识；代表公司就与质量管理体系有关事宜进行外部联络；负责审核公司质量手册和各部门的相关质量文件。 物料总监全面负责生产、工程安装所用原材料、设施的供应工作，确保质量管理体系在本部门正常运行；负责组织对供方进行评价，确保采购合格的产品。 人力资源/质量管理部在管理者代表的领导下，全面负责公司质量管理体系的具体实施；负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件，负责编制公司年度内审计
23、划、管理评审计划，并组织实施；负责组织计量器具、各类检测设备的周期校准，负责对产品实现过程的监视和测量；负责监督、管理公司执行国家、行业和企业标准的情况；在自己的职权范围内组织处理不合格品，并负责检查、验证纠正、预防和改进措施的执行效果跟踪确认；组织采用适用的统计技术进行数据分析；负责管理公司质量管理体系文件；全面负责公司的人事管理工作；负责公司培训计划的制定及培训组织实施工作；确保质量管理体系在本部门的正常运行。 工程服务中心全面负责系统集成的设计、开发、联调等工作；全面负责工程安装现场的施工工作；全面负责公司产品交付和交付后活动的控制；负责对用户开展产品操作使用的培训工作；负责系统维护和售
24、后服务工作；负责正确处理用户的投诉，达到持续的用户满意；确保质量管理体系在本部门的正常运行。 各事业部总经理全面负责质量管理体系在本事业部的推进工作；负责审核批准本部门中等级以下合同的新项目可行性研究报告、下达设计和开发任务书、批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审报告、设计开发验证报告。全面负责本事业部的产品开发，销售工作和日常管理工作。 事业部开发部门负责本部门产品研发工作；确保质量管理体系在本部门的正常运行。 事业部营销部门负责本部门的市场及销售工作；确保质量管理体系在本部门正常运行；组织识别用户的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审；负责与用户沟通，建立用户档案，妥善处理
25、用户意见。 办公室全面负责公司的日常行政管理工作；确保质量管理体系在本部门的正常运行；负责公司基础设施和工作环境的控制。 物料组在物料总监的指导下，负责具体实施对供方的评价工作；在物料总监的指导下，具体执行对生产、工程安装所需原材料、设施的供应工作；在物料总监的指导下，确保质量管理体系在本部门的正常运行。6.4.4 内部沟通组织的最高管理者应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性等，进行沟通。最终达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。质量管理体系有关的各种信息沟通，可采用办公网络、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等渠道，具体
26、执行数据分析控制程序。6.4.5 相关文件数据分析控制程序改进控制程序7 资源管理7.1 概述公司应及时确定并提供下列事宜所需的资源：实施质量管理体系并持续改进其有效性；增强用户的满意；资源可包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。本公司从增进用户满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，编制了以下的程序文件：标题GBT19001：2000标准条款对照6.1人力资源控制程序6.26.2设施和工作环境控制程序6.3、6.4相关程序文件详见对应相同文件名的单列文件。8 产品实现8.1 概述产品实现的过程是公司质量管理体系中产品形成，并提交给用户的全部过程，是直接影响产品
27、质量的过程，它包括策划、设计、采购、生产或服务提供直至交付及售后的一系列过程。本章描述了这一过程的质量管理体系要求。这些要求以及实现这些要求的程序在下述程序文件中进行规定：标题GBT19001：2000标准条款对照7.1产品实现策划控制程序7.17.2与用户有关的过程控制程序7.27.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.47.5产品实现和提供控制程序7.57.6监视和测量装置的控制程序7.6相关程序文件详见对应相同文件名的单列文件。9 测量、分析和改进9.1 概述标题GBT19001：2000条款8.1.用户满意程度测量程序8.2.18.2内部审核程序8.3过程和产品的监视和测量程序8.2.28.2.38.2.48.38.4软件和系统集成项目的维护程序8.37.5.18.5数据分析控制程序8.48.6改进控制程序8.5为确保和证实产品、质量管理体系的符合性，持续改进质量管理体系的有效性，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：应确定监视、测量、分析、改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录；考虑采取适宜的措施，以实现测量、分析和改进，而不是单纯积累信息；应考虑包括使用统计技术在内的适用方法及其应用程度；应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。为此，特制订下述程序文件。相关程序文件详见对应相同文件名的单列文件。
