1、手册大和物业秩序维护部运作手册一、秩序维护部架构图物业部部长秩序部 队长 中控领班 监控领班人 人 秩序维护员员 值机员 值机员 车场收费员 车场管理员 人 人 人 人 人秩序维护员： 人二、秩序维护部各级岗位职责(一)秩序维护部经理岗位职责职 位：部门经理直接上级：总经理直接下级：主管岗位描述：负责整个小区的秩序维护员及消防工作，制定有关小区各项安全工作计划，制定本部门内部各项规章制度、奖惩条例、培训方案。监督、管理大厦秩序维护员及中控中心的运作，与政府相关部门定期联络。岗位职责：1. 主持、领导秩序维护部全面工作，坚决执行总经理的命令。2. 协助总经理及公安相关制定小区整体保卫工作计划，及
2、秩序维护员人员的编制。3. 熟悉治安、消防各岗位的职责、任务、工作要求、考核标准，掌握辖区内秩序维护员工作的规律特点，加强重点岗位的安全防范。4. 制定部门各项工作程序，并监管其执行情况。5. 协助行政及人事部对秩序维护员人员进行招聘、培训。6. 联络小区业主、客户、了解、解决客户投诉有关安全方面的问题，并迅速制定整改计划，教育全体人员，起到防微杜渐的作用。7. 定期向总经理汇报有关小区安全、消防工作情况并提出整改报告。8. 协调、配合其它部门解决有关大厦安全方面所有问题，并提供相关咨询。9. 负责制定部门费用计划预算与报销。10. 如遇有关安全、消防方面的紧急突发事件发生时，负责处理现场工作
3、，应在知情后第一时间到达现场，关键时刻起带头作用。11. 组织召开部门工作会议，每周不少于一次。12. 作好部门每月的学习、工作、训练计划。13. 经常检查各岗工作，零点后夜查，每两周不得少于一次。14. 带领秩序维护员人员配合其它部门做好管理工作，制止、纠正各违章行为。15. 配合相关部门为各期业主、租户、施工方的进入，提供咨询或建议。16. 完成上级领交办的其它临时性任务。(二) 秩序维护部主管岗位职责职 位：秩序维护部主管直接上级：秩序维护部经理直接下级：秩序维护部领班岗位职责：1. 协助部门经理做好小区的安全、消防工作。2. 掌握要害部位及易发案部位的人、财、物的基本情况，并依据实际情
4、况制定、落实安全防范措施。3. 管理检查中控室的日常工作，制定各项检查制度。4. 监督、检查领班的工作，及时发现妥善处理工作中出现的问题。5. 规划小区内车场的建设与路线。6. 制定秩序维护员人员巡视的方式、路线、时间并检查巡视记录。7. 中控室各项规章制度的落实、检查设备运行情况。8. 检查监控探头的监控范围，掌握可视对讲及门禁系统的开通情况。9. 依据培训方案制定培训计划，监督、落实培训内容，检查培训效果。10. 了解掌握消防设施的运行工作情况，督促有关部门管理，维保好消防器材，使之处于良好的战备状态。11. 负责对员工进行防火知识教育，做好各项消防安全工作。12. 建立防火“三档一薄”，
5、完成消防局布置的各项工作。13. 在紧急突发事件中，协助经理做好现场工作。14. 完成经理交办的其它工作。 (三) 队长职责职 位：队长直接上级：部门经理、主管协管直接下级：秩序维护员员岗位职责：1. 遵守小区及秩序维护部的各项规章制度。2. 服从秩序维护部经理的领导，认真完成秩序维护部布置的各项秩序维护员工作任务，全面管理外保队伍。3. 定期向秩序维护部经理及主管汇报工作情况，听取秩序维护部对工作的要求指示，负责传达与组织实施。4. 熟悉各岗位职责任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的秩序维护员工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。5. 定期对保安工作进行总结，写出工作报告上报秩序维护部
6、。6. 遇有安全、消防方面的事故发生，按秩序维护部布置完成秩序维护员工作。7. 及时发现工作中的漏洞及隐患，并提交整改建议。8. 经常检查各岗工作情况，夜间零点后查岗每周不得少于两次。9. 外出工作时须提前向秩序维护部申请说明，以便于工作安排。10. 负责全队人员的内务管理及军事训练，带领秩序维护员员出操。11. 完成秩序维护部交办的临时工作任务。(四) 队员职责直接上级：队长岗位职责：1. 熟知岗位工作内容，小区管理制度及应急措施。2. 了解周边地形地物、治安情况及业主简单情况。3. 当值期间未经许可不得撤离岗位。4. 严格按照规定程序处理紧急突发事件。5. 积极配合卫生、绿化、维修等其它服
7、务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的问题向总值班室或领班报告（制止违章要先敬礼）。6. 填写与发手事件相关的各类表格，登记准确、完整。7. 熟知重点设备的部位及所有消防设备的摆放地点，可熟练操作并做到一专多能。8. 服从领导听从指挥，做到令行即止遇事要及时上报。9. 严格遵守国家法令、法规，做到依法办事。10. 坚持原则、是非分明、勇于献身、敢于同违法犯罪行为作斗争。11. 认真完成秩序维护部及队长交办的各项临时任务。12. 不断增加服务意识，注意对外形象、风纪。严格执法、不徇私情，在员工中起表率作用。(六) 消防中控室岗位职责1、严格执行各项规章制度及工作程序。2、保证火灾报警、灭火系
8、统的正常工作。3、接到火灾报警信号或通知时，及时通知有关人员赶到现场，查看报警原因。4、对消防设备定期测试、清扫保养工作。5、检查落实完成探头移位，调试安装等工作，并及时上报。6、巡视发现消防设备的故障及时通知工程部并做详细记录。7、发现情况要及时报告，严禁扣压情况，擅自做处理。8、负责做好交接班手续，对上级布置的工作重点要详细记录并交接清楚。(六)大门岗岗位职责所有外来访客、装修人员须凭物业管理部统一核发的出入证进入本小区，并主动向秩序维护员人员示证件，配合其检查工作。访客须向接待人员讲明其访问单元、公司名称及接见人姓名，由接待人员负责与其所访问的人员进行联系、核实登记后方可进入。否则，秩序
9、维护员人员有权谢绝其进入。如客人要进入小区访客，接待员应主动问清来访客人的姓名以及被访业主的房号和姓名，并用可视对讲系统与业主联系，待征得该业主同意后，方可放行。访客结束后，将会见人签字的访客登记收回，交秩序维护部存档，携出物品需开具携物出门单，并配合秩序维护员人员的检查、核对工作。如出现携出物品与出门单不符者，秩序维护员人员将不予以放行。以后无特殊情况，不得运送大件物品（家具、电器等），如确需进出，须提前小时与物业管理部联系，以便合理安排。未经物业秩序维护部批准，严禁携带任何易燃、易爆及各类危险品进出。(七)巡逻岗岗位职责1. 熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况
10、，应立即查明报告。2. 处理各类治安、消防突发事件，应将影响及损失控制在最小范围内。3. 查验小区内工作人员的有效证件（施工证、身份证、动火证、操作证、出门单等）。4. 监督、检查现场的人员、卫生、环境情况，避免出现不安全隐患及事故。5. 检查各消防检、防火走梯等部位有无杂物堆积、堵塞，一经发现，应立即告知其物主或清洁人员进行清除，确保安全。6. 检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时应采取措施并及时上报。7. 巡视中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。8. 注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置或通知监控室人员以监视并
11、及时报告。9. 发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。10. 发现打架、吵闹、斗殴等行为时，要予以制止。11. 发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。12. 发现可疑物品，要立即做安全处理，并报告有关部门。13. 劝离物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。14. 巡视秩序维护员各岗，协助处理疑难问题，认真填写巡视记录。三、秩序维护部各项规章管理制度(一) 中控室交接班制度中控室交接班是保卫工作中的重要环节，为保证工作的完整性、连续性，特制定中控室交接班制度。所有人员必须严格遵守制度，做好交接班工作。1、交班人员应提前搞好室内环境卫生，做到机器设备表面干净整洁，桌椅台面清洁整
12、齐无杂物。2、交班人员清点检查室内所有物品，并在交接时向接班人员说明物品情况。3、认真检查本班内的各种报警、故障、巡视检查及上级指示等工作记录是否全面准确、清晰整齐。4、接班人员应提前15分钟按规定着装，准时到岗。5、认真检查各类平时使用器材、工具资料是否齐备完好。6、接班人员认真核对交班人员打印记录和报警记录是否相符，各项记录是否完整。7、接班人员如有疑问，交班人员应认真、准确的回答接班人员提出的询问。8、以上各项合格后双方在交接记录及打印记录上签字。(二)警卫交接班制度1. 每班人员应提前十五分钟到岗开班前会，由领班布置当天工作。2. 按规定着装整齐，检查个人仪容仪表及器械的佩带。3. 准
13、备接岗人员由本班领班检查上岗准备工作完成后，方可由本班次领班列队，呈齐步走到值勤岗哨。4. 接岗人员到岗后，在距23米处，双方互相敬礼。5. 交班人应主动向接班人讲明有无遗留问题或须下班跟进问题。6. 当班人员发现的问题要及时处理，对不能移交给下班的事情要继续在岗处理完，接班人员应协助完成。接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。7. 接岗人员上岗后下班人员由领班按顺序齐步走带回，领班总结本班工作情况。8. 交接时要做好记录并签名。(三)消防中控室管理制度1、所有当班人员应提前十五分钟换好工服佩带胸卡按时进入工作岗位。2、如
14、接班人员因故不能准时到岗，当班人员应主动顺延工作时间，直到接班人员到岗或请示主管安排替班。中控室不得空岗或缺岗。3、值班员因故不能到岗时（包括倒休）须事先向主管及负责人讲明，经批准后方可执行。4、为保持良好的工作环境，任何人不得在中控室内存放个人物品。公用物品要存放整齐，每班要保持物品的清洁。5、要爱护机器设备，严禁私自拆卸和不按程序进入系统，严禁磕碰、损坏设备。6、中控室内严禁吸烟，不得接待宾客。7、非专职人员（领导视察除外），不得进入中控室。8、严禁非操作人员操作微机终端，若发生故障后果自负。9、值班人员严禁在中控室内睡觉、看书报、听收录音机或做与工作无关的任何事情。10、严禁在消防中控室
15、内做一切与本职无关的事情。11、中控室内电话为火警应急之用，必须保持畅通，任何人员不得因私事占用。12、中控室内一切有关情况和文字资料属内部保密范围，值班人员无权向他人传递和外借。要负责维护室内的消防器材和用具。13、严禁以任何理由脱岗或干与工作无关的事情，不得接受任何人委托或擅自修改设备程序。14、严格遵守员工手册中各项规章制度。15、严格交接班制度，认真填写工作记录，并负责转达上级的各项指示要求。 (四)无线对讲设备使用管理规定为加强无线对讲设备的管理，使其快捷、有效地工作，特制定管理规定如下：1 对讲设备使用部门要设专人管理收发，建立领用制度。2 对讲设备要随时进行保养，及时充电，使之处
16、于良好的工作状态。3 使用人员应爱护配发的对讲设备，注意保管，出现丢失和损坏，应照价赔偿。4 在使用中如出现问题，不得私自拆卸、修理，应及时上报，并说明情况。5 使用公司统一规定的频道，(保卫一道，工程二道，物业三道)，未经允许，不得随意更换。6 不得占用频道讲与工作无关的事，严禁使用对讲设备聊天。7 听到呼叫后要及时回应，讲话简明扼要，注意通话语言的文明礼貌。8 在使用频道被占用时，不得随意插话，应礼貌谦让。9 以上规定自发布之日起执行。望各使用部门及使用人严格遵守。(五)要害部位安全管理规定1 要害部位是指对安全起决定作用和产生重大影响的部门或部位，要害部位的管理要认真贯彻“预防为主、确保
17、重点、保障安全”方针努力做到防患于未然。2 要害部位的审定由秩序维护部根据有关法规认定，经研究批准，填写“要害部位保卫档案”后备案。3 要害部位的工作人员应由政治上可靠、作风正派、技术娴熟、责任心强的人担任，要害部位工作人员要相对稳定，须变更时应及时通知秩序维护部，对有不满情绪或其他原因有可能进行违法活动和危险迹象的要及时调离。4 要害部门要明确一名领导专门负责安全管理工作，根据实际情况，制定健全的岗位责任制以及防范措施和应急方案，做到职责清楚任务明确，措施得力，确实把安全工作置于日常工作的首位。5 对要害部位进行经常性的安全检查，检查情况要有详细记载，发现隐患，限期解决，一时难以解决的，要采
18、取临时安全措施，并及时汇报。对易发生问题的部位，必须制定切实可行的应急方案，做到发生意外能及时补救，做好防范工作。6 值班人员要尽职尽责，坚守岗位，加强值班巡视，禁止无关人员入内，不准在要害部位会客、接待亲友，外来参观者需事先取得工程部、秩序维护部同意，并设专人陪同。7 如因违反有关规定和工作失职而造成重大损失影响的，对责任人视其情节轻重给予必要的处罚，构成渎职罪的由公安司法机关追究其刑事责任。(六)捡拾物品管理规定1 在小区范围内任何人捡拾的财物都应主动送交秩序维护部处理。 2 所有捡拾物品由秩序维护部封存，并指定专职人员对其进行统一管理。3 秩序维护部专职人员在接收捡拾物品时，应与拾物人共
19、同对其进行清点、核对，按规定详细、完整地填写“物品捡拾/认领登记单”。4 为防止他人冒领失物，任何人不得以任何形式将物品特征或现金数目等具体情况泄漏他人。5 遗失物的保存期：贵重物品（价值1000元以上）为一年；一般物品为六个月，食物一般为一个月。逾期无人认领者，将上交物业有关部门处理。6 在失主认领失物时，专职人员须根据失物情况进行详细核实，确认无误后，请认领人在“物品捡拾/认领登记单”上签字，方可发还。7 拾物人或秩序维护员人员不得私自接受失主任何形式的回赠。8 对捡拾物品隐瞒不报，据为己有者，一经发现，将根据政府有关法律及公司规定给予严肃处理。 (七)警用器材保管、使用管理规定1 所有警
20、用器材均由秩序维护部设置专职人员统一保管。2 电警棍应按时充电，保持电量充足，以备紧急情况下使用。3 不得使用警用器材打闹及乱按电警棍电钮。4 警用器材只有在国家、他人或自身的人身及财产安全正在遭受不法侵害，在非使用警具而不能制止的情况下，经上级批准后，方可使用。5 使用警用器材必须作好使用记录，注明使用原因及结果，报秩序维护部办公室留存备案。6 使用人员应爱护配发的警用器材，做好交接工作，如有损坏或遗失，须照价赔偿。（八）施工现场安全管理规定1 严格履行申报、审批手续，施工单位须与物业秩序维护部签订治安消防协议书。2 施工单位须明确施工现场安全负责人，负责对本区域治安、消防等各项安全管理工作
21、，接受秩序维护部人员的检查、监督管理。3 施工时，须使用物业管理部指定电梯或通道进入本施工区域，未经有关部门许可，严禁进入其它场所。4 施工现场严禁吸烟，留宿或充当临时库房。现场必须配备足够、有效的灭火器。5 施工垃圾本着当天垃圾，当天清除的原则处理，禁止堆积过多，严禁埋压，遮挡消防设备、设施，堵塞消防通道。6 严禁从管井高处向下抛扔任何物品。7 如施工中需使用易燃、易爆等危险品的施工单位，须提前到秩序维护部办理相关手续，经获准后，方可运入使用，并存放于指定地点。8 保持小区环境整洁，爱护公共设备、设施，损坏者照价赔偿。9 施工单位在施工过程中造成小区或自身的财产损失或人员伤亡，由施工单位承担
22、一切后果。 10 施工现场电器设备安装，须由正式电工操作，严禁随意乱拉临时线。未经许可，严禁使用电热设备。11 动用明火施工时，须到物业秩序维护部办理动火许可证，配备足够的防范措施，并严格遵守消防安全制度。12 每日施工时间为早8:30晚6:00，如需超时施工，须报物业客务部，并填写加班申请单，经获准后，方可进行。13 施工中如需进行异响、异味、脏乱等影响正常业主生活秩序的工作，须经有关部门批准，在指定时间及范围内进行。14 运出材料、物品，须到物业秩序维护部开具携物出门单，否则不予以放行。15 物业管理部将根据此规定对违规者处以50-200元不等的罚款，情节恶劣，造成严重后果者，将追究其法律
23、责任及其相关责任。 (九)秩序维护部巡视管理规定1 巡视范围：整个小区（包括配楼及外围）2 巡视时间：24小时全天巡视（具体时间参阅内保巡视时巡更记录表）3 巡视内容：3.1 意检查各类设施、设备的运行、安装情况，发现问题及时解决上报。3.2 禁止闲杂人员（如推销、施工、送货等）随意游逛，如有发现，应核查其身份后，监督其离开。3.3 检查各类治安、消防隐患，劝阻、制止公共区域内的吸烟人员。3.4 检查工作人员的有效证件（如：身份卡、施工证、动火证、出门单等）。3.5 处理各类治安、消防突发事件，将损失及影响控制在最小范围内。3.6 监督、检查施工现场人员、卫生、环境情况，避免出现不安全隐患及事
24、故。3.7 检查各消火栓、防火走梯等部位，有无杂物堆积、堵塞，一经发现，应立即告知和物主或清洁人员进行清除，确保安全。3.8 巡视过程中发现跑水、漏水、异响、异味等情况，应立即查找根源，做出处理，并上报秩序维护部。3.9 夜间巡视应注意检查已入住客户的单元门是否锁好，各卫生间内设施是否齐全，有无损坏，并做好相关记录。(十)巡视工作标准：1着装整洁，配带对讲机、巡更棒、巡视记录表，并使之保持良好工作状态。2文明执勤，礼貌上岗。3熟知小区建筑布局，牢记各防火走梯，紧急出口位置及重点要害部位的位置。4 按照规定顺序进行巡视，并逐一打更，不得漏打更钟或颠倒顺序乱打更钟，打更时注意保护好更点及打更棒。5
25、每到达一个更点需打更时，应用对讲机通知秩序维护员值班室内勤人员做好登记。6巡视中发现问题要及时、果断、准确进行处理，并做好记录。遇到重大问题或不能解决问题时要逐级向秩序维护部领导汇报。7因在巡视中处理问题或突发事件而影响打更时，一定要在巡视记录表上注明。8夜间巡视必须二人同行，保持警惕，按照规定路线巡查。9详细填写巡视记录表，做好工作及物品交接，需跟进事宜要特别交待清楚，以保持工作连续性。10未经允许，严禁进入已入住客户的单元内或正在营业的经营部门。11领班每日应不定时对巡视工作进行检查。12秩序维护部每日出1份打更记录表，对上一班次巡视、打更工作进行监督检查。 (十一)秩序维护部值班室备勤人
26、员行为规范物业秩序维护部值班室是秩序维护部对外联系工作，对内保留应急备勤人员的场所，为保证值班室内有良好的办公环境及工作秩序，特制定本行为规范。1 所有备勤人员，在备勤期间要保持良好的精神状态，如发生紧急事件，在听到指令后，必须立即携带必要的工具及设备器材前往事发地点，不得以各种理由延误。2 备勤人员应保持良好的坐、立姿态，讲话时要注意语言文明。3 严禁在值班室内睡觉。4 不得在值班室内打牌、下棋、大声喧哗及打闹。5 不得在值班室内看书、报、杂志。6 不得带其他无关人员进入值班室内闲谈，或做一些其它与工作无关的事。 7 在备勤期间，如需办理其它事物，必须向当值领班讲明，在得到准许后方可前往办理
27、。8 不得用值班室内值班电话拨打私人电话。 9 所有人员应爱护公共器材、设备及设施。如故意损坏，应照价赔偿，并做出相应的记录处分。10所有人员对各种物品的领用及交接要清楚，做到责任分清，落实到人，并做好相应的交接记录。11须保持值班室内的卫生清洁，将桌椅摆放整齐，随时保持地面及桌面的干净整洁。备勤人员离开值班室前，应整理好个人物品，并摆放到指定的位置。(十二)请销假制度秩序维护员员外出、探家必须请假，归队必须销假，这是加强组织纪律性，提高秩序维护队员组织效率的重要行动法规，全体秩序维护员必须遵守。1 因事外出，必须逐级请假，无特殊情况不得越级请示。2 秩序维护员在周围购物不超过一小时，班长有权
28、批准。3 秩序维护员员请假在一日内，由主管批准，并填写请假条，填写请离队与归队时间、去向、事由等。外出人员的比例不超过10%。4 秩序维护员员探亲，必须提前10天写出请假报告、上报秩序维护部与秩序维护员公司（基地），待批准后实施。5 其它请销假规定，参照公司有关人事规定执行。(十三)宿舍管理规定为了给全体外保队员提供一个整洁、舒适的休息环境，使其能够更好地为提供秩序维护员服务，根据实际情况，特制定本管理规定：1 宿舍内要保持干净、整洁，设立住宿人员每日对宿舍内的卫生进行维护、清扫。2 在宿舍内严禁大声吵闹、喧哗，影响他人正常休息。3 认真遵守作息时间安排。 4 注意对个人物品的保管，未经允许，
29、不得随意挪动他人物品。5 未经许可，宿舍内严禁外部人员进入。6 宿舍内应注意防火，不得使用大功率电器设备，严禁在宿舍内酗酒、赌博。7 建立请、销假制度，任何人员外出，均须向上一级领导报请，未经批准，禁止擅自外出，私自会客。8 爱护公用设施，保管好公用物品，损坏或丢失须照价赔偿。9 严格遵守各项行为规范要求，使用文明用语，树立良好的秩序维护员形象。10 按部队“内务条例”的规范要求整理内务。(十四)调入、离队制度为确保执勤人员满编和各哨兵能够认真担负起职责，必须严格人员调离手续。1 新调入人员必须是在秩序维护员公司经过壹月以上培训、到岗后能够单独执行一个哨位任务的人员。2 必须带身份证（或证明身
30、份的有效证件）上交二张照片，如实填写人员登记卡。3 素质较差、反应能力较低的人员，必须经过一段时间的业务培训和军事训练，待能够单独执勤时方可上岗。4 新到人员必须到秩序维护部报到，经秩序维护部目测，并熟悉秩序维护部领导及相关领导。(十五)值勤上岗工作标准1值勤上岗前准备工作：1.1 秩序维护员员上岗前，白天须提前10分钟，夜间需提前15分钟做好准备工 作，秩序维护员员夜间上岗叫岗时由在岗领班叫岗。1.2 按规定着装整齐，佩带好武装带，带好应带的器械，方可上岗。1.3 准备接岗人员，由本班领班检查上岗准备工作完成后，方可由本班领班列队，呈齐步走到值勤岗哨。2交接岗：2.1 接岗人员由领班带领本班
31、提前3-5分钟到达值勤岗位。2.2 接岗人员到岗后，在距2-3米处，双方互相敬礼，然后交接换岗。2.3 交接岗位内容：2.3.1 本次岗发生、发现的问题及时处理结果。2.3.2 上级交办的有关事项。2.3.3 岗哨设备及执勤器械数量完好情况。2.3.4 其它特殊情况。2.4 接岗人员上岗后，下班人员由下班领班按顺序齐步走带回下班人员。3执勤上岗：执勤上岗是完成秩序维护员任务、保障业主安全的主要途径，秩序维护员人员一经上岗，就标志着重任在身，不可掉以轻心，因此值勤上岗人员都必须遵守下列规定：3.1 精神集中，提高警惕，充分利用看、听、闻手段发现问题，排除隐患。3.2 上岗人员要始终保持立正或跨立姿势，做好
