1、案场管理制度确认稿目 录一、 总 则 5二、 行为规范 5(一) 操作规范 5(二) 服务规范 7(三) 礼仪规范 8三、 案场组织架构及岗位职责 9(一) 案场组织架构图示 9(二) 岗位职责说明 9四、 资源共建共享 10五、 客户接待轮序 10六、 客源确认 11七、 成交确认 12八、 手续办理流程 12(一) 定金、收据 12(二) 签署认购书 12(三) 签署购房合同 13(四) 合同备案及按揭 13(五) 客户信息整理登记 13九、 几项日常工作 13十、 员工业绩分配方案 14十一、 离职人员管理规范 14十二、 奖惩规范与条例执行标准 14(一) 奖惩等级及行为标准 14(二
2、) 奖惩条例执行标准 17 一、 总 则销售,是一门专业工作。楼盘销售的成功与否不单表现出个人能力的高低,更重要是体现出团队协作的好坏,所有从事销售的业务人员必须首先具备高度的敬业精神及诚挚的服务态度,视集体的成功为第一目标,以客为尊,认真贯彻售前、售中及售后服务,充分配合整体销售策略,严格执行公司的规章制度,服从并尊重公司的最终决定,将“比别人多一份的用心、 专业和坚持”的企业文化充分彻底的融入到销售行为中去,通过自身的不懈努力,争取早日成为房产销售中的“四有”精英。有专业形象具备专业内涵和实质,准确灵活的运用专业术语,了解市场信息,熟悉房地产买卖法律法规及程序,形象统一,言行举止符合房地产
3、专业置业顾问的形象。有优质服务本着客户至上的精神,依照标准的工作服务程序进行专业、周到、快捷、优质的服务。有协作沟通本着团队的精神,使内部、市场等各级部门及人员之间进行良好有效的沟通,并友好协作。在销售部内更需充分发挥团队协作技能以达到促进成交效率的目的。有专业操守对公司及客户均须诚信真挚,守规守法,不贪私利,维护公司形象,言行举止,工作行为符合专业人士行为规范及公司相关规定。二、 行为规范(一) 操作规范1、 现场销售人员须穿着案场的统一工作制服,仪表整洁,佩戴工作铭牌,否则当日不得上岗。2、 保持接待前台、售楼环境整齐清洁,前台禁止摆放私人物品或与销售工作不相关的物品,于前台个人办公用品或
4、销售资料使用后必须及时放回抽屉,不得随处放置。3、 讲究礼貌,客户进门时须起立迎接并主动招呼“您好，欢迎光临！您是第一次过来么！”,必须询问是否之前参观过或致电咨询过本楼盘,与何位销售人员接洽过。4、 接听电话的招呼语为“您好!芙蓉山庄！”5、 接待客户过程中,须按公司规定的统一回答方式进行客户疑问之解答,按公司规定的工作程序办理各项手续,做到详尽、准确、快捷,并与其他销售人员做到言语一致,体现专业房地产置业顾问的形象。6、 客户离开时,接洽的销售人员须将客户送至门口并道别,其他销售人员在可能的情况就近须向客户道别“再见”,“欢迎下次光临”。7、 带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇结构时,销
5、售人员须走在客户的前面进行带路,为客户开关门、按电梯,并提醒客户注意安全。8、 禁止说脏话、粗话,任何情况下不得与客户争吵,更不得辱骂客户,一经发现予以解聘。9、 任何情况下,销售人员不得在售楼现场争吵,大声喧哗,更不得争客户,决不能在客户面前争论,应私下协商,或于事后反映于上级领导处理,否则一经发现予以解聘。10、 上级领导、公司领导到场时,控台销售人员须按照轮班首位指示集体起立迎送,并问候道别,其余工作人员主动起身问候。11、 工作时间禁止在售楼处前台吸烟、吃零食;接听或打私人电话时间不得超过三分钟;午休时如有客户来访,午休人员须起身。当值业务员不得在前台休息。12、 案场作息时间依据项目
6、情况制定,所有工作人员不得迟到早退；所有人员如有迟到、早退或擅离工作岗位等行为的，需向经理说明原因，情节严重者直接解聘。13、 销售现场排班由专案主管按实际情况制定,变更上下班时间需专案经理同意。每周末由专案主管制定下周案场人员排班表,列出业务员上班、会议、培训及休息的时间。如业务员相互调班须经专案主管呈报专案经理同意。14、 销售人员请假需提前填写请假单,病假需提供医院证明,其它行为参见公司条例。15、 因工作原因占用休息时间,可以补休,计为累计假,累计假记录及补休安排由专案主管负责调配。16、 考勤表和请假单由专案经理签字后交专案主管备案。17、 销售过程中,不可随意向客户许诺。客户付定金
7、之前,必须告知客户:定金不可退还;不按规定时间补齐定金,我公司可没收已付的定金,并将该房号重新出售;不按规定时间交款,公司将按规定收取滞纳金;欠款超过30天,公司可单方解除合约,将该房号重新出售,并收取相应的违约金;退房将没收定金,并收取相应的违约金;换房、更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人,其他情况不予更名。18、 禁止公司员工办理与公司业务无关的事情,业务员不可私下为客户转让物业,以及从事介绍装修等其它谋利目的的工作,更不得私下向客户收取任何费用,以上现象一经发现，立即除名。19、 销售人员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。20、 卖重
8、房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。21、 销售人员三次考试不合格，给予除名。22、 销售部实行末尾淘汰制度： (1)新入职销售人员的月销售业绩累积三个月都处于末位时，公司有权给予解雇。(2) 已转正销售人员如连续二个月销售业绩处于末位，公司则将其待遇降级；如下个月的销售业绩不在末位，将恢复待遇等级。如连续三个月都处于末位，公司则给予调离岗位或解雇。23、 未经批准，业务员不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。24、 销售人员不得擅离销控台，若有事情确实需要离开，需先安排好相关客户接待，并告知销售主管同意后方可离开。(二) 服务规范a. 售前服务：1、
9、 现场接待、电话咨询解答，须灵活介绍楼盘相关情况，准确、快捷传达楼盘信息；2、 准确了解客户需求，并依此为客户购房提出专业建议；3、 帮助客户分析市场相关楼市情报，比较竞争楼盘优劣；4、 介绍购房相关法律法规、手续、法律文件的办理程序等；5、 计算相关房款、应缴纳税费，指导客户进行购房资金安排；6、 提供购房相关资料，出示相关法律、法规文件；7、 跟踪报告楼盘工程进度等相关信息。b. 售中服务：1、 接洽客户与财务等相关部门，安排交付款项、签订合同、办理手续；2、 准确、快捷、规范的填写认购协议书、商品房买卖合同等文件；3、 及时通知并协助客户提供办理房地产相关手续所应提供的资料、文件等。c.
10、 售后服务：1、 跟踪按揭、房地产证等手续办理的相关情况并及时通知客户；2、 熟记客户反馈的信息和意见，跟踪、落实情况并及时通知客户；3、 询问客户购房后的感觉并尽可能提供相应帮助。(三) 礼仪规范a. 仪态1、 所有应该以站姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方。2、 所有以坐姿工作的销售人员，必须坐姿端正，不得翘腿，不得将脚搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；从座椅上站起的动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、
11、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5、 不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。6、 与客户交流时，必须正视客户，不得心不在焉。7、 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱后出现不雅。8、 行走时，步伐适中，严禁奔跑（特殊情况除外）；也不可脚搽着地板。b. 仪表1、 业务员必须保持身体、面部、手部清洁，指甲内不得存有污垢。提倡每天洗澡、换内衣。2、 上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。3、 头发要常洗、整齐、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有有色指甲油,着装以大方、典雅、端庄为原则，上班时间
12、必须穿工作服，禁止穿后无帮/带的鞋。4、 工号牌必须统一佩带在左胸处，挂牌必须正面朝外，不得任其歪歪扭扭。5、 业务员需保持工作服的整洁，皮鞋擦拭干净。男员工上班须着黑色皮鞋及黑色线袜；女员工上班可着肉色或浅色丝袜、黑色中高跟皮鞋。三、 案场组织架构及岗位职责(一) 案场组织架构图示 现场财务(二) 岗位职责说明专案经理：对销售现场进行全面管理（包括现场相关部门人员），对项目总监负责；组织销售代表的在职岗位培训及测评、人员调整；协调与开发公司其它部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达”；制定销售策略；全面掌控销售进度；对销售现场进行实时监控；对销售现场的房屋去化进行实时销控；处理销售中的重大
13、突发事件；协调处理重要客户关系；销售状况的评估，分析，解决；处理重大的客户投诉及现场重大事件的决策。 专案主管：协助专案经理开展经营管理工作，对专案经理负责；具体负责销售代表的在职岗位培训；督促销售代表的工作，按公司计划完成公司制定的销售计划，保证高质量的接待服务；协助销售代表完成有难度的销售工作；销售进度、销售情况、销售日报的及时汇总，上报；处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系；参与销售活动的现场管理；负责处理日常的客户投诉。客服秘书（暂缺）：做为专案经理的助手辅助专案，对现场文件的运用整理、各类报表的统一填写，协助各专案组人员做好合同会签等工作，对案场的备用金及耗材用品实施管理控制，
14、现场出勤管理，制度运作及规范事项的落实；制作请款明细表格并交于财务部统一向开发商请款。 现场财务 ：现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存，准确无误的开具收款票据；客户交款情况统计，汇总，上报。 置业顾问 ：第一线作战人员，缔造销售业绩，完成公司交办事项，配合现场整体运作，充分展示公司、楼盘的良好形象。 保洁：保持销售现场、样板房的清洁卫生；为来访客户提供热情、周到的服务。保安：维持销售现场的正常销售秩序；保障售楼处、样板房的财产安全，包括财物、资金、文件、档案、资料等；展示公司、楼盘形象。四、 资源共建共享1、 公司统一组织收集的市场等各种信息，销售人员作为信息收集的重要渠道，须听从
15、有关经理、主管人员的指挥，将所获取的客户资料向公司提交并形成书面报告，由公司指派专人进行整理归档保管，所有销售人员均可获知。2、 公司统一组织楼宇推广、促销活动，公司开放出的房号等，所有销售人员均可向客户推介。3、 由公司上层形成的客户资源，按多劳多得的原则由经理人员在销售人员中进行统筹调配。4、公司销售楼盘的相关资料、信息、销售人员均可获取。五、 客户接待轮序1、 每位销售人员必须认真做好轮序表的登录工作，接待完客户的过程中，销售人员应及时填写轮序表。2、 销售人员接待顺序以接待轮序表排列先后顺序接，若当序业务人员在接待客户或不在则由下一位接待。3、 遇老客户回访或电话咨询，而接洽该客户的销
16、售人员不在场的情况下，则由当时处于轮排顺序之末销售人员进行义务接待，须做到尽力协助、优质服务。4、 客户办理相关购房手续时，原则上跟单的销售人员须在场，如不能到场的须事先安排委托其他销售人员予以协助。5、 销售人员在进行客户接待工作时，应该请客户亲自填写来访客户登记表相关内容，业务员应及时在轮序表上做好登记并在来访客户登记表上签名。6、 销售人员每接待一位客户都必须及时填写客户资料表，及时记录客户基本资料及洽谈情况，要求客观具体，不得凭主观去判断客户状况。客户资料表当日下班前交由领导审阅。否则当天不得下班。7、 销售人员在工作遇到困难时，经理、主管及其他销售人员有义务予以业务指导和协助。8、
17、以上内容是售楼处一项基本工作制度，每一位销售人员都必须严格执行并有义务提醒同事做好此项工作。六、 客源确认1、 新客户的确认，以来访客户登记表上的登记及销售员的签名为依据。2、 老客户判断标准，以销售员在我公司在职期间在来访客户登记表已登记的客户判定为该销售员的老客户。3、 老客户带新客户同时来访时，由接洽该老客户的销售人员进行接待，所带来的新客户也由该销售人员接待并视为其客源，仍须在来访客户登记表上做好记录工作。4、 老客户介绍的新客户或两次以上购房的客户，如客户未指明销售人员服务时，则按当日轮排顺序视为新客户进行接待并进行客源确认；如客户指明销售人员服务，则由该销售人员继续服务；若该销售人
18、员不在场或不当班的情况下，仍视为该销售人员的客源并须义务通知，若该销售人员委托其他销售人员进行接待，当日落定的，成交分佣50%；没有委托接待的，按轮序表依次接待，当日落定成交分佣50%，隔日落定的，不参与分佣。5、 集团、集体购房客户由部门领导依据实际情况进行确认。6、 销售人员在正常情况下，不得将已接待或已接触的客户转给他人接待；若遇特殊情况告知专案经理，由专案经理指定其他销售人员代为义务接待，客源仍属最先接待的业务员。7、 公司形成的客户资源由经理统筹调配。8、 上述原则均不能界定客源时，先由销售人员自行协商决定，无效果时再由专案经理进行界定并最终确认。9、 关于客源确认问题，详见附件案场
19、接待管理条例。七、 成交确认1、 以先交足定金者先得房号为原则进行成交确认，并确认销售人员的业绩。交纳临时定金的客户须于24小时内补足定金，此时24小时内该客户所定房号不得再进行推介和销售，特殊情况客户要求延长补定时间的须经过专管经理批准方可同意，并知会其他销售人员。2、 采取统一定价，统一优惠的政策，充分体现公平原则，售楼处不做任何额外让价。3、 遇集团、集体多套购房的大客户（两套以上）与单一购房的小客户在所欲定的房号发生冲突时，由接洽的销售人员或专案与小客户进行磋商是否可以更换房号，如不能协调更换房号时，以促进大客户成交为原则。八、 手续办理流程(一) 定金、收据说明：在销售人员收取定金发
20、生交易之前，必须由专案经理审核成交房号及成交单价、面积等相关资料无误后方可带客户到财务部缴纳定金，签定认购书。a) 定金一律由发展商财务收取，如因财务人员不在则由现场销售经理代为收取（具体项目根据情况而定）。b) 交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金，具体情况具体处理。c) 开出的收据一定注明房号、金额、外币要注明编号。d) 销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。(二) 签署认购书说明：销售人员需签认购书时，必须至专案主管或经理处领取。若有特殊情况确须提前借取认购书，可凭工号牌申请登记，成交后把认购书交还给专案主管/经理统一保管。如未发
21、生交易按原号码归还。a) 认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。b) 认购书上内容一律不得涂改。c) 销售人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。d) 认购书内容的填写，销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容（视情况而定）。e) 签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。(三) 签署购房合同说明：销售人员需签定合同时，只需将客户的准确资料以书面形式报到专案主管处，由专案主管组织打印和准备。a) 销售人员应主动核对合同讯息，防止合同有误。b) 销售人员应及时通知客户在规定的时间内交款并办理购房手续。(四) 合同备案及按揭 说明：相关手续的办理由相关责任人直接与各部门对接。
22、a) 销售人员应积极配合开发商办理登记和按揭工作。b) 相关手续完结后，应通知客户至售楼部领取所有资料。(五) 客户信息整理登记说明：主动梳理客户讯息，将客户进行必要的分类备注，为后续的客户跟踪回访与老客带新客夯实基础。a) 按要求详细填写客户资料，并填写好销售信息反馈表。b) 登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。c) 当销售人员离职或销售完毕后，客户登记本须全部交回公司。九、 几项日常工作1、 有计划、有准备的对老客户进行跟踪、访问并对访问状况留下记录。2、 保持饱满的激情认真做好新客户的接待工作，若情绪低落，专案经理可按实
23、际情况取消该销售人员的当日轮序，按事假处理。3、 及时填写来访客户登记表、客户资料表。4、 每日上午9：00准时召开晨会，以当班销售人员集中汇报当天工作计划安排为主。5、 每日晚下班前定时召开业务会议（会议时间严格控制在15分钟内完成），及时将新客户的接待状况及老客户的跟踪状况与大家交流。6、 原则上每周三开阶段例会，由案场销售人员轮流主持,当晚将会议内容整理提交；每周日开周总结会，由专案经理主持，并做会议记录。7、 每位员工都必须以一切可能的方式给同事配合与帮助，促成现场热烈的销售气 氛，完成销售。8、 每天写工作日记，主要记录当日工作完成状况，工作中的心得体会，认识及工作安排。一十、 员工
24、业绩分配方案参照公司制度的相关业绩分配方案执行。一十一、 离职人员管理规范1、 由于个人原因辞职须提前30日向专案经理递交辞职申请，专案经理批准转呈项目总监批复后，方可办理离职手续。2、 离职人员辞职必须填写销售部辞职申请表，交还公司发放的办公用品，由专案经理及公司行政部核实确认，由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。3、 离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将己认购客户、意向客户名单移交给专案经理，专案经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职销售人员，由专案主管填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报专案经理批准。4、 离职人员按实际完成情况计提相应
25、佣金，剩余部份的工作由移交接收人完成并计提该部份佣金，若离职人员在离职后由于接收人原因发生退房，则已发入佣金将从被移交人员处扣除。一十二、 奖惩规范与条例执行标准(一) 奖惩等级及行为标准奖励分为：通告嘉奖、授予光荣称号、晋升三种惩罚分为：警告、小过、大过、降级、除名五种奖励等级之具体行为标准 奖励中之通告嘉奖1） 维护公司荣誉，有具体事实者；2） 整理、编写重要资料、报告，内容完善优异，多次受客户赞扬者；3） 策划、承办、执行、督导工作或大型活动得力者；4） 对增进集体精神，提高员工士气及工作效率有显著成绩者；5） 检举揭发违反公司制度或损害公司利益事件者；6） 遇有灾变，勇于负责，并处理得
26、当者；7） 对可能发生的意外事故防患未然，确保公司人员及财物安全者；8） 其它类似上述可以记嘉奖之行为者。嘉奖标准：项目组书面通告嘉奖。 授予光荣称号以年度为考核期，在该年度内表现优异之员工，可以授予光荣称号，并予以公布及颁发与之相应之奖项，以资鼓励。 晋升1）对提高公司经济效益有重大贡献者；2）在员工中享有较高威望，工作成绩突出者；3）遇有意外事件或灾变，应变得当，奋不顾身，极力抢救并减少公司损失者；4）胜任本职工作，有极高效率，并表现优异者；5）其它类似上述可晋升的行为。惩罚等级之具体行为标准 出现下列情况给予警告处分（1）不服从上级领导；（2）不尽心尽职，未完成所布置的任务；（3）上班迟
27、到、早退，外出不登记；（4）衣冠不整，上班时未穿制服；（5）在售楼处柜台和接待区吸烟、吃零食、打瞌睡；（6）没有做好售楼处柜台清洁；（7）没有整理好客户资料，做好当日小结，没有及时填报来访、来电登记表；（8）公司行政已有规定的违反和违纪者。 出现下列情况者给予记过处分（1）擅自在售楼处留宿；（2）顶撞上级领导、并在现场与之争吵；（3）同事间在现场发生争吵；（4）违反公司业务现场的操作流程，情节严重；（5）本职工作严重失误，造成较大影响；（6）利用职权便利损害他人利益；（7）损害公司财物200元以下者；（8）相同事件警告3次者；（9）公司行政已有规定的违反和违纪者。 出现下列情况者给予记大过处分
28、（1）与客户发生争吵者；（2）挑拨同事间关系者；（3）玩弄手法，欺骗公司和上级；（4）利用公司便利及资源从中获得个人私利的；（5）损坏公司财物200元以上者；（6）在售楼处玩牌和进行其它赌博者；（7）累积记过3次者；（8）公司行政已有规定的违反和违纪者。 出现下列情况者给予降级降职处分（1）连续两个月不能完成领导下达的工作指标；（2）不能胜任本职工作、效率低下、工作不积极者；（3）不能与同事融洽相处、团队合作者；（4）不服从领导工作安排，无理取闹者；（5）公司行政已有规定的违反和违纪者。 出现下列情况者给予开除处分（1）有盗窃行为者、在公司中散布谣言，形成极坏影响；（2）泄露公司情报（情节严重
29、者作开除处理，并保留追究其法律责任的权利）；（3）在记大过处分后，依然不改，继续违规者；（4）公司行政已有规定的违规、违纪者；（5） 参与本楼盘炒楼，并从中获利者；(二) 奖惩条例执行标准考勤制度1) 所有员工必须严格遵守案场纪律与作息时间，做到不迟到、不早退、不旷工。上午 8：0012：00 / 下午 2：3017：30（凡迟到、早退者，另罚款5元/次；迟到超过30分钟，作旷工处理）2) 业务员因病请假，事后应补交医院的病假证明，因事请假应事先申请，填写请假单。请假1天/月以内需征得专案经理同意，超过1天/月请假应呈报公司总经理批准。未批准，擅自休假者，作旷工处理。请假需提前12小时通知上级
30、主管，并有人替换，擅自休假都以旷工处理。（凡旷工一天，罚款50元/次；累计3次/月，视为自动离职）3) 遇紧急事件不能事先请假，必须在当天8：30分前来电请假，事后立即补办手续。4) 工作时间外出要向专案经理说明原因并征得专案经理的同意。（私自外出者超过30分钟，视为旷工一天）5) 业务人员之间换休需由专案主管批准，如擅自换休者视为旷工论处。6) 因个人业务安排不当而加班，视为主动放弃休息（可在业务处理完毕后回去休息，不另行补休）着装、礼仪制度（常态督导制度）1) 女士要化淡妆，男士要面容整洁。2) 要保持指甲、头发整洁。女士头发染色不怪异，男士不留长发，不染色。3) 男、女士要穿统一制服上班
31、，制服要整齐，清洁，穿着要得体。（制服不整洁、穿着不整齐，罚款5元/次；现场人员罚款10元/次）4) 业务员应主动佩戴胸卡/牌。（经提醒1次，仍违规不佩戴胸卡/牌者，罚款5元/次）5) 坐、立、站姿端正，不得东倒西歪。6) 同客户交谈时，应注意正确姿势，目光平视对方并注意礼貌用语。7) 接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。（以上服务动作经督促后，仍不到位，罚款5元/次）会议制度1) 每天例会（晨会、晚会），晨会以激励员工、设定当日目标、制定工作计划为主，晚会总结一天的工作情况，解决工作中遇到的一些问题。2) 例会时间严格控制在15分钟以内完成。3) 为了严肃会议纪律，对例会开始前接听或接访的客户，应及时告知原因，征得客户同意后可至会议结束后继续跟踪服务；会议过程中，若遇客户来电或来访，当班业务人员迅速离席，完成接听或接待工作。4) 业务
