1、商 务 礼 仪,第 九 章商务涉外礼仪,上海大学出版社,学习模块：,1.出人国境与国际商务接待,案例：礼宾次序安排,1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国
2、礼宾官员“请教”，答道：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”【分析提示】国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当、或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动成员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用、见机行事。有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾到主要人员。上例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。,案
3、例：“左撇子”的尴尬,张女士是商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国家考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索。便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士。问题：这是为什么？,第一节 出人国境与国际商务接待,一、国际商务礼仪的重要性 每位商务人员应遵循一项基本的准则：当你在与外国人进行交往，或你身在国外时，你就是“中国人”的代表。你的言谈举止，影响着他国人民对你所在的企业、
4、对我们国家和民族的评价。二、出入国境的礼仪常识（一）护照与签证（二）口岸检查三、国际商务接待礼仪（一）有备而行 1、掌握基本状况：要充分掌握迎宾对象的基本状况来宾尤其是主宾的个人简况。2、制定具体计划（二）礼宾规格（三）礼宾次序（四）迎来送往（五）介绍（六）陪同（七）迎送人员工作中的几项具体事务,案例：习惯不习惯,有一位中国人携家带眷去拜访德国家庭，此时德国人端出家常便菜来，说了一声：“请。”中国人客气地回答说：“怎么好意思打扰呢？你们用吧，等你们吃饱了饭我们再谈！”如果这种情形发生在中国，主人岂会罢休，一次请不动，还要请第二次，要是见你仍无动静，非把你架到餐桌边去不可。可是这是在德国，情形却
5、大不一样。当德国人听到推辞的话，就不再请第二次了，而是一家人自顾自的吃起来。如果这时你真的还没吃过饭，后悔也来不及了。所以应了解不同国家、地区、民族的习俗，把话说清楚，一味按照中国人的习惯处事是行不通的。,【链接】国际交往技能,一、全面了解交往国家的知识（一）、问候的习惯。（二）、尽可能多的了解交往国家的语言。（三）、服饰的规范。（四）、基本地理知识，包括主要城市。（五）、宗教信仰和习惯。（六）、文化遗产：艺术、音乐、博物馆、大学、路标、剧院。（七）、重要人物：著名的政治家、大使、当地的社会名流。（八）、有关国家的简要历史。（九）、对中国人的态度，所持的成见。（十）、货币体系。（十一）、社会结
6、构：妇女地位，家庭的作用。（十二）、赠送礼品的规矩。（十三）、流行的体育和报纸。典型气候特点等等。二、观察在你观察交往国当地习俗、言谈举止时，对周围的情况要敏感，不要成为众人注意的焦点。三、询问和外国人打交，以及身居海外，如果对有些事情不明白，要勤于询问。通过询问，人们会认为你尊敬对方。,第二节 国际商务礼仪的基本原则,一、真诚平等的原则二、宽容自律的原则三、不卑不亢的原则四、信守约定的原则五、女士优先的原则六、尊重隐私的原则 七、热情有度的原则 八、以右为尊的原则 九、尊重习俗的原则,案例：不舒服的牛皮沙发,案例：不准进口,20世纪80年代，中国的女排三连冠。一家对外的画报用女排姑娘的照片作
7、封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。（李洪亮：新民晚报1996年11月2日）,【分析提示】伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体，违者犯禁。因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。,【链接】宗教礼仪基督教,称谓：,禁忌：,【链接】宗教礼仪伊斯兰教,称谓：,禁忌：,【链接】宗教礼仪佛教,称谓：,禁忌：,【链接】“13”“星期五”禁忌的由来,【链接】我国港、澳、台地区的忌讳习俗举例,禁忌习俗：（1）忌讳说不吉利的话。港、澳、台同胞尤其
8、是上了年纪的老一辈人相信迷信的不少，他们忌讳说不吉利的话，而喜欢讨口彩。例如，香港同胞特别讳“4”字，因其谐音“死”。若遇讲“4”，可改说两双，他们听了乐意接受。又如，住饭店不愿意进“324”房间，因其在广东话里发音与“生意死”谐音，不吉利。过年时喜欢别人说“恭喜发财”之类的恭维话，不说“新年快乐”，因为“快乐”音近“快落”，不吉利。由于长期受西方的影响，外国人的一些禁忌他们也同样忌讳，如“13”、“星期五”等。（2）我国台湾地区的送礼禁忌。台湾同胞互送礼物，比较讲究实用，钢笔、领带、进口酒或食品都较受欢迎。台湾同胞也有不少送礼的禁忌：忌讳送人手巾、扇子、雨伞、剪子、甜果、粽子。因为台湾同胞只
9、有办丧事时才送手巾，有“送巾断根”之说；扇子过夏便可抛弃，有不想相见的意思；伞则与“散”同音，送人不吉；剪刀为利刃，有威胁或“一刀两断”之意；甜果常用于祭神，不宜送礼；粽子与居丧有关联，十分忌讳。还忌讳给坐月子的人送鸭子，一则鸭属凉性，不利于产妇；二则台湾有“七月半的鸭子不知死期”的民谚，是不祥之兆。,第三节 主要贸易国的礼仪习俗,分组讨论：谈谈与欧美商人交往主要应注意哪些礼仪习俗？谈谈与日韩商人交往主要应注意哪些礼仪习俗？谈谈与阿拉伯地区商人交往主要应注意哪些礼仪习俗？,【链接】中西方礼仪的主要差异,时间观念：中国人利用时间比较随意,比较灵活;西方人的时间观念非常强烈,做任何事都有严格的日程
10、安排。在国际商务活动中,中国人不重视预约,有时候即使预约,也不严格遵守预约时间,而西方人则注重预约,且严格按照预约时间安排活动。在商务谈判中,西方人喜欢开门见山,且在谈判中不喜欢停下或者保持沉默,而是习惯于速战速决。然而,中国人则喜好感情投资,喜欢宴请或者送礼物,在交杯换盏中达成一致,商务活动进程一般比较缓慢。饮食：中国的菜肴讲究“五味调和”和“色、香、味、形、器俱佳”,追求美味,而忽略营养均衡;西方人饮食追求科学搭配,营养均衡,菜肴的“色、香、味”是次等要求。他们喜欢清淡少油、原料新鲜的食物,只是将饮食当做一种摄取营养的手段,吃得比较简单,不会过分地追求口味。在商务活动中,中方喜欢安排圆桌筵
11、席,美味佳肴置于中心,与客人相互敬酒让菜、热闹非凡,在形式上形成一种团结、礼貌、共趣的气氛。然而,西方的宴会则讲究优雅温馨,富有情趣和礼仪,通过与邻座客人之间的交谈,达到交谊的目的;在宴请礼仪方面,中国从古至今大多都以“左”为尊,要将地位很尊贵的客人安排在左边的上座,然后依次安排。西方则以“右”为贵,“女士优先、尊重妇女”是人们宴会排座位的标准。宴席中,男女间隔而座,夫妇也分开而座,女宾客的席位比男宾客的席位稍高,男士要替位于自己右边的女宾客拉开椅子,以示对女士的尊重。此外,西方人用餐时要坐正,认为弯腰,低头,用嘴凑上去吃很不礼貌,但是这恰恰是中国人通常吃饭的方式。吃西餐的时候,主人不提倡大肆
12、的饮酒,中国的餐桌上酒是必备之物,以酒助兴,有时为了表示对对方的尊重,喝酒的时候都是一杯一杯的喝。语言：在中国,谦虚被奉行为一种美德。所以,在得到别人的赞扬时,中国人常以“哪里”、“不好”、“不行”、“还不够”等来回应。这不符合西方传统,尤其是美国。西方人会对别人夸奖做积极的回应,常说“Thank you”。在国际商务活动中,中国人的谦虚与贬己常常让西方人感到不礼貌。握手：在西方国家,两人握手后马上松开,两人的距离也随即拉开;而中国人为了表示热情和尊重对方,常常握住对方的手久久不放,还十分满足的闲谈消磨时光,有时还往往拍打对方的肩和背,对此西方国家的人会觉得就窘迫不堪,他们认为体距太近会显得过
13、于亲密。,【链接】称呼的讲究,称呼是交际大门的通行证，是沟通人际关系的第一座桥梁。称谓语使用得当与否，对商务交际有直接影响。首先要了解中外人名、特别是外国人姓名的特点。在中国，姓氏有单姓、复姓之分；在港、澳、台地区，女性结婚后，其姓氏往往是双重的，即在自己的姓之前加上丈夫的姓。中国人姓名的一般特点是姓在前名在后，外国人的姓名就有所不同。外国人的姓名一般有以下四种情况：一是姓在前名在后的，如日本、朝鲜、韩国、越南、匈牙利人等。对日本人一般可只称姓，对男士为表示尊敬，可在姓后加上“君”，如福田君等。二是名在前姓在后的，如欧美人（除匈牙利以外）和加拿大、澳大利亚、新西兰等英语国家的人、阿拉伯人及泰国
14、人，都是名在前姓在后。英美人士姓名，第一节是本人的名字（教名），最后一节为姓，中间一节是母亲的姓或与家庭关系密切者的名字，也有的是尊敬的好友或名人的名字。如约翰斯图尔特史密斯。俄罗斯人的姓名一般由三节组成，其排列顺序是本人名、父名、家族姓。如弗拉基米尔伊里奇乌里扬诺夫（列宁）。对于这些国家的人士来说，最主要的是记住第一节本人的名字和最后一节的姓。在正式场合，对英语国家的人士要称呼其姓名的全称，一般情况下，可称其姓氏，关系十分密切时，可称其名字，唯有家人与至亲好友，方可使用其爱称。三是西方女性未婚前用父姓，婚后改为夫姓，如一个叫玛丽琼斯的姑娘，嫁给了约翰史密斯先生，那么，她便被称为玛丽史密斯太太。四是英美人常有父子、祖孙同名，人们为了加以区别，常常在称呼他们的后辈时冠一个“小”字。,谢 谢！,
