1、林 女士办完国际汇款后， 可能是孕妇且天气燥热的原因， 此时客户的脸 色有点不好，我先帮客户倒了杯水，并引导到贵宾室休息。由于家人 出差了，林女士是自己开车来的，真的是有点着急，于是就跟客户问 了她的家庭地址， 离我支行也不远。 于是我直接开车护送客户回家并 将车子停在地下车库。 第二天， 主动打电话关心她的身体状况和境外 汇款是否已经收到？客户确认已经收到， 且非常感谢昨天对她的帮助。过了大概一个星期，林女士主动和我联系，表示谢意，从农商行转入 200万元到当时办理境外汇款开立的帐户上，希望能帮她继续关注外 汇走势情况，便于把握购汇时点，由于专业、细心、周到的服务，客 户陆续从他行将资金和个
2、人业务相继转入我行， 成为我行的优质忠实 客户。这个小案例一直激励着我，让我深刻体会到细节服务和友善待客的“回报率”。用心服务，尽我职，暖你心。我是一名 80 后行长，我的团队大部分由 80、90后组成，我们齐 心协力、真诚微笑、用心服务！中国银行业的“服务领先时代”已经 到来，银行业的竞争，是一种服务于信誉的竞争。优质文明服务是银 行员工应具备的基本素质， 是打造银行优质品牌， 提升银行软实力与 核心竞争力的关键，决定着银行的经营效益和长远发展。于是，优质 服务成为金融市场运行的规则， 中国银行福州师大支行更是以精致服 务作为网点座右铭， 将客户服务内化于心， 持续打造文明优质服务品 牌。、
3、精致服务在于提高自身服务质量在金融业竞争日趋激烈的今天， 提高工作质量和工作效率是关键。工欲善其事，必先利其器”。作为银行网点的一线员工，只有提升 自身的业务技能和操作技巧， 才能以高效的办事速率和准确的业务核 算为客户办理业务，才能提高客户的满意度。因此，我行特别注重新 员工技能培训， 营造技能能手与新入行柜员结对帮扶的优良氛围。时柜员之间在班后进行技能交流，注重“缺什么，补什么”。对于短 板技能，员工自觉利用业余时间加紧练习，反复训练，提高速度和精 准率。我行还会定期进行情景模拟以及发放业务材料供行内员工相互 学习，提高员工对业务的熟悉程度以及一句话营销的效率。二、精致服务贵在坚持不懈优质
4、的服务要持之以恒，有句格言道：播种一种行为，收获一种 习惯，播种一种习惯， 收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒， 而企业的伟大 在于能够长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务， 服务是一种 文化，是一种传承。XX学院是我行重点客户，我行成立了金融服务小组，为该校提供便捷的对公结算业务，为老师提供代发薪、贵宾卡、公务卡、工薪 贷等服务；同时为了满足该校的需求， 每年 9 月新生收费期间我行都 组织 40 人以上的团队认真做好现场缴款工作， 每周委派业务能力强、 服务态度好的员工进行 1-3 次上门收款服务， 10 年时间坚持不懈。不仅是对于
5、我行的重点客户，对于其他客户，我行大堂经理、客 户经理和理财经理也会定期与客户进行联系， 一对一服务， 了解客户 的最新需求， 并尽自己最大的努力满足客户的要求。 正是由于对优质 服务的不断传承， 师大支行向客户展示了中国银行的优秀品质和高效 服务能力，树立了中国银行的良好形象，获得客户的广泛好评。三、精致服务在于优良的团队品格xx 年 6 月，某女士在师大支行办理业务后遗失钱包，该行大堂经 理及保安发现后， 立即上报支行行长， 并将钱包保管妥当并联系客户， 在确认客户身份后将钱包完璧归赵， 某女士对师大支行的优良品德和 负责态度感激不尽，随后该女士向我行递送了表扬信。同时，在之后 我行对该客
6、户的营销维护过程中， 该女士除了将他行业务移至我行办 理外还积极营销其朋友到我行办理业务，成为我行忠实的客户。面对种种情况，师大支行的工作人员都能严格遵守中国银行各项 日常规章制度， 保持银行工作者应有的职业操守和品德， 坚持优良的 团队品格，以诚心和责任心赢得客户的信赖。四、精致服务在于切实帮客户解决困难师大支行理财经理在维护某贵宾客户时，了解到该客户要出 guo 差旅，但由于其忘记安排兑换外币，直至次日就要出发才想起此事， 遂向该行理财经理告急寻求帮助。 由于临时性兑换较大数额的小品种 外币，我行现金不足，为了满足客户需求，又能合规操作，理财经理 立即取得客户同意后联系了多家银行预定了该品
7、种外币， 随后顶着烈 日陪同该客户走访了三家银行网点后才换足外币， 获得客户的强烈认 可。客户回国后专程拜访师大支行行长对该理财经理的表现提出表扬， 与此同时，该客户的业务也全部移至我行， 成为我行的高端财富客户。xx 年 9 月，师大支行接待一位前来办理光票托收的客户，由于该 客户非收款人本人致使业务办理停滞。 在师大支行柜员了解情况后得 知，该客户是收款人的儿子， 因老人已 102 岁高龄无法亲自前来办理 业务。为方便客户并且保证合规操作， 行长带领柜员一起前往客户家 中在获得客户的签字及委托授权后， 为客户解决了业务的问题， 该行 为也获得了客户极大的认可。师大支行努力做到在坚持工作原则
8、基础上又设身处地帮助客户解 决问题的工作方式，急客户所急、想客户所想。这是中国银行一直以 来所高度倡导的， 亦是中国银行优质服务中人性化的一面。 以真情服务为客户解决切实困难，所带来的感动远远超出了银行金融服务本身, 将扎根于每一个客户心中。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。师大支行长期坚 持完善各方面的服务工作旨在实现精致服务， 为客户提供更好的服务 体验。对服务品质的不懈追求和实践为师大支行稳定的客户资源奠定 了基础，因此，师大支行的员工将继续秉承“以市场为导向，以客户 为中心”的宗旨，为更多客户用心服务。我相信，只要我们用心、诚 心、信心、耐心、细心处理每一笔业务，接待每一位客户
9、，就可以在 平凡的岗位上做出不平凡的业绩!每天，理财室的客户总是络绎不绝，碰到需要排队时，客户也会在旁安静等候。我给等候的阿姨倒了一杯水，问道： “阿姨，有什么 可以帮到您的吗？ ”阿姨道了声：“谢谢！不用了，我在这等小姚。她给我办我放心。”时常听到客户这么评价她：“小姚都是这么耐心, 做事又清楚，理财到期了都会提前电话通知，过来办新的理财也会事 先跟我沟通帮我备好材料，跟她做事情就是放心！”经常听客户这么说，我也慢慢理解了为什么她会经常晚上留下来 打电话，哪怕是国庆长假，都有那么多客户过来找她理财。看似一个 个普通的电话，一笔笔简单的业务，却隐含着她对工作的执着，对客 户的用心。我想这就是她
10、经常说的“坚持简单的事情重复做，重复的 事情认真做。”通常理财客户都会开银信通，钱回到帐上会有短信通知客户，但她却坚持电话提醒客户。她总说： “换位思考下，有的叔 叔阿姨平时很少看信息，有些客户上班忙也不一定看短信。电话通知能确保客户及时了解资金到位的时间， 安排好下一次的理财计划， 让 理财达到最大的收益。这就是我们理财经理日常工作呀。”我想也正 是她这种负责任的态度，许多客户成为了她的朋友。xx 年8月28日下午 15点5分，一对夫妇过来询问 * 钱还没到 账？林锦婷微笑得问： “请问您办得是什么业务呢？”经过他们的解 释，林锦婷了解到这对夫妇办理的是跨行转账业务， 因为福安没有交 通银行
11、，存取款不方便， 所以他们要把交行薪金卡里的 8 万元钱转到 工行福安阳头支行。林锦婷告知他们，我行的跨行转账业务需要走二代支付系统，集 中扫描到金融中心进行复核，钱应该马上就到了，让他们稍等片刻。果然，过了一会，柜员便让顾客到柜台核对信息，取回单。 15:15 分 的时候，顾客还是没有收到钱到账的短信，再次过来询问，林锦婷提 出请把回单和卡出示下， 林锦婷仔细核对后发现回单上的工行卡号与 客户的卡号不一致， 与柜员的传票核对后， 证实是客户填写个人凭条 时少写了一位数。 林锦婷一边安抚客户情绪， 同时询问柜台得知需等 对方行把钱退回，入我行内部账户，才能把钱退回客户的薪金卡里。林锦婷用外网电
12、脑查询工行福安阳头支行的 * ，并致电询问是否 有收到这笔钱，确认钱已到工行后，商量是否可以直接退回，工行的 工作人员表示可以。林锦婷打完电话，跟客户解释具体情况，微笑说 请稍等，工行正将这笔款直接退回，马上就到了，并为客户倒水。之 后多次询问柜台是否收到这笔钱， 提示客户如果比较着急， 也可以至ATM机查询钱是否到账。终于在15:45分的时候，柜员查到钱已经到内部账，马上给客户调账。客户最终直接在柜台取现。事后，这对夫 妇对林锦婷表示感谢， 林锦婷觉得自己只是举手之劳， 但心里很开心， 真的有帮到他们。予人玫瑰，手有余香，客户的满意就是对我最大的肯定。”林锦婷说道。天早晨我像往常一样开始了一
13、天 * 工作，这时我柜台前来了一位中年女性客户，她怒气冲冲的递进一张假币收缴凭证，激动地说，昨天在你们行的自助取款机上取了 3000 元钱，今天拿到建设银行去存，建行的工作人员说里面有一张是假币，把我的钱没收了。当时正值上班高峰期，客户的情绪有点激动， 说话的声音有点大， 引起周围客户的注意。 我担心会影响到其他办理业务的客户， 使银行 的形象信誉受到损失，尽管我心里很委曲，我还是耐心地对客户说：王女士，您别着急，您先坐下来，喝口水，我看看有什么可以帮到 您的？您刚才的意思我明白了， 是这样的， 我们银行加到自助设备机 具的钱都是要经过双人验钞复点， 所有的钱都是监控底下完成的， 您 想想您是
14、不是把取出来的钱和其他的钱混在一起了” 。可是客户完全 不听解释，气愤地说： “我不管，您们今天一定要给我个说法，我的 钱就这样没了，您们要给我负责！”我见她情绪特别激动，立刻放缓 语气轻声说： “您别急，我们一定会帮您查清楚的，您放心，人民银 行有规定， 现在所有从银行取出去钱都可以查询到冠字号的， 我现在 用您被没收的那张假币的冠字号查询一下就知道这张钱是不是从我 们银行取出去的了。”说完，我马上为客户查询了，结果显示这张假币确实不是从我们银行取出去的。我对客户说： “王女士，您看，这 是我们查询的结果，我们加钞的数据里确实没有这张假币的记录， 您 回想一下是不是有什么地方搞错了。此时客户
15、似乎想起了什么，情绪也没有刚才那么激动了，她对我 说：“刚才不好意思，是我太冲动，我想起来了，是我搞错了，跟你 们银行没有关系，你的服务真好。不仅没有不耐烦，还这么细心的帮 助我，真是太谢谢你了。你们交行的服务真是太好了，以后我要把钱 都存在你们银行，存在这里我放心。”看着客户终于露出了笑脸，我 由衷地感到所有的付出都是值得的，能得到客户的认可是给我最大的 肯定。现在这位客户已成为支行的沃德客户，忠诚度和贡献度一直很 高，对我们交行的服务更是赞不绝口。服务要注重细节，要让客户觉得我们的一言一行，一举一动，都 是用心的在为客户服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的 言行要多揣摩，要真正的做
16、到想客户之所想，急客户之所急，相信真 诚的服务一定会获得客户的赞赏。在营业大厅，每天都会有这样一批客户，一进来就问引导员：“小 易呢？找她办业务” “她在那边帮客户开短信通，您要不先” “不 用不用，我坐这等她，她给我办我放心”小易微笑着送完办短信通业 务的客户，热情地带着一杯热茶去等候区接待这位熟客。总有客户这样评价易萍：“小易这个大堂经理很有耐心，做事又清楚，原来我都图，现在我也懂得在网银上买理财了，不过，我不爱自己选，还是过来找小易帮我选的更合适。 而且她帮我选的理财， 每次到期了都会提 前电话通知， 过来办新的理财也会事先跟我沟通帮我备好材料， 跟她 做事情就是放心 ! ”客户的赞扬和
17、满意源自易萍每天的努力，她经常晚上留下来客户 跟踪维护台账， 打电话通知客户最新产品， 提醒客户产品收益情况及 到期情况，哪怕是国庆长假，都有很多客户过来找她理财。这一个个 普通的电话，一笔笔简单的业务，却隐含着她对工作的执着，对客户 的用心。这就是她经常说的 “客户信任我们才把钱存我们农行，我们 要尽力让客户放心” 通常理财客户都会开短信通， 钱回到帐上会有短 信通知客户，但易萍却坚持电话提醒客户。“换位思考下， 有的叔叔阿姨平时很少看信息， 有些客户上班忙也不一定看短信。 电 话通知能确保客户及时了解资金到位的时间， 安排好下一次的理财计 划，让理财达到最大的收益。 这就是我们营销人员应该
18、做的日常工作 呀。”正是她这种负责任的态度、和热情周到的服务，受到许多客户 的称赞，成为了她的朋友。xx 年 11 月，我荣幸地加入中国农业银行福州华林支行营业厅这 个大集体。在这里，虽然我只是一名普普通通的柜员，但我深知，我 的每一句话语，每一个动作都代表着农行的形象。因此，我始终以饱 满的热情、甜美的微笑、真诚的态度迎接每一位客户。人们常说“这年头，服务行业是最难干的”。进入福州农行华林 支行，在柜台工作两年多了，每天都能接触到各式各样的客户，作为 服务行业人员，我深知接待第一个客户和第一百个客户都要是一个状态。我们工作本身的性质，就是做好服务，这不仅是应该的，也是必须的。要说印象最深刻的
19、那便是，隔三差五总能听到客户对我们说：“你们这的服务最好了” 、“我专门从XX坐车到你们行办理业务”。有一次一位大妈来柜台存 1200 元人民币，但我发现其中有一张币值 100 元的人民币是假币，就当面收缴，并在人民币上盖了“假币”的戳记，这位大妈怒气冲天，硬是要我将假币拿出柜台给她看，但根据规定收到假币不能再交予持有人， 大妈也因此更恼火了，在营业厅大声吼骂：“你们什么银行啊，凭什么说是假币”，面对这样面 * 恼怒，我知道这 1200 元都是大妈辛辛苦苦攒下来的，于是面带笑容的对她说： “大妈，对于这张假币，如果您有什么异议，可以凭假币收缴凭证 到中国人民银行去申请鉴定， 如果您有需要我们的
20、工作人员可以陪您一起去。 ”之后我不断的跟她解释假币流通对社会带来的危害性，并对他说： “大妈，您是这张假币的受害者，如果您继续流通这张假币，下次不就会有另外一个跟您一样的受害者吗”，见大妈有所缓和， 我耐心的教会她如何正确的识别假币， 看大妈学习的认真劲， 真心觉得在我的能力和专业范围内为客户更好的服务， 是多么的重要。银行的工作 * ，细微且繁琐。服务是份奇妙的工作，即便是疲惫和烦躁也会因为顾客一个微笑而瞬间遗忘。 有爱的服务能让一个营业厅变成一个家，能让陌生人变成朋友，能让每天的生活充满意义。大堂经理，是营业厅服务的指挥家，有效地调动柜台内外，让客户与柜员保持井然有序， 才能演奏出一曲完
21、美的营业厅协奏曲。 客户说小陈是勤快的小蜜蜂，穿梭在营业厅的每个角落，道一声问候、拾办业务不畅时的怒火天傍晚，下班之后，一名客户拍打着关上的卷闸门，盛气凌人地叫嚷“开门，马上给我办业务。”通过沟通得知客户是忘记了今天 是 * 最后还款日，心里着急，于是一边向客户解释下班后无法办理 柜面业务，一边帮助客户将零钱换成百元整钞到 ATM存款，客户表示 不会使用ATM担心钱会被吞，虽然天色已晚但小陈仍耐心协助客户将 所有金额存好才准备离开。面对小陈热情的服务，客户连声道歉、感 谢，并留下一张名片，说： “以后需要存款你尽管找我，我会尽力而 为。小陈总说我是一名大堂经理，也是客户的朋友、亲人，想客户之
22、所想、急客户之所急，让工行成为客户真正信赖的银行、身边的银行 奉献自己的一份力量。印象最深刻的一次是，去年 12 月的一天中午 一声怒吼打破了营业的宁静，一名中年女在柜台大发雷霆道：“办， 马上给我办！”小陈立刻将客户请到休息室并为客户送上一杯热茶， 刚开始客户仍是怒气冲冲， 但小陈始终保持微笑和耐心， 原来该客户 的儿子多次使用 * 未还并大额套现，银行电话催缴及取消用卡资格 冻结锁定， 客户要求代儿子销户但没有 * ，柜台按规定要求要 * 本 人办理。了解到客户儿子就在门口的小车内，因母子吵架，儿子坚决 不进银行。小陈认真倾听客户诉说，及时按抚客户情绪再作出解释， 慢慢的客户平静下来，最终
23、母子办好业务一起离开。xx 年 8 月的一天，一名客户徜佯在贵金属展示厅，最后神情专注地盯住了一件样品， 这个细节引起了小陈的注意， 于是主动上前询问，销、调度销售大约 30 小时，销售量达到 12000克，销售金额达 400 多万余元，创下全市单笔销售最大纪录。同样是回顾，有的人只是为了欣赏自己的足迹， 陶醉于一份满足， 有的人却为了寻找差距，期待着下次更精彩的飞跃。小陈属于后者， 深知今后的路还很长，所以她仍将以饱满的热情、甜美的微笑，为提 升服务、增添正能量，用饱蘸敬业色彩的音符谱写一曲工行青春之歌！这次，做为 xx 年度服务明星候选人， 每每看到服务明星展板上我 的照片，都会油然而生一
24、种光荣与自豪感。参与候选，是工行对我工 作的肯定，感谢领导和同事对我工作的帮助与支持。我们深知，在银行业服务水平飞速提升的今天，要想得到客户额 外的赞许是多么的不易，但是，特色服务也好，创新服务也罢，万变 不离其宗的是用心服务。首先，作为一名前台服务人员，每天要面对 大量的顾客， 他们中有些平常很少跑银行， 有些因为等待的时间长了 多多少少会有些忐忑和焦虑。 在这个时候， 微笑便扮演着不可缺少的 角色，一个清新自然的微笑不仅可以舒缓他们的情绪， 使人很自然地 产生一种好感，赏心悦目。 柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，礼貌是服务的第一要素，自觉规范地把“服务五加七”运用到
25、工作中，更可以给客户带来宾至如归的感觉。其次，心，设身处地地为客户着想，保证客户的满意。还记得有一回办理业 务后，我在柜台时， 发现柜台外紧挨着点钞机旁边放着一叠用纸带捆 轧好的佰元人民币，我拿进来清点了一下，正好伍仟元正，并将此事 报告营业经理， 营业经理表示让先我暂时代为保管。 大概过了一个多 小时，来了一位中年顾客， 满脸焦急地柜台外转悠，像是在找什么东 西似的，当我招呼他时，方知他刚才是丢钱了。于是就叫来了营业经 理，经过一番仔细地核实，并看了监控录相之后，确认失主就是他， 便将钱如数交还给他， 那位客户拿着钱激动地说：“真是太感谢您了， 你们工行好人真多啊 ! ”。这不仅仅是满意了更
26、是惊喜。再次，服务 要注重细节，要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心 的为他服务。我们要善于观察，理解客户，对客户的言行要多揣摩， 要想客户之所想，急客户之所急，让客户少走弯路，提升效率。不要 总是抱怨客户对的态度， 客户对你的态度， 实际就是自身言行的一面 镜子，应更多地反省我们哪里做得不够好，哪里又需要改进。优质的服务是我们成长的命脉，除非你想放弃顾客，否则不要放 弃服务。将服务融入工作中，才能赢得顾客的青睐。我将更加努力地 做好自已的本职工作， 力争在工作中超越已经拥有的一切， 取得更大 的进步！优质服务展风采，坚定“服务客户”意识，提高自身服务能力和 工作水平， 以优质服务
27、的实际能力充分展现向上的精神风貌。 郑志红 同志深知大堂经理工作的重要性， 始终牢固树立“客户至上”的观念， 处处把客户的利益放在首位，想客户之所想，急客户之所急，排客户 之所忧，从小处着眼。每天以端庄大方、自信的个人形象给客户留下 良好的第一印象。 自觉使用文明用语， 把“主动、热情、耐心、周到、 诚恳”当作座右铭，落实到行动上。她以灵锐的职业敏感性、高度的 责任心帮助客户识破不法分子诈骗，及时挽回客户资金。xx 年 6 月，郑志红在巡视自助银行服务区时，发现两位客户正在 争执，她立即上去询问情况，一位客户说明他在ATM取款后忘记取回 理财金卡，被另外一位客户盗取现金 5000 元，郑志红感
28、到事情的严 重性，便首先稳住客户，然后回放录像，通过录像证实该客户所言属 实，并立即拨打 110进行报警且上报行领导， 为客户挽回了经济损失， 客户非常感谢，激动地说： “我回去告诉我的家人和朋友，都要到工 行来办理业务，因为这里有最好的服务和最安全的环境。”她总是以 热忱的服务，给客户送去亲切的微笑，那是一种发自内心的，真诚的 微笑。良好的环境加上她的真诚服务， 客户总能乘兴而来， 满意而归。天一位白发苍苍的阿姨要求为其开通网银转账、手机及短信通知功能，还强调将网银转账的单日最高限额设定为 50 万元。因近期 电信诈骗频多，我不免提高了警惕，故有意要求出示证件、和提供手 机，老阿姨气急败坏地
29、说 “我有手机号没带手机并说是开给他儿子网 购用的”、我并问老阿姨儿子在哪儿，阿姨告知在厦门上班，我用我自己的手机拨打阿姨提供的手机号， 因我的手机拨打时会显示地区号 不料该手机号码陕西而且一直占线， 与阿姨说儿子在厦门地区号不符。我觉得疑点越来越多，并告知阿姨，她说不会错这是他儿子特意 刚买的手机号专门上网用的，并催促快点办理，我觉得不妥，还硬着 头皮问阿姨有没其他子女的电话， 她不耐烦地说 “怎么这么多事会不 会办业务”，我笑笑地和她说“不好意思这是开网银的需要，要不然 开不起来”，她说了一大堆埋怨的话， 最后说了一个她大女儿的电话， 主管赶紧到后台拨打了其女儿的电话， 并说明情况， 她女儿说她弟弟 昨晚有打电话说手机被偷了， 还没补好手机卡。 并让阿姨与其女儿通 话。经大堂、主管共同教育，阿姨才恍然大悟。从一名普通柜员做到大堂经理，一路走来，刘美
