1、商务接待礼仪培训商务接待礼仪培训商务接待礼仪培训接待礼仪培训讲师：接待礼仪培训时间：1天接待礼仪培训对象：会议接待服务人员、颁奖礼仪小姐、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管接待礼仪培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练谭小芳培训特点：1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！接待礼仪培训目的：1、通过培训使接待人员掌握现代商务礼仪、服务礼仪2、通过培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象3、通过培训使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识4、通过培训
2、使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌5、通过培训使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中接待礼仪培训背景：完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。接待礼仪培训大纲：第一部分：商务接待礼仪课程导入一、礼仪与接待礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、接待礼仪的基本原理3、东西方接待礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、商务接待容易忽视的礼仪细节6、接待人员重新认识礼仪的作用二、商务接待礼仪概述1、为何学礼仪？2、如何学礼仪？三、分析此次接待的客人是什么样的人？分享：有“礼”走遍天下讨论：你作为客户，喜欢什么样的接待人员？你是什么样的接待人员？第二部分：商务接待人员专业形象礼
3、仪篇一、商务接待人员的个人礼仪1、个人卫生2、认识自己3、礼仪标准二、专业接待人员的形象礼仪1、接待人员男性职业装2、接待人员女性职业装3、标准的客户服务职业形象4、眼睛5、嘴巴6、头发7、鼻子8、指甲三、标准的商务接待服务用语1、多用“您”而不用“你”2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等四、标准的商务接待礼仪形态1、站姿2、坐姿3、走姿4、手势五、商务接待服务礼仪规范1、介绍礼仪2、握手礼仪3、称呼礼仪4、视线礼仪5、招呼礼仪6、引车礼仪8、奉茶礼仪9、交谈礼仪10、送客礼仪11、电话礼仪12、馈赠礼仪13、接待礼仪14、见面礼仪
4、15、接递名片礼仪16、递送物品礼仪六、商务接待人员的素质修养1、素质修养2、业务能力3、工作作风4、各国客人的接待知识七、商务接待人员卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节体现品味八、商务接待人员形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第三部分：商务接待的微笑礼仪培训一、商务接待人员微笑礼仪服务概论1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中3、身体语言习惯
5、而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力二、商务接待人员微笑礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作4、商务接待人员的微笑练习三、商务接待人员导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、商务接待人员微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、商务接待人员微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一
6、切！3、商务接待人员微笑训练方法：（1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。（3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、商务接待人员微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C
7、、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。四、商务接待人员微笑礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第四部分：商务接待礼仪与会
8、议接待技巧篇一、商务接待礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面介绍问候礼仪4、迎送宾客的礼仪5、乘车礼仪6、乘电梯礼仪7、外出礼仪8、馈赠礼仪9、电话礼仪听到铃响，速接电话；先要问好，再报名称；姿态正确，微笑说话；听话认真，礼貌应答；通话简练，等候要短；吐字清楚，语速恰当；认真记录，复述重点；听话认真，礼貌应答；左手听筒，右手执笔；备好笔纸，随时记录；记录要全，勿忘六W；做好准备，明确要点；礼告结束，后挂轻放；转接之前，确认对方；动脑判断，再转上司；他人电话，有礼接待。二、会议接待礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、
9、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作11、接待准备工作12、会议接待的职业礼仪规范13、会议接待的仪态规范14、会议接待的语言礼仪和技巧15、接待人员个人素质16、烘托良好会议氛围的技巧三、商务宴请礼仪1、进餐礼仪2、宴会礼仪（1）商务宴请的程序（2）确定宴请对象、规格和范围（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐（4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等（5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法（6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等3、确定宴请时间、地点4、邀请（1）书写请柬（
10、2）面对面（3）电话邀请5、订菜喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）6、席位安排7、现场布置8、席间禁忌四、商务宴请技巧1、致辞欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞2、劝酒、喝酒、拒酒3、如何调节气氛？4、如何达成宴请的主要目的？五、商务接待礼仪与商务接待技巧训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第五部分：颁奖小姐礼仪培训一、颁奖小姐的骨胳条件1、身高2、三围3、相貌4、比例5、腿型6、脸型7、皮肤8、手型二、颁奖礼仪的程序1、首先由导位把授奖人领上台2、礼仪小姐用托盘托住奖品上台（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。）3、由导位再把颁奖人
11、引导上台4、礼仪小姐双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）5、礼仪小姐先下台6、等颁奖人和受奖人拍照留念7、导位分别把颁奖人和授奖人引导回位三、颁奖礼仪训练基本要求1、容笑：露6至8颗牙齿2、鞠躬：角度和时间一致3、托盘：水上颁奖也要平稳4、站姿：头顶书腿夹纸四、颁奖礼仪实战训练1、如果颁奖人在台上：（1）礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。（2）导位再把授奖人引导上台。（3）等颁奖人和授奖人拍照留念后，导位再把授奖人引导回位。2、如果授奖人在台上：（授奖人数少）（1）由导位直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开）（2）颁奖人和授奖人合照完后，导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。3、如果颁奖场地不大：（只有一位颁奖者）（1）先由导位把授奖者引导上台。（2）再由另一位导位把颁奖者引导上台。（3）礼仪小姐随颁奖者身后上台。（4）把奖品递给颁奖者后礼仪小姐马上离开。（从授奖者身后离开）（5）颁奖人和授奖人合照完后，导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。五、颁奖礼仪人员训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论第六部分：商务接待礼仪培训总结
