1、中国服务外包行业研究报告2021年中国效劳外包行业研究报告第一章 全球效劳外包行业开展概述 当前经济全球化正在进入新的开展阶段,全球产业转移从制造业向效劳业延伸,效劳业外包成为效劳业全球化开展的重要趋势。从上世纪80年代末开始，一些兴旺国家的跨国公司为了节约本钱、提高运营效率和核心竞争力，便开始将其非核心的IT效劳业务外包给更低本钱的专业效劳提供商。经过二十年的快速开展，如今的效劳外包行业已经极具规模,且业务范围由最初的IT效劳外包(ITO)扩大到更高层次的业务流程外包(BPO),两者共同成为目前效劳外包业的主要业务领域。第一节 近年全球效劳外包行业总体状况 一全球IT效劳外包市场近几年，IT
2、投资的持续增长、企业本钱和效率的“双重压力推动着全球IT效劳外包市场快速增长，其占IT效劳总支出的份额日益增大。根据IDC的研究，2021年全球IT效劳支出总量达5767.49亿美元，同比增长7.6%，其中IT效劳外包达2159.52亿美元，增长9.3%，增速比工程型效劳及支持与培训分别高出2及3.8个百分点。IT效劳外包占据了IT效劳总支出37.4%的市场份额，比07年占比多0.6个百分点，并高于工程型效劳1.29个百分点，高于支持与培训11.03个百分点。由此可见，IT效劳外包规模增速及市场份额在细分市场里均属首位，是开展最强劲的市场。从IT效劳外包的细分市场来看，信息系统外包和网络桌面外
3、包成为主要组成局部；托管应用管理以及托管根底设施效劳增长快速，增速超过两位数。值得注意的是，基于工程的系统集成外包效劳在IT效劳市场仍然占有了很大比重。在IT效劳外包中，开发的技术多样化，各种技术长期并存，相互之间的竞争，新技术的不断推出，都会使主流技术面临着市场份额减少、甚至被新技术替代的可能性。表1-1全球IT效劳支出细分市场规模IT效劳支出细分市场2007年2021年工程型效劳194305208471IT效劳外包197449215952支持与培训144379152326总计536133576749 数据来源：IDC 图1-1 08年IT效劳支出细分市场份额 数据来源：IDC二全球业务流程
4、外包市场BPO随着以IT为根底的交付方式逐步成熟，以及发包企业对本钱、速度和灵活性的进一步需求，全球效劳外包涉及的范围由传统的信息技术外包拓展到技术含量更高、附加值更大、层次更高的业务流程外包。BPO的市场潜力甚至高于IT效劳外包,因为后者主要效劳于IT投资较大的行业与企业，如金融、电信、电子制造等行业，而BPO适用于所有行业,另外,企业支出中，运营维护、行政管理、数据录入等业务支出要高于IT相关工作。2007年全球业务外包规模达2021.24亿元，增长11.1%，2021年扩张至2173.87亿元，增长7.6%，2007年主要跨行业BPO市场规模为1029.72亿美元，增长14.4%，202
5、1年规模达1150.65亿美元，增长11.7%，包括人力资源、采购、财务与会计、客户关心、培训，其中客户关心2021年达615.75亿元，占54%，为最大的业务外包市场。北美的BPO市场占主导地位；英国的一些公司在采用BPO方面有较快的开展；亚太地区作为新兴的BPO市场增长最快，这一地区的BPO已经逐步从业务流程的离散局部转向全面业务流程效劳，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。北美、西欧、日本，这三个地区转移的效劳外包总量约占全球的95%左右。 三全球离岸效劳外包开展情况 美日欧企业外包业务有很大局部发给在岸高端接包方，在境内完成效劳外包业务，如欧美企业多发给如IBM、E
6、DS、Accenture等，日本企业多发给 NTT Data、NRI 和 NEC 等，这样根本能保证外包的质量。但离岸效劳外包可利用海外廉价的劳动力来大大降低本钱且可以借助多个时区的外包提供商延长效劳时间满足全球各地客户的要求，因此正日益受全球企业的关注，市场潜力巨大。全球离岸效劳外包的发包国主要是欧美和日本等兴旺国家，美国约占了三分之二，欧盟和日本占了近三分之一，而现在以中国、印度、巴西等为代表的新兴市场国家正日益成为重要的外包承接国，其中亚洲的承接国最多，约占45%，印度是亚洲的主要承接国，其次是中国和东盟，欧洲输出外包的承接地为爱尔兰和东欧国家，拉美的主要承接国是巴西。近年来，随着一些兴
7、旺国家如加拿大、澳大利亚等国家也参加了承接国际效劳外包的竞争行列，全球效劳外包的承接国逐渐形成三个不同层次。 兴旺国家在离岸外包中，一种是以欧洲和日本的近岸外包选择为特征，即在与本国距离较近和文化接近的区域进行效劳外包。从欧盟对外包承接地的选择来看，偏好于东欧国家和俄罗斯；日本的外包业务50%以上在中国进行。另一种是以美国的远岸效劳外包选择为特征,主要以印度、中国、菲律宾等距离较远，但本钱低廉、人才丰富的区域为主进行效劳外包。目前，全球IT效劳离岸外包市场规模较大，但其增速却正在逐渐下降；相比之下，业务流程效劳离岸外包相对较小，但其开展速度却在稳步增长。 表1-2全球离岸外包规模及增速类型20
8、072021离岸规模增速离岸规模增速IT02547631%3096321.5%BPO25624.2%24425.3% 数据来源:IDC 表1-3效劳外包承接国层次划分层次国家优先承接国加拿大、印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾第二承接国澳大利亚、新西兰、中国、马兰西亚、墨西哥、西班牙第三承接国中东欧、印度尼西亚、以色列、泰国、巴西、埃及、巴基斯坦、南非 数据来源:根据资料整理四金融危机对效劳外包的影响 1总体情况受全球金融危机影响，2021年上半年全球效劳外包市场开展速度较2021年有所下降。与2021年上半年相比，2021年上半年全球外包总合同额下降了22%。从全球最大的采购数据和咨询公司TPI日
9、前发布的2021年上半年的全球市场数据显示，尽管接包企业可以靠节省开支和提高效率来缓和经济危机对自己带来的影响，但整个接包市场还是继续受到不景气的宏观经济状况的制约。 以价值2500万美元及2500万美元以上的效劳外包合同为例，今年二季度的外包合同数量仅为135个，环比下降了7.5%。尽管合同总价值到达205亿美元，比上一季度增长了5%，年均合同额用合同总价值除以合同持续时间却只有36亿美元，比上一季度下降了5%。与采购活动规模创纪录的2021年前六个月相比，2021年上半年的合同数量、合同总价值、年均合同额分别减少了11%、22%及28%。诱发这些数据下滑的因素是欧洲巨额交易量及全球业务流程
10、外包开销的减少。 图1-2:金融危机对全球效劳外包业影响 数据来源：TPI 图1-3 金融危机对各地区效劳外包业影响 数据来源：TPI 2金融危机下效劳外包市场的特点 1)BPO业务迅速减少，ITO业务支撑整个市场开展v在金融危机的严冬之下，全球BPO业务下降了47%，且覆盖各个地区。不过，信息技术外包ITO依然开展稳定。该外包细分市场在2021年上半年的合同总额与2007年上半年相当,比2021年下半年增长了1倍。无论是合同总价值还是合同数目都是有史以来第二好的半年2021年上半年最好。信息技术外包市场受益于网络效劳的强大实力。在美洲和亚太地区，此类效劳占了今年以来所进行的巨额交易和巨额业务
11、关系的50%。2021年上半年，美洲信息技术外包市场上完成的合同总值同比上升了6%。 图1-4 金融危机对BPO与ITO开展的影响 数据来源:TPI 2) 越来越多的行业运用效劳外包降低本钱2021年上半年，许多行业都缩减了自己的外包业务，其中包括受金融冲击最大的银行业，银行业自2021年爆发金融危机之后就开始大幅度地减少了外包活动。同时石油和天然气、食品饮料及耐用消费品等行业也在2021年缩减了外包规模。然而，多元化金融、交通运输、零售和电信部门却越来越多的在全球范围内开展外包活动。例如，2021年上半年，由交通运输企业签署的外包合同就到达26个买家主要来自欧洲、中东和非洲地区，同比增长了4
12、4%。在电信业，尽管签署的合同数量没有大的变化，合同总值及年均合同金额均比去年同期翻了一番。这四个部门签署的合同数量和合同总值在整个外包市场中所占的份额分别为37%和47%。 图1-5 09年上半年效劳外包增长最明显的四个部门 数据来源：TPI 3)亚太地区效劳外包开展迅速 TPI第二季度指数显示了各个地区之间的巨大差异。欧洲、中东和非洲地区的外包市场只获得了总值为88亿美元的53个合同，拖累了整个外包市场。这两个数据均为该地区过去10个季度以来的最低值。不过，亚太市场的突出表现抵消了欧洲、中东和非洲市场的萎缩。2021年上半年亚太市场效劳外包市场表现良好，尤其是2021年第二季度，是亚太市场
13、有史以来表现最好的季度，获得的合同总值同比增长了200%。非同寻常的是，今年以来全球进行的8个巨额交易和15个巨额业务关系亚太地区就分别占了2个和6个。 图1-6 亚太地区外包合同额季度比较 数据来源：TPI第二节 全球主要发包国概况 一美国 美国是全球最主要的效劳外包发包国，其效劳外包的总量占全球的45%，市场较为成熟，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营本钱。根据美国Cutting Edge公司最近发表的报告，目前90%的美国公司(约1700万家)至少有一项业务被外包。美国效劳外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。 美国企业的业
14、务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一局部业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户效劳和开发等，这一局部可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一局部是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一局部不实施外包。 近来，有业界批评人士认为，业务外包不利于美国工人的就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国的技术霸主地位带来潜在的威胁。而实事并非如此。外包将使2021年的美国计时工资增加012美元，使同期的美国投资增长382亿美元，而且因外包而节省的费用到202
15、1年将增长到204亿美元。另有研究显示，2021年，美国因外包而节约的工资本钱使美国国内增加31.7万个工作岗位，这些岗位涉及建筑、教育、医疗保健和金融效劳等行业。人口老龄化和低增长率，将使美国到2021年缺少560万劳动力，除去移民可以补充320万空缺外，其余的130万劳动力那么需靠海外外包来解决。而且，一旦“接包国的经济出现增长，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值100美元的工作外包到海外，就将给美国经济重新投资130-145美元。可见，外包其实可给美国带来巨大的商业利益，符合美国的国家利益。 美国是全球最早也是最主要的效劳外包发包国，市场较为成熟，因美国工资水平很高，将非核心的业
16、务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营本钱。美国是世界上最大的IT效劳外包及业务流程外包国。据IDC统计,美国IT效劳外包市场规模占据了全球IT效劳外包市场规模的65%左右。美国效劳外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。 根据美国Cutting Edge公司最近发表的分析报告显示：约90%的美国公司至少有一项IT效劳业务被外包，2007年，美国整个IT行业23%的职位都设在海外。美国各行各业都有较强的IT外包需求,根据IDC的研究报告, IT外包需求量最大的前10 位行业分别为:制造业、银行业、政府、金融业、通信媒体、零售批发、效劳业、公共事业、
17、医疗健康、保险业。 据统计，美国外乡90%企业的60%的软件开发外包到了印度。这是因为美国跨国公司为了降低效劳本钱，为顾客提供及时、优质的效劳，常常实行整体性外包，即把某些效劳的整个流程而不是某一项功能外包出去，这就要求接包方不仅具有廉价、能干的雇员，且具有良好的工程管理能力和组织协调能力。 据IDC统计,美国业务流程外包占全球业务流程外包的63%左右。美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一局部业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户效劳和开发等，这一局部可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一局部是企业具
18、有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一局部不实施外包。 美国的离岸效劳外包的开展异常迅速，根据美国杜克大学最新发布的离岸网络研究第五次年报中关于离岸外包的研究趋势显示：从2005年到2021年，建立离岸外包战略的美国企业数量已增长一倍，并且其中极少企业方案将业务重新放回到美国。美国企业中拥有离岸外包战略的数量已经从2005年的22%上升到2021年的50%，这些企业中60%有离岸外包业务，并且从2007年开始的所有离岸外包工程中，大多数与产品和软件开展高度相关。而美国国内科学和工程领域人才紧缺那么是当前离岸外包中的两大关键驱动
19、因素。 但近年来，有业界批评人士认为，离岸效劳外包不利于美国工人的就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国的技术霸主地位带来潜在的威胁。而实事并非如此。离岸外包将使2021年的美国计时工资增加0.12美元，使同期的美国投资增长382亿美元，而且因离岸外包而节省的费用到2021年将增长到204亿美元。另有研究显示，2021年，美国因离岸外包而节约的工资本钱使美国国内增加31.7万个工作岗位，这些岗位涉及建筑、教育、医疗保健和金融效劳等行业。另外美国人口老龄化和低增长率将使美国到2021年缺少560万劳动力，除去移民可以补充320万空缺外，其余的130万劳动力那么需靠离岸外包来解决。而且，一旦“接包国
20、的经济出现增长，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值100美元的工作外包到海外，就将给美国经济重新投资130-145美元。美国信息技术协会调查还显示:效劳外包能使美国GDP增加、出口扩大、劳动生产率提高。可见，外包其实可给美国带来巨大的商业利益，符合美国的国家利益。 二欧洲 欧洲的效劳外包支出额居全球第二位，占全球支出的34%。欧洲企业要在全球经济中展开竞争就不得不应对强势的欧元，需要更强的扩展能力和可盈利能力，这便产生了一种打碎传统垂直整合经营模式的一般趋势，整体的外包业务呈现积极态势，近几年欧洲效劳外包市场更是飞速开展。2006年全球软件发包市场规模中, 欧洲发包市场规模为82.1亿
21、美元,占全球发包市场份额的15.8%,预计到2021年将上升到120.3亿美元,年平均增长率到达10%。 2021年，全球著名的安永会计师事务进行了?2021年欧洲外包调查?，对包括来自法国，英国，德国，意大利，西班牙和比利时的欧洲最大的、年收入超过1亿欧元的100多个企业的领导人进行了效劳外包调查询问，结果显示：在欧洲，70%的欧洲公司已经将他们业务中的至少一项职能外包出去了，其中有20%的公司在未来两年要提升他们的外包规模和层次，因为他们越来越将外包看成一种取得竞争优势的手段；比利时的外包率最高，有81%的公司使用外包手段，法国的外包率最低，为63%。但是，法国外包出去的企业职能的范围最为
22、宽泛，平均每个公司有5项职能被外包。尽管外包在英国很普遍(71%)，但平均也只有三项职能被外包；欧洲企业选择外包的最大两个原因是节约本钱(49%)和通过雇用专家而得到更好的质量33%；欧洲企业最常外包的职能是：维护76%，物流73%和计算/电信68%；在行业层面，金融业在采用外包方面是最成熟的;而银行业被认为最集中于IT及通讯外包，接受率在75%。 欧盟的离岸效劳外包业务开展得较晚, 总量也不太多,但是其开展却是非常迅速的。全球BPO的发包市场中欧洲占26% , 中型公司和跨国公司是离岸外包的主要用户，许多西欧国家选择将其业务流程外包到东欧，旨在节省本钱和增强竞争力。 三日本 日本是亚太地区的
23、效劳外包主要发包方，它的支出占到全球效劳外包的8%。自20世纪90年代初以来，日本经济一直处于低迷状态，增长乏力，这给日本企业的生存形成了巨大压力。随着世界范围内效劳外包热潮的推进，日本企业也紧随美国企业之后，参加了离岸效劳外包活动的行列。其外包模式受到日本文化和公司治理结构的深刻影响。在日本，由于单一民族文化的影响，企业间的关系是“金字塔型的，这在日本制造业尤其是大型汽车制造企业如本田、丰田等企业中表现得尤为明显。位于金字塔顶端的企业处于支配地位，与它形成直接供给关系的企业称为一级接包商，与一级接包商形成直接供给关系的企业称为二级接包商，如此类推。上下游企业因长期业务形成了固定的业务路径及彼
24、此信赖的企业间和人际间的稳固关系，这造就了日本企业间特有的“金字塔型结构关系。 在日本离岸效劳外包尤其是离岸软件效劳外包领域，企业之间的金字塔型紧密关系同样存在。在“金字塔型外包模式中，作为总接包商一级接包商的企业从最终客户那里承接工程，进行总体设计和任务切割后，将各模块工作再分包给假设干个二级接包企业，二级接包企业还会再寻找三级或四级接包企业帮助它一起完成模块的设计、代码转换或测试工作，当任务细分到这一层次后才有可能实行离岸外包。因此，日本的软件离岸外包业务多数属于三级接包或四级接包。日本的最终用户在发包的时候，不仅希望总接包商具有很深的行业知识与业务咨询能力，并与本企业有良好的信任关系，而
25、且希望它有足够的资金抗风险能力和在日本本地承当法律责任的能力。因此，总接包商一般都是日本本地规模较大的企业。在日本，客户不会清楚地将自己的需求用严格的文档方式表达出来，总接包商需要根据客户的业务特点，边与客户沟通，边进行系统的咨询、筹划、设计。这要求总接包商对用户的业务细节非常了解，因此国外厂商一般不可能进入日本的总接包商行列。在日本，能够作为总接包商承接大型客户系统开发的企业只有30多家，如NEC、SONY和富士通等。这些企业往往控制着软件设计等高端业务，在对整个工程过程进行认真切割后，再将那些技术含量较小的低端业务外包给中国等临近国家，因此日本软件外包单量规模普遍较小。 前日本离岸效劳外包
26、仅占全球的10%，占日本国内市场需求的5%。日本IT效劳离岸外包的总规模仅为其IT效劳市场的1%左右，但近年来，由于世界IT业竞争的日趋剧烈，迫使日本IT企业不得不选择本钱低的海外IT效劳外包，以缓解竞争压力。同时，日本IT业的技术开发人才严重也迫使其不断增加离岸业务量。目前日本仅IT软件编码业的技术开发人才的缺口就在10万人左右。由于人手不够，致使日本存储软件领域的国际外包比率高达81%，远超美国的47%和欧洲的35%。日本离岸效劳业务的70% 发到了中国，2007年日本到中国的业务总量为18亿美元，相近的文化与共同的方块文字，是中国在日本的软件效劳市场占有如此打份额的根本原因。所以在未来的
27、十年内，日本软件效劳市场，仍将是中国离岸外包市场的快速增长空间。 第三节 全球主要接包国概况 一印度印度是承接国际效劳外包业务最早的国家之一。上世纪80年代以来，一些美欧跨国公司为了强化核心业务，提高工作效率，将一些IT非核心业务外包。由于印度传统上重视数理逻辑、英语教育，软件工程师数量居世界前列，且劳动力本钱低廉，美欧跨国公司便纷纷把这些非核心业务交给印度公司承包，效劳外包业在印度孕育而生。随后二十几年来，西方企业在印度逐步建立了呼叫中心、数字运算和软件开发等多种机构，印度效劳外包业迅速开展起来,尤其在软件外包方面每年增速高达30%以上,最高时超过50%。由于本钱和质量上的综合优势，印度成了
28、迄今为止最受离岸外包发包方青睐的地区，成为全球的后台办公室，是全球最大的效劳外包承接国,由其以软件外包著称。 目前，印度已占有全球效劳外包市场总额的46及全球软件外包市场总额的65%，其中90%以上的接包业务来自欧美国家，对美国离岸外包业务更是处于垄断地位。财富500强企业中有1/5在印度设立了研发中心，有220家从印度获得软件支持。如今,印度软件产业占GDP 的比重到达5%以上，占出口的比重到达16%以上。可以说印度软件外包行业的蓬勃开展推动了印度经济的腾飞。 印度的效劳外包行业协会叫Nasscom，成立于1988年,它是一个以公司形式注册的非盈利协会，现有980多个成员,来自美国、英国、欧
29、盟、日本和中国, 涉及软件开展、软件效劳、软件开发、软件产品和BPO 效劳各行业,其总收入占印度软件产业的95%的份额。该协会在帮助印度成为全球外包行业基地中发挥了重要作用，主要表达在：与政府沟通，帮助进行产业规划，协调建设软件科技园，争取有利于软件开展的政策优惠；与WTO沟通，争取在世界贸易组织中的有利地位和条件；帮助企业与电讯行业谈判，争取低价格的优良效劳，维护企业知识产权；与大学等机构沟通，开展人才培训，通过设立基金方式进行电脑知识的普及，特别是向贫穷落后地区推广；推动效劳外包由后端办公效劳等业务向金融、保险、软件开发与研究等领域开展。该公司成是印度主要的信息技术 印度有自己著名的软件之
30、都班加罗尔，目前被公认为是软件外包产业的发源地，同时也是软件外包产业开展最成功的地方。印度于1991年在该市建立了全国第一个计算机软件科技园区,面积仅为1.5平方公里的班加罗尔软件科技园区现在是全球第五大信息科技中心和世界十大硅谷之一，软件出口占全国的70%以上。其后印度又在全国各地建立了18 个具有国际先进水平软件技术园区,这些园区具有宽松的贸易和投资环境,通过园区税收、土地的优惠政策,印度的软件企业得到很大的开展,培育了一批知名的效劳外包企业,如:Tata、Infosys、Wirpro,这些软件企业人员规模都在万人以上,盈利20%以上, 效劳外包合同完成率高达96%以上。 目前印度的软件公
31、司拥有超过65万名工程师，其雇员总数仅次于美国，印度全国的160所大学和500所学院均设立有软件方面的专业，每年从大学毕业的软件技术人员约为17.8人，而每年进入到软件行业的专业人员也高达7.3万到8.5万人。2021年全球陷入金融危机，美国经济遭受沉重打击，印度由于过于依赖美国效劳外包市场，过去几年一直保持两位数增长的印度效劳外包出口增速放缓。Nasscom协会在一份声明中表示，2021财年，印度效劳外包出口仅增长到，这一趋势将延续至2021和2021年。而且，金融危机使得欧美国家倾向于将效劳外包业转移到劳动力本钱更低的中国、菲律宾等国家和地区，这也给印度带来了前所未有的挑战。 2021年1月爆发的印度萨蒂扬丑闻为印度的效劳外包业雪上加霜。很多全球性大公司对印度企业的可信度和企业管理存在质疑。已经开始回避与印度的离岸外包供给商进行合作。有调查显示，受萨蒂扬丑闻的影响，63%的企业对印度提供的外包效劳产生了新的顾虑，其中很大一局部企业表示不会再与印度的外包公司进行合作。客户认为印度外包供给商存在的最大问题是通信、不合格的从
