1、浙江省级服务业标准化试点项目浙江省级服务业标准化试点项目管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为加强省级服务业标准化试点项目建设的管理，提升我省服务业标准化整体发展水平，促进我省经济转型升级，根据浙江省人民政府关于加强标准化工作的若干意见和浙江省服务业标准化发展规划（2008-2012），制定本办法。第二条 省级服务业标准化试点项目（以下简称“试点项目”）是指在生产性或生活性服务业领域中，建立符合科学发展所需的标准体系，并实现有效运行，以建设一批服务科技含量高、组织管理科学、示范带动作用强的服务企事业单位为目标的推广项目。第三条 试点项目由省质量技术监督局统一协调和管理。按照“谁受理谁负责”原
2、则，省服务业主管部门负责省属单位试点项目受理、申请初审、项目实施过程管理和验收初审。县（市、区）质量技术监督局负责试点项目受理、申请推荐、项目实施过程管理和验收推荐；市质量技术监督局负责项目申请初审、业务指导和验收初审。在试点项目选择、申报和实施过程中，各市、县（市、区）质量技术监督局应加强与服务业主管部门的沟通与协调，共同做好试点项目的实施工作。第二章 项目类型第四条 试点项目重点领域为：（一）现代物流标准化。以物流园区、物流中心、第三方物流企业为重点，建立服务单位现代物流标准体系，促进物流标准的推广实施，使现代物流管理、技术、信息、服务和安全等各环节有标可依、按标实施、促标提升，提高现代物
3、流效率和服务工业的能力。（二）旅游标准化。围绕旅游安全、旅游诚信、旅游景区景点配套服务等内容，构建和实施具有浙江省地方特色的旅游服务业标准体系，规范旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船等项目的经营和服务行为。（三）商贸与市场服务标准化。在农贸市场、工业消费品市场、生产资料市场、仓储超市、餐饮住宿等领域，推广现代服务技术、经营方式和组织方式，促进便利店、超市、餐饮、住宿等服务业的规范化发展和创新。（四）商务服务标准化。制定并实施会展、广告、咨询与调查、法律服务、职业中介服务、知识产权服务、连锁经营等中介服务标准，规范中介机构服务行为，促进中介服务市场有序发展，提高中介机构的服务能力和
4、水平。（五）社区服务标准化。围绕社区服务中的居家养老、物业管理、美容美发、家电维修、医疗保健、社区治安等内容，制定并实施符合实际需求的社区服务标准，完善社区服务功能，促进和谐社区建设。（六）体育和文化服务标准化。以体育服务安全、运动健身、体育场所管理、文化娱乐、创意园区等为主要内容，制定并实施体育和文化服务标准，推动体育和文化产业的发展。（七）信息服务标准化。围绕电子商务服务、信息增值服务、信息服务业集聚区配套服务、服务外包基地配套服务、农村信息化服务等重点领域，建立健全信息服务标准体系，规范信息服务行为，保障信息服务安全，促进先进制造业基地的建设和发展。（八）科技服务标准化。加强科技研发服务
5、、科技咨询服务、科技转化标准服务、科技服务业集聚区配套服务等领域标准制修订，提高科技成果的标准转化率，促进我省产业结构的转型升级。（九）其他服务标准化。开展金融服务、现代农业服务、社会保障服务、教育、卫生等方面的标准化工作。第三章 申报条件第五条 申报试点项目应具备以下条件：（一）所在地政府或有关部门重视服务业标准化工作，并对试点项目提供支持。（二）三年内未发生重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝光。（三）具有较强的行业或社会影响力，拥有良好发展潜力，试点单位的规模和基础条件满足试点项目实施的要求。（四）承诺并明示执行现行有效的国家标准、
6、行业标准、地方标准或企业标准。（五）试点项目目标明确，措施到位，内容具体，符合经济转型升级和和谐社会建设要求。第四章 项目立项第六条 在浙江省行政区域内具有独立法人资格的服务性企业、事业单位、行业协会（商会）等单位，可自愿提出申请，填写浙江省服务业标准化试点项目申报表（以下简称项目申报表，附表1）。第七条 每年3月份，省属服务性企业、事业单位等部门向省服务业主管部门提出立项申请，其他单位向所在县（市、区）质量技术监督局提出。申报材料包括项目申报表及有关证明材料。第八条 县（市、区）质量技术监督局受理后，提出推荐意见，报送市质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局负责申报材料初审，并签
7、署初审意见后，将申报材料（一式二份）上报省质量技术监督局。第九条 省质量技术监督局组织对申报材料进行审核。通过审核的，统一下达立项计划。第五章 项目实施第十条 试点单位应建立项目建设组织机构，制定项目实施方案，有序组织实施。第十一条 试点单位应加强服务业品牌建设，建立符合行业科学发展规律的服务标准体系，促进服务质量和服务过程标准的实施，并持续加以改进。第十二条 试点单位应加强服务标准化宣传和培训，促进服务标准化人才培养，并做好项目实施过程中的总结和对比分析，于每年6月和12月中旬报送省服务业主管部门或县（市、区）质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局于每年6月和12月下旬向省质量技
8、术监督局报送试点项目进展情况总结。第十三条 鼓励具有实力的服务性企业、事业单位参与国际、国家标准化活动，推动服务业科技成果转化为标准，促进高人力资本含量、高技术含量、高附加值的现代服务业的发展。第六章 项目验收第十四条 项目试点期限一般为2年。到期前2个月，试点单位按照项目申报表和浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（以下简称评价细则，附表2）进行自我评价。经自查合格的，向省服务业主管部门或所在县（市、区）质量技术监督局提出验收申请。申报材料包括浙江省服务业标准化试点项目验收申报表（以下简称验收申报表，附表3）、自我评价报告和有关证明材料。自查不合格的，试点单位可提出延期验收申请并说明理由，
9、延长期限最多为1年。第十五条 县（市、区）质量技术监督局对验收材料提出意见后报送市质量技术监督局。省服务业主管部门或市质量技术监督局负责验收材料初审，并签署验收初审意见后，将验收材料（一式二份）上报省质量技术监督局。第十六条 省质量技术监督局组织验收工作组，对试点项目进行验收。必要时可委托省服务业主管部门或市质量技术监督局组织验收。验收工作组采取“双达标”原则，按照评价细则进行评估验收，达到80分以上并且未被否决的，项目验收合格；被否决的或未达到80分的，项目验收不合格，提出整改意见。第十七条 验收工作组形成评估验收材料，报送省质量技术监督局。评估验收材料一般包括：验收申报表、自我评价报告、评
10、价细则、评估验收报告（附表5）及其他相关材料。第七章 项目奖惩第十八条 项目试点期间，出现服务质量安全、环境保护等事故、受有关部门通报或媒体曝光的，撤销试点资格。第十九条 对验收合格的单位，按照浙江省技术标准战略专项资金管理办法，省质量技术监督局一次性给予10至50万元经费补助，并优先推荐为浙江名牌。第二十条 对验收不合格的单位，要求按评估验收报告提出的整改意见进行整改，整改期限为半年。整改后仍不合格的，取消试点项目。第八章 附 则第二十一条 本办法由省质量技术监督局负责解释。第二十二条 本办法自印发之日起施行。附表1：浙江省服务业标准化试点项目申报表项目名称项目类型申报单位法人代表通讯地址邮
11、政编码标准化管理机构名称标准化人员数项目负责人职务/职称电 话联系人职务/职称电 话E-mail手 机传 真试点单位质量管理模式ISO9000 、卓越绩效模式 、企业标准化良好行为 、5S管理 、全面质量管理（TQM）、其他 请注明：主要涉及的服务领域试点单位执行标准情况服务内容执行国家标准、行业标准、地方标准或企业标准名称及编号采用国际标准或国外先进标准名称及编号试点单位基本情况简介试点单位标准化工作现状（试点单位标准化组织机构情况、组织实施标准情况、存在问题等）试点单位自我声明1、本单位近三年内无重大产品（含服务）质量、安全健康、环境保护事故发生，未受到地市以上有关部门的通报、处分和媒体曝
12、光。2、本单位承诺并明示执行现行有效的国家标准、行业标准、地方标准或企业标准。 3、本单位无损害消费者权益的行为。 试点项目覆盖范围（试点项目覆盖的服务领域、行业或区域范围）项目主要目标和任务项目主要内容项目推进计划试点启动阶段（起止时间）（包括试点机构建立、方案编制、人员培训、标准体系研制发布、宣传发动、政策措施等工作）试点运行阶段（起止时间）（包括标准体系运行、标准推广实施、监督检查、持续改进等工作）试点总结阶段（起止时间）（包括工作总结、自我评价报告、验收材料准备、验收申请等工作）保障措施试点单位意见：法定代表人签字： （盖章）年 月 日县（市、区）质量技术监督局推荐意见：（盖章）年 月
13、 日省服务业主管部门或市质量技术监督局初审意见：（盖章）年 月 日附表2：浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则项 目分项内容和要求分值评分标准得分备注一、标准化工作基本要求（14分）1、领导机构标准化领导机构和工作机构。3分a) 有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；b) 领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，1分；c) 领导机构和工作机构的活动或会议有记录，1分。2、组织管理工作制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。6分a) 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；b) 制
14、定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，1分；c) 建立明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）1分；d) 制定标准化管理办法或标准，1分；e) 试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；f) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。3、标准化人员和员工标准化意识各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强。5分a) 有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配
15、置满足工作需要，1分；b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；c) 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。d) 员工了解标准和标准化，熟悉本岗位相关的标准，2分。浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）项目分项内容和要求分值评分标准得分备注二、服务标准(47分)1、服务基础标准包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。3分a)服务基础标准齐全，能满足企业需要，2分；b)服务区域设置的公共信息图形符号、相关警示说明符合国家标准规定，1分。1、此类标准，可根据企业实际需
16、要选定，如确不需要，不予扣分。 2、在编写时，此类标准可根据需要合并编写，但要求不变。2、服务质量标准针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。5分a) 每个具体的服务项目都有相应的质量标准，3分；b) 服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量，2分。3、服务管理标准针对企业的各项管理事项制定的标准。5分a) 企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源（能源）、信息、顾客投诉处理等方面的管理标准齐全，3分；b) 服务管理标准内容完整，满足企业需要，2分。*4、人员资质标准针对从业人员的职业素质、职业行为、工种类别等要求制定标准。3分a) 从事不
17、同服务工作或服务项目的人员都有相应的标准，服务人员标准齐全，1分；b) 职业资质标准明确规定了从业人员的职业素质、行为和工种类别、工种执业资质等方面的要求，内容完整、合理，且符合国家有关行业资质的规定，2分。*5、服务提供能力标准针对服务设备、设施、用品配置基本条件和数量、环境条件等方面制定的标准。5分a) 经营场地、设备、设施、器材、用品配置、环境条件、安全防护措施等方面的标准齐全，3分；b）服务提供能力标准内容完整，满足企业需要，2分。*6、服务安全卫生标准针对服务产品和服务提供过程应具有的安全、卫生要求制定的标准。5分a) 安全、卫生和服务人员健康等方面的标准齐全。3分；b) 安全、卫生
18、标准各项规定明确、适用，2分。 浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）项目分项内容和要求分值评分标准得分备注二、服务标准（续）*7、服务环境保护标准按照国家法律、法规对环境保护方面的规定，制定和采用相应标准。6分a) 环境保护标准齐全，满足企业需要，2分；b) 环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求，2分；c）环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定，2分。8、服务工艺、流程标准对于技术性较强的服务项目，应制定科学的工艺、流程标准，保证服务的最终质量。8分a) 有工艺要求的服务项目，对关键工序制定工艺标准，2分；b
19、) 工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及工具、设备等做出明确规定2分；c) 服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。9、岗位标准与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准。7分a) 各类人员应有岗位标准，职责明确，2分；b)岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准的有关要求，3分；c)岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；d) 有考核程序和奖惩办法，1分。三、标准实施与持续改进（19分）*1、标准实施标准的宣贯和培训。3分a) 有宣贯培训记录，全员参训率达到8
20、0以上，1分；b) 各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化知识，2分。标准实施准备。2分a)有标准实施的措施，1分；b)具备标准实施的必要条件，1分。 浙江省服务业标准化试点项目验收评价细则（续）项目分项内容和要求分值评分标准得分备注三、标准实施与持续改进（续）1、 标准实施（续）标准实施情况6分a) 有标准实施记录，3分；b) 有自查服务过程中标准的执行情况，3分。标准实施检查4分a) 有标准实施检查的制度，1分；b)有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确，1分；c) 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序），1分；d) 有标准实施检查记录和问题处理的记录，1分。2、持续改进不断完
21、善服务标准，增强标准化工作有效性。4分a)建立服务标准化工作持续改进、信息反馈及文件控制等程序或制度，2分；b)有持续改进的工作方案或计划，1分；c)对查到的问题采取了纠正和预防措施，并有落实整改到位的记录，1分。四、绩效评估（20分）1、服务质量顾客满意度5分顾客满意度达到90以上得5分，达到80以上得4分，达到60得3分，顾客满意度达不到60不得分。品牌效应5分国家级知名品牌得5分，省级知名品牌4分，地（市）级知名品牌得3分。2、效益经济效益5分比试点前提高10以上得5分，提高5得3分。社会效益5分有证据表明社会效益显著提高的得5分。注：1、表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情
22、扣分，但不得负分；确不需具备的项目，不扣分。2、知名品牌的认定以各级政府及有关部门颁发的“服务质量奖”、“服务名牌”等为依据。3、顾客满意度测评参照顾客满意度调查方法进行。4、表中加“*”的为否决项，任何一项不合格，项目验收均为不合格。附表3： 浙江省服务业标准化试点项目验收申报表申报单位名称组织机构代码法定代表人法人注册地址单位地址申报日期项目负责人电话传真联系人电话手机试点项目覆盖范围服务主要领域或内容执行标准编号采用国际国外先进标准编号履行自我声明情况试点起始时间试点结束时间试点单位自评分试点结论试点自我评价情况申报单位意见：（盖章）年 月 日县（市、区）质量技术监督局意见：（盖章）年
23、月 日省服务业主管部门或市质量技术监督局验收初审意见：（盖章）年 月 日附表4：服务质量满意度调查表尊敬的顾客：您好！这是专门为您设计的一份简单的不记名的调查问卷，目的是了解XX服务单位的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“”，实事求是地反映出您的看法。本调查问卷由调查人员通过访谈执笔填写或由顾客填写，其他人员不得代填代答。问卷内容：1、您在接受服务期间对服务单位总的印象如何？a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差2、您认为服务单位环境是否清洁卫生？a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差3、您对接
24、待工作是否满意？a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意4、您进入服务单位时，服务人员接待的态度如何？a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有6、您对服务单位提供的各项服务标准化流程是否了解？a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚7、您认为服务单位的服务活动是否符合标准？a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合8、您认为服务单位在安全防护方面做得如何？a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差9、您的合理需求是否能在
25、服务单位得到满足？a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能10、您认为服务单位提供的服务是否方便、快捷？a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便11、您对服务单位的设施设备、环境是否满意？a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意12、如果您对服务单位提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚13、您对服务单位提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意附表5：浙江省服务业标准化试点项目评估验收报告被验收单位通讯地址验收时间法定代表人联系人电 话验收工作组人员验收组姓名职务/职称电话签字组长成 员验收依据验收范围验收得分总得分：结论：验收综述，不合格项整改意见：验收组长签字： 年月日
