1、酒店服务案例 酒店服务案例汇编批 准 人： 发布日期： 主编：周伟雄-酒店副总经理协 办：陈 欣-前厅部经理云 雨-质检部副经理蔡秀文-财务部经理符策果-西餐厅经理陈 雄-保洁部副经理王录富-客房部副经理麦伟军-销售一部经理周伟泽-销售二部主管丛 书 名：宝发幸福酒店服务案例出 版 社：宝发集团出版时间：2012-07-10版次：1页数：100装帧：平装开本：64开所属分类：培训教材印刷时间：2012-07-20纸张：胶版纸印次：1正文语种：中文套装数量：0读者对象：宝发集团内部员工前 言 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有
2、时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。为了实现酒店优质、专业的服务目标，酒店收集了自开业以来运营过程中所遇到的各种类型服务案例，并针对性地进行具体的解析与点评，以及将其汇编成册。案例教材一直是酒店预防性理论培训的重要依据，案例学习能够帮助员工将理论与实践工作中发生的事件有机地结合起来，可以让员工有针对性地进行思考，实现通过对酒店各种类型服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造宝发幸福酒店高端服务品牌形
3、象。目 录第一章 前厅篇案例一 不能让客人尴尬 9案例二 寄存房卡需谨慎 10案例三 业主入住引起的风波 11案例四 客人取电的房卡不异而飞 12案例五 入住维修房！谁之过？ 13案例六 英文姓名的识别 14案例七 醉酒闹事风波 15案例八 营业日期与自然日期的区别 16案例九 董事长的客人订房 17案例十 礼遇升级引起的事端 18案例十一 叫醒服务，差点误机 19案例十二 已退房还是在住房？ 20案例十三 退错房 21案例十四 找不到预订的故事 22案例十五 办理错误房号入住的警示 23案例十六 房间未干净引起的投诉 24案例十七 弄错名字引发的风波 25案例十八 入住券入住引发的事端 26
4、案例十九 空滚房费事件 27案例二十 押金退还的故事 28案例二十一 客衣被损事件 29案例二十二 换房风波 30案例二十三 拒交押金并怒砸电脑 31案例二十四 未能及时送到的水果 32案例二十五 1802房丢钱事件 33案例二十六 房间发现陌生人 34案例二十七 误开住客房门引起的风波 35案例二十八 大蜘蛛引起的风波 36案例二十九 应退未退的故事 37案例三十 “一条龙服务”的事迹 38案例三十一 700元还是800元？ 39案例三十二 1906房丢钱事件 41案例三十三 预订传真不明确 42案例三十四 一站式服务案例 43案例三十五 团队取消大量房间 44案例三十六 3001房间空滚房
5、费 45案例三十七 污染的被套 46案例三十八 应撤未撤房间消费品的事件 47案例三十九 房内吃瓜 两种说法 48案例四十 “信封”不见了 49第二章 保洁篇案例一 拾金不昧的事迹 51案例二 晾晒客衣钩破的案例 51案例三 晾晒客衣染色的案例 52案例四 让客人感动的“手洗客衣服务” 53案例五 服务细节的重要性 54案例六 服务业务不熟的事件 55案例七 “家的理念” 55案例八 客衣纠纷引发的思考 56案例九 装修后遗留的卫生问题 57案例十 酒店就是客人的家 58第三章 财务篇案例一 贵8手工结帐事件 59案例二 弄错客人性别引发的投诉 60案例三 到客房收取押金的事件 61案例四 该
6、退未退空滚房费的事件 62案例五 入错押金的事件 63案例六 当天房费处理的事件 64案例七 给客人换零钱的事件 65案例八 未退的3001房事件 66案例九 兑换外币的事件 67案例十 客人拒付房费的事件 68第四章 销售篇案例一 房间空调不制冷的事件 69案例二 果盘更换椰子的故事 70案例三 客人续住跑单，谁之过？ 71案例四 工作不交接引起的投诉 72案例五 会议室预订重复的事件 73案例六 消防演习引起的投诉 73案例七 用餐时间拒绝为客服务的事件 74案例八 会议设备故障的事件 75案例九 找不到帐单引发的问题 76案例十 客人续住后跑帐的事件 77案例十一 客人欠款漏结的事件 7
7、8案例十二 服务不周到得不偿失 79案例十三 细心的服务换来满意的笑容 80案例十四 送机服务的烦恼 80案例十五 细心周到却美中不足 81案例十六 预定信息出错导致的严重问题 82案例十七 小付出，大回报 82案例十八 语言艺术的重要性 83案例十九 提高英语水平迫在眉睫 84案例二十 预定房间出现冲突的事件 85第五章 餐饮篇案例一 棋牌室取错菜品的事件 86案例二 餐厅客人喝醉未能买单的事件 87案例三 个性化服务的事件 87案例四 优质服务的事件 88案例五 客人生日的优质服务 88案例六 午餐时的白粥服务 89第六章 客房篇案例一 “变质”的椰汁 90案例二 填错洗衣单的结果 91案
8、例三 错开房门的事件 92案例四 不厌其烦的服务 94案例五 房间电话何时修好？ 95案例六 书桌上的空可乐瓶 96案例七 遇到“撞车”服务要求的事件 97案例八 误报酒水消费的事件 98案例九 未听清服务指令的事件 99案例十 取电的房卡不翼而飞 100案例十一 查行李房卡的事件 101案例十二 一瓶可乐错报两次的事件 102案例十三 客人的担忧？ 103案例十四 折断的沙发脚 104案例十五 隐蔽的剃须刀 105案例十六 预离房的打扫 106案例十七 客人物品不翼而飞 107案例十八 个性化服务的案例 108案例十九 迟来的打扫 109案例二十 退房时少了一双胶拖 110案例二十一 遗失的
9、手表 110案例二十二 工作未交接造成的后果 112案例二十三 客人的石头不见了 113案例二十四 能否帮客人买药？ 115案例二十五 损坏的茶杯 116案例二十六 迟来的传达 117案例二十七 叫醒服务的故事 119案例二十八 有污迹的白裤子 120案例二十九 遗留在房间的衣服 121案例三十 让客人感动的服务 122案例三十一 一件修补好的衬衫 123案例三十二 细微见真情 124案例三十三 错误的传达 125案例三十四 没有及时处理的酒水消费，谁负责？ 126案例三十五 电话到底坏没坏？ 127案例三十六 不会使用电热水壶的客人 128第一章 前厅篇案例一不能让客人尴尬服务案例说明： 2
10、012年某日上午，有一位客人来到前台办理退房结帐手续，当客人出示信用卡买单时，前台员工接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。前台员工向客人询问时，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩一下，捡起来看时，已经磨损，自己也没记卡号。针对这种情况，前台员工完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，前台员工帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有
11、刷卡结帐的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。案例分析： 从前台的这次服务案例中，我们清楚的意识和理解到：作为酒店的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。前厅部一直本着“提高服务质量，树立窗口形象”为工作宗旨和原则，在每天日常工作及班会中，每周的培训上给员工灌输服务理念及个性化服务细节，要求员工在工作中做到能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好每个问题。为客人服务的过程中，向宾客奉献一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和前台服务标准的统一形象。案例二寄存房卡需谨慎服务案例说明
12、:2012年1月8号入住2915房间的狄长惠小姐在9号早上通知前台想要换一间不带浴缸的房间，下午14:40分一位男士到前台进行了换房至2917房（此男士为狄小姐朋友），并将换房后的2917房卡交代接待员寄存前台，稍后会有客人报狄小姐名字取房卡即可。9号下午13:47分狄小姐用“宫海涛”名字还预订了一间双标房间，在晚上21:09分客人到前台报“宫海涛”名字取预订的房间，但客人告知接待员要两间双标房，电脑预订实际只有一间，于是中班接待员随即又帮客人增加了一间双标；待到22:00左右时间，中班接待看到寄存的2917房卡还无客人领取，于是致电客人询问，但接电话的不是狄小姐本人，而是一位男士，其称不清楚
13、情况要问一下再说，于是之后再没有回电话到前台，最后狄小姐本人00:00左右到前台，得知2917房卡还在前台无人领取，但其的两位朋友都已入住酒店，就是之前接待员办理的两间双标房，于是狄小姐拒付2917产生的全天房费。案例分析：整件事情由于跨越班次及不同经手人受理，另面对的处理对象（客人）也较复杂，故接待员的操作方面还是较完善的。首先在第一步换房时，由于不是本人办理手续，接待员在遵循换房操作流程时，还一定要核实清楚代办人身份及所述换房要求信息是否与住店本人之前提出的一致，并在办理换房后还需致电住店客人进行回复确认；其次寄存房卡要谨慎，由于寄存房卡出现空滚房费事件在酒店也常有发生，因此在代办人办理换
14、房后再寄存房卡时，接待员要严格按照寄存流程办理，并向客人说明房卡寄存前台，如无人领取到结账时酒店方也是要收取全日房费的；第三，在有预订的客人到前台后，如预订信息与电脑不符合，接待员要引起重视，不要随意加减房数，更换房型房价，一定要与取房客人确认清楚，或通过订房人及销售员再次确认方可，以避免多开房间又无人入住空滚房费；最后对于寄存的房卡，每个班次接待员都要交接清楚，并及时跟踪处理，以避免空滚房费导致客人拒付。整改建议及措施：经过这次事件，每位接待员都可以从中领悟很多平日我们分析过的流程操作，例如寄存房卡、换房、加减预订房间、寄存房卡的跟进工作等，每个环节都不容疏忽，有必要的及时在工作中与客人、与
15、销售员、与上级领导沟通协作，共同解决有可能存在的风险问题。案例三业主入住引起的风波服务案例说明：2012年2月12日,下午14:30有位吴斌先生到前台投诉.客人称其是酒店的业主,之前买了酒店的一间大床房,早在半个月前就已跟物业部黄女士预定好今日到店,要住其买的2802房,而黄女士在与客人多次沟通中均告知客人到前台来就可以入住了,且客人在来之前再次与黄女士确认2802房是无人入住的,因此客人今日到前台办理入住手续时却得知2802房已有客人在住,同时前台在此前也未接到黄女士指定保留2802房给这位预订的业主,预订单上只为吴斌先生订了一间双标房。客人因此非常生气,在前台要求一定要住自己买的2802房
16、.于是大堂副理与前台主管向吴先生委婉解释,同时想尽办法与客人调解.在与客人聊天过程中客人表示前年、去年、今年都是这样，千里迢迢过来海南住两天还住不到自己买的房间，后与吴先生再三沟通，答应客人等2802房第二天退房后将房间打扫干净再给其换过去，先暂时安排同房型的房间给客人入住，客人表示接受。后大副给客人送上一份致歉水果，并告知客人明天再联系为其换回2802房，客人表示满意。案例分析：在此事件中可以看出，物业部负责预订业主房的负责人跟客人沟通及接受预订过程中存在一些偏差，面对客人的需求虽然都不能满足，但可以尽可能的去与客人沟通，取得客人的理解与支持，或者可以提前通知受理部门（酒店前台）知晓原由，这
17、样客人下榻就不会产生不愉快或引起客人的投诉。整改建议及措施：接待员经常会在前台与业主接触，而业主都会隐瞒身份询问是否有房再表明其业主的身份，这样往往就因为房间类型而造成与业主之间的争议。因此，建议管理业主用房的部门，应当重新修订业主用房的注意及规定事项，得到业主的理解，再次以文件形式向酒店操作执行的部门发送，多采取事先沟通等方式，以便各自有效完成服务及工作任务。 案例四 客人取电的房卡不异而飞服务案例说明：2012年3月5日晚，大副接前台接待报2502房陈女士投诉：称其放在房间里取电的房卡不见了，很担心是否有人进入其房间，希望酒店给予答复。大副听完立即致电客服查询今日到此房打扫的服务员及领班，
18、均无人拿过此房的房卡，因此类事件已发生过几起，客人都与前台反映房卡放在房间里取电，但回来时不见了，类似问题因有较多客人反映房卡放在取电处不见的事情，前厅曾与客房部进行工作上存在问题的沟通及了解，并提出建议对楼层服务员再进行此方面工作的强调。大副在处理上也本着对服务员工作的信任，以及对客人反映问题的尊重，大副首先对客人进行安抚，向客人说明酒店在安全方面的绝对隐秘及员工标准作业流程的规范保证，同时立即安排给客人刷新更换一张房卡取电。为表示对客人的歉意，大副携客房领班为客人送了一份礼遇招待的果盘。随后，大副出于对该问题最终的处理及客人反映丢失房卡的疑惑，与客房部提出到工作间寻找有无遗留的多余房卡，客
19、房领班表示工作间只有服务员的取电卡，一般不会有房卡的，结果抱着试试的心态在工作间内看到一张房卡，大副拿到前台读了一下卡，显示是2502房陈女士所丢失的房卡，房卡时间显示与住客资料正确无误，因此客服所告知服务员未拿房卡的说法不攻自破。案例分析：由此事件可以看出，客房服务员的随意性较大，本来为客人房间打扫是好事，但随手拿走客人的房卡就不好了，虽然是做到了替酒店节能降耗，但心理上给客人造成了一定的影响，让客人怀疑是否酒店安全措施做得不好，以致有人取走房间的房卡，是否会让别的陌生人拿着房卡进入房间呢？这个问题值得我们深思，从客人方面来看，客人住进酒店，放心的把行李放在房间里，如酒店人员在服务的过程中动
20、到客人的行李，那就会让客人心理上产生不安全的想法，那必然会引起客人的投诉和不信任。整改建议及措施：虽然，此事可大可小，但若然让客人心里产生想法的话，那也会影响到客人下次入住对酒店的选择，因此希望员工在对客服务时注意一些小细节，用心服务，这样才能提高我们的服务质量，增加酒店的信誉度，让客人高兴而来，满意而归。案例五入住维修房!谁之过?服务案例说明：2012年1月16日21:10分,2013房的陈先生一行两人到前台办理入住,接待员按照相关规定要求客人出示两位入住客人的证件登记,但客人予以拒绝.很明显客人是饮过酒的,且已出现不礼貌,不配合的情况,所以接待员没有再坚持要证件,而是根据客人提供的名字查找
21、以往记录.待客人办完手续上房后,接待员开始做电脑操作,却发现无法存盘,电脑显示此房已设临时态,现正在维修,具体项目不祥.当值大副刚好在旁边,得知这一情况后，即刻意识到客人是否已经入住该维修房的后果，又考虑到刚才客人在前台的表现，为了提前控制事件争取主动，大副以最快的速度赶到楼层了解情况予以补救。据了解,当客人进到房间时,工程部和客房部正在房间里面维修，见到客人后即终止维修退出房间，好在这两位客人由于饮酒急需马上休息,只是发了句牢骚没有过多纠缠及投诉，从而避免了一起投诉事件。案例分析：事后大副分别和客房部及前台操作人员进行了解，前台当时在系统中选择房号时，该房显示为干净房且无任何临时态设置符号显
22、示。客房部因楼层报下该房存在一些小问题，需要临时处理，因此从房态系统上看到该房无任何预订，就直接设置为临时维修状态。整改建议及措施：通过这件事可以看出前台和客房部在工作中仍存在着不足：1、前台在选择OK房准备办理客人入住前，应尽可能提前占房；2、办理完入住手续后，立即报入住房号给客房部，以便客房部及时了解，杜绝其部门准备要操作的下个工作流程；3、客房部检查到原属于OK状态的房间存在有小问题时，在维修前应提前通知前台接待，以便前台进行交接该房状态；4、客房部对于设置的临时态随意性较大，客房员工是否清楚房态控制因以前厅为主，建议客房日后在做任何封房或房态限制动作前，应先向前厅部负责人或当班大堂副理
23、发出通知，再执行操作。案例六英文姓名的识别服务案例说明：2012年2月15日早上, 当值大堂副理在对前一天入住的境外客人证件信息进行例行检查时发现, 贵8房的客人姓名输入有误。护照显示客人的SURNAME即姓为:HOGEVEEN, GIVEN NAME即名为：LEOPOLD ROBERT, 但报关系统里却显示客人的姓为：HOGE，名为：VEEN。很明显，操作人员没有正确识别该证件，错把客人的姓人为分拆成两部分，分别作为了姓和名上报到境外登记网络上。案例分析： 在海南目前特殊的背景下，公安部门对机场，码头，酒店等场所入境客人的登记工作非常重视且要求严格，再加上前段时间海口市公安局专门在我酒店召开
24、了这方面的会议，因此本酒店从总经理到部门经理也很重视这方面的工作，经过努力本酒店的员工在这方面的意识有所加强，但通过本案例可以看出还是存在一定问题：1. 首先是思想上重视不够，这是最主要的。很多人认为这个不重要，反正本酒店也没几个外宾。就是偶尔有那么几个，也不一定就是自己接待。就是不幸被自己碰到了，上面总还有领班，主管甚至经理，因此不用花时间去研究这些。2. 其次，员工来自五湖四海，各行各业，专业性不够，甚至个别人的理解能力和接受能力都成问题。因此也就不难理解，虽然已经做了几次相关的培训，但还是有很多人对这方面的知识知之甚少甚至不足以完成正常的工作。整改建议及措施：对类似重要且容易出现问题的工
25、作的复核监管还需进一步加强。当员工操做完以后，先自己检查一遍，再让当值领班复核一遍，如果主管在的话再检查一遍，当然每天早上当值大堂副理也会进行最后的核查。如果以上环节到位的话，基本上会杜绝类似错误的发生。其实证件识别只是涉外酒店前台人员必备技能中的一种，相关的技能还有很多，比如基本外语沟通能力，境外客人的风俗习惯及基本的外事法律法规等。案例七醉酒闹事风波服务案例说明：2月10号凌晨2点15分左右有一名喝了酒的先生来前台拿房卡，前台接待员处于工作要求，与客人核实。但客人不肯说名字与房号，就坐在椅子上出口大骂。认为前台人员都不认识他，于是就起来骂人。一下指着接待骂，骂完就走到收银那骂，激动起来就把
26、收银2号电脑砸了起来，最后接待员打了保安部电话”8110”上来处理。但客人还是很激动，称在我们酒店消费很多钱，但却都不认识他。就又把桌子上的酒店宣传册往前台里面扔。最后确认他是住2517的杨文平先生，过了20分钟他的朋友王建清也回酒店（2308房）,此房同住的刘小姐对此事态度较好,就在大堂和保安与总值协商电脑破损赔偿费用事宜,最后赔偿100元作为电脑刮花费用。案例分析：在整个事件中,接待员在客人开始发火骂人后就立即拨打了保安部值班人员电话,这样的做法是值得学习和继续发扬的,再次提醒所有前台夜班同事注意,遇到异常情况,首先要学会保护自己,通知保安部门到前台协助配合工作,以不助长闹事客人的嚣张气焰
27、；其次分析这次老客杨文平闹事根源,就是因为他是酒店常住客,但前台竟无人认识他,所以发火,不过这也难怪前台接待员,每天我们接待的客人太多,有时候熟悉姓名,也认得客人面相,但就是人和名字会对不上号,再加之客人一生气骂人，就会更加紧张想不起来。整改建议及措施：但通过这次事件,作为前台人员还是要在今后面客中多用心,老客的样子和名字都要有意识的去做记忆工作,这样就能避免和减轻一些客人的怒气。因此通过这次2517房风波，所有接待员和收银员都要在服务中更用心以及注意对客用语技巧.案例八营业日期与自然日期的区别服务案例说明：2012年3月3日22:20，当值大副接到前台收银通知说长驰控股公司12间房的押金不足
28、,现在也找不到交押金人.此12间房是由一位先生统一交的押金,某种程度上可视为团队,在没有续住及额外大笔消费的情况下,怎么会押金不足呢?后经进一步调查发现,该团队原订从3月2日住到4日共两晚,但2日到店较晚即00:34分才到店办理入住手续,此时电脑的自然日期已跳为3日.收银员一时疏忽按照电脑的自然日期即3日到4日共计一晚收取了该团队的入住押金,事后查单时也没有发现.一直到3日22:00点第三个班次的同事才发现该问题.案例分析：在本案例中,虽然自然日期已跳为了3日即第二天,但酒店的营业日期仍然按前一天即2日计算,因此该团队12间房要收两晚即24间/夜的押金.导致该问题出现的原因有以下几个：1. 对
29、营业日期和自然日期的认识模糊.在本酒店中06:00为新一天的开始,即06:00之前入住算前一天,必须在当日14:00之前退房.06:00之后算当天入住,最迟可到第二天14:00之前退房,理论上可以达到占用房间的最多时长32小时。2. 夜班工作人员思想上放松,状态不佳,对工作没有引起足够重视.这在酒店行业中很普遍,很多的服务事故都发生在夜间.同时夜班同事更要提高警惕,很多的不法分子也会选择在夜间作案,比如刷假信用卡或使用假的外币兑换人民币。本人曾经所在的酒店就发生过类似事件,令酒店和当事人蒙受了巨额损失.3. 对类似与帐务有关的复核审查监管工作还需进一步加强，该事是在发生了22个小时后才由第三个
30、班次的收银员发现，可见财务制度存在不完善，执行中也会因员工业务的精练而存在问题。整改建议及措施：夜班工作人员加强复核工作，各班当班人员认真履行工作职责，提高自身工作岗位专业知识。案例九董事长的客人订房服务案例说明：2011年3月21日21:15分，有位吴先生来到前台开房。自称是董事长朋友，要求给予优惠价格。吴先生还说自己刚才还和董事长在酒楼吃饭，如果现在打电话给董事长，他肯定会给自己免费的，以前有过这种情况，不过，他这次不想麻烦董事长。接待员一时拿不准该不该给，且应给予什么样的优惠价格，于是反映给当值大堂副理。后经查询客史记录，发现董事长在上个月的确给过这位吴先生免费房，于是大堂副理立即将该情
31、况反映给值班经理，值班经理同意给予该客人最优惠协议价。案例分析：这件事虽不复杂，一般也不会出什么差错，甚至有人会自己解决，但因为涉及到审批权限，操作流程以及是董事长朋友等因素，所以有必要重申一下此种事情的操作程序。若有人自称是董事长或其他领导的朋友，要求给予优惠价格（或其他特别礼遇），切不可不经核实盲目答应。整改建议及措施：立即查询客史，看该客人是否享受过所说的优惠价格和当时的条件。以合适的方式（切勿当着客人的面打电话给相关人员）请示董事长或其他领导，如不方便可向当值大堂副理汇报，由其代为处理。若一时联系不上相关人员，而客人又很着急，可先给客人前台所能给予的最大折扣价。在获得批准后再改回相应价格。切勿自作主张，在没有获得批准的情况下擅自给予客人优惠价格或其它特别礼遇。若过程复杂或漫长，应耐心向客人解释以获得客人理解。此种客人通常来说都是重要客人，应引起足够重视，否则很容易导致投诉。如有必要，应对相关情况做记录备案。如定期（通常为一月）对董事长及相关领导审批的免费房，自用房或折扣房做统计分析。案例十
