1、东莞三正物业顾客服务工作手册东莞三正物业顾客服务工作手册东莞三正物业顾客服务工作手册目 录 编号 标 题 页数 版号 001 服务中心管理组织架构图 1 9A/O 002 服务中心职能 1 A/O 003 管理处经理岗位职责 1 A/O 004 经理助理岗位职责 1 A/O 005 事务助理岗位职责 1 A/O 006 007 文员岗位职责 1 A/O 007 档案管理员岗位职责 1 A/O 008 食堂领班岗位职责 1 A/O 009 厨师岗位职责 1 A/0 010 厨工岗位职责 1 A/0 011 宿舍管理员岗位职责 1 A/O 012 业主入伙管理制度 4 A/O 013 巡检工作管理
2、制度 2 A/O 014 顾客投诉处理制度 2 A/O 015 顾客访问管理制度 1 A/O 016 顾客档案管理制度 3 A/O 017 钥匙管理制度 1 A/0 018 服务中心值班及交接班管理制度 1 A/0 O19 有偿服务管理制度 1 A/0 020 违章处理管理制度 2 A/O 021 空置物业管理制度 1 A/O 022 证件办理管理制度 2 A/O 023 公共信息发布管理制度 2 A/O 024 遗失物品处理管理制度 1 A/O 025 出租屋管理制度 2 A/O 026 费用催收管理制度 2 A/O 027 电瓶车使用管理制度 1 A/O 001顾客服务管理组织架构图 A/
3、O 1/1 002服务中心职能 A/O 1/111.受理、处理或跟进顾客的投诉、求助、咨询及特约服务等工作。征集顾客意见，并协调处理。2.提供多种可行的有偿服务。3.办理业主入伙、办证、装修审查等手续。4.管理顾客和管理处内部的档案和小区各类钥匙。5.日常巡查小区，监督各岗位服务质量和协调各分部员工的工作。6.代理出租和管理有需要的物业。7.组织社区文化活动，发布信息，做好宣传工作。8.管理员工食堂。9.管理员工宿舍。10.协调处理管理处行政事务方面的其他工作。11.与财务室协调一致做好有关费用的催缴工作。12.协助管理处其他分部开展工作，协调各分部处理违章行为。13.配合政府职能主管部门开展
4、工作。14.完成上级指派的其他任务。003管理处经理岗位职责 A/O 1/1 1.负责编制年度和月度工作计划。2.负责辖区房屋、共用部位、共用设施设备的维修、养护的实施工作。3.负责编制公司工作手册范围以外特殊服务项目的工作办法，并呈审。4.负责辖区公共区域环境清洁和绿化管理。 5.负责辖区车辆出入管理。6.负责辖区安全防范、公共秩序维护管理。7.负责执行管理处年度收支预算及物业管理服务费收支公布。8.负责辖区应收费用的管理。9.负责执行经公司审核的年度培训计划。10.负责协助品质管理部做好顾客满意率的调查。11.负责处理客户日常投诉及顾客意见的调查工作。12.负责辖区质量档案、业主/住用户档
5、案管理。13.负责辖区社区文化建设的管理。14.负责辖区装修管理。15.负责编制、监视与自身有关的质量目标。16负责对辖区业主/住用户进行质量管理知识的宣传。17.负责对质量管理体系运行情况进行定期的检查。18.负责对相关方与质量管理有关活动的现场控制。19.积极组织管理处开展多种经营。20.负责协助相关方在辖区内开展的各项活动。21.负责开展为辖区争取社会荣誉的工作。 004经理助理岗位职责 A/O 1/11.根据上级指示组织分部各岗位具体实施。2.制定本分部月度、年度工作计划和月度物品采购计划及费用预算，做好每天工作日志。3.严格执行经公司审定的工作手册，并根据管理和服务的需要编制相关制度
6、提案并呈送上级审批。4.做好本分部员工的思想工作，统一大家的认识。5.根据上级要求和本分部实际工作需要开展形式多样的培训，协助其他分部做好培训开展工作。6.对本分部月度、年度工作进行评估，并根据员工工作表现制定奖惩意见报管理处负责人审核。7.不定期检查各岗位的工作，及时发现、协调、解决各种问题。8.做好分部设施、设备、器材和办公用品的日常管理和维护工作，确保完好正常。9.对内与管理处各分部相关岗位加强沟通，紧密合作，对外与政府主管职能部门、顾客保持良好的关系。10.做好本分部日常考勤和假期初审。11.做好本分部文件、资料、图片等原始资料的收集、整理、保管，并督导其他分部的相关工作，从而建立完整
7、的档案系统。12.定期召开分部例会，检查分析，及时传达上级和政府有关文件精神和要求，并布置工作。13.督促本分部人员遵守公司各项规章制度，维持管理处顺畅的行政运作秩序。14.主动学习、积极宣传物业管理政策法规和行业标准。15.对于所掌握的关于小区各方面的管理服务问题要及时向上级汇报。16.负责本专业手册在管理处内得到认真执行。17.完成上级交办的其他任务。 005事务助理岗位职责 A/O 1/11.配合经理助理开展工作，并按其分配的工作范围开展工作。2.每日对小区进行巡查，监管各岗位工作质量。3.协助办理物业的接管验收手续。4.负责办理业主入伙和装修审查手续。5.负责小区各类钥匙的管理。6.负
8、责空置房和小区公共场地、场所的监管。7.做好各种费用的催缴工作。8.负责顾客投诉的受理、处理和跟进，并跟进回访，做好回访记录、统计和总结。9.负责编制社区文化活动计划，经上级批准后负责组织实施。10.负责组织实施小区内的信息发布等宣传工作。11.负责定期对服务质量进行调查、统计、分析，并提出整改方案。12.负责员工宿舍、食堂的监管。13.负责物业的代理出租和管理。14.负责特约服务的受理。15.按有关规定和要求，及时纠正、处理和预防在服务过程中发生的不合格现象，发现重大问题及时上报经理助理。16.严格执行经公司审定的各专业工作手册。17.完成上级交办的其他任务。 006文员岗位职责 A/O 1
9、/11.负责管理处服务中心前台的接待与咨询工作，受理顾客的报修、投诉、求助及特约服务申请等工作。2.负责外来文件的登记和传达工作。3.负责电话的接听和信息的传达。4.负责管理处传真的收发、登记工作。5.负责管理处日常办公文件的打印、复印工作。 6.负责管理处各分部的考勤统计工作。 7.负责管理处各分部办公用品的发放和保管。8.协助事务助理开展工作。9.负责维护服务中心办公秩序，确保清洁、整齐、有序、节能。 10.完成上级交办的其他任务。 007档案管理员岗位职责 A/O 1/11.熟悉国家有关档案管理的法规和公司档案管理的制度。2.指导和监督管理处各分部兼职档案员工作。3.负责管理处档案的安全
10、保密工作。4.负责管理处档案室的管理工作。根据相片、图纸、图表、文字等不同类型的档案资料的特点，科学保存，确保各种档案资料完好无损。5.按照公司档案管理制度的分类编码方法，对小区全部档案进行详细、系统的分类。6.按标准格式装订，按类别储藏放置，对破损档案、破损页码及时正确修补或复制。 7.严格执行公司档案使用、借用、查询制度，对借阅档案详细登记，对造成破损、缺少的要尽力弥补。8.负责及时收集、整理各分部资料，确保小区档案资料的全面性、系统性和时效性。 9.做好档案防火、防潮、防虫蛀等工作。10.完成上级交办的其他任务。 008食堂领班岗位职责 A/O 1/11.协助主管事务助理做好食堂日常事务
11、工作。2.做好食堂的卫生监督、检查工作。3.做好食堂用料的计划管理。4.加强监管，确保出品质量和卫生.5.做好食堂人员的工作安排及监督工作。6.验收仓库采购的食堂用料，保证质量可靠。7.制定食堂菜单，呈上级审批。定期更新菜式，做到大多数人基本满意。8.填写月度领料计划表，呈上级审批。9.做好食堂设施设备和食品物料的日常维护管理工作。10.做好食堂物料仓的管理工作。11.完成上级交办的其他任务。 009厨师岗位职责 A/O 1/11.执行食品卫生法有关规定，做好原料及成品卫生。2.负责清洁、消毒厨具。3.根据就餐人员的意见，改进烹饪技术，提高饭菜质量。4.负责切菜、准备调料。5.负责烹饪食物和调
12、配食物。6.负责清洁灶台、操作间地面卫生。7.负责员工食堂的划卡、分菜工作。8.协助厨工做好相关工作。9.完成上级交办的其他任务。 010厨工岗位职责 A/O 1/11.负责洗菜。2.负责煲汤。3.协助厨师做好配菜工作。4.负责淘米、煮饭。5.负责用餐前后餐桌、餐具的清洁工作。6.负责摆放桌、椅、牙签、纸巾等用餐用品。7.负责食物的传送，做好开餐前的准备工作。8.负责把清洗干净的碗筷放入消毒柜进行消毒。9.负责打扫整个食堂的卫生。10.协助厨师做好相关工作。11.完成上级交办的其他任务。 011宿舍管理员岗位职责 A/O 1/11.负责员工宿舍外来探访人员的登记工作。2.负责宿舍公共卫生的日常
13、维护工作。3.负责宿舍房间内卫生检查工作。4.负责宿舍公共设施及配给物品的登记和管理工作。5.负责宿舍公共秩序的维护。6.负责宿舍液化气的使用管理。7.负责管理处和会所员工衣服送洗登记工作。8.负责宿舍各房间的人员调动和新入职人员住宿的安排工作。9.负责宿舍公共灯具的定时开关工作。10.负责宿舍仓库物品保管工作。11.负责宿舍员工摩托车、自行车的日常管理工作。12.完成上级交办的其他任务。 012业主入伙管理制度 A/O 1/41.目的：规范业主入伙手续，确保入伙活动顺利开展。2.适用范围：小区业主入伙的管理。3.工作内容3.1房地产售楼部通过登报或寄发通知书，提前一个月向业主发出入伙通知，通
14、知中应包含下列内容:入伙通知书、业主登记表、委托书、入伙须知、入伙收费一览表。3.2管理处服务中心入伙现场的布置。3.2.1进入小区的路口做指路牌，在小区的主要入口设接待人员，做好引路工作。3.2.2在管理处服务中心的醒目位置张贴业主办理入伙手续流程图及入伙收费一览表，办理手续地点应集中，各种标识清楚，一目了然。3.2.3入伙前管理处对服务工作人员进行小区的基本概况及入伙流程等知识的培训和预演。入伙接待时要求服务人员态度热情，精神饱满。3.3业主到房地产财务部交清相关购房款及费用。3.4业主到管理处服务中心验证入伙资格。3.4.1管理处服务中心工作人员验证业主的购房合同书、身份证件、入伙通知书
15、、入伙会签单，核收购房合同书复印件和入伙通知书原件。3.4.2如前来办理入伙手续的不是业主本人，则应要求出具业主签名确认的委托书和业主本人的身份证原件及复印件、委托人身份证原件及复印件。业主、委托人身份证复印件及委托书存档。3.5具备入伙资格的业主到管理处财务室交纳相关费用（具体交费见入伙收费一览表）。3.6交费后的业主携带由房地产公司人员签字确认的入伙会签单及相关文件到管理处服务中心办理入伙登记手续，填写业主登记表。售楼时未签订前期物业管理服务协议、业主临时公约的，由管理处服务中心与业主补签。同时管理处服务中心与业主签订代收费业务协议书、消防安全责任书。012业主入伙管理制度 A/O 2/4
16、3.7管理处服务中心向业主发放住户手册、住宅质量保证书、住宅使用说明书，并做好记录。3.8由管理处指派工程部工程技术员陪同业主验收房屋，将验收过程中发现的物业质量问题填写在验收交接表上，并记录水、电、燃气表及直饮水表读数。 验收交接表由业主和管理处工程部技术人员共同签字确认。第一联服务中心保存，第二联给业主，服务中心将第一联复印给开发商并让其签收，确定解决时间，未能解决的，催办至解决。3.9将钥匙交给业主，并填写钥匙发放登记表，核收入伙会签单。3.10下列文件应存入业主档案。3.10.1业主及家庭成员的身份证复印件各一份、每人三张一寸照片。3.10.2业主登记表3.10.3消防安全责任书3.1
17、0.4验收交接表3.10.5业主临时公约3.10.6前期物业管理服务协议3.10.7入伙通知书3.10.8入伙会签单3.10.9委托书3.10.10代收费业务协议书4.相关文件及记录业主临时公约住户手册入伙收费一览表前期物业管理服务协议业主办理入伙手续流程图代收费业务协议书委托书012业主入伙管理制度 A/O 3/4入伙会签单消防安全责任书QR-029业主登记表QR-030验收交接表QR-031钥匙发放登记表012业主入伙管理制度 A/O 4/4业主办理入伙手续流程图 013巡检工作管理制度 A/O 1/21.目的：通过巡视检查，加强对各分部服务过程的监督，从而控制整体服务质量。2.适用范围：
18、服务中心对各分部工作巡查的管理。3.工作内容3.1服务中心专职事务助理负责对各分部工作的巡检。3.2巡检项目。3.2.1装修巡视。1）装修手续办理(有无到管理处办理审批手续、有无颁发施工许可证、有无办理施工人员出入证等)。2）有无违章装修（乱搭乱建、拆除承重墙等）。3）装修垃圾（摆放位置对环境卫生造成影响）。4）擅自改变房屋结构及外观等现象。5）根据房屋装饰装修管理服务协议进行对照检查。3.2.2投诉受理。1）主动向顾客了解管理服务工作中的不足。2）记录顾客的投诉。3）针对投诉走访顾客，跟进处理结果。4）对各种投诉的结果复核。3.2.3违章检查：员工在工作中有无违章操作及违反相关规定，尤其是门
19、岗是否履行了出入登记检查手续了，外来人员是否有异常行为等。3.2.4车辆管理：公共区域内所有机动车辆（非机动车辆）有无乱停乱放，有无未上锁、未关门及漏油等现象。3.2.5安管方面：安管员的精神面貌及执勤等情况对照安管员十项纪律安管员基本行为规范进行检查。3.2.6清洁方面：小区清洁情况，一些卫生死角有无清洁，水库、锦湖、喷泉上有无飘浮物等对照保洁、清洁工作检验标准和办法检查。3.2.7绿化方面：绿化带有无杂草，有无枯枝败叶，花木的生长、修剪等情况对照园林绿化工作检验标准和办法检查。 013巡检工作管理制度 A/O 2/23.2.8工程方面：各种公共设施、设备的维护、保养是否到位，工程施工中有无
20、安全隐患等情况，对照房屋本体、设施设备的维修保养周期及质量标准检查。 3.2.9食堂方面：按食堂管理规定检查有无浪费等情况。3.2.10宿舍方面：按照员工宿舍管理规定对照检查。3.3专职事务助理将发现的问题填写内部工作联系单，并分派到各个分部，各分部接到服务中心的内部工作联系单时，及时处理相关事项。3.4各分部在规定时间内交回内部工作联系单，服务中心对处理结果进行检查，并填写相关内容。3.5所有工作巡查应填写服务中心巡检记录表。3.6装修巡查应填写装修巡查记录表4.0相关文件及记录安管员十项纪律安管员基本行为规范保洁、清洁工作检验标准和办法园林绿化工作检验标准和办法宿舍管理规定食堂管理规定房屋
21、装饰装修管理服务协议房屋本体、设施设备的维修保养周期及质量标准。QR-FW-001服务中心巡检记录表QR-FW-002内部工作联系单QR-FW-003装修巡查记录表 014投诉处理制度 A/O 1/2 1.目的：及时、准确、合理地解决顾客提出的问题，建立良好的关系。2.适用范围：管理处对各类顾客投诉的处理。3.工作内容3.1管理处服务中心负责所有投诉的受理。3.2服务中心受理投诉时要做到“四清楚、一报告”，即：听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，重大投诉及时报告服务中心负责人及管理处负责人。3.3其他分部接到投诉时也务必做到“四清楚、一报告”，但报告的对象是服务中心。3.4服务中心接到投诉时，应按
22、规定填写顾客投诉处理单。3.5投诉分类处理。3.5.1顾客投诉工程质量问题。1）如顾客投诉的工程质量问题涉及到开发商，管理处负责人应将情况反映到开发商，由开发商处理，并由工程部跟踪开发商处理进度并及时向顾客反馈。2）如顾客投诉涉及到管理处，服务中心将根据具体的情况，将投诉通知到相关分部进行处理，并及时告知顾客工程的进展情况。经过工程部及其他分部查看，工程质量是顾客自身造成的或投诉不实，各分部及时向服务中心报告，由服务中心向顾客做出解释，其他分部要在投诉处理表上就处理情况加签意见后，送回服务中心，服务中心对投诉人进行回访，并登记顾客投诉处理单。3.5.2顾客投诉小区清洁、绿化脏乱差，由服务中心通
23、知环境美化部及时到场处理。3.5.3顾客投诉小区的保安、消防、交通、小区秩序等由服务中心通知安管部及时到场处理。3.5.4顾客投诉邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等问题由服务中心处理。3.6各投诉处理责任分部在处理投诉时，一律持有服务中心提供的顾客投诉处理单第一联，并对处理过程如实准确填列表中相关位置。 014顾客投诉处理制度 A/O 2/23.7各投诉处理责任分部处理投诉时务必认真负责，实事求是。3.8对各投诉处理责任分部交回的顾客投诉处理单，服务中心应认真检查，确保各项填写规范，并回访投诉人，做好记录，请投诉人签名确认。3.9投诉问题严重时，服务中心要立即报告管理处负责人，并联系有关分部，由
24、管理处负责人亲自带领查看现场并做出相应处理，同时做好记录。 3.10处理一般投诉不过夜，特殊投诉一般不得超出一周，并由服务中心每两天与投诉人联系一次，作好解释工作。3.11服务中心每月要对投诉处理情况进行分析，计算投诉处理及时率公式为：投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)*100%。3.12服务中心将统计结果填写顾客投诉情况月报表经管理处负责人确认后，于次月10日前上报公司品质管理部。4.相关文件及记录QR-020顾客投诉处理单QR-FW-008顾客投诉情况月报表 015顾客访问管理制度 A/O 1/11.目的：及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。2.适用范围：管理
25、处对顾客访问的管理。3.工作内容3.1访问形式：服务中心人员上门或者电话征询顾客意见、建议。3.2所有访问除应填写相关表单外，均应填写顾客回访记录表。3.3访问的分类。3.3.1回访：根据顾客投诉处理单针对所有投诉的处理结果和根据派工单针对所有特约服务满意情况进行调查。3.3.2拜访：针对日常工作开展的情况，征求顾客的意见、建议，拜访每年不得少于两次，电话拜访不得超过总拜访的20%。3.4顾客访问要求。3.4.1应穿工服，戴工牌，精神面貌佳。3.4.2访问中对于顾客提出的问题不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应另约时间给予解答。3.4.3充分利用访问的机会针对管理和服务中的难点争取顾客
26、理解和支持，宣传物业管理条例等国家政策法规。3.4.4向顾客宣传管理处实施的新举措，争取业主的认同。4.注意事项4.1根据访问内容的重要程度，采取相应的访问技巧和措施。4.2访问时间最好安排在10：0012：00；15：0018：00；晚上22：00前。5.相关文件及记录物业管理条例QR-020顾客投诉处理单QR-037顾客回访记录表 016顾客档案管理制度 A/O 1/31.目的：便于与顾客相关信息的查找与使用。2.适用范围：管理处对所有入伙后顾客档案的管理。3.工作内容3.1业主档案的构成。3.1.1业主入伙相关资料。1）业主及家庭成员的身份证复印件各一份及相片一张。2）业主登记表3）代收
27、费业务协议书4）验收交接表5）业主临时公约6）前期物业管理服务协议7）入伙通知书8）入伙会签单9）委托书10）消防安全责任书3.1.2业主申请装修时的资料。1)装修申请表2)装修施工人员登记表3)装修施工许可证4)房屋装饰装修管理服务协议5)房屋装饰装修施工管理服务协议（施工单位）6)临时动火/用电申请表7)闭水和通水试验检查登记表8)装修巡查记录表9)装修单位营业执照 016顾客档案管理制度 A/O 2/310)装修单位资质证明 11)施工平面图纸 3.1.3租户的资料。业主委托管理处出租房屋的委托书。租户的身份证复印件及其一寸免冠彩色照片三张。 3）物业租赁合同4）出租房屋人员情况登记表3
28、.2建立档案目录。3.3业主档案分区按幢专柜存放管理，便于档案检索查阅。3.4业主档案由档案管理员专职管理。3.5业主档案不得带出档案室，非服务中心人员不得查看业主档案。公司各职能部门、政府考评等工作需要查阅业主档案时，需经管理处负责人的审批同意后方可查阅。并需服务中心人员陪同查看，查看期间不得带出档案室。3.6外来人员需查阅业主档案时，需经业主本人同意后由服务中心人员陪同查阅，但档案不得带出档案室。3.7政府职能部门执行公务需要查阅业主档案时，应经当地公安机关许可，服务中心应提供方便。3.8每年一月份对上一年的业主档案进行一次彻底整理。4.相关文件及记录房屋装饰装修管理服务协议业主临时公约前期物业管理服务协议房屋装饰装修施工管理服务协议（施工方）QR-FW-003装修巡查记录表QR-FW-005装修申请表 016顾客档案管理制度 A/O 3/3QR-FW-006装修施工人员登记表QR-FW-007装修施工许可证QR-FW-008临时动火/用电申请表 QR-FW-009闭水和通水试验检查登记表QR-FW-019出租房屋人员情况登记表017钥匙管理制度 A/O 1/11.目的：
