1、淮旅管11号淮旅管201011号关于举办2010年全市旅游星级饭店服务技能大赛的通知各县区旅游局、旅游星级饭店：为深入贯彻国务院关于加快发展旅游业的意见，积极响应国家旅游局2010年全国旅游服务质量提升年的号召，进一步提高全市旅游服务接待水平，展示星级饭店和旅游行业的良好形象，促进我市旅游经济又好又快发展。我局决定举办2010年全市旅游星级饭店服务技能大赛。请各宾馆饭店参阅2010年全市旅游星级饭店服务技能大赛工作方案，认真做好赛前的培训、选手选拔及组织报名工作，并于7月10日前将参赛报名表及参赛选手2寸彩照两张报市旅游局管理科。 特此通知。 附件：一、2010年全市旅游星级饭店服务技能大赛工
2、作方案 二、客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准 三、餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准 淮南市旅游局 二一年六月三日附件12010年全市旅游星级饭店服务技能大赛工作方案根据国家和省旅游局2010“全国旅游服务质量提升年”和市旅游局“全市旅游服务质量提升月”系列活动安排，为做好全市旅游星级饭店服务技能大赛各项工作，特制定如下方案。一、大赛宗旨本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨。按照国家旅游局2010“全国旅游服务质量提升年”要求和省旅游局关于旅游服务质量提升年活动部署，全面展示旅游星级饭店行业取得的各项成果，尤其是从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，
3、树立饭店行业服务质量标杆和榜样，促进行业内服务技能交流与学习，强化饭店及从业人员的服务意识、质量意识和标准意识，全面提升饭店员工业务素质和饭店服务水平。二、组织方式本次大赛由市旅游局主办，成立“2010年全市旅游星级饭店服务技能大赛”组委会（以下简称“组委会”），组织领导此次大赛活动。主 任：陈 岩（市旅游局副局长）副主任：洪连安（市旅游局副局长）成 员：李岭 顾红 组委会下设办公室、评审组、场地组、监审组。办公室负责大赛的总体组织协调，设在市旅游局管理科；从部分旅游企业和县区旅游局抽调人员负责大赛评审、场地等事宜。三、比赛内容（一）现场操作（以下项目各100分）：1.中式铺床：主要考察选手操
4、作的熟练性、规范性。2.中餐宴会摆台：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。（二）仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本要求及岗位要求。（三）外语水平（10分）：主要考察选手的英语口语表达能力，选手与评委进行现场会话，时间约2分钟。每个选手的最后比赛成绩为现场操作、仪容仪表和外语水平现场操作三项之和，每个代表队的最后比赛成绩为二位选手的成绩。四、参赛单位参赛的旅游星级饭店各组成一个代表队，每个代表队由2名选手（每个项目1名选手）、1名领队组成。五、参赛选手条件各参赛选手应在本岗位工作满一年以上（优秀者可适当放宽），热爱本职工作，具有良好的职业道德，具备一定的外语水
5、平和较高的技能水平。六、时间安排（一）报名培训阶段（2010年6月份）各饭店根据自身的服务项目和员工情况，筛选确定参加大赛的项目及选手，并向组委会办公室报名。报名参加比赛的单位，要加强相关人员的技能培训和外语培训，大力开展群众性的岗位练兵和技能比武活动，全面提高员工的技能水平和服务质量。（二）全市大赛阶段（2010年7月份）1时间：7月2123日2地点：另行通知3费用：不收取各代表队参加比赛的选手（包括领队）的费用，比赛费用由组委会承担。4、比赛工具和用品：大赛组委会统一提供基本的比赛工具和用品，特殊工具和用品由选手自备。5、评委：由大赛组委会从全市业内知名专家中选聘，评审组拟由5人组成（其中
6、推荐1人担任组长）。6、监督：为确保大赛的公平、公正，组委会监审组现场监督。7、宣传：邀请有关新闻媒体现场报道。大赛具体事项另行通知。八、奖项设置（一）单项奖。各个单项奖按选手得分高低均取前6名（允许并列），其中一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名。获奖者分别颁发奖金1500元、1000元、500元。（二）团体奖。以代表队总得分排序，取前6名，其中一等奖1个、二等奖2个、三等奖3个。获奖单位将由大赛组委会授予相应的证书和奖杯。（三）组织奖。大赛设组织奖若干名。组织奖根据各代表队组织发动范围、培训情况、赛场纪律、文明礼貌等情况考核确定。九、工作要求2010年全市旅游星级饭店服务技能大赛是全市旅游服
7、务质量提升年活动的一项重点工作，各旅游企业要统一思想，高度重视，充分发动，精心组织，加强宣传，积极参与。要以举办技能大赛为契机，切实推动旅游企业的岗位练兵、技能比武和业务培训，全面提升旅游星级饭店服务质量和水平。附件2客房服务（中式铺床）比赛规则和评分标准一、比赛内容：标准中式铺床二、比赛要求1、操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示
8、意“比赛完毕”。5、比赛用床架不带床头板。靠近裁判一头为床头，选手比赛过程中不允许绕床头操作。6、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。7、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。 （2）选手操作位置不限。 （3）床架+床垫高度为45厘米。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）1、床架（1个）2、床垫（1个，2米1.2米）3、工作台（1个）4、床单（1个，2.8米2米）5、被套（1个，2.3米1.8米，底部开口，系带方式）6、羽绒被（1床，重量约1.5千克/床）7、枕芯（2个，75厘米45厘米）8、枕套（2个，开口方式为信封口）四、比赛评分标准
9、项 目要求细则分值扣分得分床 单（20分）一次抛单定位（两次扣2分，三次及以上不得分）6不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）4床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑3包角紧密平整，式样统一（90度）5被 套（12分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整4被套正反面准确（抛反不得分）4被套开口在床尾（方向错不得分）4羽绒被（46分）打开羽绒被压入被套内做有序套被操作4抓两角抖羽绒被并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐6被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）6羽绒被在被套内四角到位
10、，饱满、平展5羽绒被在被套内两侧两头平5被套口平整且要收口，羽绒被不外露4被套表面平整光滑4羽绒被在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）6两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一6枕头（2个）（12分）四角到位，饱满挺括3枕头边与床头平行3枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂3印象（10分）总体效果：三线对齐，平整美观5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质5合 计100操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分实 际 得
11、 分附件3餐厅服务（中餐宴会摆台）比赛规则和评分标准一、比赛内容：中餐宴会摆台（10人位）二、比赛要求：1、按中餐正式宴会摆台，鼓励选手利用自身条件，创新台面设计。2、操作时间15分钟（提前完成不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。6、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
12、7、除台布、桌裙或装饰布、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。8、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。 9、餐巾折花和摆台先后顺序不限。 10、比赛中允许使用装饰盘垫。11、组委会统一提供餐桌转盘，比赛时是否使用由参赛选手自定。如需使用转盘，须在抽签之后说明。12、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。13、物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遗漏每件扣1分。三、比赛物品准备1、组委会提供物品：餐台（高度为75厘米）、圆桌面（直径180厘米）、餐椅（10把
13、）、工作台。2、选手自备物品：（1）防滑托盘（2个，含装饰盘垫或防滑盘垫）（2）规格台布（3）桌裙或装饰布（4）餐巾（10块）（5）花瓶、花篮或其他装饰物（1个）（6）餐碟、味碟、汤勺、口汤碗、长柄勺、筷子、筷架（各10套）（7）水杯、葡萄酒杯、白酒杯（各10个）（8）牙签（10套）（9）菜单（2个或10个）（10）桌号牌（1个，上面写上代表队名称）（11）公用餐具（筷子、筷架、汤勺各2套） 四、比赛评分标准项 目操作程序及标准分值扣分得分台布（5分）可采用抖铺式、推拉式或撒网式铺设，要求一次完成，两次扣0.5分，三次及以上不得分2台布定位准确，十字居中，凸缝朝向主副主人位，下垂均等，台面平整
14、3桌裙或装饰布（5分）桌裙长短合适，围折平整或装饰布平整，四角下垂均等（装饰布平铺在台布下面）5餐椅定位（5分）从主宾位开始拉椅定位，座位中心与餐碟中心对齐，餐椅之间距离均等，餐椅座面边缘距台布下垂部分1.5厘米5餐碟定位（10分）一次性定位、碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线6距桌沿约1.5厘米2拿碟手法正确（手拿餐碟边缘部分）、卫生2味碟、汤碗、汤勺（10分）味碟位于餐碟正上方，相距1厘米4汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行6筷架、筷子、长柄勺、牙签（10分）筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上2筷子、长柄勺搁摆在筷
15、架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米5筷套正面朝上1牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平1葡萄酒杯、白酒杯、水杯（10分）葡萄酒杯在味碟正上方2厘米2白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线，向右与水平线呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌5摆杯手法正确（手拿杯柄或中下部）、卫生3餐巾折花（10分）花型突出主位，符合主题、整体协调4折叠手法正确、卫生、一次性成形、花型逼真、美观大方6公用餐具（5分）公用餐具摆放在正副主人的正上方2按先筷后勺顺序将筷、勺搁在公用筷架上（设两套）公用筷架与正副主人位水杯对间距
16、1厘米，筷子末端及勺柄向右3菜单、花瓶（花篮或其他装饰物）和桌号牌（10分）花瓶（花篮或其他装饰物）摆在台面正中，造型精美、符合主题要求4菜单摆放在筷子架右侧，位置一致（两个菜单则分别摆放在正副主人的筷子架右侧）4桌号牌摆放在花瓶（花篮或其他装饰物）正前方、面对副主人位2托 盘（5分）用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部5综合印象（15分）台面设计主题明确，布置符合主题要求5餐具颜色、规格协调统一，便于使用3整体美观、具有强烈艺术美感4操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质3合 计100操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分物品落地、物品碰倒、物品遗漏 件 扣分： 分实 际 得 分主题词：旅游 星级饭店 技能大赛 通知 淮南市旅游局 2010年6月3日印发
