1、关于加强物业管理工作的实施办法关于加强和提高物业管理效能的实施办法（讨论稿）根据2008年6月10日煤电公司企业文化建设委员会办公室通知精神，公司当日召开班子成员、机关业务主管参加的会议，认真学习李董事长的批示和转来煤电公司关于赴峰峰、淄博、新汶矿业集团公司学习考察情况的报告材料，统一思想，统一认识，紧紧围绕李董事长的重要批示展开讨论，就如何改进和加强物业管理工作，做好后勤保障，为煤电公司的现代化建设服务这个问题发表意见。经过认真讨论，达成共识，特制定本实施办法。一、指导思想加强物业管理提高服务效能要坚持以十七大精神、邓小平理论、“三个代表”和科学发展观的重要思想为指导，坚持“以人为本”的管理
2、思想，积极探索物业管理的新途径，构建符合时代需要、符合现代企业制度需要、符合企业个性化需要的管理文化体系，为充分发挥物业管理各个岗位在矿区的服务职能，发挥人的主观能动性，形成 “以人为本”特色鲜明的“管理文化”，本着积极为矿区服务、为“两型三化”矿井服务、为全公司职工服务、为居民服务的原则，不断提高服务质量、服务效能，提高物业管理水平，切实保障煤电公司现代化建设的顺利进行，制定创新提效的管理办法，促进管理方式进一步优化。 二、目标成果与期望效果(一)、 目标成果 1、进一步优化组织机构，科学、合理地明晰部门职能；在现有岗位责任制的基础上，明晰每个岗位的管理权限、工作标准、考核办法、任职资格等。
3、 2、根据物业管理条例以及相关法规和煤电公的相关规定、管理科学理论、实践经验等，修改、补充、完善、后勤管理的各项制度，考核标准。 3、明晰与优化物业管理活动中的关键工作或薄弱环节的工作流程。(二)期望效果1、后勤保障、物业管理中的维修服务、清洁卫生、环境绿化、房屋管理等各项服务环节和相关岗位的安全质量、服务质量工作，是后勤工作的生命线，必须符合国家法律、企业规章、规程等规定并达到和保持一定的标准，使后勤工作始终处于稳步提升的良好状态，以适应保障煤电公司现代化建设的需要，为此，我们要以服务质量、安全质量标准化的达标、争先、创优为主线，以服务现场为战场，保证服务安全质量标准相关的各项制度得到正常、
4、规范、优化的运行，全过程监控一切影响服务、安全、质量各环节、细节因素，最大限度地用科学的制度、规范、标准等持续消除不安全的因素和降损质量的隐患性问题，在煤电公司组织的各项检查中，不断缩短与先进单位的差距，并保持进步势头。2、发挥服务效益最大化是发展的根本要求，我们要进一步加大管理力度，明晰、优化、执行各项服务、管理、工作流程，严控服务成本、续降费用，单位时间里的服务效率、质量要有明显提升、服务成本要有明显降低和保持在较先进的水平上。3、以保证和体现劳动纪律的有效性、严肃性、权威性为契入点，明显改善机关作风；职能管理部门的管理水平、服务质量、工作效率等要有明显的进步和提高。4、促进员工的精神状态
5、、观念和技能素质的改进，激励、培养、锻炼、发现一批有管理实践、创新能力的人才。5、服务技能、办公效率、生活等环境、管理秩序得到进一步改善，服务的满意率得到提升。三、组织机构：加强服务管理，提高服务效能工作是公司“三个文明”建设中的一件大事，它是一项事关物业管理的系统性工作，涉及到方方面面。为顺利、科学推进此项工作，特成立管理工作委员会，负责推进管理工作中重大问题的决策、审定和协调等。其人员组成如下：组 长：张述彤副组长：张昌朴 张新宏 蔡旭荣 刘圣余成 员：董新谊 金美兰 张 义管理工作委员会下设推进管理工作实施小组，具体负责管理工作的组织实施和日常工作。组 长：蔡旭荣组 员：董新谊 金美兰
6、张 义在本办法实施之后，管理工作委员会每月召开一次推进管理工作的例会，主要议题是：检查、总结上月实施管理工作的进展情况，安排本月推进管理工作的重点工作，协调和处理在管理工作中所遇到的问题；每次会议都要形成会议纪要，传达到各实施单位，并呈报煤电公司企业文化建设委员会办公室。四、基本思路：立足物业管理的行业特点与实际情况，在不影响公司正常服务、管理、经营活动的前提下，借鉴峰峰集团、淄博矿业集团、新汶矿业集团“企业文化”“准军事化管理”“精细化管理”的理论与方法，将开展 “四项活动”，“二个基础”、“一个增强”、“三个完善”来推进本“办法”的实施。(一)、开展四项活动1、开展精神文化活动。向员工贯输
7、“自力更生办矿，奉献精神育人”的企业精神文化，培育员工同舟共济，齐心协力的集体主义精神。在管理工作中教育员工树立敢为人先的探索精神，不甘落后永无止境的追求精神，争创一流、实干、实践、实现的务实精神，接受任务不讲条件，完成任务不打折扣的拼搏精神，积极主动，尽心尽力的敬业精神。活动中注重身教、言教和宣教，使“奉献精神育人”的企业精神成为员工的共同追求和自觉行为。做到一位领导就是一个标杆，一名党员就是一面旗帜，一个组织就是一个堡垒，使员工队伍成为上下同心、同舟共济的团队。2、开展人本文化活动。人是第一资源，是企业最宝贵的资产。员工的智慧和才能是推动公司发展的力量源泉，在活动中我们要充分依靠员工，利用
8、员工的聪明智慧开展管理活动，要求员工享主人权、做主人事、尽主人责。同时，推行全员竞聘上岗、全员绩效考评、全员参与培训，提高员工素质，激发员工的创造力，促进员工全面发展。建立上岗靠竞争、收入凭贡献的考核分配机制，倡导培训是最大的福利、工作是最大的幸福的理念。深化民主管理、司务公开，依靠全体员工搞好物业管理。服务中坚持对上负责与对下负责、对内负责与对外负责、对企业负责与对员工负责的高度一致性，培育公司共同的价值观，把员工的个人追求与公司发展目标融为一体，以公司发展带动员工发展，以员工进步推动公司的进步，实现公司与员工的双赢目标。 3、开展党员建功立业“创先争优”活动。把提高物业管理效能与发挥党员的
9、先锋模范作用、全面开展党员责任区建设活动、搞好“双培双建”、建设过硬党支部、“样板党支部”、造就党员管理能手、培养服务骨干入党的活动有机结合起来，充分发挥党员在提高管理效能活动中的带头作用，示范作用。党员在推进管理工作中的表现和成效是衡量一个党员是否具备先进性品质的很好时机，为此我们在推进管理工作的时候，将把党员的争创活动与管理活动相结合，创造机会、施加动力给所有想当、争当先进的人。4、深入开展精神文明创建活动。要以争创“文明单位”活动为主题，结合节庆纪念日，开展矿区内四化（净化、绿化、美化、亮化）活动。要以绿化规划为建设目标，加大矿区绿化、美化、亮化工作，推进矿区的生态化、景观化建设，对所辖
10、的各个住宅小区、厂区公园逐年列计划进行改造，逐年在矿区街路两旁栽种花卉、树木，大力营造矿区自然和人文景观，构建一个景观化、艺术化、生态化的新矿区。通过持续不断的创建，逐步使矿区的环境面貌得以改善。同时，要积极开展“文明班组”、“文明小区”、文明示范岗等文明竞赛活动，深入推进文明建设的深入发展，打造“绿色家园”为小区居民创建一个绿树成荫，花团锦簇，环境整洁优美的居家环境，使职工在小区居住更安心，生活更舒心。(二) 夯实二个基础1、夯实思想基础，导入精细化意识。物业公司组建以来，虽然建立了各项管理制度和考核标准，对管理和服务工作起到了促进作用，但管理的效果不是很明显，现仍然处于粗放型管理阶段，管理
11、浮于表面，不深入，有些单位和员工做事敷衍了事，不认真、不仔细，操作不到位，没有责任心，出现形式主义，满足于“差不多”的标准，对工作的标准意识不强，有的工作看似做了，但细处没做，欺上瞒下，管理松散，缺乏忠诚、服从和执行力，这些现象严重地影响着服务工作的质量和效率，因此，我们要向全体员工导入精细化管理的思想，管理的方式，增强精细化意识。一是从思想上培养起员工的精、准、细、严意识，为员工营造良好的学习氛围，让员工理解并学懂、学透、学深精细化管理的内涵，知道推进精细化管理该做什么，怎样做。同时，向员工宣传学习峰峰、淄博、新汶三个矿业集团公司先进、科学、精细的管理经验，用他们精细的管理思想启迪员工，引导
12、员工，强化精细意识的形成。二是向员工讲述精细化管理的操作特征，精、准、细、严包括那些内容。精：就是做精，精益求精，追求最好。不仅把服务工作做精，也要把服务和管理工作做到极致，挑战极限。准：就是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。细：就是建立量化、细化的目标展开体系，操作要细化、管理要细化，特别是执行要细化。严：就是建立严格的管理控制体系。严格控制偏差，严格执行标准和制度。三是与员工进行良好的沟通，要让员工认清形势、转变观念，并从管理人员做起，从思想上摒弃粗放的管理模式，对目前后勤服务、物业管理中存在的问题要因势利导，做好推进精细化管理的意义、必要性和可行性的宣传
13、解释工作。通过相互沟通，增进信任，使公司上下达成共识，增强推进精细化管理的紧迫感，赢得员工对推进精细化管理的支持，从而为推进精细化管理奠定广泛而牢固的群众基础。精细化管理是一个长期性、程序化的过程，我们要通过精细化管理目标的落实和考核，让员工持之以恒地将每一件事情做精、做细、做到位，并养成良好的习惯。2、夯实岗位基础，明确“精细化管理”的对象。一是优化人力资源，整合服务岗位，合理设岗定责，核定目标任务。二是结合精细管理的要求，建立公司内部劳动力市场、分公司待岗制。基层单位每月按5%的比例进行淘汰，淘汰人员进入分公司内部待岗。待岗人员主要负责干杂活和临时工作，待岗期间其工资最高不得超过分公司平均
14、工资的70%，连续三个月被分公司淘汰的，未争取到新岗位的进入公司劳动力市场，由公司安排临时任务，其工资不得超过公司平均工资的50%，连续6个月被淘汰不能重新上岗的只发基本生活费。各单位缺员时，可在公司内部劳动力市场挑选表现好的员工重新上岗，表现不好，没有被挑选上的，继续待岗，发基本生活费，以此调动员工工作的积极性。三是精细化管理的对象是我公司各个岗位的服务质量和服务效率。各部室、单位要结合本部门的职责和各岗位职责、工作实际，认真分析目前在服务质量上、服务效率上存在的问题，以服务质量缺陷为切入点，认真研究制定本部门“精细化管理”的工作计划，细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管
15、理制度的各个落实环节，从服务标准、制度、考核办法这些基础做起，优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立常态化服务质量监控考核制度，完善业主满意度调查及单位(住户)投诉等监督评价体系，建立动态的组织考核体系，提出优质服务的具体要求和争取的相应措施。通过制定并完善“制度、管理、组织”三位一体的措施落实，提高整体服务水平和管理水平。(三)增强执行力执行力是促进管理朝着精细化方向发展的重要措施，其实质是在深化和细化管理的过程中提升各项制度落实的一种具体表现。执行是非常重要的一个环节，没有执行，任何好的管理方法都不可能成功。因此，我们要增强执行力的养成，不断培养管理人员和员工的执行意识，服从
16、意识，在实施精细化管理的过程中，下大力气抓落实，来促进执行力的养成。精细化管理是一个完整的体系，是一个封闭的管理系统，由“制定、实施、监督”三大环节构成，缺一不可。我们既要制定切实可行的管理制度，也要认真的去组织实施，不能因为执行不力，实施不力、措施不到位的问题，导致制度流于形式。我们一定要操作到位、管理到位、执行更要到位，对各项制度不仅要说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，更重要的就是要落实到行动上，强化执行力。一是对执行的目标要明确化、数量化，可考核、可检查，不能模糊，并且在制度内建立执行意识，每个管理人员要作好示范，以自身的行为影响他人的行为，从而形成执行意识。同时，要通过管理者的执行行为，让
17、员工心悦诚服地自愿多用心，将工作执行得更好，最重要的就是要将公司的奖励制度和执行力连结起来。二是要增强管理人员的时间意识，要有明确的执行时间计划。对讨论决定了的事情，一定要知道什么时候开始做，什么时候结束，要有始有终，有时间概念。要分轻重缓急，急事急办，执行过程中更要注重一些细节的落实与跟踪。三是执行管理中要有反馈的制度，形成管理工作闭环。我们要培养每个管理者养成信息反馈的意识，制定反馈的制度，及时掌握管理中的执行情况，因为，管理是个功能系统，岗位之间、职能之间、操作之间是紧密相连的关系，那个地方断了就会很快得到信息，哪个环节出现了问题、执行力不到位，是管理者还是员工的问题就会一目了然。四是管
18、理者的工作任务同样也不仅仅局限于管理、决策，更要注重实际的执行。管理者自身不仅要有良好的执行管理能力，还要关注团队的执行力。要培养和造就一批执行力强、有责任心而且态度明确的团队。(四)三个完善1、完善管理制度。为了让精细化管理成为公司的具体化、经常化和行为化的管理模式，公司要以推进精细化管理为载体，根据服务的特点、现有人员结构，进行细致分析，由各业务部室、单位制定各个岗位工的工作标准，内容包括工作任务、工作质量、服务成本和管理标准，对全员实行日考核，月奖惩。通过完善管理制度，规范每位职工的一言一行、一举一动，最大限度地调动职工的积极性，使每个岗位能够达到按章、按标准、按制度办事的工作理念和工作
19、行为，做到有章可循、有章可遵，全面加强制度化管理。2、完善绩效考核办法。将各项工作考核内容和指标都与每个岗位员工的工作效率挂钩，实行月考核、月兑现。对完成工作任务好的班组和个人给予奖励，完不成任务指标的按比例扣罚，并每月一公布，做到奖罚分明。通过考核不断规范管理行为，提高工作质量，工作效率，促进管理水平的提升。3、完善财务管理体系。在原有的管理制度基础上，进一步完善“费用收支制度”。通过细致、科学的测算编制全年盈亏成本费用指标，将有关费用指标分解落实到各分公司、有关责任部门。每年财务部根据公司上年完成费用控制指标的情况下，编制当年各项费用计划和项目控制指标，重点将材料、工资、修理费、动力、其他
20、及可控性成本费用指标，下达给各分公司，由财务部和有关部门进行逐月考核，完不成费用控制指标的，给予相应处罚。通过细化各项财务制度，进一步规范财务核算体系，使财务工作真正起到反映和监督的职能。五、实施步骤(一) 宣传、教育、动员阶段：2008年7月-9月30日1、及时宣传和学习本办法的基本内容，利用各种会议宣传、介绍精细化管理的基本知识，讲解精细化管理的概念和内涵。同时，有针对性的介绍峰峰、淄博、新汶矿业集团公司在精细化管理方面的经验、案例。2、在2008年7月下旬召开推进管理工作动员会，推行本办法，全员参与、系统推进、整体提高，发挥全体员工在推进精化管理工作中的主动性、积极性、创造性。(二)、对
21、照现行管理制度和质量标准，查找关键问题、薄弱环节、主要差距阶段：2008年10月1日11月30日 (1)、对照精细化管理的要求，找自己的观念上不适应精细管理和影响公司发展的问题； (2)、查找、摆出违反公司管理制度以及不符合规范和标准的问题；查找自己在过去工作中，因为没有按照岗位责任制、管理制度、工作流程、工作标准等规定的要求去做而给本部门或其他部门、甚至公司带来损失的事例； (3)、查找自己与所在单位、部门或岗位不相适应的地方：对照自己目前所在单位、部门与岗位，找自己素质、技能不适应公司发展的问题； (4)、查找自己岗位工作与同类岗位优秀人员存在差距的地方： (5)、公司的各个场所是否都有明
22、确的责任人，本人管辖范围内物品的管理是否做到了有序、定置，本人完成的工作是否保持有效、有序的最佳状态：环境、物品（设备、器材、工具）。 (三)、对找出的问题，从规范性与创新性完善管理制度的高度、角度，进行整改、补充、完善阶段：2008年12月1日-12月31日(A)、制度缺的，补缺性编制，制度有不完善、不合理的，优化完善；在编制制度方面，要注意以下几方面的问题： （1）公司的管理制度是一个体系，各项管理制度之间不能在指导思想上或编制思想上出现矛盾和不协调的现象。 （2）岗位养成与培训、提升相结合，安排和组织各关联职能部门的管理人员编写制度、修改制度，提高管理人员编写制度的能力，并将制度文件的培
23、训和实施与具体工作相结合，从而，对管理人员素质和部门、单位改进职能管理方面，起到明显的促进作用。 （3）管理制度不是上级管理下级的工具，管理制度是公司内部员工共处的行为规范、准则，或服务过程中共同须遵守的程序。 （4）制度一定要有服务行业的特点，要结合公司的发展历史，体现行业的特征，发扬和保持原有好的制度思想和制度，改善不合适宜的制度文件。 （5）制度要体现管理科学，制度不是可有可无的，制定一项制度就必须执行一项制度，制度一定要有所为。 （6）制度不能朝令夕改，制度需要有一定稳定性，制度需要符合公司发展的进程，适当超前但不能过度超前，对于管理某项具体的事物或人和过程来讲，制度有标准高低之分。
24、（7）制度与企业文化需要时刻和谐的处理好；制度是企业文化的重要组成部分，制度的实施离不开企业文化的基础或支柱，离开了企业文化指导的制度或与企业文化不相符合的制度，此制度必然是空中楼阁，必将是短命的制度，或者是效果不好、执行起来很难或实施率很低的制度。 (B)、补充岗位标准与考核办法； 岗位上规定的工作内容，但没有标准的，需要补充对应工作标准以及激励性扣分标准；所有工作都是规定性动作扣分标准依据每个环节的工作的重要性和影响程度来分：非常重要（会影响整体形象的），较重要（会影响其他两个以上岗位工作的）、一般性（影响本部门职能充分发挥的），对应扣分标准分别为3分、2分、1分；规定有工作标准的，但没有
25、监督和保证措施的，需要补充监督和保证措施； (四) 培训、运转、磨合、完善阶段：2009年1月1日-2009年3月31日制度的优化，需要得到检验，有些制度中没有系统考虑到的问题，可能在试运转中暴露和发现，这时出现的问题大多是部门之间的协作、合作上的问题，这时更需要从系统思考的角度来优化、调整和完善。 制度以外的观念、习惯性思维和工作风格等因素可能还会因为工作关系发生冲突，这也需要一定时间的磨合。(五) 总结、提高阶段：2009年4月1日-12月31日1、把经过实践检验过的管理制度文件，汇编成册，相对固化下来，成为今后公司运转的体系文件和法则。2、观察并依据实施精细化管理工作时各部门负责人和骨干
26、员工的表现，对其素质、能力、业绩进行综合测评，奖励并重用那些在实施精细化管理工作中的先进部门、单位和先进个人。 3、召开推进精细化管理工作实施的成果评审会，总结经验和教训，为后续继续实施精细化管理工作打下好的基础。 4、整理实施精细化管理工作中的总结材料，并向煤电公司企业文化建设委员会办公室汇报。六、说明(一) 根据加强管理工作的实施进程和实施中的变化，该办法也会作相应调整。(二)该办法可能在某些方面还考虑不周到，将会在实施过程中，充分发挥和运用全体物业人的聪明才智，及时丰富和合理补充。 (三)该办法在实施过程中，也会吸取兄弟单位的好经验，采取“拿来主义”，创造性地借鉴和适应性地调整。 二八年六月十六日
