1、中国移动营业厅服务管理培训材料中国移动营业厅服务管理培训材料中国移动品牌课程系列5颠覆 秒移动服营厅新业务销售情境实战训练学员手册姓名： 公司： 职务： 第一幕：打破壁垒，颠覆等待第二幕：火眼金睛，准确即时第三幕：多讲句话，锦上添花本课程手册主体结构讲明：本手册配合主体课程内容，由四部分组成：1、“情境”资料即：采纳一线移动服营厅日常工作中较为常见的现实案例，服务课程主题所编写的模拟“情境”。包括场景、人物、具体事件描述等内容，供移动服营厅营销人员即时判定客户可能在“潜在需求”、应该以什么样的“话术”、举荐什么样的“移动新业务产品”，并达成成功的销售典范。2、“5秒”决策选项即：对“情境”所描
2、述的场景事件下，教材所提供的对即时环节下让您所参考进行的话术或话术策略摸索。其中包括了一个倾向性的正确决策，及其中混淆思维的错误、不恰当的选项“思维陷阱”。3、“总结”即：通过您对课堂“情境”及“5秒”选项对应分析决策后，结合情境教学主题所系统回忆提炼的销售思维观点、关键逻辑。4、课后练习。即：结合教材及课程现场学习所把握的销售思维原则理论后，在课后进行巩固应用的练习题目。课程介绍：课程形式及规则课程形式：分组进行，单数组及单数人最佳（目的在于必要时进行组内表决，幸免半对半）。即每组人或人，最多组或组。即每班次培训学员不应超过人，否则成效不佳。课程规则：竞赛积分制（详见下图）。开篇“情境”描述
3、为背景介绍，在对应ABCDE五个“相对范畴”的决策选项中，教材已指定：仅有一个是在“相对”中“绝对正确”的，它的正确基于综合融入了以下几方面的正确理念与思维：对移动新业务产品知识的充分了解和把握对移动服营厅一线销售技巧知识与能力的灵活应用对客户心理与需求的准确识不与判定界定课程程序：在讲师的引领下，对每环节“情境”及备选决策项展开摸索；参与小组内部的辩论研讨，统一共识，形成小组内部的唯独倾向性意见和答案；讲师及助教统计各小组的决策选项（课堂板书统计式样举例）组不（组名举例）NO.1NO.1.1NO.1.2NO.1.3小计指导答案A环节得分指导答案B环节得分指导答案C环节得分1正德A1A+1E+
4、132至善A1B-1C-1-13厚生C1B1C-114臻于D1E1C135成功E1C1A+1+146进取E1B1A+137奋进A1C1C-12由讲师分环节（如NO.1.1、NO1.2、NO.1.3）对情境下的决策意见进行重点引导解析，点评正确指导答案所包涵的思路、逻辑、理论；整体各个主题环节终止后，概括总结得出完整主题下的总结（“教战守策”部分）。我们建议您：紧跟讲师思路，主动参与、畅所欲言、开放式地公布和分享自己的观点，为团队决策提供意见和依据；以自己聪慧对所在的学习团队负责，找出“共识”下的正确选项答案，为所在的团队规避决策风险，赢得正确积分。任何课程的研发差不多上在现实实践基础上进行的模
5、型摸索，具有不可幸免的局限性，本课程亦然。因此，切合现实场景下的最佳实践或许并不在本课程所规划的范畴内，我们只是在“相对宽泛”的课题范畴内争取和寻求“绝对性”的完美答案，故，您应该理性并主动协助讲师对课程的升级优化提出宝贵而务实的意见与建议。我们提请您注意：您不应只是简单地判定本课程中“颠覆5秒”的决策选项，告诉您的团队成员“WHAT是什么”，而应该深刻地分析和分享您选择某一选项背后的深层理由与逻辑，即“WHY什么缘故”，以真正促进教学相长、聪慧共升。您不必偏执地挑战本课程最佳教学实践所设计的课程规则，即完全否定“相对宽泛”的5大选项中，课程设计所意图指向的“参考与建议选项”。在实践的具体咨询
6、题面前，或许“最好的”永久差不多上课程“A-B-C-D-E”选项之外的，W、X、Y、Z我们的教学，只是一个抛砖引玉的过程，相信在课后，我们每一位差不多上最棒的，我们都应该持续地找回最好的自己。“颠覆5秒”的课题定位您的笔记：【情境】：客户陈先生在移动服营厅4000多元购机的亲历体验：营销：“陈先生您好，这是您的手机请收好。那个大屏幕的高端商务手机上网一定专门好用，然而现在我们依据GPRS的流量来计费，价格上不太划算。” 客户：“是啊，我也专门少用手机上网，听您再这么讲，我也觉得确实是有点不划算。”营销：“只是我们现在有种20元GPRS优待套餐，如果您再用来上网炒股的话，那实在是太划罢了，先生要
7、不您试一下？” 客户：“哦，还能手机炒股呀？那真是太方便了，我试一下。”营销：“的确专门好用，我们赶忙开通，查询一下今天股市行情吧！”客户：“好，您来教我操作！”【NO1.1：移动一族】情境：上午刚刚营业不久，您发觉一位客户在服营厅休息区里玩起了手提电脑。见状后您便奉水上前，主动询咨询客户需求。经了解得知，该客户刚出差返回，接公司电话要赶忙处理重要邮件，赶回单位来不及，因此就来到移动服营厅，在用无线网络收发邮件。现在，您应该：您的5秒：A、“您的工作真是太辛劳了，那我不打搅了，您先忙，有什么需要和关心我专门乐意为您服务。”B、“您的工作可真是高效移动办公，您感受现在的网速如何样？还能支持到您的
8、需求吧？”C、“您的电脑真是不错，我们服营厅也能够帮您下载一些您需要的图铃影片，方便您在忙碌之余休闲娱乐，先生您感爱好吗？”D、“您出差辛劳了，欢迎您回到，移动竭诚为您服务。我是服营厅008号营销经理，我叫艾思妮。如果您需要宽带可与我联系。”E、“您随时带着电脑，工作的确方便了许多。请咨询您有没有使用我们的移动飞信业务，它能够在电脑上免费发送手机短信。”【NO1.2：有些冷落】情境：客户在听您介绍了移动飞信业务之后，他讲自己回去后会抽空了解和体验使用移动飞信，并表示感谢。然后一边等待邮件下载，一边打电话。您从旁边无意间听到客户在电话中讲“抱歉，好不容易才找到能上网的地点，正在处理，”。对此，您
9、感受看起来有些冷落。现在，您应该：您的5秒：A、不打搅他，从旁观看，再查找机会为他详细介绍移动飞信业务。B、反正等也是等，邀请他到旁边移动服务体验区的注册使用移动飞信。C、反正等也是等，为他续茶，和他谈天，以了解他潜在的真实的业务需求。D、太清高，难侍侯了！离开，让同事小白上！E、为他续杯，并提醒他即便不在移动服营厅、离开电脑和网络一样能够随时随地上网处理邮件。您的笔记：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：【NO1.3：眼前一亮】情境：当客户听您讲能够不受任何限制都能处理邮件的时候，眼前一亮。将信将疑地咨询您，这是不是确实？现在，您应该：您的5秒：A、明确告诉他，这是完全能够实现的！以你是中国移动职
10、员的身份向他保证！B、明确告诉他，只要有手机有信号的地点就能够办到，同时举荐介绍数据业务“手机邮箱”，以及其特有的好处，如：随时随地收发邮件、且可代收八个邮箱和强大的网盘功能等C、明确告诉他，这是中国移动完全能够实现的新业务功能，并掏出自己的手机设置互发邮件，现场演示，让客户实实在在亲躯体验其强大的功能和贴身的服务。D、明确告诉他，以其商务人士的身份，手机邮箱价格完全合理，并要求帮他开通手机邮箱业务体验。E、明确告诉他，以其商务人士的角色，不使用手机短信邮箱绝对是遗憾，如此能够更高地提升他的工作效率。一、如何识不移动新业务产品的目标客户？请按照您平常的工作实践与课程讲授内容，系统梳理以下移动新
11、业务的目标客户，以及他们关联性的需求。序号产 品适用人群/目标客户平常的随身装备及行为适应特点除主业务产品外，他们还经常会使用哪些产品？1手机报2国学彩信短信3一卡多号4手机邮箱5会易通6来电提醒7彩信明信片8彩铃9短信回执10天气预报【NO2.1：等候缴费】情境：您正在服营厅担任流淌咨询的时候，进来一位年轻漂亮的小姐，她是来为自己先生缴手机话费的。今天正是本月度缴费的高峰时段，人更比平常要多，她拿了排队号，在休息区等候，她顺手拿起阅报栏里的一份报纸看了起来。如果您想趁此机会通过沟通为她办理某项新业务，您会开始如下哪种攀谈？您的5秒：A、“小姐，请咨询您平常关注新闻除了报纸还有哪些渠道？”B、
12、“小姐，您专门关注新闻，今天是五一黄金周的第一天，铁路将发送旅客100万，创历年历史最高。”C、“小姐，我们那个地点有新业务体验区，您能够了解我们新业务带给您的种种便利。”D、“小姐，请咨询您平常炒股吗？请咨询您是如何及时把握股市行情的呢？”E、“小姐，等待期间不妨您不妨看一会电视，您看，我的手机能够随时随地收看电视节目。”【NO2.2：连续看报】您的笔记：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：情境：这位小姐看起来对彩铃不感爱好，婉言谢绝了您，连续独自看报。对此，您也感受到她是一位专门知性的人。然而您认为：作为一名营销人员应该专门好地利用客户等候的时刻，查找合适的契机进行恰当的新业务销售推广。因此，您
13、依旧想利用这一宝贵的时刻有所突破。现在，您应该：您的5秒：、从旁关注她看报的内容，告诉她自己也专门喜爱看报纸，并与她就有关话题进行交流分享，预备采取下一步的行动。、与她交谈，在等候时看报纸，既利用了时刻，又猎取了信息，每天一份报纸每月也要30元，挺贵。预备采取下一步的行动。、从旁关注她看报的内容，判定她所喜爱的阅览体裁类不，预备采取下一步的行动。、赞扬她真会有效利用时刻，询咨询她感爱好的资讯类不。预备采取下一步的行动。、从旁关注她看报的内容，告诉她这张报纸是昨天的报纸。预备采取下一步的行动。您的笔记：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：【NO2.3：最后突破】情境：通过您的从旁观看，您万万没有想到这
14、位年轻漂亮的小姐是一位体育迷，对体育版的赛况新闻及评论比较留意和感爱好，专门是对2008年北京奥运会的场馆建设进展情形格外关注。这时，您确定下一步的行动打算为：您的5秒：A、表示佩服，并推测她所从事的职业类不，与她攀谈。B、表示惊奇，并赞扬她和不的女的不同之处。C、现场用测试机订制手机报体育新闻，告诉她您那个地点有最新的体育资讯，并询咨询她是否介意一起分享。D、拿出自己手机上的手机报体育新闻，向她演示，并告诉她能够带在周围随时随地阅览，而且订阅随意方便。E、表示佩服，告诉她移动手机报集多家主流媒体权威报道，第一时刻把握体坛资讯。二、如何与潜在客户搭话，切入需求？试以“飞信”业务为例，分不结合课
15、程教授的销售搭话技巧，进行不同侧重的话术设计。序号接近客户的方法您认为高妙的接近话术设计1介绍接近法2产品接近法3利益接近法4咨询题接近法5颂扬接近法6搭话与谈天接近法7求教接近法8好奇接近法9调查接近法10赠送接近法您的笔记：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：【NO3.1：手机拍照】情境：下午三点多，一位颈项上挂着照相机，背着旅行包的年轻人走进了移动服营厅，在自助售卡机前购买了一张充值卡后，又拿起手机在服营厅拍照。现在您正在流淌岗，接下来您会如何接近客户进行会谈？您的5秒：“先生不行意思，我们服营厅不承诺拍照的。您是预备去旅行，依旧刚刚回来？我想一定有一些新业务是适合您的，不妨打搅您两分钟，能够
16、吗？” “先生您好，您的手机好时尚啊。然而我们服营厅是不承诺拍照的，请见谅。” “先生不行意思，我们服营厅是不承诺拍照的。请见谅。我们有一个网络游戏百宝箱的业务，专门适合您如此年轻时尚的客户，您有爱好吗？”“先生您的手机好时尚呀，只是不行意思，我们服营厅不承诺拍照的。这款手机的辨论率专门高，旅行的时候用来拍照也专门不错。” “先生不行意思，我们服营厅不承诺拍照的。有什么我能够帮到您吗？”您的笔记：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：【NO3.2：感受复杂】情境：当您为客户举荐了百宝箱后，客户急忙摆手讲，“百宝箱我感受太复杂了，乱收费！依旧罢了吧。感谢！” 面对客户的拒绝，您会如何应对？您的5秒： “
17、因为百宝箱功能强大，因此是有点复杂，您讲的也对。那您现在有使用我们的移动飞信业务吗？我感受挺适合您的。” “您讲的也有道理，因为百宝箱功能强大，收费倒不贵。我看您一定专门喜爱旅行和拍照，您旅行时如果能够及时将相片寄给自己的亲朋好友，他们能与您一起分享欢乐了，这是多么快乐的情况啊。” “百宝箱业务是手机上网最好玩的一种，分为游戏、娱乐、商务、生活四种，内容丰富多彩，绝对适合时尚一族。” “事实上百宝箱并不贵，您能够办一个GPRS套餐就专门划罢了。没关系，您不喜爱上网的话就罢了。” “百宝箱业务的确有点复杂，收费倒不贵。您喜爱旅行的话，能够试一下我们的彩信明信片业务，它能够让您的彩信变成明信片，寄
18、给亲友，传递祝福。”您的笔记：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：【NO3.3：EMAIL传输】情境：当您向客户举荐了彩信明信片业务后，客户不以为然地讲，“我自己拍的相片能够传输到电脑，然后通过EMAIL发给我的亲朋好友，一样能够分享呀？什么缘故非要用你们的彩信明信片呢？这太苦恼了！”面对这种反对意见，您会如何处理？您的5秒：“那因此有所不同了。我们彩信明信片业务运用现代通信手段，结合传统贺卡方式，您将即时采拍的异地风光、亲友近况以及球场赛事等实时个性化图片以彩信方式发到移动贺卡制作中心，由制作中心按您的要求制成精美实时个性化贺卡，邮寄给您指定的收卡人。” “那因此有所不同了。电子相片离不开电脑，而
19、彩信明信片能够制作得像明星贺卡一样精美漂亮，更能及时地邮递到您亲朋好友的手上。您在外游玩，就能够利用我们彩信明信片业务，随时随地将采拍的异地风光、亲友近况以及球场赛事等实时个性化图片及时与他们分享。” “那因此有所不同了，您外出旅行的时候随身带电脑专门苦恼而且不安全，而我们的彩信明信片操作专门简单，通过彩信将您需要制作成彩信明信片的图片发送到服务平台010111就OK了。” “那因此有所不同了。我想，在您的亲朋好友中，一定还有人没有电脑，不适应或方便用EMAIL，专门是一些中老年人。如此您分享起来就有专门大的局限和不便。然而彩信明信片就完全补偿了这种缺憾，能够将您的相片以精美的明信片形式，随时
20、随地传递到您想分享的任何一位亲朋好友手中。” “那因此有所不同了。不是每一个人都有自己的电脑，但几乎每一个人都拥有自己的手机。您在外游玩，就能够用手机拍照，再利用我们彩信明信片业务，随时随地将采拍的异地风光、亲友近况以及球场赛事等实时个性化图片及时与他们分享。”三、如何既坚持原则又幸免冷场，寻求成功销售转机？ 【情境练习】如果有位客户在移动服营厅等候区吸烟，按照制度这是绝对不承诺的，当您看到后，他会如何靠近？您的笔记：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：【NO4.1：话费投诉】情境：上午上班不久，一位中年VIP银卡客户气呼呼地来到服营厅的咨询台，扬言要投诉，您接待了她。通过了解，这位客户前一段出国，
21、当时她母亲的“神州行”号码卡上还有80元的余额，而且此前每月一样20元左右话费。平常差不多上我打给她，她接电话又不收钞票。然而这次出国才两个月，竟与她母亲联系不上，讲号码已过期。客户专门动气，要求给出讲明。现在，您通过系统查询后，应该如何处理？您的5秒：“对不起女士/小姐，神州行的话费是有时刻限制的，您当时的购卡讲明书上已有注明，您只要现在重新充值就能够使用了。” “对不起女士/小姐，请咨询您有没有服务密码，要不您到自助服务终端机打印一下清单不就清晰了吗？” “对不起女士/小姐，老人家可能不明白得及时查询余额和充值，您能够一次性多充一些话费，就能够幸免这种情形发生了。” “对不起女士/小姐，您
22、母亲的号码尽管还有余额，然而话费的有效期到了，因此临时无法使用。像您如此经常出差在外，为老人家充值一定会专门苦恼吧？” “对不起女士/小姐，我专门明白得您的心情。只是，这是因为您母亲在话费有效期内没有使用完，因此过期作废无法使用了。”您的笔记：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：【NO4.2：矛盾激化】情境：当您为客户讲明讲，是因为她母亲号码的余额“过期作废而无法使用”后，没想到客户更为恼火，讲：“既然你讲我现在卡里还有钞票，那什么缘故又会讲我过期不能打了？你这不是霸王条款吗？！找你们领导来！” 面对此场景，您又该如何应对？您的5秒：“女士/小姐请您平复一下，我不是那个意思，这是因为系统作了限制，自
23、动设定的，我也帮不到您。我依旧建议您连续充值，就能够使用了。” “女士/小姐请您平复一下，事实上那个咨询题差不多专门明白了，您再回家看一下充值卡上的讲明书。我这也有一份，您不妨先看一下，好吗？” “女士/小姐请您平复一下，我想您一定期望有钞票就能打电话，全然不用考虑会可不能过期。神州行的确有这方面的限制，您是不是觉得专门不方便呢？” “女士/小姐请您平复一下，卡上有钞票却不能打电话，这一点我专门明白得您的心情，我建议您办理一个全球通家庭服务打算副号码给您母亲。” “女士/小姐请您平复一下，从神州行发行到现在一直差不多上如此的。要不然您更换全球通或动感地带卡吧，就可不能显现这种情形了。”您的笔记
24、：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：【NO4.3：最后突破】情境：假设客户的情绪在您的耐心讲明下已平息。按照当前客户投诉的现状与咨询题，您决定为该客户举荐“家庭服务打算”，以更好地解决客户投诉所涉及的困惑与咨询题。那么，现在您应该如何有效地引导？您的5秒：“我建议您办理家庭服务打算业务，该业务一个主号能够带六个副号，主号为副号付费，副号有一个网内外套餐，能够满足您个性化的需要。” “按照您现在的情形，一定是想既方便付费，又不用考虑过期，经济实惠，又方便联系。我们有家庭服务打算业务，一人买单，全家消费 ，专门适合您目前的需求。” “我建议您办理家庭服务打算业务，您的号码作为主号，再开一个副号给您母亲
25、使用，副号的消费会从您的号码上自动扣取。只是，您千万得注意不丢了副号，要不被盗打的话费依旧要由您来承担的。” “我建议您办理家庭服务打算业务，能够将您的号码作为主号，再开一个副号给您母亲使用，主副号码每月均五元月租，包家庭网省内主叫200分钟通话时刻，家庭网省内被叫免费，副号码能够自由选择三款套餐，分不是6元、16元和50元。挺划算的。” “按照您现在的情形，不如办理一个家庭服务打算业务吧？这项业务推出以后专门受欢迎，专门多人都办理了，您不妨试试看？”四、如何在业务投诉过程中举荐更优化的新业务？客户前来服营厅投诉：什么缘故总是有人发扰乱短信或诈骗短信给我？你们能不能屏蔽掉？如果是您来接待这位客
26、户，你会如何处理好投诉并成功为其举荐移动新业务？您的笔记：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：【NO5.1：丢失手机 】情境：营销：“先生您好，请咨询您需要办理什么业务？” 客户：“我的手机刚刚丢了，” 如果您是移动服营厅的营销人员，您将：您的5秒：、“哦，那您需要12593语音号码簿业务。该业务以声控拨号技术替代手动拨号，您只需要先将个人通讯录的资料录入系统平台，就能够拨打平台接入号12593进行声控拨号。同时您还能够通过网站、12580等方式对通讯录和个人信息进行治理。您建立电话本后，拨打12593，讲出电话本中的人员姓名，系统将自动接通对方的电话。该业务还包括了语音拨号、电话本治理、短信发送、
27、事件提醒、信息下载等语音增值信息。”、“哦，真是不幸，那您报案了吗？现在的小偷真厌恶！”、“哦，那真是一个不幸的遭遇。那么，您是来办理停机，依旧预备购买一个新手机？”、“哦，没关系的，先生不太在意。您能够到这边看看，我们新到了好几款新的手机，一定有您喜爱的。”、“哦，真是遗憾！这一定给您带来了许多的不便。”您的笔记：情境关键词：“颠覆5秒”逻辑：【NO5.2：丢机事小】情境：关于丢失手机这件事，客户有些沮丧和懊恼的情绪，他讲：“是啊，这手机一丢几千块钞票就没了，更惨的是，里面储存的手机号码全没了，我这人懒，平常不大记电话号码，手机一丢就傻眼了。里边的号码无法找回，现在与同事朋友没法联系。” 现
28、在，如果您作为该移动服营厅的营销人员，您应该：您的5秒：、“哦，这的确是一件比较苦恼的事，丢手机自然里边储存的资料也就全没了，也专门正常的。”、“哦，这的确良是一件令人苦恼的事，事实上电话号码不仅能够储存在手机，还能够储存在我们移动12593系统，12593为您提供了一种便利、贴心的通讯新体验。、“先生不用着急和苦恼，我们现在有存话费送手机活动，您重新办一张自己原先号码的卡，再预存话费就能够免费得到新手机。”、“先生不用着急和苦恼，我们公司有一个方法，能够帮您将所有的电话号码永久地储存下来，如此您再也不必担忧丢了手机找不到亲朋好友的号码。”、“先生不用着急和苦恼，您能够将电话号码储存在我们移动
29、新业务12593上，只要发送短信BL12593至10086即可开通办理，业务功能费才5元/月，便利、廉价更实惠！”五、如何把握客户关注的爱好点？【情境练习】近日是服营厅业务办理的高峰期，客户专门多。其间有一位客户显得十分着急，一直站着排号等候。您上前向客户示座，以显示服营厅对客户的尊重，同时坐下来等候也能够缓解客户自身的压力。然而客户却讲，“我不坐，你们快点！”现在，您会如何进行下一步的沟通？【NO6.1：手机太贵】情境：在服营厅的手机销售柜台前，您正在向一个顾客推销手机。客户对一款大屏幕的、手写输入的GPRS手机看了又看，咨询了又咨询。通过交谈您感受，这款手机满足了该客户所有的需求，专门适合他。但是客户在手机价格因素上，显示出无法同意和确定购买的态度。现在，面对客户的异议，您会如何突破？您的5秒：“我明白得您的方法，要不，我再向您举荐其它相对廉价点的机型吧？然而性价比相对会低一些。” “我明白得您的方法，要不您再考虑一下，如果您需要，欢迎您再回头找我。” “我明
