1、第二章,导游人员,导游人员概述,导游人员的概念与分类导游人员的职责导游人员的素质导游人员资格获取导游人员培训,导游概念,依照导游人员管理条例的规定取得导游证接受旅行社委派为旅游者提供向导、讲解服务的人员,导游员分类,按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。,导游人员基本职责,接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向游
2、客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全；反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。,海外领队职责,全程服务，旅途向导 领队行前应向旅游团介绍旅游目的国（地）概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动，积极提供必要的旅途导游和生活服务。落实旅游合同 领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。作好组织和团结工作 领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游
3、活动顺利进行。协调联络、维护权益、解决难题 领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出面斡旋或解决。,全陪职责,实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。联络工作 负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。组织协调工作 协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听取游客的意见。维护安全、处理问题 维护游客
4、旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。宣传、调研工作 耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研、协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。,地陪职责,安排旅游活动 严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。做好接待工作 认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。导游讲解 负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。维护安全 维护游客在当
5、地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。处理问题 妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。,景点景区导游人员职责,导游讲解 负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。安全提示 提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。,导游素质要求,良好的思想品德 渊博的知识 较强的独立工作能力和创新精神 较高的导游技能 竞争意识和进取精神 身心健康,导游人员纪律要求,（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈
6、及旅行社的内部事务及旅游费用。（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度1导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。2在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况时，提早向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（三）自觉遵纪守法1导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画及音像制品。2导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑
7、换、索取外汇。3导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。旅行社质量保证金赔偿试行标准第八条第五款：“导游员私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款”。4导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。5导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。旅行社质量保证金赔偿试行标准第八条第六款：“导游员索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。”6导游人员不得向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。7导游人员不得营私舞弊、假公济私，不大吃大喝。（四）自尊、自爱，不失人格、国格1导游人员不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散松
8、懈，不本位主义，不推诿责任。旅行社质量保证金赔偿试行标准第九条：“导游员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金”。2导游人员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。3导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。4导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。5导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。,导游应当注意小节,导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单
9、独去异性游客的房间。导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。,导游人员管理,依据导游人员管理实施办法的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：1扣除10分的行为 有损害国家利益和民族尊严的言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；有殴打或谩骂旅游者行为；欺骗、胁迫旅游者消费；未通过年审继续从事导游业务；因自身原因造成旅游团重大危害和损失。2扣除8分的行为拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自终止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容；未经旅行社委派私自承揽或者以其它任何方式直接承揽
10、导游业务。3扣除6分的行为向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团；讲解质量差或不讲解；私自转借导游证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助。4扣除4分的行为私自带人随团游览；无故不随团活动；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。5扣除2分的行为未按规定时间到岗；10人以上团队未打接待社社旗；未携带正规接待计划；接站未出示旅行社标识；仪表、着装不整洁；讲解中吸烟、吃东西。,导游人员在10分分值被扣完后，原则上要求暂停从事导游业务，并由最后扣分的旅游行政执法机构暂时保留其导游证，但要出
11、具保留导游证证明，且需于10日内通报该导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。须说明的是，如果是正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法部门开具的保留证明完成团队剩余行程。事后必须接受旅游行政管理部门的培训，经考核合格方能继续从事导游业务。导游人员如一次性被扣10分，须接受旅游行政管理部门的相应规定处罚。,建立开放有序的导游人员市场,改革导游人员的干部身份，按自由职业者的身份进行管理；实行导游人员的管理者与使用者基本上分离的制度；发展导游服务中介机构，对导游人员实行专业化管理；实行导游人员注册备案制度；导游公司依靠专业化管理优势，通过提高导游人员的服务 质量，对旅行社进行利益诱导，引导旅行社调整用人机制；建立全国导游人员信息库，实行导游信息资源的社会共享以利于导游人才资源的合理使用和流动。在新体制中，根据以上六条措施，应建立适应自由职业者特点的用工制度。,
