1、组织行为学第六章 人际沟通第六章 人际沟通第一节 沟通基本原理一、什么是沟通？沟通 communication：思想、事实、信息、态度和感受等的传递与接受。沟通必须包括两个方面：意义的传递与理解。完美的沟通：想法或思想传递到接受者那里时，接受者所感知到的心理图像和发送者发出的完全一样。二、沟通要素发出者和接受者：根据二者在沟通过程中的位置，这些角色会来回发生变化；发出者和接受者的目标都对沟通有实质影响。传导物（发出者使用）和感受器（接收者使用）是可用来发出和接受信息的工具。信息和通道：信息包括传递的数据和给予数据特点含义的编码符号（语言和非语言）。通道是信息从发出者到接受者旅行的方式。意义：编
2、码：赋予要发送的信息以个性化含义。其中，语言和知识在发出者编码能力中占重要地位。解码：赋予接受到的信息以个性化的解释含义。反馈：让发出者知道信息是否如想的那样被接受了。三、沟通障碍 communication barriers1（1） 噪音 （2） 过滤filtering：发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。过滤的主要决定因素就是组织结构中的层级数目。只要存在地位差异，过滤动机就会存在。（3） 选择性知觉：在沟通过程中，接收者根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接受信息。（4） 信息超载 information overload：要处理的信息超过我们的加工能力
3、。（5） 撒谎：为了误导一个或多个接受者，而不尊重事实的做法。（6） 失真：介于撒谎和诚实之间的做法。如使用暧昧的、含糊的、非直接的语言；沉默；三种印象整饰：（7） 语言：同样的词汇对不同人来说意义不同。年龄、教育和文化背景是这三个方面最主要的影响变量，他们影响一个人所使用的语言以及对于词汇的界定。2跨文化沟通游戏：狗仔队 游戏规则： 1、将所有人进行分组，每组两人 2、培训师提问：在小组里谁愿意作为A？（可选A有：刘德华、章子怡、黄健翔、芙蓉姐姐）3、剩下的人为B 4、选A的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表B的是被采访的明星，A可以问B任何问题，B必须说真话，可以不回答，时间三分钟
4、，不可以用笔记。 5、三分钟后角色互换 游戏帮助： 该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的认识与陌生人进行交往的一些知识：例如，我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互信任越能体现出来； 结论： 对于直接面向客户式的销售人员
5、的沟通能力很重要，就是要懂得循序渐进的将顾客心理的保护屏障一层层剥掉，从而使顾客达到内心的信任，促使销售成功。 第二节 人际知觉一、什么是知觉？1知觉的概念（perception）知觉：个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和解释他们感觉印象的过程。2影响知觉的因素二、归因理论attribution theory对人的知觉不同于对无生命的客体，如桌椅、机器、建筑物的知觉，我们总是对人们的活动进行判断，但对无生命的客体则不是这样。无生命的客体受到自然规律的支配，它们没有信仰、动机和意愿，而人类却有。所以，当我们观察别人时，总是试图解释他以某种方式行动的原因。我们对个体的不同判断取决于我们把特定行
6、为归因于何种意义的解释。当我们观察这一个体行为时，总是试图判断它是由于内部原因还是外部原因引起的。内因导致的行为是指那些个体认为自己范围之内的行为；外因导致的行为则是由外部原因引起的，也就是说，个体因为情境因素而被迫行动。但是，这种判断在很大程度上取决于三个因素：区别性 distinctiveness个体在不同情境下是否表现出不同行为。一致性 consensus如果每个人在面对相似情境都有相同的反应，我们说该行为表现出一致性。一贯性consistency不论在怎样的情境下，个体都表现出相同的行为。基本归因错误fundamental attribution error：自我服务偏见 self-s
7、erving bias:内部归因：斯蒂芬脾气不好，所以易于发火；他不成熟没有很好地缓解压力；他没有做本职工作，克里斯蒂叫他进去讨论；外部归因：克里斯蒂对他挑衅；把最高管理者不合理的工作量强加于这个部门。三、知觉偏差1晕轮效应 halo effect：当我们以个体的某一种特征（如智力、社会活动力、外貌）为基础，从而形成对一个人的总体印象时，我们就受到了晕轮效应的影响。2对比效应contrast effect：对一个人的评价并不是孤立进行的，而是受到我们最近接触到的其他人的影响。3刻板印象 stereotyping：根据某人所在团体知觉为基础判断某人时，就受到了刻板印象的影响。今天的问题是：明天的
8、职业女性是否要变得更男性化或不象他们自己才能取得成功？4投射 projection：5首因效应 primacy effect由于人们在心理上存在认知惰性，所以在对他人的知觉上，首次的印象能给人留下深刻印象，产生心理定式。6 近因效应recency effect近因效应是指对自己所熟悉的人，最近或者说最后所得到的印象最为深刻难忘，往往会改变人的看法。7自我实现预言self-fulfilling prophecy：人们的期望决定他们的行为。也就是说，如果管理者对于下属的期望很高，他们不太可能令管理者失望。四、组织中知觉的具体应用1招聘面试中的知觉偏差首因效应；面试中缺乏结构化；2绩效评估主观测量的
9、比重很大；员工的努力程度可影响绩效评估；五、印象管理 impression management1 印象动机：即个体实际上操纵他/她产生印象的程度。有时对印象管理有强烈的动机，有时很少或没有。2 印象建构：个体有意识地选择（1）要传达怎样的意象；（2）怎样去做。3 印象管理策略：见课本P.177。第三节人际关系一、人际关系概述1人际关系的概念个体之间在社会活动中形成的以情感为纽带的相互联系。（1）构成：认知成分：是相互肯定还是相互否定，以认识上的一致为相互选择的标准；情感成分：是相互喜爱还是厌恶，以情感上的倾慕为相互选择的标准；行为成分：是相互交往还是相互隔绝，以行为上的共同活动为相互选择的标
10、准。（2）类型：直接交往与间接交往个人、团体及各层次的交往单向交往与双向交往下行交往、平行交往和上行交往言语交往与非言语交往2人际关系的状态（学生自行阅读课本P.178）零接触注意：单向注意、双向注意表面接触感情投入：轻度投入、中度投入、深度投入二、人际交往的心态加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩T.A.Berne于1964年在人们玩的游戏书中提出相互作用分析理论，分析人们在交往中所处的心理状态，国外用在训练管理人员正确处理人际关系和沟通意见时的工具。1人的个性是由三种心理状态P、A、C构成：Parent（父母）Adult（成人）Child（儿童）P：行为模式是命令式和慈爱式；A：以成熟的成年人思维
11、和行为方式为特征，客观和理智； C：以自我中心、感情冲动为特征，行为模式是自然式和服从式。P标志：权威和优越感及长者自居； 行为：统治人、训斥人、权威式、命令式、家长式作风； 态度：主观、独断、专行、滥用权威； 语气：“你应该”、“你必须”、“你不能”强制命令式A标志：心理成熟、实事求是、理智； 行为：较冷静、慎重、理智、明断； 态度：较民主、平等、尊重别人，决策冷静； 语气：“我个人的想法是”、“你考虑考虑”商量讨论式C标志：幼稚、不成熟，冲动任性，或顺从、任人摆布； 行为：幼稚、可爱又讨厌、冲动、无主见、依赖、畏缩； 态度：不稳定，易耍小孩子气； 语气： “我猜想”、“我不知道”，夸张而幼
12、稚式2人际交往个性中的P、A、C比重每个人的三种心态比重不同，形成了不同的行为特征：P高A低C高专制幼稚型。喜怒无常、难于共事、支配欲强，有决断能力，喜听颂歌和被照顾。P高A低C低专制型。墨守成规、照章办事，家长作风，不合潮流，养成下属依赖性，早期工业革命经理P低A低C高幼稚型，有稚气，用幼稚幻想决策，喜寻求友谊，对人有吸引力，讨人喜欢但不称职的经理P低A高C低正统成人型。客观而重现实，工作刻板、待人较冷漠，只谈公事，不谈私事，难以共事。P高A高C低父母成人型。易把“父母”心态过度到“成人”状态，经训练学习和经验积累，是成功管理者。P低A高C高为成人与儿童型。将“成人”和“儿童”心态结合在一起
13、，是理想管理者，对人对事物都能搞好。3人们在实际沟通过程中，会因情境不同而以不同自我状态出现，如：P-P、A-A、C-C、P-C、P-A、A-C等模式。通常在期望状态能够使双方互补时，交流可能更加深入和持续，而一旦出现期望状态的非互补状态时，交流将可能出现冲突、中断或不愉快，达不到期望目标。例： 主管：这任务一星期能完成吗？ （AA） 下属：如果没有其他干扰的话，我想是能够的。 （AA） 下属：主任，我不太舒服，想请假回去休息。 （CP） 主任：可以，回去吧，留下的工作明天再做好了。 （PC） 下属：这次加薪我能否被提级？（ AA） 主管：任务者完成不好，还谈什么提级？（PC） 主任：老王，今
14、天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。（AA） 下属：今晚我有个重要约会，为什么你不能找别人呢？（CP） 甲：这工作你怎么做得这样不负责任，你要重做！（PC） 乙：你少来指手划脚，你自己管好自己就是了。（PC）三、人际吸引的心理效应1热情、真诚的中心性品质效应：认为热情与人类的其他人格特性紧密相关。（课本P.173）阿希实验2能力（1）心理学家阿诺森等人1978年做过一项“犯错误效应”实验证实该结论：给被试呈现四种人，让其评价哪一种人最有吸引力：a.才能出众而犯了错误的人；b.才能出众而未犯错误的人；c.才能平庸犯了错误的人；d.才能平庸未犯错误的人。（2）结果表明：1）才能出众但有错误的人最
15、有吸引力；2）才能平庸而犯同样错误的人最缺乏吸引力；3）才能出众但没错误的完美者吸引为第二位；4）平庸但没有错误的人吸引力居第三位；5）小过错会使才能出众的人吸引力更增一层。（3）人际吸引的原则是：犯错误效应还受性别角色和自尊心的影响：男性更喜爱犯了错误的才能出众的男性；女性更喜欢能力出众而没有犯错误的男性和女性。自尊心极高或很低者更喜爱完美无缺的人。3相互性（1）交互律：我们喜欢那些喜欢我们的人：因为愉快、友好、肯定、回报；低自信者需要别人的肯定。注意：个体在交互律方面存在着个别差异（2）得失原则：我们更喜欢喜欢我们的程度增加的人 心理学家阿诺森和林德（E.Aronson and D.Lin
16、gdy）1965年的实验：被试为大学学生，分为四组。让各组被试“无意中”听到别人对他的一系列评价，然后让被试对他的评价者的喜欢程度打分。 受到“否定到肯定”评价的得分最高，为7.67分； 一直受到“肯定”评价的得6.42分； 一直受到“否定”评价的得2.52分；受到“肯定到否定”评价的只得0.87分。合作伙伴实验情境带有不同喜欢程度的对方喜欢水平甲组乙组丙组丁组肯定提高降低否定（）（）（）（）6.427.670.872.52结论：喜欢导致喜欢4 交往中的“皮格马利翁效应”古希腊神话故事：塞浦路斯国王皮格马利翁酷爱雕塑艺术。有一次，他在完成一座少女雕像时倾注了自己的全部心血和情感，并不禁产生了爱
17、慕之情。后来，他的热望终于发生了效应，少女雕像突然活了起来，两人最后相聚在一起。美国心理学家罗森塔尔实施到儿童发展性预测实验中：从一个小学中抽出一些学生进行测验，并给任课教师开出一张“有发展前途”的学生的名单。过了8个月以后再次测验，名单上的那些学生果然有了很大进步。实际上，名单是随意开出的，但任课教师信以为真，也就对这些“有发展前途”的学生抱有更大的期待，势必表现在与他们的交往的态度和情感上。使这些学生受到积极态度的影响，从而符合教师期待，主动配合而进步。因教师的期待而潜移默化促成学生进步的心理作用称为皮格马利翁效应。5 距离接近/交往频率在地理位置上越接近，越容易形成彼此之间的密切关系。如
18、一个办公室的同事、同一个住宅区的邻居、同一个班级的同学等。交往的频率。彼此有更多机会相互沟通，容易形成共同话题，共同经验和感受。6相似与互补年龄、社会背景、兴趣爱好的相似。需要上的互补，即双方均能满足对方的需要；性格上的互补，即性格上的适当反差。7外貌外貌的晕轮效应。人们对美貌者的其他方面作更为积极的评价。但如果人们感到有魅力的人在滥用自己的美貌，则会反过来对他们实施更为严厉的惩罚。四、阻碍人际吸引的因素1个性因素2嫉妒个体私欲得不到满足时，对造成这种不满足的原因和周围已得到满足者产生不服气、不愉快等情绪。 特性： 临时指向性：大多指向周围与自己相似而在某些方面优于自己的人； 潜隐伤害性：嫉妒心理可以深藏于一个人的心底而不为任何人所察觉； 个体差异性：是否产生嫉妒以及体验强弱等因人而异。诸如自私心、虚荣心以及能力缺陷等。3羞怯4猜疑5自我意识障碍自傲心理者过高地看待自己，自命不凡，其所作所为难以为社会和他人所接受；自卑心理者则过低地估计自己，自惭形秽，怀疑自己的知识和能力，畏畏缩缩。 本章作业：
