1、燃气调度抢维修中心工作手册燃气调度抢维修中心工作手册华润燃气有限公司2016年5月一、目的为规范热线服务、抢险抢修、室内维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握各类工作的服务流程及注意事项，保证调度抢维修中心各项作业的安全和完成质量，特制定本工作手册。二、适用范围本作业指导书适用于抢维修中心抢险、维修、呼叫中心班组各类业务。三、权责文件由调度抢维修中心负责制订，经公司领导审核，在公司内实行。四、定义为规范调度抢维修中心在热线服务、抢险抢修处理用户和管网故障过程中的作业程序。五、参考文件1、中华人民共和国国家标准城镇燃气设计规范GB50028-20062、中华人民共和国行业标准家用
2、燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）3、中华人民共和国行业标准城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20094、中华人民共和国国家标准燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035、中华人民共和国行业标准家用燃气器具安全管理规则GB17905-20086、中华人民共和国行业标准城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.1呼叫中心6.1.1作业前工作准备 步骤 工作准备项目 示例图片 1 换工作服 2 带工牌 3仪容仪表：生画淡妆，扎丝巾、长发要挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。 6.1.2作业标准步骤 步骤 工作准
3、备项目 示例图片 1 换工作服登陆工号：准备工作资料，登陆账号，打开CSIS系统页面，进入等待接听状态。 2 准备接听：调整好耳机，话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态。 3 业务受理：电话铃声三声内及时接听电话，电话接通后两秒之内微笑问候客户：“您好，很高兴为您服务”，按照文明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户诉求内容。 4 填录工单：仔细核对客户信息，根据客户诉求内容填录工单。 5 接听完毕，保存来电记录：“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？”“好的，再见！”接听完毕后，详细保存每位客户的来电记录。6.1.3工单转派 步骤 工作准备项目 示例图片 1 耐
4、心询问：核对客户信息，了解客户来电意图，在系统界面工单里选择工单类型 2 新增工单：根据客户业务要求详细记录工单内容 3 复核工作：工单新增完毕后复查（工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容）6.1.4电话回访作业标准步骤 1 抽样：进入服务页面，查找回访工单，对需要回访用户安装集团要求进行回访，核实无误后开车准备回访。 2 自我介绍：拨出电话开始回访，接通后，向客户进行自我介绍。“您好！我是淮北华润燃气的”。 3 确认客户：“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗？” 4 展开回访：确认后询问客户师傅同意接受回访，如客户拒绝则向客户客户致歉（结合结束语）后结束回访。若用户同意
5、，并依次进入拟定的回访作业项目，记录客户回答情况及反映问题 5 倾听与记录：在回访过程中，如遇客户反映问题或提出意见建议时，应耐心倾听，让客户感受到你对他（她）的理解，并试情况作出应答。 6 结束语：非常感谢，如有任何问题，欢迎拨打我公司服务热线XXX.祝您生活愉快！再见！结束回访。 6.1.5 GIS系统操作进入GIS系统：双击IE浏览器，自动设置的登陆GIS界面，输入用户名与密码（账号密码同为DDZX）点击确定进入系统，系统界面可推动鼠标放大与缩小。6.1.6视频监控系统操作6.1.7受理呼入电话的作业程序与要求1注意事项1）客户代表在电话接通两秒之内微笑着问候客户：“您好！很高兴为您服务
6、”（2）通话过程中，必须做到有问必答、耐心周到、谦和大方、吐字清晰；（3）开头问候语要求精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉；（4）与客户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话口太近，让客户听起来觉得刺耳；（5）工作时私人电话接入，应迅速地结束谈话（如有私人电话接入应挂断私人电话，待处理完热线电话及工单后，再回电；如在接听私人电话时，有热线电话接入时应迅速地结束私人谈话，接听热线电话）；(6)没听清或不理解客户陈述的问题，应主动询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（7）需客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不
7、起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；（8）在向客户解释完毕后，应确认客户是否清楚，“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户完全明白为止；（9）需隔时处理的电话即不能立即答复客户的电话，则要及时做好通话内容记录，特别是处理时限及回复时间；（10）对客户提出的问题能熟练解答时，仍要提醒自己放慢回答语速，语气要有感情；（11）遇客户态度不好或语言伤人，应保持克制，不要与客户在电话中争吵，要理解客户的立场。安抚客户并耐心地向客户解释事实和公司相关政策；（12）正在接听的电话时，有紧
8、急的电话（事情）需处理，应主动对客户说“对不起，我有一件紧急的事情需尽快处理，处理后，我立即给您回电。”（13）在电话服务过程中，若客户需要服务人员做紧急处理的事项，服务人员应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。2、各种语音环境处理1)电话接通客户无声音时客户代表应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？”中间间隔3-5秒：“您好！你的电话已接通，您能听见我的声音吗？”仍听不到用户回应时：“对不起！听不见您的声音，请您换一部电话再拨好吗?/或请稍后再致电”，停顿2秒，挂机。2)客户声音太小，听不清楚时客户代表应：“对不起！我听不清楚您的声音，麻烦
9、您大声一点，好吗？”；仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉；还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨/或稍后致电，好吗？”停顿2秒，挂机。3)电话杂音太大时客户代表应：“对不起！电话声音太小/电话杂音太小，请您换一部电话再拨/请您稍后再致电，好吗？”停顿2秒，挂机。4)客户提出客户代表声音太小时客户代表：“对不起！（稍微提高音量，不可突然提高音量）请问你有什么事情需要帮助吗？”5)客户使用免提时客户代表：“对不起！我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？”3、各种特殊情况的处理1)没听清客户讲话时客户代表应用征询的语气向客户询问：“对不起！我没听清您的讲话，您能再重
10、复一遍吗？谢谢！”2)客户不理解客户代表的话语时客户代表：“对不起！我的意思是.（可换种表达方式）”3)解答过程中客户无任何回应时客户代表应时刻留意客户的反应：“X先生/女士，您听得见我说话吗？”4)向客户解答完毕后客户代表可通过询问的方式确认客户清楚与否：“X先生/女士，我的解答您满意吗？”如客户表示满意，则说：“你还有什么需要我帮助吗？”如客户表示尚未完全理解，则进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。5)客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时客户代表：“X先生/女士，我在听，您请讲！谢谢！”6)客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时客户代表：“X先生/女士，我正在听您讲
11、话，请您继续！谢谢！”7)遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了”8)静音前客户代表应讲明原委并征询客户意见：“对不起，X先生/女士，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可以用命令语气。9)静音后客户代表应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对不起，X先生/女士，让您久等了！”10)需要客户提供相关信息，用户有迟疑或其它不解反映时客户代表应立即解释：“哦，是这样，我们需要谢谢您！”11)遇到客户打错电话
12、时客户代表：“对不起，这里是华润燃气客户热线中心，请您查证后再拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打其它服务台。12)遇到设备故障不能操作时客户代表：“读不起，系统正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。13)请客户留电话之后回复时客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见：“X先生/女士，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”之后转达到具体业务对口部门对用户进行解答。14)客户代表完全没有听懂客户所提的问题时客户代表：“对不起，X先生/女士，您的意思是.？15)客户代表没安全听懂客户所提的
13、问题时客户代表：“对不起，X先生/女士，如果我没有理解错的话，您的意思是？”16)客户代表没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”17)客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”18)客户的要求超出客户代表的工作权限时客户代表应向客户致歉，并提供其它解决方法：“对不起，X先生/女士，这超过了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给相关部门处理，您看这样好吗？”19)客户提出的要求无法做到时客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我
14、们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”20)客户提出无理要求时客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，X先生/女士，我很难帮到您，您的要求已经超出了燃气公司的服务范围，请您谅解！”21)客户咨询完业务却又不想挂机时客户代表应婉言提醒客户：“对不起，X先生/女士，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电，谢谢合作！再见！”22)客户打骚扰电话时客户代表应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话报告现场领导。23)接到正在上班同事的私人电话时客户代表应真诚的向客户解释：“对不起，X先生/女士，公司规定上班时间不可以聊天，请您
15、在她下班后与她联系，好吗？谢谢合作！再见！”24)客户善意的约会时客户代表应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，我不太方便，请您原谅！”25)客户询问客户代表姓名时客户代表应委婉地向客户解释：“X先生/女士，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我们是XXX号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。26)客户要求直接与领导讲话时客户代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式：处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”处理方式三：“请您稍等，我请现场负责人过来听电话，您不要挂机，谢谢！
16、”27)客户要求提供领导的电话或地址时客户代表：“对不起，X先生/女士，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”如客户一再坚持，则说：“您可以把您的电话告诉我，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”28)客户要求提供公司内部其它部门的电话或地址时客户代表：“对不起，X先生/女士，很抱歉，这超出了我的权限范围，请您谅解！”29)客户查询的资料，系统无记录时客户代表应立即向客户致歉：“X先生/女士，不好意思，系统暂时无记录，请留下您的联系电话，我会尽快回复您，请原谅，谢谢！”30)遇到无法当场答复的客户咨询时客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话
17、，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“.”客户代表：“谢谢您的合作，再见！”31)客户提出建议时客户代表：“谢谢您，您提出的报告建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”31)对于客户投诉，在受理结束时客户代表：“很抱歉，XXX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，一般在两个工作日内）内给您明确的答复，再见。”33)客户来电告知其业务问题意见得到解决时客户代表：“非常感谢您对我们工作的支持，谢谢！”34)客户向客户代表道歉时客户代表：“没关系，这是我们该做的，请问还有什么需要我帮助的吗？
18、”35)客户称赞客户代表时客户代表：“谢谢！”36)客户感谢客户代表时客户代表应表示谦虚：“不用客气，这是我应该做的。”37)客户焦急时客户代表应首先安抚客户的情绪：“X先生/女士，我理解您的心情，您别着急，我马上帮您联系处理，好吗？/我马上帮你咨询，稍后给您回话，可以吗？”38)客户情绪激烈，破口大骂时客户代表：“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场负责人。39)发现自己回答错误/不完全，需要纠正时客户代表应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是.”或：“非常抱
19、歉，刚才的问题请容许我再补充几点.”40)客户责怪客户代表动作慢，不熟练时客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。”41)客户投诉客户代表态度不好时客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能讲详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给负责人处理。42)客户投诉客户代表工作出差错时客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户电话及复述内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，有我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告
20、主管妥善处理，客户代表切忌对客户说：“不时我受理的，我不清楚，您拨XX电话。”43)在受理过程中需请求客户谅解时客户代表：“对不起，请您院里。”或“对不起，很抱歉。”44)电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”或“请问还有什么需要帮助您”再确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢你的来电，再见!”45)结束语“感谢您的来电！祝您生活愉快！再见！”；若逢周末或节假日，则可以将“祝您生活愉快”修改为“祝您周末愉快/XX节快乐！”2.1.3 规范服务用语相关要求1、多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、请稍等、对不起、再见。”2、禁止使用服务忌语。禁止在
21、接听电话过程总夹杂别类声音出现3、语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌语调平淡，过于拖拉或语速太快。4、咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。5、耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。7、通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户作出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则适得其反）。8、对客户反映需提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即是客户所反映的问题后，方可记录下来提交处理，在查询过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先采取静音。2
22、.3、外拨电话回访步骤2.3.1、电话回访作业前准备工作（1）明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备。（2）确定回访对象，生成回访样本。（3）选择恰当的通话时间（避免在用餐、休息时间打电话）。（4）通话前准备笔和通话备忘录。（5）通话前保持情绪平稳。6.1.2、电话回访注意事项1、开头问候语要有精神，不要让人过于僵化，公式化的感觉。2、通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。3、与开户通话的声音不要过大，以免给客户感觉不够亲切或影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让客户听起来觉得刺耳。4、拨打的电话接通后中途断线，应把电话放下，再主动拨打给客户，电弧接通后应立即向客户致歉
23、：“刚才中途断线，真是抱歉！”5、遇客户正忙，如开会、会客、谈事或在驾车时，应终止通话，并表示，打扰您了，改时再与您联系，再见！6、客户若多次不接听电话，也要保持心态平衡，改时再拨打。7、在电话服务过程中，若客户需要服务人员做紧急处理的事项，服务人员应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下可根据实际情况进行程序上的简化处理。8、在回访中如果客户不明白什么是专业能力，则可向客户解释为维修人员技术是否熟练/报修项目/维修质量怎么样/是否解决了客户问题等等客户易于理解的内容。9、在等待客户评分回答的过程中，不可引导客户评分或代替客户评分10、不回避客户反映的问题，并告知客户会及时转办落实其反映
24、的问题。6.1.8电话回访流程请客户对服务人员的服务质量进行10分制评分，告知客户分数越高表示满意程度越高，如果客户拒绝评分，不可强求，向客户致谢（结合结束语）后结束回访；如果客户配合给予评分，则记录客户回访情况及反映问题：下面是对一线服务回访为例：回访展开内容1、你好我是淮北华润燃气公司的，请问你是XXXX用户吗？不好意思！打扰你几分钟做个回访调查可以吗？用户同意，进入回访内容2、请问维修人员是否按约定的时间上门解决问题或您报修的问题维修人员是否按约定时间上门解决？优-按时处理中-已处理，但未按时处理差-未按时处理3、请问维修人员上门时有没有穿工作服佩戴工作牌呢？优-穿戴工作服，佩戴工作证中
25、-无佩戴工作证或无穿工作服差-无佩戴工作证且无穿工作服4、您对维修员的服务态度满意吗？您的评分是（最高为10分，最低为1分）？评分：5、您对维修员的专业能力满意吗？您的评分是（最高为10分，最低为1分）？评分：6、您对我们公司的服务还有其他的意见和建议吗？6.2维修班6.2.1作业前工作准备步骤工作准备项目示例图片1换工作制服2带工作牌6.2.2维修作业标准步骤步骤作业项目示例图片1按时到户：接派工单后，先与用户联系，确认维修内容并预约到户服务时间，领取相应的配件，在约定的时间内上门服务；轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。2表明身
26、份：客户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XX燃气公司的服务人员，上门为您”，得到用户充许后方能进用户家。遇客户不在家时，应联系用户延时服务或另约时间。用户短时间耽搁未到家的可予以等候。不能联系到客户的，则应留下“到访不遇”卡，“到访不遇”卡应塞入门缝或外人无法看到的地方，以免招引盗窃。3穿鞋套：得到用户的允许后穿鞋套进门；进门后应严格按照执行公司规定，在工作区域内活动，如发现有贵重物品应提醒用户4安全检查：检查前应打开门窗，保持空气流通5公开收费标准：服务如需收费，需提前向用户出示华润燃气“统一收费标准”6放置工具：依据工作单准备材料、工具、设备，将工具、设备放置在工
27、作垫上7开始检查：使用U型压力计和检漏仪对燃气设施进行检查（肥皂水只能作为辅助手段判断漏点）。严禁明火检测8依次检查：检测室内部分时，先检测各接头，再检测表具、阀门、灶具及热水器，最后检测胶管；检测室外部分时，先检测各接头，再检测表箱内的表具、表前阀9进行维修：确定漏气部位，开始维修；10气密检测：维修完毕，严格按照国家规范进行气密性检测。11安全检查（燃气设施）：对燃气设施进行安全检查12安全检查（燃气具）：软管连接及燃气具检查13点火试灶14清理现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌，收拾好工具和配件,确保客户环境清洁。15用户确认：填写维修记录单并记录内容，收取上门服务费并请用户签字开具
28、发票。16安全宣传及百尊宣传：维修完毕后提示客户用气安全，并宣传百尊燃气具。如有条件，可向用户发放安全使用手册，及百尊燃气具宣传手册。17礼貌道别：向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后离开6.2.3.重点作业步骤的工作细节要求户内挂表表前阀漏气（立管、立管活接），需户外停气维修具体步骤步骤作业项目示例图片1户外停气：如户内挂表表前阀（含）前漏气（注：立管，立管活接），逐户通知楼上楼下相关用户，应先室外矮立管停气维修，检查家中燃气阀门是否关闭2切断气源：关闭表前阀门及灶前阀门，切断气源3气体放散：对立管气体进行放散或打开灶前阀点灶，将燃气表和管道中的燃气燃烧尽，严禁带气作业4恢复供
29、气：维修完毕后，打开楼后矮立管，恢复供气6.2.4.维修服务安全操作规程及注意事项6.2.4.1 维修服务管理制度（1）维修员在服务中应态度和蔼，文明礼貌，对用户做到有问必答，不得与用户争吵。（2）维修员在接到工作单后要立即与用户联系，并与用户预约到户时间，在预定时间内到达用户家中，及时率达100%。（3）维修员更换燃气表前要确认燃气表是否已坏,表封铅封是否正常,如有障碍无法对燃气表进行更换(如在吊橱内)。要对用户解释清楚，协调好以后进行更换。更换完必后要仔细检查是否漏气。一次处结率达到100%，完成后让用户在工作单上签字认可。（4）维修员到户更换球阀及灶修应配齐各种所需工具和配件，如有障碍无
30、法更换要向用户解释清楚，协调好再进行更换。维修更换完毕后检查是否漏气，一次处结率达到100%，完成后让用户在工作单上签字认可。（5）维修员应对用户室内燃气设施进行全面检查，如发现隐患能现场维修整改的要现场整改，不能整改的要告知用户需注意事项并下达隐患通知书，用户签字认可。回公司后根据户内隐患分级管理相关规定进行处理。（6）维修人员要认真填写各类工作单，不得漏联、漏项，字体工整。及时反馈工作完成情况。6.2.4.2维修服务工作规范（1）工作人员衣着应保持干净、整洁并持证上岗，仪表大方，举止文明。（2）入户时应按与客户约定的时间稍提前到达，不得迟到；敲门轻重适度，不大声叫喊，客户开门后先向客户问好并表明身份和来意。入户后应在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看；严格按照安全技术规程操作，在规定时间内查明情况，排除故障，符合质量要求。（3）维修服务应遵守华润燃气客户服务礼仪标准的“上门服务12345规范”A.一证件：华润燃气工作证B.二公开：公开收费标准、公开工作单据C.三个一：一对鞋套、一张垫布、一块抹布D.四不准：不喝客户的水、不抽客户的烟、不吃客户的饭、不要客户的礼E
