1、世纪商城商业物业管理目录一、 市场分析二、 经营模式分析及管理理念构想(一) 经营模式(二) 管理理念三、 职能体系(一) 招商管理(二) 行政管理(三) 企划管理(四) 财务管理(五) 营运管理(六) 物业管理四、 物业管理服务整体设想及措施(一) 物业管理服务整体设想(二) 服务措施市场分析对于商业地产开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。目前国内商铺价格相比偏高，商铺购买者自由资金有局限，大部分是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的
2、租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。综观国内外大型商业地产，开发商成立商业管理公司统一管理、统一运作是一种通用的模式。经营模式分析及管理理念构想(一) 经营模式商业地产开发是为了相对于住宅地产赢得更多的利润。为了从房产升值及商业后续经营中取得更多利润，目前存在的商业地产通常以两种形式存在，即只租不售和销售返租。 只租不售：便于统一招商及营运管理，但对于项目较多或者实力不强的开发商会造成资金压力比较大，束缚了手脚。 销售返租：利用相对较少的基础资金实现滚动开发，资金利用率大大提高。而且由于有相对比较稳定的回报，在售价价格上可以有相应的提升，这就是商业价值最大化的第一步
3、，然后拿出部分销售款项作为经营及返租的费用，余下部分作为滚动开发资金，这样一来开发商持有一定的商业面积，仍然是最大的业主，拥有经营主控权，在后期商业调整中占有绝对优势，避免商业产权完全转移所带来的经营危机，同时也为购买客户、经营客户提供信心保障。(二) 管理理念大型综合类商场具有“统一管理，分散经营”的特点。 “统一管理”，要求大型商场必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商场则难以经受激烈的零售业市场竞争。“分散经营”，是商场对消费者和经营者间的交易提供场所，但商场的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。统一管理的理念在于统一招商管理、统一
4、营销、统一服务监督、统一物管为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。另外，某些同类的市场运作过程中通过在租赁合约中直接借用国际购物中心协会（ICSC）的标准格式，在法律上确定购物中心管理公司的管理地位。职能体系(一) 招商管理建立世纪商城业态配比表、目标经营业绩分析表、招商计划管理表、招商月报表、招商合同规范文本、招商合同谈判等。(二) 行政管理 1. 人事类：商户员工培训制度、内部员工培训管理制度、绩效考核方案、员工关系管理、员工离职管理、人事档案制度、工资核算及报批等。2. 行政类：建立会议管理规定、办公区域管理制度 、公文旅行管理
5、制度 、印章管理制度 、办公用品管理规定书籍、报刊、邮件管理办法、档案管理制度、文件编号规则 、行政工作流程等。3. 合同类：建立采购类合同管理、策划推广类合同管理、场内商户公函管理、合同范本、合同流程及制度、合同预警、人事合同管理、物管类合同管理、招商类合同管理、其它合同管理等。(三) 企划管理 广告管理规范、活动管理规范、促销管理规范、场内传媒管理规范、商户企划活动管理规范、橱窗、广告位管理规范、商品陈列规范、商户LOGO、招牌管理规范、礼券、代金券、折扣券制作、发放规范、协助联营商家举办专项促销活动工作规范等。(四) 财务管理 建立财务统筹及税收规划方案、财务核算制度、财务预算制度、收入
6、管理制度、费用管理制度、 票据管理制度、应收帐款管理制度、固定资产管理制度、商（住）户交费、结算管理制度、财务保密制度、财务管理流程、财务会计报告制度、财务分析制度、合同数据管理规定、差旅管理制度、会计电算化管理制度、 财务纪律及法律责任、低值易耗品管理制度、财务结算管理规定、资金管理制度等。(五) 营运管理市场品牌等级商户资料库、场内商户资料库、卖场管理规范、客服、客户投诉处理、商户投诉处理、商户经营管理奖惩规范等。(六) 物业管理1. 物管类：商户装修管理、保洁监督管理、绿化监督管理、公共用水管理、邮件收发管理、客户服务管理、交接班管理制度、设备巡视、检修制度等。2. 工程类：设施设备运行
7、、变配电室值班、电梯管理、电梯机房管理、供水管理、空调管理、排水管理、零星工程建设管理、装修现场监管等。3. 安保类：安保、消防管理、钥匙管理、值班制度、突发事件应急管理等。物业管理服务整体设想及措施(一) 物业管理服务整体设想坚持以社会效益，环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。1. 推行“全员首接责任制”为了充分调动各级员工的工作主动性，提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和房客的建议，并在第一时间传递到客户服务更新，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，是服务得到自始至
8、终的完整体现。2. 以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度，增强物业公司与业主商户的友好关系。3. 根据业主商户的需求提供有偿特约服务加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，是业主商户处处感受到舒适、便利，温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住以及商业营运的快乐。(二) 服务措施1. 一站式服务1) 承诺目标序号承诺内容指标1业户点子资料及时归档服务输入率100%正确率100%2二次装修巡服务巡检率100%初验率100%终验率100%3物业管
9、理服务的有效投诉处理率95%及时率95%回访率100%4维修服务及时率98%满意率95%回访率50%无违规收费，收费标准全公开2) 保证措施：b) 集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。c) 一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。d) 接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月进行回访。e) 按政府部门核定的收费项目与收费标准收费
10、，收费标准公示，杜绝乱收费现象。2.首问负责制1) 顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。2) 顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。3.回访工作制1) 建立房屋质量遗留问题台账，对处理完毕的问题当月内进行回访。2) 投诉处理完毕后七日内进行回访。3) 对业户的维修服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。4) 对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100%的沟
11、通处理与回访。4.公开监督制1) 依法公布管理费收支项目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。2) 依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、契约公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备进行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。3) 按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。4
12、) 按照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。5) 公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。5.零干扰服务1) 充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。2) 制定设施设备运行、维护规程，确定设备责任人，建立定期巡检制度。3) 加强对维修人员的技能培训，通过前期介入，在设备的供应合同中加入维保条件并与设备供方建立良好的关系。4) 对产生噪音、气味、粉尘较大的机械或工序，如割草，消防、维修等，合理安排操作时间，并采取必要的警示与防护措施。6.绿色服务1) 分析、控制服务全过程，节约能源，使用环保产品，对污染源进行控制，以营造优质的绿色社区。2) 设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。3) 建立办公室用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。4) 定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。5) 建立评估准则选择合格供方，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。6) 通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。
