1、呼叫中心内部培训机制总体管委会呼叫中心员工训机制（2016年版本）天保人力资源开发有限责任公司外包部第一章 总则1.1培训理念管委会呼叫中心实施的培训必须和企业战略目标整合在一起，结合呼叫中心自身的文化、服务理念，通过对员工有效的管理来实现呼叫中心的发展目标。让员工自觉地以公司的使命为自己的行为准则，同时呼叫中心实施的培训又要兼顾员工个人的目标，有力地推动员工自身的职业生涯发展，做到企业、员工双增值、双获益。1.2培训目标1、提高员工专业知识水平，增强员工专业能力。2、提高员工工作绩效。3、贯彻执行企业的文化理念，规章制度，道德准则。4、发现并储备适应呼叫中心发展的高素质人才。5、促进企业与员
2、工共同发展，充分发挥员工潜能。1.3培训类型1、 按人员类别分类：管理人员培训、业务人员培训、新进人员培训。2、按培训围分类：部培训、外部培训。第二章细则2.1确定培训需求呼叫中心业务督导每月根据部门部实际业务需求，汇总上报人员培训需求，统一制定月度培训计划，写明培训需求，上报项目经理审批，同时备案留存。2.2实施培训计划1、业务督导根据已安排的培训需求，及时联系沟通对应培训部门，确保培训如期开展。2、及时发现培训过程中出现的各类问题，找出解决的办法，确保培训工作顺利有序的进行。2.3培训纪律参加培训人员必须遵守培训纪律，按时到岗，不得无故缺勤。确实无法参加出席培训活动的，应向业务督导提前申请
3、，待批复后方可请假，否则按旷工处理。2.4培训工作评估反馈每次培训结束后，业务督导负责对培训效果进行评估，（包括运用综合考试，座谈等形式）对培训效果较差者，应帮助其找出问题所在，帮其制定具体培训方案，促进其改进提升。2.5培训的监督机制在实施培训过程中，呼叫中心部员工均有权对培训进行监督，并对培训过程中出现问题的地方，提出质疑或建议。业务督导需对员工提出的问题或建议进行适时沟通，并对培训计划作适当修正，对于特别优秀的建设性意见，应做到备案存档，以便在今后的培训过程中查阅使用。第三章 附则3.1本规定解释权归管委会呼叫中心所有。3.2 本规定从2016年12月1日起执行。第四章 附件附件一：呼叫
4、中心部培训机制流程图附件二：呼叫中心岗前培训计划附件三：新学员培训考核管理办法附件四：管委会呼叫中心员工休假请假单附件五：管委会呼叫中心质检考核标准附件一：呼叫中心部培训机制流程图附件二: 呼叫中心岗前培训计划空港管委会外包呼叫中心岗前培训计划培训目的为推进管委会呼叫中心外包项目如期上线，平稳过渡业务承接期，特对新入职人员进行全方面业务技能培训。培训对象外包呼叫中心入职新员工 培训时间根据入职时间为准；（共18天，5天理论培训/5天听线/5天练线/3天总结）日期时间培训项目培训容课时培训人员第一天9:30-11:00参观呼叫中心现场破冰游戏参观呼叫中心现场互相介绍/拉进学员间的距离/建立微信沟
5、通群组90外包组11:00-12:00签订入职手续签署就业合同、协议等60外包组12:00-13:00Lunch6013:00-14:00企业文化介绍公司发展历史及现状60外包组14:00-14:10休息1014:10-15:00安防介绍教育、安全保卫责任50外包组15:00-15:10休息1015:10-16:30话务员相关知识培训话务员基础知识讲解，行为规、现场管理规80呼叫中心16:30-16:40休息1016:40-17:30每日培训会议汇总一天学习容，并做答疑50新学员第二天9:30-11:30日常接续注意事项标准话述、KPI指标、投诉处理技巧、ECR公关媒体来电分析等120外包组1
6、1:00-11:10休息1011:10-12:00小组讨论时间对于上午的业务知识进行复习和小组讨论50新学员12:00-13:00Lunch6013:00-15:00空港区域培训掌握园区概况120外包组15:00-15:10休息1015:10-17:30每日培训会议及答疑汇总2天学习容，并做答疑考试140新学员第三天9:30-11:30工商业务培训（资）学习工商（资）相关业务知识120工商负责人11:00-11:10休息1011:10-12:00小组讨论时间对于上午的业务知识进行复习和小组讨论50新学员12:00-13:00Lunch6013:00-15:00工商业务培训（外资）学习工商（外资
7、）相关业务知识 120工商负责人15:00-15:10休息1015:10-17:30每日培训会议及答疑汇总工商学习容，并做答疑考试140新学员第四天9:30-11:30人力资源业务培训人力资源业务讲解120人力负责人11:00-11:10休息1011:10-12:00小组讨论时间对于上午的业务知识进行复习和小组讨论50新学员12:00-13:00Lunch6013:00-15:00社保业务培训社保业务讲解120社保负责人15:00-15:10休息1015:10-17:30每日培训会议及答疑汇总一天学习容，并做答疑140新学员第五天9:30-11:30国地税、外汇业务培训国地税及外汇业务讲解12
8、0国地税及外汇负责人11:00-11:10休息1011:10-12:00小组讨论时间对于上午的业务知识进行复习和小组讨论50新学员12:00-13:00Lunch6013:00-15:008890系统培训8890操作系统培训讲解608890负责人15:00-15:10休息1015:10-17:30每日培训会议及答疑汇总一天学习容，并做答疑50新学员第二周全周听线现场听线全周新学员第三周全周练线实际上线操作接线全周新学员第四周三天业务知识汇总巩固业务知识汇总三天新学员附件三：新学员培训考核管理办法学员在培训期间，应根据培训计划，按照培训要求，积极认真参与培训。如在培训期间发生以下情形之一，属于不
9、符合岗位需求，将终止培训：劳动纪律方面：1、无故不参加培训，未签合同的学员发生一次；已签合同的累积发生2次；培训期间累计迟到2次；请病、事假累计算3天及以上。2、上课时间使用手机做与课堂无关的事情，利用培训设备玩游戏，累计出现3次。3、在工作地点及办公区大声喧哗吵闹讨论，打架斗殴影响他人工作，造成不良影响。4、在工作地点及办公区任何非吸烟区吸烟。5、个人资料弄虚作假，欺骗公司，或发生其他欺骗公司、管理人员的行为1次。6、以任何形式泄漏公司及企业部或客户资料，予以淘汰或解除劳动关系的同时企业保留追究当事人法律责任权利。7、违反企业规定，给中心造成重大经济操作及不良影响的。8、犯有其他严重错误或不
10、符合企业要求的情况。学习考核方面：1、培训期间任何考试中出现作弊现象。2、私自拷贝公司业务资料，私自利用资源办理业务。3、培训结束考核不合格，并经在培训仍无法通过的。4、在试接听期间，出现重大服务投诉问题。考勤要求方面：1、培训期间到岗时间为周一至周五每天早晨9:00，如有特殊情况，会临时通知。2、上班后半小时未到岗，且未收到任何请假申请的，将视为迟到，超过半小时未到的，视为事假。3、如个人或家庭原因有客观情况需要请假的，应提前至少1天以书面形式申请请假，经理批准后方可请假。如遇紧急情况需要请假的，应在上班时间前30分钟以上致电经理或班长请假，并再次以短信、微信形式确认情况类型及时间。4、自请
11、假之日起3天补办书面请假手续，如不及时办理，按旷工处理。5、病事假均需填写请假单，直属负责人批准后方可生效。6、所有请假均需本人请假，不得他人代请。附件四：管委会呼叫中心员工休假请假单管委会呼叫中心员工休假请假单工号年龄联系请假日期请假事由开始日期结束日期休假类型请假原因相关签字信息申请人组长项目经理申请/批准日期常见休假类型及批准人休假类型支持文件批准人相关证明是否齐全1.病假a.医院诊断证明（盖建休章）原件1至2天 班组长,3天以上 项目经理b.挂号单复印件c.病例及相关报告复印件2.事假事假为扣薪假期3.婚假员工本人及结婚证复印件项目经理4.孕检假a.准生证复印件1至2天 班组长,3天以
12、上 项目经理5.产假b.孕产妇保健手册预产期页（孕检假）6.陪产假c子女出生医学证明复印件（陪产假）7.丧假必须为直系亲属班组长附件五：管委会呼叫中心质检考核标准一级指标二级指标达标要点指标解释绩效占比建立良好客户关系（25%）语音语调吐字清晰使用标准普通话员工同客户交谈时应吐字清晰，语音重点突出，不出现拖音、含音等令客户听不清楚的现象；服务时要使用标准普通话，发音标准，如有客户需要可采用方言。2%音量、语速适中员工同客户交谈时语速不能过快或过慢，并应随客户语速变化而变化；谈话音量应视客户需要进行适当调整并应低于客户的音量，客户反映听不清时可根据需要适当提高音量。3%服务用语使用规礼貌用语使用
13、公司标准规所规定的开始语、结束语及日常服务用语；口语使用得当，无不良表达习惯，如拖尾音、口头禅等；严禁使用服务禁语用词等；可适当称呼客户“女士/先生/您”等敬语；当客户向员工致或道别时，员工应及时做出回应5%服务态度亲切、耐心积极主动客户服务过程中要礼貌热情，语气温和、亲切，态度自然、诚恳，不敷衍、推诿客户。5%尊重客户客户服务过程中要尊重客户，体谅客户心情、关注客户需求、认同客户感受，站在客户立场考虑问题，时刻注意与客户保持合作态度，不流露任何急躁、厌烦情绪；能针对不同情绪下的客户问题作出恰当的反馈，使客户获得被尊重和认同感；对因公司或自己的行为导致客户的不愉快要主动表示致歉。10%沟通技巧
14、（25%）倾听倾听并适当回应倾听过程中要专注和关注细节，并适当做出回应，让客户感到自己提出的问题被重视，避免与客户抢话或随意打断客户讲话，让客户充分表达自己的意见和看法。5%确认信息正确理解客户需求能正确理解客户需求，对于客户阐述不清晰或有歧义的问题应针对关键问题进行提问，引导其明确含义，例如：“请问您问的是.问题吗？”，不主观臆断武断下结论。5%确认客户理解在为客户解答问题时要关注客户的理解程度，应通过询问等方式（例如：“X女士/先生，不知我是否解释清楚了？”）确认客户清楚与否，不能只一味解释，如客户表示尚未完全明白，应做进一步解释。5%语言技巧语言条理清晰精练易懂为客户解答问题时能恰当选择
15、简练和通俗易懂的语言，便于客户理解，避免照本宣科；语言表达条理清晰，语气肯定，不出现模糊词语、磕巴、犹豫不决等现象。5%灵活运用语言技巧员工能有效掌控谈话主题，语言运用恰当、合理，服务方法得当。同客户交流时使用述语句，不使用反问、否定语句，避免使客户产生误解或不满；避免问可能令客户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语，如暗指对方没有采取自己应该采取的行动或不了解自己应该了解的事情；受理投诉时能够利用自己的谈话技巧化解客户心中的怨气、消除误解、化解矛盾、增强客户的信任度。5%信息传递（50%）业务知识及技能答复问题全面解答客户问题时容完整、全面；注重解答方法，不一次性将大量业务容全部灌输给客户，可
16、先将业务的主要容、大体结构、咨询热点、常用功能等容介绍给客户，然后再根据对方的反应和兴趣点继续介绍相关容。10%答复问题准确能熟练、准确掌握需要背、记的基础业务容，迅速为客户做出准确的解答。10%知识技能熟练程度全面且熟练地掌握业务点、业务流程及业务规则；反应灵敏，能快速准确地理解客户的问题；能够熟练运用所需业务知识容，贴切为客户解答问题或举例；有技巧性地处理查询业务，避免出现让客户长时间或反复持线等待的情况，有效填充与客户沟通中的空档时间,让客户在线等待时间累计不能超过30秒。5%主动性主动帮助客户体现员工为客户提供主动服务的意识及行为，可满足客户的潜在需求。10%解决问题能力解决问题能力解答问题时程度把握适度，能够从多个角度帮助客户解决问题；处理问题时能及时抓住问题的关键，且问题处理得当，获得客户认同。15%
