1、陈廷智关于提高大型商业综合体服务质量策略+2浅谈提高大型商业综合体服务质量策略 成都伊藤洋华堂为例轩辕摘要：自从十 一届三中全会揭开中国改革开幕序幕以来，大型商业综合体如雨后春笋般的出现，呈现出“大跃进”趋势，提高大型商业综合体的服务质量问题始终是服务类企业经营中的一个重要问题，如果大型商业综合体没有好的服务质量是难于生存的。近几年来，外资大型商业综合体在我国占有一席之地，尤其是像沃尔玛、家乐福、成都伊藤洋华堂这样的大型商业综合体。提高服务质量的意识，提高员工的思想和业务技能是提高服务质量的重要保障，提高服务质量需要员工、消费者的配合理解与支持。关键词： 大型商业综合体 服务质量 策略一、大型
2、商业综合体概念、基本特征和形成要素 （一）大型商业综合体概念 定义：所谓大型商业综合体就是将城市中的购物中心、办公、居住、展览、餐饮、会议、文娱和交通等城市生活空间的三项以上进行组合，并且每个部分间建立一种相互依存、相互协调的能动关系，从而形成一个多功能、高效率的综合体，并且具备了现代城市的所有功能，就像梵蒂冈一样“国中国，城中城”。但是一般来讲，酒店和购物中心是其最基本的，也是最重要的。 （二）大型商业综合体的基本特征： 特征一：室内和室外空间空前巨大。一般情况下，大型商业综合体的室内面积均在20000平方米以上，室外面积要求更加宽广，但是总的还是要与室内面积相协调。 特征二：经营结构齐全。
3、大型商业综合体囊括了人们的衣、食、住、行四个方面。 特征三：注重服务。开设了酒店、娱乐等服务项目和设备。如：电影院、电玩城和餐饮。 特征四：高科技产品的聚居地。室内交通以垂直高速电梯、步行电梯、自动扶梯、露明电梯为主；通讯由电话、电报、电传、电视、传真联网电脑等组成；安全系统通过电视系统、监听系统、紧急呼叫系统、传呼系统的设置和分区得以保证。 （三）大型商业综合体形成的要素主要有三点： 1.位于城市的一环和二环（城中心和副中心）地段，并且该处的经济水平较高，消费水平偏上。 2.位于重要的交通枢纽或者交通十字路口，有很多的停车站牌。 3.可以在该处享受该城市的独有风光或者公共资源（城市广场、观水
4、等）二、分析当下成都大型商业综合体的现状和存在的问题及原因（一）成都当前大型商业综合体现状商业综合体是城市的名片，是城市发展的真实写照，它作为拉动区域经济的引擎和城市经济和文化的增长点 ；更作为一种成功的商业模式被投资商和开发商所青睐。而在成都市尤其是近两年综合体成为城市建设和运营的标志和主体，同时也成为房地产尤其是商业地产投资商的主流模式。几乎每个城市都要打造一座当地最高建筑、体量最大，最高级的商场、最好（三星以上）的酒店于一体的复合建筑群。成都的商业综合体暴增，预计在2015年，成都大型商业综合体面积将要达到2757万，并且成都商业综合体刚刚进入启动期，作为二线城市的代表的成都，其商业地产
5、开发在近年来迅猛发展，成为全国关注的焦点。（二）存在问题：1.成都大型商业综合体呈现出“大跃进”趋势，一味的追求速度和经济效益，无视综合体需要重视服务的原则。2.服务质量标准不同，导致顾客抱怨不断，破坏大型商业综合体形象。3.商业综合体的工作人员没有顾客至上的观念。商业的供应量与人们的需求有脱节，开发过大、超前，没有形成足够的商圈辐射能力。（三）产生上述问题的原因：1.企业盲目追求经济效益，忽视了注重服务的重要性，大型商业综合体作为服务业的载体，服务对其生存和发展起着致命作用.2.没有统一的服务标准制度，导致顾客在多家大型商业综合体进行比较后有抱怨。3.工作人员思想、综合素质低下。三、引入成都
6、伊藤洋华堂的公司简介、优秀待客服务和一系列服务标准（一）成都伊藤洋华堂的简介1.公司的宗旨和经营方针（1）创业精神：【诚实和信赖】成都伊藤洋华堂一贯坚持【诚实】【信赖】和【诚实的买卖】作为公司的宗旨。也就是说必须绝对信守对顾客和有关客户所作出的承诺。只有这样才能建立起与顾客和有关客户及同事之间的【信赖】关系，【诚实和信赖】是公司的宗旨。成都伊藤洋华堂的这种良好的风貌也是靠以往的工作人员代代相传而继承下来的。无论伊藤洋华堂怎么发展、壮大，成都伊藤洋华堂的创业精神是不能忘记的，否则这个公司是不能有更大的发展和希望。 【站在顾客立场上】考虑问题。现在每天都有大量的顾客光顾成都伊藤洋华堂的商店。但是，
7、并不能保证这些来过的顾客还能再次或者经常光顾伊藤洋华堂。不能【站在顾客的立场上】考虑问题、没有为顾客做奉献的精神，那么最终我们将失去顾客。在工作中必须要随时做到【站在顾客的立场上】考虑问题，为顾客无私奉献，只有这样才能取得顾客的信赖。没有顾客的信赖，公司就不能有更进一步的发展。如果员工在工作中只考虑自己的工作的方便或者自以为是的话，就会影响顾客的消费心理。（2）经营方针：【顺应顾客需求的变化】前面我们反复强调要【站在顾客立场上】考虑问题，但是要体现在行动上并不容易。因为顾客的喜好和需求是随着时代的变化而变化的，从事零售行业的工作人员必须做到【细心体察顾客的需要】以及顺应市场变化的需求，所以“零
8、售行业”也称之为“顺应市场变化的行业”。通过了解每一件商品的销售情况来了解掌握市场的变化，这就是我们所说的“单品管理”。 贯彻公司的【基本】，无论是春夏秋冬，气温的高低，都是一成不变得，这就是基本。顾客来商店，总是希望看到整洁、方便的商店，更希望得到热情、周到的服务，商店的整洁、热情友好的服务态度、礼貌的服务用语、职工的良好的仪容仪表、主动的问候等都是伊藤的【基本】。成都伊藤洋华堂的【基本】如下： 1.公司的理念：忠诚于我们的顾客、忠诚于我们的股东和商业伙伴及各地社区、忠诚于我们的员工。2.基本四原则：整洁、热情友好的服务、丰富的商品、鲜度。3.“三感”：感动（让顾客感动的卖场-商品、陈列、体
9、案）、感激（感激的待客服务-优质、细心的服务）、感谢（带着感谢的心情待客-发自内心的感谢顾客的到来）4.“三化”：深化（现状分析和反省，如果做到中途就放弃，永远得不到真知灼见）、新化（只有拥有经常产生出新事物的能力的人，才能生存下去。变化是快速的，没有新商品、新演示的大型商业综合体一定会倒闭。）、进化（必须保持进化，同时前进的方向是重中之重。没有正确的前进方向的船一定会沉，不能维持现状）5.员工必备“3s”：smile（微笑、笑容）、strong（有力的、坚强的）、sympathy （关心对方、站在对方立场），作为领导必须具备“3A”：active（行动的、积极地、活动的）、attractiv
10、e（有魅力的、能吸引人的）、accoun（计算书、利益性）。大型商业综合体要做到商品力、销售力、人才力、组织力齐全。 大型商业综合体员工每天要求做到销售、陈放、订货、补充、包装、标价、整理商品、清扫、盘点。（二）成都伊藤洋华堂的早会，早会的意义就是为了彻底贯彻顾客至上的精神，所以在工作之前要举行早会。“欢迎光临”“谢谢你”应该是每个员工的工作起点，才可以为顾客提供最优质的服务。员工要以这种心情去背诵“誓言”“待客六大用语”“回报顾客的三大精神”，并且把它投身到工作中去。誓言内容：今天，我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客高兴而至、满意而归而不懈努力。待客六大用语：“
11、欢迎光临”“好的，知道了”“请稍等一等”“对不起”“谢谢您”“欢迎您再来”回报顾客的三大精神：衷心感谢顾客来临、努力提供优质服务、细心体察顾客需要员工必备“3S”：smile-我们真诚微笑，我们热情友好、strong-我们用于挑战，我们充满信心、sympathy-我们相互关心，我们相互支持 员工每天工作的流程：提前十五分钟到店，戴好工作证，开店行礼，开店前在入口处、电梯入口等待顾客并行礼，开店后要检收商品、补充商品、陈列商品，随时盘点、整理商品，保持商品整洁。（三） 接待顾客接待顾客的重要性“成都伊藤洋华堂为回报和感谢顾客一直奉行热情友好服务精神。这里所说的热情友好的服务就是指当顾客一走进伊藤
12、洋华堂的时候，员工的服务态度就要给顾客留下深刻的印象和良好的感觉，因此“第一印象”是伊藤洋华堂赢得顾客信赖的关键的地方。优质服务的要领是“笑脸相迎”“明朗的问候”“干净利落的工作作风”“整洁端庄的仪容仪表”“谦虚礼貌的用语”笑脸相迎：笑脸待客的重要性是众所周知的，这不仅仅是为了使顾客能心情愉快的来消费，面带微笑也能使自己的心情变得明朗。在大型商业综合体内工作面对顾客的表情有微笑的表情、认真的表情和同情的表情，绝对不能有的表情就是呆滞的表情和发怒的表情。明朗的问候：问候是人与人交流的第一步，主动向顾客问候是赢得顾客信赖的关键，在向顾客问候时要充满欢迎顾客光临的心情，如果顾客有什么想询问的，要尽量
13、亲切而详尽的回答顾客，绝对不能出现“不知道”“不晓得”的语言。【我能为你做些什么吗？】的心情是必不可少的，在说这句话是，里面要包含主动向顾客问候、笑脸相迎、注视顾客、清晰明朗的声音。干净利落的动作：在售货时，员工的一举一动都会受到顾客的关注，因此员工必须保持良好的积极的工作态度，所以要做到以下几点(干净利索的动作）：1、收到顾客的招呼询问，应该立即放下手中的工作，并且大声回答“您好，欢迎光临”； 2、端正的姿势，不拖泥带水，其中包括站着的姿势，其要求做到正面是抬头挺胸，眼睛正视前面，将左手放在右手的手背上并置于小腹前，脚跟并拢成45度外八字，身体保持正直；在行礼时，上身姿势不变，向前倾斜45度
14、，视线前方一米，快下慢上。）（四）仪容仪表： 当顾客买东西时，面对的是两件商品，一件是干净的一件是有污点的，当然会选择那件干净的。同样的道理，每一位员工都应该是必须保持整洁的仪容仪表。因此，我们应该按照标准的仪表来检查自己。干净、整洁的仪容仪表包括了要有清洁感（服装、鞋子、手、发型）、要显得朴实大方、整体的协调性。这就对男员工和女员工有不同的标准。男员工标准项目标准头发前发不过眉毛横发不过耳朵后发不过领子鬓发不过耳朵中间发型朴素，不梳怪异发型、不染发（黑色除外）胡子每天刮胡子，保持清洁领带紧贴领口，并保持平整指甲指甲短于指尖（从掌心看过去看不到指甲）制服必须穿工作服、严禁着便装上岗扣子全部扣好
15、、不卷袖口保持整洁、朴素、大方常洗常烫袜子一律穿深色袜子皮鞋只可穿黑色、茶色皮鞋，必须经常擦皮鞋严禁穿有装饰的皮鞋严禁穿拖鞋、凉鞋、布鞋上岗工作首饰除结婚戒指外不能佩戴其他首饰食品部工作人员不能佩戴一切饰品不能带有装饰的手表姓名牌佩戴于左胸前，不能反戴，保持姓名牌的整洁不能用别人的姓名牌女员工标准项目标准头发前发不过眉毛横发不过耳朵头发短的不要过肩，长发扎于后脑勺鬓发不过耳朵中间发型朴素，不梳怪异发型化妆化淡妆头饰发带：黑色、深蓝色、茶色（宽度在3厘米内）发夹：黑色、深蓝色、茶色（宽度在3厘米内）指甲指甲短于指尖（从掌心看过去看不到指甲）指甲油透明色，食品部员工不能涂指甲油制服必须穿工作服、严
16、禁着便装上岗扣子全部扣好、不卷袖口保持整洁、朴素、大方常洗常烫袜子穿裙子时要着接近肤色的丝袜皮鞋高跟鞋的后跟不能超过5厘米严禁穿拖鞋、凉鞋、布鞋上岗工作只可穿黑色、茶色皮鞋首饰除结婚戒指外不能佩戴其他首饰（如：耳环、手链、项链等）食品部工作人员不能佩戴一切饰品不能带有装饰的手表姓名牌佩戴于左胸前，不能反戴，保持姓名牌的整洁不能用别人的姓名牌（五）说话的方式、方法 语言是心灵的窗户，人与人之间的交流，语言是重要手段，仅仅依靠机械化礼貌用语，不带诚意的话反而使人不愉快，使用礼貌用语主要的是亲切、热情的服务态度和员工的微笑。使人产生好感的说话方式包括：开朗、轻快的声音，简洁、明了、温和、不使用命令的
17、语调、保持亲切，谦虚礼貌、毕恭毕敬，称呼顾客要用“您”“先生”“小姐”。（六）店内的诱导待客的基本姿态是细心观察周围的情况，看是否有需要帮助的顾客；学会接待各种类型的客人（如：接待小孩子时应蹲下说话）；尽量不要让客人重复说明同一件事情的内容，仔细听取顾客的问题；商场诱导需要做到正确、简洁、易懂绝对不能出现“好像”“可能”之类的词语。诱导是还应该注意到自己的姿势，需要做到手掌向上，手指要伸曲，尽可能陪同顾客前往目的地，要为顾客指明方向或者方位，观察顾客是否真的明白。（七） 大型商业综合体内给人优质服务的行礼、待客和会带问题的要领：1、行礼：（1）与顾客视线相遇、擦肩而过和顾客招呼你时，员工应该看
18、着顾客的脸，面带微笑，轻微鞠躬，用明亮的声音说“欢迎光临”（2）收款时要做到面带微笑，看着顾客的脸，鞠躬45度，明亮的说出欢迎光临和谢谢你，欢迎你再来（3）当顾客招呼你时，应该停下手中的事情，仔细听顾客的询问后作出回答，自己判断不了时，请示他人。（4）当让顾客久等时，鞠躬并说“让你久等了”。 2、工作中绝对不能有的行为包括了不整洁的仪表、与同事闲聊、粗暴的对待商品、出错后推卸责任、对顾客不理不睬、说粗话等。四、我对大型商业综合体提高服务质量的策略 （一） 在大型商业综合体工作当中，我们主要是面对顾客是怎么做，我认为我们应该按照以下二表来做。表一：礼貌用语说明再见！等对方放下电话后，自己才能放下
19、请重复一遍：.将顾客要问的事情重复一遍，既起了确认的作用又能使对方放心。您好，我是XX商场XX店XX部门的XX打电话时，首先要自报单位、店名、部门、姓名，不能只报自己的姓名谢谢您经常光临一直在您的关照下.当打电话给客户时有关的XX事情。我想问一下XX的事情先将自己要说的信息传达给对方现在您有时间吗？占用你xx分钟的时间可以吗？确认一下对方是否有空请您在方便的时候光临本店请问XX先生/女士在吗？不能不用称呼对不起，听不清楚，麻烦您再说一遍听不清楚对方说话时对不起，能让为i确认一下您的姓名和电话号码吗？在没有把握时，一定要确认清楚对不起，我不太了解，让领导接电话，请稍候表二：道歉时礼貌用语说明对不
20、起待客常用语非常抱歉，实在不.遇到不明白的事情一定要了解清楚，或将电话转给了解情况的同事或上司，不能草率的回答，同时用笔记本记下事情今后一定注意.应使顾客感受到认真对待的表情打搅您了要带有诚意我尽快查询一下，然后给你答复及时记录对方联系方法您要找XX专柜人员重复一遍对方要找的人工作中，我们接待顾客时要注意我们良好的服务态度，因此我们在销售商品时要注意到一下问题：（1）售货前要整理好商品，确认好价签和商品的统一，了解商品的质量、特征、用途、库存、尺寸等，随时注意自己的站姿和仪表。（2）接待顾客不宜过早和过迟，要亲切的语调来欢迎顾客，适当时机解释商品、说明，推荐商品。（4）结账时要双手接物，绝对不
21、能用单手接物，最后诚心诚意的对顾客说“谢谢您，欢迎您再来”。（二）在大型商业综合体当中，应该提供凳子服务和无线公共网络，这样有利于顾客在休息时有凳子可坐，有网络可以用，才不会那么无聊，避免顾客在短时间内离开店铺。（三）对于购物推车，应该改装为有刹车的，由于店内人多，可能导致购物车撞伤顾客的情形发生。（四）提供雨伞、太阳伞租借服务，不会因为下雨或者太阳太大而不来。（五）提供商品体验区，这样可以让顾客感受到商品的货真价实，买商品时物超所值，不会有上当的心理，让顾客放心消费。小结：要提高大型商业综合体的服务质量，仅仅依靠上述的方法是远远不足的，消费者的消费心理是不断变化的，因此我们要在工作中，用心去发现顾客的需求，从细节做起，时时刻刻注意自己的言行举止，努力让顾客满意。当然我们在提供服务时不能墨守成规，要根据顾客的情况来做相应的变化。总之，一句话，我们的宗旨就是为顾客提供满意的服务质量，让顾客在我们的店铺中感受到的是尊重，是宾至如归。
