1、20XX年客房部工作总结20XX年客房部工作总结篇一：客房部20XX年度工作总结客房部20XX年度工作总结及20XX年度工作计划20XX年是酒店营业第一年，也是客房部门打基础的重要阶段，客房部根据酒店总体计划，紧紧围绕着以经营为中心并在员工培训、服务接待、设施保养、质量控制等方面展开工作。为提升酒店的接待能力和服务水平，现将20XX年度的工作具体开展情况予以汇报：一、客房管理、员工培训根据员工日常工作中易出现的问题，及时集中开展培训，主要负责培训课程内容，各个楼层做好培训后的跟进反馈工作。对于新员工的操作不熟练、容易出现的失误，楼层主管负责现场培训，以身示范、模拟演练，并随时做好跟进督促工作，
2、并在平日工作中经常给予关注，从个人思想、生活中给予关怀，让他们迅速成长起来，成为部门骨干基础力量。强化酒店应知应会，每日班前会不定期抽查新、老员工，将新员工分配到各个楼层，让其负责新员工应知应会的抽查。通过实际操作和理论知识的培训，让二者结合起来，并在实际工作中运用，效果明显。客房部员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定的的差距，客房部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。根据员工的实际情况，制定部门详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现
3、场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到一定的标准。经过近几个月的工作质量起落，客房部深感部门培训的重要，在今后的工作中，客房部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。员工流失率（自己写）二、服务接待20XX年 接待多次的展会客户，酒店迎接来自世界各地的朋友，客房全年出售房间 0000 间次，卫生班人均日做房00000间次。酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是客房部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，客房部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人
4、的习惯，有针对性的去服务。三、资产的管理今年九月份，在总公司领导的支持下，客房部实行了对固定资产、易耗品、布草等资产分楼层管理的模式，由主管、员工加入共同管理，开源节流，降本增效，从点滴做起，主要表现在：(1)客房部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子、回收后可卖给废品收购站。(2) 为了做好客房的成本控制，客房部针对酒店给部门下发的预算指标，对各楼层的物品领用进行了合理划分，各楼层每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。（3）布草管理一直是酒店重视的问题，酒店自20XX年
5、开业至今，已经有1年多的时间，布草的磨损率不断增大，近期布草报废率逐渐攀高，已协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率；四、设施设备的维护及保养众所周知，客房部区域占酒店经营区域的近85%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，地毯定期清洗等。严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做好清
6、洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体保养和维护上，客房部协助工程部对房间、通道、进行了全面排查，虽然在过去的一年里经过工程部同事的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在一些问题，有待和工程部共同探讨解决。根据房间内设施的使用频率不同，制定不同的保养计划。对于6001房间地毯，即时发现污渍，及时清除。若地毯在一定程度上影响房间整体清洁效果，客情较空时，安排PA清洗地毯并做好清洗记录，对比清洗时间找出原因，减少清洗次数，降低运营成本。定期翻转床垫，清洗窗帘，做好房间理石的保养维护工作。在日常清扫、查房过程中，服务员、领班发现设施设备损毁，及时报
7、工程部，对不能维修好的设备，开出维修单让工程部签字。关注新员工推拉工作车，避免因其方法不对造成走廊的墙纸、房间门框的撞坏与损坏。一旦发现方法不对，当场以身示范，提醒并监督日常的操作是否规范，常对工作车边沿的胶条进行检查，看是否有无破损情况，发现及时报修，要求每天下班前做好结束工作，整理工作车，擦拭吸尘器清理尘袋等。五、产品的出品质量客房部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。1、卫生方面客房部严格按照五星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用浸泡消毒和高温
8、消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。2、房间清洁方面为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天清扫不得少于一次。早上九点以后，必须对所有的走客房全面清理一次，除了必须要做的清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。CO房的出品要求楼层领班严格按星级标准100%检查房间，本人20%抽查。（1）、服务员自查服务员打扫好一间走客房，在抹尘、吸尘时查看房间内的物品的配备情况，床底边沿是否有遗留物品等。（2）、楼层领班检查各个楼层领班对所管辖楼层房间，依照查房流程逐个对房间内的物品进行查看，有污渍、破损、颜色大小不统一的棉织品、
9、印刷品及时更换。对房间角落不易清洁处，空闲安排计划卫生。（3）、本人抽查对各个楼层随机抽查住客房、走客房的清扫情况，发现不妥之处，及时通知楼层领班进行纠正，做好清洁工作。3、在安全方面安全包括员工自身安全、消防安全和客人的人身、财产安全几个方面。酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，加强安全防范意识。在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被清洁用剂伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼层走动等情况要及时上报，根据情况通知保安部。为了防止客人在房间出现安全事故
10、，客房部加强了安全检查程序。六、存在的不足之处1由于部分员工文化程度不高以及有些员工怕麻烦的现象，导致培训效果不尽人意，考核成绩不稳定，员工接受度有偏差，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一；2卫生质量不稳定，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时主管检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降；3外语水平不足，在面对外宾服务时难以达到理想的效果，建议行政人事安排一些酒店英语方面的培训；4员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发
11、现没有按要求做的情况屡次发生；还存在值班不记录的情况。七、20XX年基础工作计划虽然客房部在20XX年的工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，客房部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、以提高服务质量的思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持客房部的工作。做完20XX年工作总结，我们对20XX年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深
12、省的认识并加以改进，并在20XX年的工作计划中重点做好以下几个方面：一、 培养员工的服务技巧能力，协助营销部提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。20XX年培训计划（自己写）二、 保证客房卫生质量，要求楼层主管严格按星级标准100%检查房间，经理20%抽查。检查制度来提高房间的卫生质量标准。检查制度（自己写）三、 做好易耗品、布草等资产的管理，客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门将号召全体员工本着从自我做起，从点
13、滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识。计划节约回收多少成本（自己写）四、加强与各部门之间的沟通与协助，出现问题及时商讨解决，共同把各项工作完成。五、与工程部协调，就目前客房存在的工程问题“墙纸发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝”等项目逐一进行维修保养。以上是客房部20XX年工作总结及20XX年度工作计划，如有不足之处敬请指正；谢谢！汇报人：冯家兰二O一五年十二月十五日篇二：20XX年客房年终总结篇一：客房中心20XX年年终总结暨20XX年工作展望客房中心20XX年年终总结暨20XX年工作展望 一、2
14、0XX年客房完成的营业总额是，月均完成万。累计住房总数达到间，年平均房价为元，住房率为，根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20XX年有所下降。二、20XX年工作总结1、服务、卫生质量方面饭店的服务质量是饭店满足客人需求的能力和程度，因此，饭店服务质量的优劣，最终取决与客人的感受和客人的评定。今年我们在服务上下了很大的功夫，首先部门要求全员服务从微笑开始，服务的过程就是生活的过程，所以服务于生活。其次，抓全员的服务用语及普通话，工作中要使用规范的服务语言来进行交流。然后，培养全员解决问题的能力，只要清楚服务过程的关键点以及服务宗旨服务质量保障是没有问题的。对于卫生而言，部门时刻都在准备
15、着，时刻都在查找问题点，查到一处整改一处，逐渐的卫生方面都可以面面俱到，清洁卫生的良好习惯也逐渐养成，部门的卫生质量就可以长期的保持下去。2、培训方面首先，部门每月都安排两天的培训，每月都是基层领导为培训的主讲人，课题也是主讲人去考虑，内容及过程自己去构思，部门只负责监督培训质量，培训效果，只要员工能够听明白，能够很好的吸收。部门的培训目的就达到了。通过这样的形式主要是为了锻炼基层领导的各方面的能力，提升个人的工作水平。其次部门每月组织员工学习易友，该书里所写的关于工作的方式方法，都是我们要学习的，所以易友是我们的良师益友，大家都爱看，都爱去一起分享其中的知识与乐趣。最后，部门针对业务差的员工
16、，进行一对一的培训指导，目的就是让全员的工作能力都能够达到一个水平，相互不会受到个人的影响而影响到整体工作。3、设施设备方面客房部许多设施设备出现老化或不能正常使用，如果这样运作的情况下，不仅会给客人带来不满，从而影响到回头客，并且对酒店长期经营也是一种很严重的影响。例如：（1）商务间的电脑运行慢或不能正常使用。(2)无线络信号较弱，直接影响客人在房间上或工作。（3）房间浴盆的破损，导致房间不能正常入住，如果住人，有可能会划伤客人。（4）中央空调不能保证房间的温度，导致客人一直在流失。 以上问题是长期存在的，需要领导能够引起重视并采取有效措施解决。4、工程方面工程维修是对酒店的一种保障，是保证
17、酒店设施正常运转的重要工作之一，当客房出租率较高时，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有过半，新的工程项目又层出不穷，现就工程维修方面，部门提出几点意见：（1） 日常管理不到位，导致工作比较混乱。（2） 维修不及时。一方面原因是办公用的电脑坏了，不能正常使用。另一方面是工作没有合理的安排，第三方面是维修配件无库存。（3） 维修不彻底。尤其是空调风小噪音、马桶堵塞、顶棚漏水等想象不能彻底修好。5、物品管理与成本控制今年酒店提出的无纸化办公，部门响应酒店的号召在工作中基本上都在电脑上操作，用纸时也是用库房不用的或是反面纸，今年部门的节约理念是：以节约一滴水，一张纸做起，就如房间物品能不
18、换就不换，能不补充就不补充，能利用就利用，部门从点滴都得到了很好的控制。部门就开源节流方面还特别设立了勤俭节约奖，就是鼓励这些为酒店做了节约能源控制成本的人员，这些奖金都是员工将可以回收的各种用品，平日收集到一起变卖换来的，像这样的员工我们会不断的鼓励与奖励，让她们坚持的一直做下去，像这样的工作我们将会继续的做好做实，很好的在部门做好宣导工作，真正做到不浪费一滴水，不乱用一张纸。6、管理方面部门在年中期间对部门制度进行了再次的补充与完善，我认为管理就是制度，没有统一完善的制度做指导，在工作中就体现不出公平公正，就会给制造麻烦者装空，工作就会混乱，在本次制定中，不仅体现了制度的威严，同时体现了人
19、性化的管理，让全员真正理解制度背后真正的意义。三、明年的工作展望随着对于三公消费的严格控制，传统意义上高消费业的营业大头骤然消失，服务行业面临深刻洗牌，酒店餐饮业首当其冲，20XX年在国家宏观调控政策背景下，酒店业遭遇前所未有的打击，转型升级成为酒店业的必走之路，特色、体验、个性成为20XX年酒店业转型的重要方向。20XX年酒店行业应该如何转型，就酒店行业现状来分析：1、树立酒店品牌美誉度，真正被市场所认可，被老百姓接受。2、营销，在传统模式的基础上向络化迈进。3、培养忠诚客户。将80%市场份额空间打造稳固，了解客户的习惯，主动与客户沟通，做好关系维护。20XX年就住宿来讲，也是一种严峻的挑战
20、，根据20XX年的整体上客率进行分析，大半年时间相对比较平淡。原因由于全年的会议的减少，以及长住客的不稳定，导致住客率下滑20%左右，这种入住情况从本年度十一月会延续到20XX年三月份，四月份会有所好转，根据以上的分析客房部明年工作具体如下：1、20XX年客房预计完成总营业额600万。2、加强基层管理层的培训。随着酒店服务业管理水平的快速发展，越来越多的酒店都开始认识到培训的重要性，事实上酒店员工培训理论都比较成熟，但对酒店中基层管理人员及其核心能力的培训相对较少，酒店中基层管理人员培训工作既没有严密的计划，也没有形成制度与规范。缺乏有针对性的培训体系。所以，部门将在本年度有计划的对基础管理者
21、进行强化培训，以提高管理层的管理能力及调整相应的管理方法，并保证部门整体工作正常运行。3、激励机制的完善。在日常工作中良好的运行部门的激励机制，主要目的是能让每位员工能切实的感到人有所展、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚，让全员全身心的投入于工作中。激励的过程就是促进员工积极努力工作的过程，希望酒店能多出台一些有助于酒店发展的激励机制。4、部门全年的文化活动的制定。为的就是丰富员工的业余生活，缓解员工紧张的工作气氛，提升部门整体的精神面貌。5、部门全年平均离职率降到20%之内。（6人）6、部门的组织架构的调整。主要是让全员及管理层有更好的平台去发展，每个员工都有一种追求自身发展的欲望，这
22、种欲望如果得不到满足，员工会觉得工作没劲乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。20XX年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，在这个关键时期我们都要去面对。去迎接挑战，在此，我会切实按照酒店领导的指示，号召部门全体员工团结拼搏，努力工作。将客房预定的营业任务圆满完成，让部门的工作做的更加出色。篇二：20XX年年终总结年终总结光阴似箭，日月如梭，转眼间20XX年即将逝去20XX年已向我们招手，蓦然回首20XX年已悄然离我们而去，溜走的是时间，留下的是回忆。20XX年是我步入社会的第一年，当然也是步入公司的第一年留下了许多快乐、感慨、也有些许的辛酸内心不禁感慨万
23、千。无论怎样20XX年的种种经历都将深深地留在我心底的记忆墙中，留下一份美好的回忆。20XX即将开始在我们瞻望未来的时候同时也要总结20XX年的经验与教训为20XX年画上一个圆满的记号，在总结中不断提升自己、完善自己、不断提高自己的能力，在20XX年的工作与实践中展现自己的价值。回想进入公司的的这小半年针对我所存在的问题做一些简单的总结，并对下一步工作开展提出几点自己的看法，回顾过去的一年，现将工作总结如下：一、工作总结20XX年中旬我怀着忐忑的心情进入了咱们公司。来之前我心中在不断的打鼓，我害怕自己做不好、我害怕我不能适应公司的快节奏的生活、我害怕我做错事挨批评。但是我知道我必须跨过这个门坎
24、。无论成功与失败敢于面对才是值得尊敬的。迄今为止我来到咱们公司已小半年的时间在这期间我学到了许多课本上学不到的东西、也学到了一些为人处世的技巧，虽然只有小半年的时间，心中不禁感慨万千，心中的酸甜苦辣只有自己才会体会。有时候我也在构想自己以后的生活，我想让自己的父母生活过得安逸一点、我也想为自己的家庭提供一个舒适的生活条件（预想还没结婚过）、我还想当我想为我的家人做点什么的时候我感觉自己是多么的无能为力。做好这一切的一切都得源于我的努力工作，在工作中总结，在总结中进步。二、工作中取得的主要收获与心得1、自己从学校步入公司我面临着一个质的转变，我感谢公司的员工及领导对我的帮助尤其是在李经理的帮助下
25、教我学到了学校学不到的知识 ，看到了学校看不见的机械，了解到学校涉及不到的方面。他给我们讲解设计方案，现场教我们设计流程，转变思维对一流程与工艺有了新的看法，做事虽然还是有些毛毛躁躁，但是多少自我感觉稍微有些改变吧，但是还得再接再厉。2、在工作期间，我在西三庄待过一段时间认识了冯伟结交了一份友谊，在西三庄期间真正想去了解一个工艺流程，了解各个池子之间的相互连接，与各个池子的功能。在这期间冯伟给我介绍工艺流程污水的走向及工作原理。虽然他与我是同龄人。但是我感觉我在这些专业与处理问题方面远没有冯伟了解得多处理的得当。虽然在西三庄学到了一些知识但是还得努力因为我知道这只是皮毛。希望在来年里沉下心来，
26、抛去那些浮浮燥燥，用一颗沉稳的心去学习，不断提高自己处理问题与应变能力。3、我在石家庄市第八医院也待一段时间，当然去八院不是因为生病的原因，而跟着去处理一些问题其中有污泥上浮的问题，由于长时间污泥不能及时处理导致污斜板沉淀池的污泥发黑发臭，通过查找资料在斜板沉淀池加入次氯酸钠以解决污泥上浮的原因。在八院切实体会到了书到用时方恨少。有些问题及解决方法其实书中都有解释而且都有解决的方法都有，些时候归根到底还是基础不扎实总想着自己有解决的能力一到现场就蒙圈。理论与实践的结合才能把问题处理得更好。4、我来到公司印象最深刻的当属在逐鹿桑干河的那段时光，在桑干河我待了44天，在那段时间我学会了一个人去适应
27、那枯燥无味的生活，去解决面临的一些困难，如何处理一些突发的问题，比如说有人偷工作工具，有时我也感觉到无助，我也感觉到寂寞但是我必须去学着适应，适者生存是不变的法则5在衡水故城是我第一个彻彻底底看着把设备安装完的工程，小于哥（于江川）不断给我讲解图纸，以及设备的安装，慢慢的学细看图纸，以及把设备及图纸结合起来。了解各个工艺流程，在这期间学到了很多。三、工作的不足在工作上还存在很多的不足1、对工作的原理条理不够清晰，不能沉着冷静的去面对各种问题2,、过工艺流程不熟悉看的挺明白一到现场就蒙，缺少对工作知识的总结。3、不知道怎么去学习，有时候有不明白的东西就一带而过工作不够精细。4、心态不不是太成熟5
28、、认知度不够，逻辑能力欠缺，构思性思维缺乏。不过我相信，在以后的工作中我会慢慢改掉这些不足，不断学习和思考，不断总结，提高自己的综合能力提高自己看问题的全面性提高对问题的认知能力。四、工作计划20XX即将逝去。20XX马上来临合理的规划是对未来一年的展望预期望，合理的规划能够让我们的工作井井有条而且能使我们的工作做起来更加得心应手。1、计划在未来的一年中不断总结积累学习污水处理运营管理，多看一些处理的书籍再与实践相结合。2、试图画一些cad的图纸，从简单的画虽然画图技术有点差劲。3、看一些工程的基本视图能够基本上看懂图纸总之在各方面都有待提高，还有太多的的不足之处等待着我去弥补，希望在公司同事
29、级领导的帮助下能够有所进步。值此在20XX年来临之际预祝全体员工及领导新春快乐。新的一年里工作顺利。徐晓贺20XX年12月29日篇三：20XX年年终总结20XX年终总结（20XX12）不知不觉间，来到安阳迎宾馆已经有2年时间了，在工作中，经历了很多酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训，感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。在这两年的时间里，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：一、经营方面过去的20XX年，我们客房部从开业之初的132间可卖房到后来的179间，再到8月份的361间可卖房，服务中心由132间房的电话接听量到361间房的接听量，洗衣房从132间房的洗涤量到361间房量的裂变，这些数据当中凝结了客房部全体员工的勤劳与汗水，也包含了兄弟部门的支持和酒店领导的关心。20XX年总计产生总房数148555间，其中vd房57977间，vc及ooo房90578间。洗衣房总洗涤量超过80万件。pa大理石地面养护年累计超过10万平方，地毯洗涤达105972平方。服务中心电话接听打出量累计超过50次。简单的数据代表了客房部全体
