1、华润万家销员管理流程华润万家销员管理流程流程编号：S OP（SS：LS）-OP-2003-01流程名称：促销员治理流程生效日期：2003年7月16日1.0目的为加强门店对促销员的统一治理特制定本流程，以规范促销人员分类、申请、报到、奖惩、终止派驻及相关工作要求。2.0适用范畴本流程适用于供应商派驻至大超、综超门店推介其商品的各类促销人员。3.0流程规则：3.1促销员，是指供应商为提升销售派驻至门店推介其商品的人员。分为长期促销和短期促销二种。3.2长期促销员，指在合作档口、租赁柜台、形象专柜等必须派促销员的柜台工作的促销员。3.2.1派驻期为一年。3.2.2派驻原则：必须有促销人职员作的岗位则
2、派驻长期促销员，如合作档口、租赁柜台、形象专柜等。3.3短期促销员，指在超市内货架、非专柜散架、堆头、N架、促销车等促销位进行促销的促销人员。3.3.1派驻期为半年、3个月、1个月、临时（临时为一个月以下的）。3.3.2如短期促销中半年期促销员是合作档口、租赁柜台、形象专柜的按长期促销人员派驻原则安排.其它按以下原则派驻:-依照半年的销售排行榜，在同类产品中销售名列前茅的品牌或商品-关于代理品牌多的供应商，依照同类产品半年的销售排行榜，销售名列前茅的厂家-属于系列化商品的品牌-关于专门的、专业化的、必须有人员配合销售的品牌或商品-卖场依照实际情形提出人员需求的-DM商品、堆头商品 、季节性商品
3、 、配合公司和门店各类促销活动的商品-供应商大型促销活动期、新商品上柜推广期 、节假日期间-经采购员审核认为必要的并经公司特批商品-长期促销人员休假时刻超过1周时3.4门店的促销员派驻编制，由采购提出，经营运部门签署意见后报公司批准，采购员据此与供应商洽谈促销员派驻的具体事宜。3.5促销员依照派驻时刻有不同的试用期,试用期内供应商提出换人不需缴纳违约金。试用期终止后换人原则上需缴纳违约金，采购可依照实际情形决定是否收取。3.6门店负责治理促销员日常工作，能够调派促销员协助门店其它区域工作，但应遵循促销员调派原则。3.7门店对严峻违反公司规章制度的促销员有权辞退，但同时应知会采购部。关于促销员不
4、符合门店工作要求的，门店能够要求换员，但应须向采购提出换人申请，由采购部负责与供应商谈判换人事宜。3.8供应商不得随意更换、增减促销员，所有供应商提出的促销员变动要求，皆应经采购部批准后由采购通知相关门店执行。3.9供应商欠薪由促销部提供欠薪清单，人力资源部协助办理。4.0流程涉及部门的要紧职责4.1采购部：负责提出促销员初步编制，并征求营运部门意见；与供应商洽谈促销员派驻、更换等事宜；出具促销员报到证明；审批供应商换人申请；实施对供应商的处罚；填开供应商缴费单。4.2财务部：负责促销员培训费、治理费、押金等费用的收取；收取供应欠薪扣款及相关扣项；退还离职促销职员服及人员押金。4.3业态事业部
5、：审核采购提出的门店促销员编制。4.4门店促销部：针对门店实际状况提出促销员编制建议；负责促销员入、离职手续的办理（包括对促销员实施入职培训及工作考核、发放促销职员服及开具押金收取单等）；对不合格促销员提出更换建议；对供应商违规处理提出处罚建议；对供应商欠薪情形进行调查。4.5 门店店总：负责促销员供应商罚项相关意见的签署.5.0流程的输入输出5.1输入-派驻促销人员供应商明细-促销人员编制申请明细-促销通知单-供应商介绍信5.2输出-促销人员档案-更换促销人员申请书表-终止派驻促销人员申请表第二部分:流程描述1.0确定促销员编制门店促销员编制由采购和营运部门共同确定，具体由采购提出，交营运部
6、门加签意见后，报公司领导审批。1.1不管新店旧店，促销员编制一律由买手提出需求，经相关商品经理和总商品经理签字确定后报采购营销促销部，明细格式由采购促销部提供。1.2采购促销部将汇总的促销人员需求报告发华南营运各业态事业部征求意见。1.3采购本部各商品采购部需在新店开业前45天向采购本部营销促销部提供标准格式的新店促销人员编制申请明细。1.4采购本部各商品采购部需在新店开业前30天向采购本部营销促销部提供以所申请的编制为依据的标准格式的派驻促销人员供应商明细。1.5促销人员编制申请明细和派驻促销人员供应商明细需经相关部门GMM签字确认。1.6营运各业态事业部依照门店意见、门店职员数量，营业面积
7、、商品数、柜台情形、门店最大容纳人数等具体情形，对门店促销员编制申请提出意见，反馈给营销促销部。1.7采购促销部依照营运部门反馈的意见，与营运共同协商修改后，将确定的促销员编制报公司审核批复，并在公司批复后执行。2.0促销人员收费标准2.1供应商促销人员在促销合同期内需依照促销期的不同，一次性收取一定的培训费和治理费，同时为便于治理，还需收取一定的促销人员押金，押金在促销期满退场后予以退还。2.2收费标准及收费方式收费项目长期促销员短期促销员收费方式缴交地点押金返还地点6个月期3个月期1个月期临时期培训费100元/人100元/人50元/人50元/人10元/人现金、支票扣货款都市财务-治理费60
8、0元/人(50元/月)600元/人(100元/月)450元/人(150元/月)200元/人(200元/月)20元/人/天现金、支票、扣货款都市财务-押金1000元/人1000元/人500元/人500元/人300元/人现金、支票门店财务都市财务工衣押金100元/人100元/人100元/人100元/人100元/人现金门店都市财务2.3促销人员培训费和治理费由相关采购按以上标准开单，华南各都市财务收取，押金由收取押金门店按以上标准开单并收取。2.4工装押金、人员押金由促销员在门店办理入职手续时交纳。2.5需要派驻促销员，但由于供应商的缘故未能按时参加培训的，培训费照收。2.6促销终止后，供应商/促销
9、员持门店促销部签字确认的押金收据至都市财务办理退款手续。3.0供应商申请派驻促销员3.1采购依照公司已批准的促销人员编制与供应商洽谈。3.2供应商提交申请并填写一式2份的供应商派驻促销人员确认书.申请与确认书由采购营销促销部提供. 如在派驻人员的同时还有促销活动的，还需由供应商填写供应商促销活动申请表）3.3采购审核后开具促销通知单并将相关资料上报相关商品经理和总商品经理审批。3.4供应商凭促销通知单在各都市财务缴纳相关费用。3.5供应商凭收款收据到采购营销促销部开具供应商促销通知单。3.6供应商促销通知单、供应商促销申请表和供应商派驻促销人员确认书需经采购促销部加盖促销专用章后方可生效。促销
10、部盖章日为周1、周3、周5下午，如因专门情形在非盖章日需盖章的，需由本部分管GMM签字后，促销部方可盖章。3.7供应商通知促销员到相关门店办理报到手续。4.0促销员报到4.1促销员凭有效的供应商促销通知单及以下相关个人资料证明前往门店促销部报到。-供应商介绍信（应注明供应商促销人员的姓名及身份证号码）。-身份证、学历证书正本及复印件。-经深圳市卫生防疫站出具的，在有效期内的健康证和公共卫生知识培训证（其中接触食品人员须有食品卫生知识培训）。-非深圳户口人员的流淌人口婚育证明原件和复印件等。-一寸免冠彩色照片1张。 4.2门店促销部按公司要求对供应商促销人员的资格进行审核，要求如下：-年龄小于2
11、6周岁(专门情形或技术工除外)。-男性身高不低于1.60米，女性身高不低于1.50米。-具有高中以上学历。-口齿清晰，容貌端正，无躯体残疾。-情愿同意本公司的治理和工作时刻、班次安排。-熟悉所促销的商品，具有一定促销体会。4.3关于审核合格的人员，门店促销部办理入职手续，发放“促销人职员牌”；关于审核不合格的促销人员退回供应商，被本公司其他门店辞退的人员不得录用。4.4门店促销部在办理促销人员入职手续时，应做好相应登记工作。关于短期促销员通知报到后7日内仍未办理报到手续的供应商应知会采购促销部取消其派驻资格，并按公司规定处罚。（长期促销员只作处罚，不取消派驻资格）4.5促销员缴纳物品押金。4.
12、5.1促销人员在促销部办理入职手续后，凭促销部开出的押金收费单，到门店财务部交纳人员押金及工衣押金。4.5.2促销员凭收据到门店支持部物料专员处领取工衣、建立考勤卡，并由物料专员作好相应登记工作。4.5.3需用促销车的，由促销人员凭财务部开具的押金收据到促销部领取，促销专员将促销车发出后，留下促销人员的押金收据并做好登记工作，同时指引促销人员到相应楼层（区域），由相应商品部门经理依照要求安排促销地点。4.6促销员培训及考核。促销人员必须参加我公司组织的各种入职培训及考核。5.0促销人员试用期和违约金的收取5.1促销员依照派驻期限的不同分为不同的试用期（详见下表）。5.2试用期内，供应商和卖场共
13、同对促销人员的销售业绩和工作表现等方面进行考核，不符合要求的促销人员供应商和卖场能够向采购提出更换要求，在试用期内不管哪方提出更换均不收取违约金，但需在新的促销员到位后原不合格促销员方可离开，否则需收取违约金。5.3试用期后假如供应商需更换人员需交纳违约金。违约金的收取需经相关采购审核确认后方可收取。5.4促销人员试用期和违约金收取标准：项目长期促销员短期促销员备注6个月期3个月期1个月期临时期试用期1个月1个月1周1周0天临时人员无试用期违约金1000元/人1000元/人500元/人500元/人300元违约金从押金扣除6.0不合格促销员的更换6.1供应商提出换人申请的，由供应商交书面申请，经
14、门店商品部门经理、店总签字确认后由门店促销部统一反馈采购部相关品类经理。6.2由门店提出换人申请的，由门店提交书面申请，经门店商品部门经理、店总签字确认后由门店促销部统一反馈采购部相关品类经理。6.3采购接到换人申请后，与供应商洽谈，给供应商开具供应商更换促销人员通知单，在等同于试用期的时刻内要求供应商将所换促销员到位，同时知会采购本部营销促销部登记备案。6.4在新促销员到位后，原促销员方可办理离职。6.5如因专门缘故，采购无法满足门店换人的要求的，由相关品类与门店协商解决。7.0促销员请假7.1请假在3日以内的，经区域主管、部门经理签字同意后，将申请及请假条交至门店促销部，方可开始休假。7.
15、2请假超过3日的但不超过一周的，由派出供应商出具证明，经区域主管、部门经理及门店副总签字同意后，将申请及请假条交至门店促销部，方可开始休假。7.3因情况紧急，无法当面请假的，应在休假前向部门经理电话请假，征得同意后方可休假，休假完毕后应在门店促销部办理补假手续。此类请假一样不得超过3天。7.4未经办理上述手续擅自不上班的，一律视为旷工。8.0促销员离职8.1促销员凭供应商证明和本人申请经部门经理签字同意后，至门店促销部领取“职员离职（申请）表”，并依照表中所示项目至有关部门办理手续，交清领用物品。8.2办理完毕后，将“职员离职（申请）表”交门店促销部，门店促销部签字后，执离职申请表及押金条，到
16、门店财务出纳领取押金。8.3供应商所更换的促销人员应于通知之日起7日内至门店促销部办理报到手续，或由供应商办理停止派驻促销人员手续。如未能在上述时刻内开始办理有关手续或提供合适人员，将取消该供应商的促销人员派驻资格（长期固定促销员除外），并按公司规定处罚。8.4因违反纪律，被本公司辞退者，不得再进入本公司属下的任何门店进行促销。9.0门店间促销员调动程序9.1促销员在调出门店办辞职手续，然后到调入门店办理报到手续。报到时视同新到岗促销人员办理入职手续。9.2如人员调动涉及人数变动，则需供应商填写促销人员编制调整申请表,报采购批准后方可办理调动手续。10.0终止派驻促销员10.1供应商提出终止派
17、驻促销人员申请10.1.1供应商将表格交相关采购员，经商品经理级以上人员签字同意后执行并通知相关门店。10.2未按以上程序办理有关手续而擅自撤出促销人员者，对派出供应商按公司规定处罚，并终止促销合作关系。10.3因促销人员或供应商违反公司有关规定，情节严峻者，公司将终止其合作关系。11.0促销员日常工作要求11.1仪容外表11.1.1头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，禁止梳奇特发型。男职员不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。女职员留长发应以发带或发夹固定，头发扎起后从头顶量起的长度不得超过40cm。11.1.2女职员提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男职员不宜化妆。11.
18、1.3指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜职员因工作需要可除外）。11.1.4上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。11.2着装11.2.1形象柜专柜的长期促销员和半年期的短期促销员能够着能够表达其品牌形象的服装，但需供应商在供应商派驻促销员确认书和供应商促销申请单上注明；11.2.2临时期促销人员在促销活动期，若是其促销活动内容与品牌形象有关的（有形象道具和形象宣传的），如：化妆品的现场演示、形象堆头、供应商自备的形象促销台等也可申请着其品牌服装；11.2.3采购依照供应商促销确认书和申请单上的服装要求对其服装进行审核，对有损公司形象的服装需要
19、求供应商更换，若无法更换的，则要求着华润万佳服装；11.2.4场内促销车，超市内其它柜组促销人员原则上需着万佳服装，如有专门情形的确需要着自己服装的，需另外申请报批，由分管GMM和分管营销促销总经理审批后方可着自己的服装；11.2.5着装应整洁、大方，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣。不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、修理、搬运时可除外）。11.2.6上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，非因工作需要，不得在商场、办公场因此外着工衣。11.2.7男职员上班时刻应着衬衣、西裤，系领带。女职员应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙，不得着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露肩、露胸
20、装。11.2.8男职员上班时刻应穿深色皮鞋，女职员应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持洁净。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。11.3言谈举止11.3.1应该面带微笑、主动使用礼貌用语和顾客招呼；注意称呼顾客，来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。11.3.2站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。躯体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。11.3.3不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得
21、在工作场所奔驰。11.3.4不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。11.3.5不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。11.3.6不得仿照他人讲话的语气、语调；上班时刻不得开玩笑、闲聊，不得大声讲话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。11.4顾客服务要求11.4.1到岗一天内应熟悉所派驻门店各楼层的商品分布情形，对本楼层的商品则要能指出准确陈设位置；应熟悉所派驻门店各种服务项目分布情形，如服务台、收银台、办公区、存包处、提款机、修鞋处、锁边房、公用电话、修理
22、处、储值卡查询及购买储值卡等项目所处位置等。11.4.2为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品，不夸大其辞。11.4.3当顾客需要关心时，应该主动上前关心顾客，绝不承诺对顾客讲：“我正忙着”；假如正忙于接待其他顾客，则应该尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。11.4.4假如遇到可不能讲一般话的顾客，而又听不明白对方语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听明白该语言的人员协助。11.4.5在接待顾客有关询咨询时，应耐心细致地给予讲明，关于不清晰的内容应该要求其他知情的同事给予和谐，给顾客一个中意的答复。11.4.6不得以任何形式推介顾客到华润华润万佳各门店以外地点购物；在介绍本单位产品
23、时，不得贬低本商场经销的其它商品。11.4.7在对商品做现场促销时，如有顾客走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品。11.4.8顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范畴的商品，应委婉地讲明：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。关于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可通知团购主管,由团购主管依照公司规定处理。11.4.9服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢：“感谢光临，欢迎再度光临华润万佳！”11.4.10营业时刻过后，假如仍有顾客在商场内选择商品，不得有任何督促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务。11.4.11假如怀疑顾客偷拿商品，不得强行检查顾客的物
24、品，应及时与防损员联系或提醒顾客是否忘了付款。11.4.12对顾客在商场内拍照、吸烟或在超市内吃食物的行为，应婉言禁止；提醒顾客不要将手提包（袋）等贵重物品放在购物车（篮）中；禁止小孩在商场内奔驰或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍。11.4.13顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情形，做好记录，并及时向上级反馈。假如顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。11.4.14在接待顾客投诉时应注意：以平复的态度倾听顾客的意见；不要躲避顾客的埋怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变讲话的内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情形向上级汇报。11.4.15在任何情形下不得与
25、顾客、客户或同事发生争吵。11.5班次安排11.5.1促销员上班时刻按派驻门店作息时刻执行。11.5.2促销员每周上班班次由所在区域主管负责安排，并由部门经理进行审核。11.5.3上下班时必须在门店指定位置打卡。11.5.4上下班时必须走职员通道，并自觉同意门店值勤防损员的检查。11.5.5不承诺私自换班、顶班，班次调换必须经由所在区域部门经理批准。11.5.6顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时刻。顶班时刻不视为加班。11.5.7上班时刻未经部门以上人员同意不得离开商场。11.5.8未经主管同意上班时刻不得随意离开工作岗位。11.6促销员跨岗调派依照实际需要能够安排促销员离开促销
26、岗位，协助其他岗位的工作，但应遵循以下原则：11.6.1临时安排促销员到其他岗位工作，不应跨过楼层调派。例如食品的促销员，不能安排到日杂区去工作。11.6.2需要安排促销员为顾客送货的，原则上百货类商品由各百货类商品的促销员负责送货，超市商品由超市商品的促销员负责送货。安排促销员从事送货工作，应该订立时刻表安排不同厂家促销员轮番工作，每名促销员每天从事送货工作不应超过一小时。11.6.3各个楼层的迎宾员由该楼层促销员担任。各楼层要订立排班表安排不同厂家促销员轮番服务，每名促销员每天在此岗位工作不超过一小时。11.6.4不得安排促销员到快餐厅、面包房做外买或洗碗、清台工作。11.6.5关于形象柜
27、、专柜职员，不应调派到其他岗位工作；关于电器柜、生鲜合作档口职员，不应跨商品大类调派。11.7班前、班后例会与交接班11.7.1促销职员上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定要求站立。11.7.2班前、班后例会分为门店例会、区域例会和柜组例会。早班职员于每日上班时先在商场大厅集合参加门店例会，然后为区域例会；区域例会每天营业前、营业终止后各召开一次；柜组例会每天中午、下午交接班时刻进行。11.7.3每天下班前必须在交接班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。交接内容包括：例会所传达的工作要求；当班工作中遗留的咨询题。11.7.4班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。11.8
28、清场11.8.1部门经理、防损人员或服务台值班员通知清场后，促销员应迅速到指定地点列队，听从主管的指挥有序地从职员通道离开商场。11.8.2加班人员在职员通道进口防损岗处完善登记手续方可进入商场。11.9环境要求11.9.1应在非营业时刻完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置；促销车每天使用后应予以清洁，方可放回到指定位置。11.9.2营业中，在不阻碍顾客购物的前提下，做到随时清洁，关于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；先检查废弃纸箱中是否还有商品，检查完毕后，应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。11.9.3见到商场内的垃
29、圾应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应赶忙捡起摆回原位；残渣等应倒在指定位置，禁止倒入水池。11.9.4遇到个人无法清洁的污渍，应赶忙通知保洁员清理。11.9.5就餐后应自觉将垃圾扔入垃圾桶。11.10商品治理要求11.10.1商品搬运11.10.1.1搬运商品时,商品必须离开地面,切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品；传递商品时，要等到对方接稳后，才能够放手；搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。11.10.1.2禁止坐、踏商品，禁止抛、抡商品。11.10.1.3上下货架时必须使用梯子，使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站
30、在梯子最高层。11.10.2商品陈设11.10.2.1陈设商品必须摆放整齐，外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放；体积大、重量重的商品应摆放在下面；并随时整理商品，保持陈设丰满，幸免顾客看到货架隔板及货架后面的档板。11.10.2.2陈设商品的“正面”必须全部面向通道一侧，每层陈设商品的高度与上段货架隔板必须留有一个手指的距离，每种商品之间的距离一样为2-3毫米。11.10.2.3商品标价签应保持整洁，无卷边，不承诺用透亮胶缠绕标价签；保持标价签卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物。11.10.2.4促销车、堆垛商品摆放必须整齐，整箱商品展现时应将向外展现面拆除或切开，并将商品信息完全展
31、现出来。11.10.2.5所有促销车的商品必须配置促销海报和标价签；促销牌摆放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品；促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应赶忙重新粘贴或更换，拆除后应完全清理洁净。11.10.3促销赠品治理11.10.3.1促销赠品不能为超市内销售的商品。11.10.3.2禁止不按公司规定赠送促销赠品，不得将促销赠品私自赠与熟人或朋友。11.10.3.3应及时向柜组长反馈促销商品的货源情形，不得显现促销商品或赠品断货现象。11.10.3.4假如赠品上外包装的明显位置未印刷有“赠品”、“非卖品”字样，须粘贴华润万佳“赠品”专用标签。11.10.3.5关于试吃试饮品，促销人员应及时收回或指引顾客到指定地点丢弃所剩杂物，自觉爱护商场环境卫生。11.11设备使用要求11.11.1打价机11.11
