1、本科毕业设计情绪管理对员工积极性的影响以广州东方夏湾拿豪生酒店餐饮部为例AbstractEmotions in our life plays an important role in daily life, behavior and mood ups and downs, physical and mental health, relationships and job performance, etc., all with emotion a remarkable correlation. In the modern management, emotional management is t
2、he first priority. But at present, there are many managers of emotionally unstable, so that led to the staffs emotions also unstable, In a certain extent affected employee work mood, thus lead staff positivity and work quality declines, then increase the enterprise interior, resulting in loss of pro
3、fit losses. Worst cases may cause the loss of guest and the staff, the threats to enterprises growth and development. This article through to the understanding of the essence of emotion management, demonstrates emotion management to motivate the staff what effects, and then puts forward relative sho
4、uld solution. Key Word: Emotion management ，employee incentive ，HumanResource目录中文摘要 1Abstract 21情绪管理的定义 11.1情绪的定义及其功能 11.2 情绪管理产生的背景 21.3 情绪管理概念的界定 22.国内外的研究理论 33.情绪管理在人力资源中的重要性 43.1员工情绪与劳动效率 53.2情绪管理适当对员工积极性的正面影响 63.3情绪管理不当对员工积极性的负面影响 64.广州东方夏湾拿豪生酒店餐饮部中的情绪管理 74.1背景介绍 74.1.1广州东方夏湾拿豪生酒店介绍 74.1.2广州东方夏
5、湾拿豪生酒店餐饮部介绍 74.2广州东方夏湾拿豪生酒店餐饮部情绪管理不当所造成的问题以及影响 84.3相对应的解决办法 94.3.1从酒店整体开展的解决办法 94.3.2从员工的直接上司开展的解决办法 95. 结论 10参考文献 11致谢 12引言员工是一个企业的基础，如果一个企业没有拥有任何员工，那么这个企业将无法生存下去。而目前的社会正是处于市场条件和快速变化中，人力资源是企业里最宝贵的战略资源，也是企业在竞争中生存与发展的最重要的物质基础，它既是制定企业战略的重要依据，又是实施企业战略的支撑点。无论是企业的发展前景、领导的信号暗示、还是同事之间的人际关系、工作压力、职位晋升、薪酬状况及在
6、企业中的安全感甚至个人家庭生活的和谐与否、父母的身体状况等，这些不同的外在因素都会影响员工的情绪。一般来说，如果员工的情绪经常处于低落状态，那么就极其容易引起员工的职业倦怠、工作消极和劳动效率下降，使企业缺勤率、离职率、事故率上升。而同时，低落的情绪还会导致企业员工的内耗，员工对工作的抵触情绪会导致工作效率降低。如果情绪问题严重到不可控制，还可能造成企业人才大面积的流失，影响着企业的有效运转，也影响着企业内部的和谐，甚至威胁着企业的生存与发展。所以说，不良情绪所产生的负面效应，对现代企业的影响越来越明显，也越来越重要。作为企业的管理者，应当及时了解和掌握员工的情绪，加强与员工之间的沟通，争取将
7、暗处横流的负面情绪消除在萌芽状态。1情绪管理的定义1.1情绪的定义及其功能情绪是一种复杂的心理历程，其定义也随着不同的观点而有所差异。根据张氏心理学辞典上的定义，情绪是受到某种刺激所产生的身心激动状态，此状态包含复杂的情感性反应与生理的变化（张春，1989）。综合各家学者的看法，我们可以说情绪大致包含以下四个层面：（1）生理反应：当我们经历某种情绪时，自然就会有一些正常的生理反应，例如心跳加快，呼吸急促等。然而不同情绪产生的生理反应可能是类似的，因此单靠生理反应还是无法判断到底引发了何种情绪。（2）心理反应：即个人的主观心理感受，例如愉快，嫉妒，紧张，厌恶等。（3）认知反应：即个体对于引发情绪
8、的事件或刺激情境所作出的解释和判断，例如看见某人的眼神就知道别人的意思等。（4）行为反应：个体因情绪而表现出来的外显行为，例如声调高低变化，焦急时坐立不安等。因此我们可以知道情绪是由一定的刺激所引发的，当情绪产生的同时，我们的生理、心理、认知和行为四个方面都会有所反应，而且反应的程度与状况都是因人而异的，情绪是一种相当主观的经验，并且情绪是具有可变性的，它会随着我们身心和年龄的成长与发展、对情景的知觉能力等方面而改变。情绪在我们生活中扮演中很重要的角色，如果没有情绪，生活将变得灰暗无色。而我们可以将情绪的功能大致归纳为以下几个功能：（1）生存功能。因为情绪是与生理反应有着密切的联系的，所以当我
9、们遇见任何事情的时候，我们就会有不同的生理反应，当遇上危险的时候，我们的情绪就会变得紧张，焦躁不安，同时就会产生一定的行为反应，如奋起反抗等。因此情绪在适当的时候给予我们相对应的助力，帮助我们在适当应对危险处境以求生存。（2）人际沟通功能。人与人之间最重要的是情感交流，情绪的表达可以帮助人们加强人与人之间的沟通。（3）动机性功能。情绪可以促进个体采取行动，刺激我们去完成某件事情。1.2 情绪管理产生的背景心理学家为解释情绪的概念，已有100多年的研究，但是情绪是一个相当复杂的心理历程，所以至今仍无一个完整的理论可以说明之。当Hochschild于1979年提出情绪性工作的理论之初，该理论及其观
10、点并未得到学界的应有重视，以致情绪性工作的研究在相当一段时间内游走于心理学甚至情绪心理学研究之外。直到20世纪90年代以后，随着西方社会从工业化向后工业化转型的“新经济时代”的兴起，服务性行业在产业结构和经济成分中的比例不断扩大，以及“以人为本”的服务理念和管理理念的普遍确立，情绪性工作与社会需要之间的独特适应价值才得到学界的普遍重视，情绪性工作的研究热潮亦随之兴起。自美国著名心理学家丹尼尔高曼的EQ一书在20世纪末出版后，“情绪管理”这一问题在企业界引起了广泛注意和强烈反响。在管理科学的发展中，管理学中的人性人格假设从“经济人”、“社会人”、“决策人”向“文化人”发展，越来越重视人的社会需求
11、、心理感受，重视人的非理性因素情绪，使管理科学由理性主义管理向人本主义管理转变。随着社会对情绪的认识，人们注重情绪的研究，呼唤出风靡全球的情绪智商(EQ)，几乎取代智力商数(IQ)在心理学界的统治地位，冷静之余，从情绪控制和调节的角度提出了对情绪的管理，情绪管理便应运而生。1.3 情绪管理概念的界定从上面可以得知情绪是由一定刺激所引发的，对我们的生理、心理、认知和行为四个方面都会有所影响。情绪不只是个体的心理现象，同时由个体组成的集体、团队或组织同样也会有情绪管理方面的问题也是社会现象，情绪有其社会接受方式、社会沟通方式和社会支持方式。因此我们可以知道情绪管理(Emotion Manageme
12、nt)就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。情绪管理取决于个体对人生价值观总体把握的水平，取决于在个体成长过程中学习、环境认同，身心体验中培养出的，取决于处理人与人、人与团体之间的人际关往的艺术。而情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程。包括两个方面：正面情绪是指以开心、乐观、满足、热情等为特征的情绪；负面情绪是指以难过、委屈、伤心、害怕等为特征的情绪。种种的负面工作情绪无论是对个人还是组织而言，危害都是很大的。2.国内外的研究理论一、詹姆斯兰格情绪外周理论美国心理学家詹姆斯（W.
13、James）和丹麦生理学家兰格（C. G. Lange）分别于1884年和1885年提出了观点相同的情绪理论，后人称之为詹姆斯兰格情绪外周理论。（1）詹姆斯认为当外界刺激引起身体上的变化时，个体对这些变化的知觉便是情绪。（2）兰格强调植物性神经系统支配作用加强，血管扩张，结果便产生愉快情绪。反之结果便产生恐怖情绪。（3）詹姆斯和兰格都强调情绪发生与机体变化的关系，把情绪产生归因于外周活动变化，所以称作情绪外周理论。詹姆斯兰格情绪外周理论强调植物性神经系统在情绪发生中的作用：外界刺激生理反应情绪。因为哭，所以愁；因为动手打人，所以生气；因为发抖，所以怕。缺点是他们片面强调植物神经体统的作用，忽视
14、了中枢神经系统的调节、控制作用。二、坎农巴德情绪丘脑理论美国心理学家坎农（W. B. Cannon）反对詹姆斯兰格理论，提出许多质疑，得到了巴德（P. Bard）支持，后人称之为坎农巴德情绪丘脑理论。（1）坎农强调情绪的生理机制不在外周，而在中枢神经系统的丘脑。当丘脑过程被唤起时，情绪的特殊性质就附于简单的感觉之上。（2）外界刺激作用于感觉器官，引起神经冲动，经感觉神经传至丘脑，身体变化和情绪体验同时发生。不能把生理变化看成是情绪体验。三、沙赫特辛格情绪认知理论美国心理学家沙赫特（S. Schachter）将认知因素纳入对情绪发生的解释，认识情绪又有一个进步。（1）沙赫特提出，任何一种情绪产生
15、，都是由外界环境刺激、机体生理变化和对外界环境刺激认知过程三者相互作用的结果。（2）情绪决定性因素是对外界刺激和对身体变化的认知过程。沙赫特的情绪理论也称为三因素情绪理论。四、汤姆金斯伊扎德情绪动机分化理论汤姆金斯（S. Tomkins）和伊扎德（C. E. Izard）于二十世纪六十年代提出了独创性情绪理论。（1）汤姆金斯和伊扎德提出情绪不是伴随其他心理活动产生的一种副现象，而是一种独立心理过程。（2）汤姆金斯直接把情绪看作是动机，强调情绪的主观体验是起动机作用的心理结构，是驱动有机体采取行动的动机力量。（3）伊扎德进一步指出，情绪的主观成分即体验就是起动机作用的心理机构，各种情绪体验是驱动
16、有机体采取行动的动机力量。五、阿诺德的“评定兴奋”说（1）刺激情景并不直接决定情绪的性质，从刺激出现到情绪的产生，要经过对刺激的估量和评价。情绪产生的基本过程是刺激情景评估情绪。（2）同一刺激情景，由于对它的评估不同，就会产生不同的情绪反应。（3）情绪的产生是大脑皮层和皮下组织协同活动的结果，大脑皮层的兴奋是情绪行为的最重要的条件。六、曾仕强 情绪管理（1）情绪的状态有很多种，每种情绪各有不同的产生原因，要仔细加以了解才能辨明，不同的情绪有不同的产生原因，一定要了解是什么原因引起的，才有办法管理。（2）觉察自己现有真正情绪，要了解自己处于什么样的状态。（3）人们应该坚信自己是情绪的主宰，只有无
17、条件地接纳自己、肯定自己、才会有进一步改善自己、改变情绪。七、吴娟瑜 情绪管理（1）解读什么是情绪的秘密，学会如何心平气和的去控制自己的情绪，适当的释放自己的压力。（2）在工作中明白什么是正确的情绪，应当如何正确的运用自己的情绪去提高自己的工作效率，当遭遇不良情绪是应当主动的去克服。（3）上司应当明白下属有着高EQ可以增强企业化，为企业带来更大的效益。八、樊丽丽 员工情绪管理（1）出色的管理者应当运用相对应的措施去进行员工情绪管理，有效的提高员工满意度，让员工可以以高昂，饱满的情绪去面对工作。（2）员工情绪管理硬件分为薪酬福利、绩效评估、激励与奖罚；员工情绪管理软件分为团队精神与企业文化，良好
18、的员工关系与出色的领导艺术。3.情绪管理在人力资源中的重要性第一，情绪管理是企业的一种资本管理，在一定程度上，员工可以作为企业的无形的资本，与其它资本一样，对企业的发展起着至关重要的作用，而优秀的员工更加能为企业带来丰厚的利润收入与更好的声誉。第二，情绪具有重要的动机功能，而动机在很大程度上影响着人的行为，情绪对员工的工作积极性和人际关系、工作绩效都具有重要的影响，成功的企业都十分关注员工情绪上细微的变化，进行恰当的感情诱导，尽力满足员工情感需求，员工在一定程度上感觉到自己对企业的重要性，因此就会在工作上更加具有积极性。第三，情绪管理是管理者和员工联系的纽带。管理者只有通过与员工的心理沟通和情
19、绪交融，与员工建立良好的友谊关系，才能真正了解员工的情感需求，从内心深处来激发各个员工的潜在力、提高员工工作的积极性和创造精神，使员工觉得自己被重视，不遗余力地为企业开拓新的优良业绩。第四，良好的情绪管理可以激发员工的工作热情，增强员工之间相互合作精神，促进企业内部和谐，推动企业改革发展，提高企业竞争能力。第五，情绪管理是企业组织内部亲和力的良方。管理者如果一味地依赖指挥与控制，恐怕难以达到预期目标。作为管理者，只有让员工感觉良好，视自己为企业中的一员，注重员工的内心世界，加强与员工的沟通而不是仅仅依靠单纯的暴力式管理，这样才能加强员工内部对企业的认同感，从而成为最忠实的员工。 3.1员工情绪
20、与劳动效率心理学的研究表明，人们无论从事体力劳动或是脑力劳动，都要有一个适当的情绪激活状态，才能顺利的完成任务。心理学家赫布研究了这一个问题后，提出了情绪激活水平与操作效率之间的假设关系曲线（图1）图1 赫布曲线由图1可以看出职工在劳动过程中，必须有一个适当的情绪激活水平为背景，才能顺利地实现操作。一个昏昏欲睡、无精打采的人，是不可能高效率地完成所担负的任务的。赫布曲线表明了刺激强烈程度及情绪唤醒水平与操作效率之间的关系。赫布曲线表明：（1）情绪激活水平很低（深睡、昏睡）时，操作效率极低或等于零。（2）觉醒性逐渐提高，即情绪逐渐被唤醒，操作效率随之逐渐提高。（3）情绪唤醒到一定水平（最佳水平）
21、，操作效率达到最高水平。（4）情绪激活水平继续提高，情绪开始受到干扰，则操作效率开始下降，情绪过渡紧张，则使操作效率降至极低水平。3.2情绪管理适当对员工积极性的正面影响（1）情绪具有放大器的作用。它可以将人们的生理与心理需要的信号放大，有利于形成满足需要的动机。当员工的情绪被照顾到和自身的需求得到满足的时候，员工自身工作的热情将会达到一个较为高涨的程度，会更加努力的投入到工作当中。因此，情绪是一种调节机制，它选择、制止或发动活动，具有调动能量、影响个体正负两方面行为的能力。（2）情绪可以组织和调节其他心理过程。情绪可以对信息进行相对应的选择，决定对信息的记忆和推测。正面的情绪起到协调、组织的
22、作用，有利于提高员工工作效率的作用。（3）良好的情绪管理可以提高员工的忠诚度。员工忠诚度的绝对水平和影响因素均是动态可变的。在不同的阶段员工的情感需求不同所变现出来的情绪也是不同的，一个善于对员工进行情绪管理的管理者能在不同的阶段了解到员工不同的情感需求，满足员工的情感需求，从而提高员工对企业的满意度。（4）情绪管理可以处理人际关系的协调能力是指善于调节与控制他人情绪反应，并能够使他人产生自己所期待的反应的能力。 一般来说，能否处理好人际关系是一个人是否被社会接纳与受欢迎的基础。在处理人际关系过程中，重要的是能否正确地向他人展示自己的情绪情感，因为，一个人的情绪表现会对接受者即刻产生影响。如果
23、你发出的情绪信息能够感染和影响对方的话，那么，人际交往就会顺利进行并且深入发展。当然，在交往过程中，自己要能够很好地调节与控制住情绪，所有这些都需要人际交往的技能。3.3情绪管理不当对员工积极性的负面影响如有一个工作小组或者一个部门，在管理过程中天天扯皮、闹别扭的小组或者部门是怎样的一个小组或者部门呢？更不难想象，一个天天有员工与领导闹矛盾的小组怎么来开展工作，情绪的变化往往不是一个人的事，直接关系到这个小组或者不能能否顺利的完成工作，它直接联系着每个成员的心理状态。由于主客观方面的压力与影响，再加上相当多的人不同程度地存在自我调节与控制能力方面的缺陷或不足，在生活中不可避免地要碰到情绪危机，
24、造成紧张、忧虑、烦恼、愤怒、悲哀等。这些不良的表现直接影响人们的情绪与情感。而在企业中，企业的发展前景、领导的信号暗示、同事之间的人际关系、工作压力、职位晋升、薪酬状况等都会影响员工的情绪。一般来说，如果员工的情绪长期处于低潮状态，就会引起职业倦怠，工作消极，劳动效率下降，从而使得企业缺勤率、离职率、事故率上升。如果情绪问题严重的话还会造成企业内部人才流失，影响企业的正常运转，更加有可能威胁到企业的生存与发展。而作为一名管理者，在一定程度不能及时察觉员工的低落情绪，反而加重其心理负担，造成员工情绪更加低落，从而导致员工工作积极性的下降，久而久之造成员工归属感不强而导致工作质量的下降。4.广州东
25、方夏湾拿豪生酒店餐饮部中的情绪管理4.1背景介绍4.1.1广州东方夏湾拿豪生酒店介绍广州东方夏湾拿豪生酒店是广州珠江投资有限公司下属企业，由国际著管理集团“美国豪生酒店集团”管理，完全按照现代化五星级的标准设计，是一家四星级酒店。 广州东方夏湾拿豪生酒店位于广州城市后花园从化105国道太平路段、山青水秀的流溪河畔，往广州新国际机场仅需20分钟，到广州市区30分钟，到广州火车站、广州火车东站仅需40分钟。 广州东方夏湾拿豪生酒店依照古巴风情建造，建筑独具匠心，集住宿、餐饮、娱乐和康体于一体，兼备商务旅行、健身理疗和会议接待功能，是四海宾客进行商务、会议、旅游、度假、养身、休闲等活动的理想居停之所
26、。4.1.2广州东方夏湾拿豪生酒店餐饮部介绍广州东方夏湾拿酒店餐饮部一共分为四个部门，分别是中餐厅，西餐厅，宴会厅，管事仓，其组织架构图如下。图2组织架构图而其人员架构如下图图3 人员架构图4.2广州东方夏湾拿豪生酒店餐饮部情绪管理不当所造成的问题以及影响（1）经理的脾气有些无常，经常没有缘由的爆发脾气，致使餐饮部员工在私下对经理有成见，但是员工往往只是敢怒不敢言。另外该经理任人唯亲，任由与其有亲戚关系的主管随意管理餐厅却不加任何干涉。（2）主管由于自身的水平有限，个人素质方面存在一些欠缺，往往凭喜好处事，经常与部门员工发生口角。（3）经理在认识上存在一定的偏差，潜意识中对来自农村的员工有一定
27、的成见，有时在于员工的交谈中会不自觉的流露出较高的姿态。（4）在对待客人的态度上，主管和领班起到了一个不良的带头作用，他们对待客人往往是表里不一或者是采取避让及逃避的态度，加重了基层员工对待客人的心理负担，常常需要揣摩主管及领班的真正用意。（5）在薪酬方面，夏湾拿做的也并不是十分出色，在餐饮部，曾经多次因为薪资问题而发生争吵，这不仅仅是人为的原因，使用的软件方面也有一定的责任。（6）另外，在轮休制度上也有些缺陷，诸如比较条理化，不采取员工的意见，不能按照员工的需求来安排轮休，因此员工在于放假问题上存在一些意见。（7）由于工作条件和环境的压抑，使得员工在工作的过程中，会把自己的情绪带到工作中来，
28、服务客人时，也会采取归避的态度。由于夏湾拿餐饮部门的领导在情绪管理方面处理的不当，这给夏湾拿餐饮部门带来了一定的负面影响：（1）由于情绪管理方面的处理不当，造成了夏湾拿餐饮部门员工的流失率比较大，另外员工的忠诚度也大打折扣；这就使得部门内部的人心相对涣散，而且部门内部员工不思进取，部分员工存在“磨洋工”，耗时间的问题。（2）由于长期员工对管理层的领导存在成见，出现的怠工现象比较严重，这就严重影响到部门的工作效率及绩效的创造。（3）员工在部门领导那里受到的委屈或者不公正的待遇，这种情绪往往会被带到实际的工作中来，势必降低了对顾客的服务质量，造成一些不必要的投诉，这就使得相当一部分顾客宁愿选择区位
29、优势不明显的酒店，而不是成为夏湾拿的回头客，给酒店的客流量以及经济效益带来了直接的影响。4.3相对应的解决办法4.3.1从酒店整体开展的解决办法（1）在招聘录用环节相应的考察应聘者的情绪管理能力，因为人力资源管理的招聘录用环节决定了企业未来生产效率的高低，因此考察应聘者的情绪管理能力十分重要。（2）加强对员工及管理者的情绪管理能力的培训与开发。应当聘请专业的心理医师或者情绪评估师运用专业的情绪评估方法对员工的情绪进行评估，进而找出情绪问题产生的原因，并将情绪问题及时的解决。另外，帮助员工了解什么是情绪管理，并且将相对应的知识应用到员工的培训中，提高员工掌握情绪管理的能力，不但能够使他们可以更好
30、地处理各种突发事件和挫折情境；而且可以更好的调动员工的工作积极性，扩大情绪管理在实际工作中的正面影响。（3）重视员工的情感需求，完善管理沟通。企业应当重视来自员工的情感需求，加强与员工之间的情感沟通，这样不仅有助于企业管理，而且会使组织成员感到企业的尊重和信赖，从而产生极大的责任感、归属感和认同感，使员工心甘情愿地替企业效命。（4）尊重与认同员工。公平地对待每一位员工，让员工感觉到自己是被重视的，建立员工咨询与参与机制，让员工参与管理，贡献智慧，而不是单一的吩咐员工做事。更重要的是管理层要认真、谦逊地倾听，及时地反馈，才能从中发现隐藏在组织制度或管理方式中的错误，并及时解决。（5）建立健全有效
31、的管理机制。组织文化的变革和管理模式的个性化和创新，都离不开制度建设及其有效执行，建立健全有效的管理机制，把情绪管理纳入管理者的选拔和绩效考核标准之中，完善管理沟通，这是发展和强化情绪管理的基础。（6）创造良好的企业文化和宽松的工作环境。企业文化是以企业价值观为核心、以企业目标为号召、以企业目标为号召、以企业净胜为力量来凝聚人心、提高士气，因此企业文化建设在企业情绪管理方面不失为一条捷径。另外为员工提供一个宽松的工作环境，来增加员工对工作的热爱，使他们可以身心愉快地从事工作。4.3.2从员工的直接上司开展的解决办法（1）公司的领导层应该明白当员工出现错误的时候，上司如果加以训斥、惩罚员工势必会
32、影响到员工的工作积极性，另外一味的责罚会使员工产生推卸责任的现象，逃避责任对问题的解决起不到任何作用，而且这种错误在以后的工作中还是屡禁不止的。这就和预期的目的南辕北辙了。应此当员工出现错误的时候主管需要学会控制情绪，不要再纠缠在已经造成的错误当中，而是应当与下属一起寻找错误发生的原因和解决办法，鼓励下属重新负起责任，把事情解决好。同时上司也要勇于承担自己的责任，自我检讨，成为下属的学习的榜样。积极的情绪管理可以给员工带来宽松的工作环境，以及愉悦的工作心情，加大对部门领导，特别是基层的领导的情绪管理方面的培训，可以更好的调动员工的工作积极性，给酒店带来更多客源以及更丰厚的利润。（2）由于个人的情绪和组织情绪是相互影响的，所以领导者首先应通过营造组织环境来控制组织的情绪氛围。当然，领导者如果要驾驭组织成员和整个组织的情绪，首先必须学会驾驭自己的情绪，因为领导者的
