1、某酒店客房部服务手册某酒店客房部服务手册 规范总台各班组职员的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。2.0 适用范畴 总台服务员日常工作活动。3.0 职责3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。3.3总台当班主管对所有工作进行监督。4.0 程序内容：4.1接待早班工作程序：4.1.1早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读总台交班簿上当天的内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的本卷须知，并在总台交班簿上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1讲述当天订房情形、VIP团队及专门接待任务、会议室租用情形2讲
2、述当天入住熟客名单、接待要求、喜好适应；3讲述熟公司接待要求；4案例分析；5外语培训；6有挂帐的熟公司或熟客；7最新通知；8班组工作情形及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情形必须一致包括酒店自用房、坏房与加床，如有不相符的情形要及时处理。与上一班交班交接餐券派出情形，留意较专门的情形，如有专门要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品4.1.2例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据2本、运算器等贵重物品。了解旅行团及VIP订房情形，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已预备熟客的登记资料。4.1.3统计订房，把握
3、客情：行政楼层职员统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库预备水果。把握当天的订房情形，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间能够同意预订，哪类房尽量不接。把握客人资料包括：房间状况，room status,当日抵店客人名单the expected arrivals list,客史档案资料the guest History Record,重要客人名单list of Important Guest。4.1.4办理退房：一样客人差不多上在中午12点前退房，总台职员要精神饱满、热情地问候客人。确认退房后，应赶忙通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客
4、人稍候。如在退房高峰期，需坚持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙，以便通知楼层服务员查房，减少等候时刻。要随时留意客人等候的时刻，提示收银员先为等候了较长时刻的客人办理退房手续，以免引起客人的不满。4.1.5认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致，折扣权限是否审批，有否专门要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。假如有需要接车的情形，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。关于已签定协议的公司，要查清协议价及折扣，预先预备好熟客资料附在订单上，减少夜班同事的工作量，提高入住速度。4.1.611AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房间，如有那么通知收银
5、尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并做好交班。尽量联系住客本人或负责接待的公司，以落实是否退房。如无法联系，应请示当班主管及时处理，以免造成房间空置及房租空跳，如此客人以往有无李当退的适应那么报退；如此客人有足够的按金，那么在房间松动的情形下连续保留，再交次日早班跟进。13：00-14：30之间尽量勿打搅客人，以免阻碍休息，未能处理的SKIP房应在14：30后再处理。中午12：0013：00要请续住客人再预留按金。第一要看清电脑和帐单，核对按金及消费金额等资料。如是公司结帐的，尽量不要打搅客人，要联系负责接待的公司。催客人交按金时尽量不要提到钱不够，应该请客人到总台办理续住手续，顺
6、便补交一点按金。4.1.7排房工作一样都在当日应退团队已退、及散客大部分已退后进行，一样在中午12点左右开展。有专门要求的，早上即应开始关注房态预早分房，排房时要先安排有专门要求或房间数量较多的预订，排房的次序原那么上是：1VIP客人；2有专门要求的客人和常客；3团队或会议房；4其它预订。4.1.7.1排房艺术:1 将散客、团体和VIP客人要分配在不同楼层；2尽量使团体客人或会议客人住在同一楼层或相近的楼层，便于集体行动；3同一家庭的成员应分配在相邻的房间，以便能相互照管；4关于残疾、年老、带小孩的客人尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；5原那么上层次较高的客人、外宾等安排在较高楼层；6关于常
7、客和有专门要求的客人予以照管；7不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间；8要注意房号的忌讳，如西方客人忌13，港澳及我国沿海等地的客人忌4、14等；9会议、团队、家庭团等素养不高、较嘈杂的散客尽量勿排在长住房邻近。4.1.7.2团队、会议房排房： A.排团队房按尽量集中分配原那么；B.不能排安排在长住房邻近，以免给长住客造成阻碍；C.团队会议房房号排好并确定后，要打印团队房号表一式三份，两联留底跟团队会议帐单，一联交礼宾部，以作团队入住时分行李之用，并用电脑送单通知相关部位做好预备，例如：撤酒水小食、锁 、加床、换软床、送水果等；D.依照客人到达时刻提早通知相关部位做预备，预备足够的工
8、作时刻。专门注意需尽早通知房务中心有关搬床等工作。同时，必须依照实际情形随时修改排房，以达到最理想的成效。4.1.7.3对VIP、团队、会议的房号修改，要专门注意通知相关部位。排房过程中遇到疑难问题应赶忙请示当班主管。当天有VIP接待时要尽早按预订单上的预订房类要求排房，要选择楼层高、设施好的和房间，并与与房务中心沟通好房间的合适选用，在房号确定后，按订单要求的级别进行电脑网上送单，对三级以上的订房需预先打好VIP房钥匙，在卫生OK后交由大堂副理试钥匙及检查房间状况。检查OK后与夜班进行重点交班。4.1.7.4网上送单程序使用方法：1总台运用客户档案团队用团主档案中的事件跟踪功能进行电脑录入，
9、可用CTRL+SHIFT+J查看当日录入情形及各部接收情形；2重要、紧急的接待一定要口头跟踪。4.1.8如客人提出要求超过中午12：00退房的，应视客人身份及房间预订情形而定并做好电脑记录。部分公司协议规定可享受4PM前退房不收半天房费的优待，遇此类客人要满足其要求。如房间较紧可与客人协商尽量早一点退房。对熟客的要求尽量满足，但一样不应超过2PM，超出2PM可请示当班主管。并在电脑订单资料备注中输入日期+LATE OUT+时刻，以便作收银退房的依据。4.1.9如客人要离馆一段时刻，但房间不退的可为其保管房间钥匙，并通知房务，同时做好交班。注意问清客人是否不退房，以免客人误以为已退房而拒付房租。
10、如是长住客外宾外出回来时要请其补登记，并在电脑中更新其X境、口岸、VISA等资料，如长住客外出，还要依照长住协议做好房租的核计、减免等工作。4.1.10如客人不小心遗失钥匙，要求重新打一条时， 我们必须核对住客证件与房号。假如客人没带证件，可通过口头核对证件号码、房号和姓名等作判定，但必须慎重处理。一样如非相熟的客人不能够只凭口头判定，可请示当班主管处理，或可核对客人签名与帐单上是否一致，又或可请台班与客人一起入房间后取出证件核实。4.1.11遇到访客要求查询和人的资料，第一要了解客人的姓名或房号、公司名，然后按相应的条件在电脑查询，查到并核实无误后，第一查看此房是否要求资料保密及其保密的程度
11、如何，如资料全保，就算访客讲出全部住客资料也不能讲出其在住情形，可婉转说明：临时未有此客人的登记资料。如住客资料正常，先致电上房间征询住客是否情愿约见访客或告知房号，在征得客人同意后才可将房号转告来访者，一样只能为查询的客人转 ，不可告之住客的房间号码熟公司、熟客及外国人互相查询除外。如查询会议、团队客，那么在团队会议分房单中查找，如客人要求明白住客的房号、资料等，那么婉转说明住客资料未经其本人同意不便透露。如同一接待单位或一同开房的客人那么依照实际情形提供查询及协助服务。4.1.12客人的要求应尽量满足，对客人的专门爱好、要求等要做好记录。4.1.13客人参观房间由销售部或大堂副理接待，如两
12、者不在场那么由礼宾部治理人员或总台治理人员接待，9、16楼为参观楼层：1由总台依照房间状态选择合适的房间，先查找电脑中设施较好面积较大专门行政层的房间，选出房号后在电脑中作锁房，注明经手人，必要时与房务沟通有关房间状态，保证房态准确无误。2由总台通知房务此房现作SHOW ROOM用，房务依照ISO要求预备好房间并进行SHOW ROOM期间的服务及指引。3由总台出具需SHOW ROOM之房间锁匙，交SHOW ROOM经手人陪同客人上房参观。总台需用团队KEY套装好钥匙，并标明房号。4SHOW ROOM经手人到达既定楼层后，确认好房号，敲门三下后报HOUSEKEEPING然后用钥匙开门入内。5楼层
13、服务员负责跟进好SHOW ROOM后之房间的复原工作，并报总台，总台经手人再在电脑中取消锁房。注意：如此房为当天预订状态，必须先检查此房是否空房且客人未到，以免接待不记得电脑做入住，使住客带来不便。总统套房除经理及公关部通知外，一样不对外开放参观。4.1.14非住客要进入住客房间，一定要有住客的亲笔签名授权。如遇到住客是熟客，亦可致 确认；如住客要求总台转交钥匙给非住客时，要请其写下授权书。4.1.15礼宾设有在大堂代客举牌寻人服务，如客人有此需要可与礼宾部联系。4.1.16下班前，需保证SKIP房、续住、排房、打单、送单、打钥匙等工作已完成或交下一班跟进：1对有意与我馆签住房协议及有意在我馆
14、作长期消费的客人或公司，应尽量请客人留下卡片，并告之我们将代其联系销售部签署协议，由治理人员送一张我馆的折扣贵宾卡，填写VIP卡记录表2当楼层服务员发觉房间无行李或客人无返时，要即时将房间状况报给房务中心，房务中心直截了当在电脑程序中输入该房间的情形，随报随输。3总台接待员每班要随时查看SKIP 房间电脑记录，及时进行跟进处理，并将处理情形输入电脑及回复房务。4对当班未能落实的房间，要做好交班，如在下午6时前仍未能落实的，须交当值主管跟进处理。4.1.17换房程序：4.1.17.1先了解客人换房的缘故：1房间设备损坏，无法使用；2住宿期间内人数发生变化；3房间的位置、坐向、房号、楼层不理想；4
15、房价过高。如因设备问题可征询其意见是否需要赶忙通知修理部上房间修理。4.1.17.2询问需要什么类型的房间并尽力满足客人的要求。如客人不情愿修理或是由于房间座向问题及其他缘故一定要转房的，那么征询客人意见，是要转同一类型依旧其他类型的房间并报清晰价格。4.1.17.3查找需转房的房类，并检查新的房间状态是清洁依旧脏房。如是脏房而客人指定要此房的那么赶忙通知台班尽快打扫此房，并致电上房给客人说明请其稍候片刻。询问客人是否需要礼宾搬行李，如要那么问清行李数量，请客人将行李打包后在房间内等候。卫生OK后写好转房通知单，打好KEY连同转房通知单请礼宾送上房间协助转房，并请客人签名确认，再交回总台。4.
16、1.17.4更换电脑资料。期间由于旧 的 房间 未检查酒水，存电脑先不作转房，以免开重房，应先将新的房间用锁房控好，待转好房及电脑收到查房OK通知后解锁，并在电脑其他功能换房程序中运行换房操作。4.2 接待夜班工作程序4.2.2交班程序与早班大致相同，但须提早10分钟回来对水牌，即2：50p.m.回到办公室，对出有矛盾的房间交早班接待跟进好。早班要把有专门情形的团队、VIP、会议订单向夜班说明清晰。以便夜班同事了解并把握当天订房情形。夜班要对早班的工作进行检查：1查看当天未到的订单内容、备注有否专门要求、把握有预订的公司名、熟客；2核对熟客有否打印资料及钥匙，并与电脑核对房号是否一致；3对要送
17、水果、VIP、团队等有否网上送单及通知相关部位。4团体帐单要检查一遍，并核对团队钥匙与分房表及电脑是否一致；5查看会议帐单内容与早班做好取房交接；6交接早班SKIP房的跟进情形。4.2.3一样当天预订都由总台办理，夜班接班前要查看电脑当天的预订内容并把握好当时的空房状态，以便准确地销售房间。如客人想订的房间当天已满的，应留下其联系 并列入等候名单中，或向其推介其它种类的房间。接订时要记录订房单位、订房人姓名、入住客人姓名、入住时刻和天数、订房种类、付款方式及联系 等。并告知客人房间预留的时刻，超出时刻其预订将被取消，最后填写订房卡，关于客人不能同意价格的预订要在记录簿上填写缘故。4.2.4夜班
18、最要紧的工作是为客人办理入住手续，在办理入住时要注意把好关，请每位住客都做好登记，并扫描证件。关于不肯登记的客人，要向其说明登记的好处及重要性，说服其做登记。4.2.5夜班要尽量把当天入住的登记表输入电脑，登记国内表资料时专门要注意请客人在财物保管栏上注明有/无贵重物品。4.2.6一样入住高峰在6PM，如当天房较满，那么在4PM前后检查未到的订单是否有不到的可能性，尽量与公司联系落实，以免留空房间使我馆利益受损，如时刻较晚那么尽可能不要打搅熟公司的联系人，由主管决定是否连续留房。同样要在早班的基础上，连续跟踪催续住房和SKIP房。4.2.7凡VIP入住，总台夜班主管需负责查核当天在住VIP的资
19、料、房租、及其它帐项的准确性，做好一切结帐预备。4.2.8VIP三级以上客人到店时应赶忙通知总机，由总机即时通知大堂副理到总台为客人办理入住上房登记手续。4.2.9当客人入住时已排的房间未搞好卫生，那么尽量为客人更换其它同类型的房已清洁的房间，或向客人说明并推销其它更高档次的已清洁的房间。如客人不同意，那么在客人同意下请礼宾部为客人办理寄存物品手续，并派发大堂咖啡厅的赠饮券，请客人休息一会儿，再通知房务中心安排人手搞卫生,待房间卫生OK后联系其到总台取KEY。4.3接待通宵班程序431提早10分钟到岗对水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。432阅读交班簿。433主管开班前会434统计当
20、日总台发出、16楼发出的餐券数，按总数的70%统计好并书面通知啡厅及签收。435输表：输表时要注意登记表的准确性，发觉错误时查看电脑客人的历史资料予纠正，如电脑没有记录那么应交班，请客人在退房时补齐资料。436取消订单：如客超时不到的那么取消订单，与预订无到NO SHOW的订单整理好后统一交早班主管检查跟进。订单要按已到、NO SHOW、取消三类装订。437补充物品：补充入住登记表、钥匙套、订单、留言纸、宣传小册子等；清理各柜桶物品。438清洁卫生：由接待负责的清洁卫生有：台面、 、电脑主机、电脑键盘，总台办公室的桌面及 ，电脑等。要用酒精和消毒水或清水清洁。抹布在清洁后，必须洗洁净。吸尘，用
21、吸尘器将工作区域的灰尘吸洁净，如电脑键盘和电脑键盘底、台面、打印机间隙，暗格，POS机洞，抽屉定期将钱柜吸一次尘，因钉书钉，回形针，灰尘积存较多然后吸办公室地板，最后倒垃圾，拖地两日一次。439打表：打表是通宵班最重要的工作之一4.3.9.1夜审后调碌卡机及餐券盖章的日期打印1、某日外客入住一览表接待报表部分中的28一份，2、港澳客人入住报表27一份，3、台湾客人入住报表25一份，把登记表按照打印的顺序一一排好，并检查登记表上的资料是否齐备，专门是接待单位名称、入境口岸等，再将黄单和白单按顺序分开，分别用钉书机装钉好，注明日期、当天入住总人数和打印好的表一齐放于主管桌面，需要注意的是否有输重复
22、的表，如有那么取消。4.3.9.2夜审后5AM后打印客房销售情形统计报表，销售统计1一份，按客源类型统计报表销售统计6一份。4.3.10 3AM是财务夜审时刻，在此期间，不能使用电脑程序处于关机状态，必须待财务通知做完夜审后才能开启电脑。为防有客人入住，那么要预先预备几种房类，以便入住用。4.3.11取出当日订单，要注意隔日订单的文件夹内还有未输入的当日订单，同预订中心送过来的订单一起取出。同时非当日订单那么放回预订部的文件夹内。把未输的订单输入电脑，检查每张订单内容是否已准确完整地输入电脑。打印熟客资料，取出当日行政楼层的订单交给行政接待处早班的同事。4.3.12通宵班需要注意的地点：4.3
23、.12.1如有非该房间住客要求入某房间，即使持有该住客的证件，我们亦不能够为这位客人开门。4.3.12.2如当日有团或会议，某一间会议房团体房的客人对房间的某方面不满，而要求换同类型的房间，应给予换房，并知会该团领队及司陪；如要求换更高层次的房间，那么告知差价由客自付，切记换房前要留按金和知会该团司陪领队，并通知各相关部门更换房号。4.3.12.3如有生疏客人要求入住而又没有有效的证件，那么婉言拒绝。4.3.12.4如有单身女子，专门是装扮妖艳的，那么谢绝入住。4.3.12.5深夜如有人到总台要打外线，那么告知 不能打外线，如是住客或熟客及专门情形需酌情处理。4.3.12.6为保证电脑的正常工
24、作，应轮番关闭总台电脑，以便电脑散热。4.3.12.7 如客人入住时其周围有女性朋友，那么一定要问清晰其是否入住，如客人坚持说不是，那么入住后要通知礼宾部留意。4.3.12.8 在会所、银河宫办理入住手续程序：总台在接到会所或银河宫服务人员的 要求开房时，要赶忙给予答复，并依照对方所提供的客人资料打印住房卡，开出按金收据，连同匙卡、登记表一并带上为客人办理有关手续，或交由礼宾员协助办理。 4.4收银员早班程序4.4.1交接班:提早十分钟到岗，阅读总台交班簿，了解当天的接待工作、需跟进工作、及当班本卷须知，与接待一起开班前会内容同4.1.1。点清备用金、帐单和发票等物品，交接清晰应做到以下几点：
25、4.4.1.1收银员有三个现金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每个柜内含备用金人民币三仟伍佰元，港币三仟元，cash4含备用金人民币三仟伍佰元，港币二仟元。交接班时须点清备用金数额，未经总经理或财务经理批准，任何人不能挪用备用金，亦不能用纸条充当备用金。4.4.1.2每个cash柜内都有一支签字笔，一支红色笔，cash1内还存有支票及美金按金。交班时需点清柜中现金数是否与电脑数目相符。4.4.1.3核对帐单总数是否与电脑数目相符，包括现金单，非现金单按金收据等等。4.4.1.4发票必须跟备用金一齐交接，每班保持有三本Cash1一本、Cash2两本,行政接待处两本,
26、用完即以旧换新，发票只供总台收银员使用，不得借给他人。4.4.1.5每个CASH柜都有一台运算器，交接班时一定要点清晰，不得外借他人。4.4.1.6每个CASH柜均配备发票章一个、退回按金章一个、港币章一个、付讫章一个和钉书机一台。每班要交接清晰。4.4.1.7点完钱后看看抽屉里有没有其它需跟进的物品，如有那么要向上一班同事了解清晰并跟进。4.4.1.8检查上一班POS机的消费情形，看是否与帐单数相符。4.4.1.9与上一班同事进行交接班看有什么专门事要留意和跟踪，一定要与上一班同事口头交接清晰。绝对不能只看交班就行了4.4.1.10交接时如发觉有长款要统一录入电脑出数，绝对不能据为已有。4.
27、4.2离馆结帐:参见WI-KF-03-03客人退房工作程序。4.4.3审计4.4.3.1审计前需打报表：1收银员信用卡结帐情形表一式两份：报表收银报表10，2操作员经手帐明细表：收银一式两份。盘点无误后可进行审计：审计后要打报表3借方审计表一式四份；4贷方审计表除跟每种结算单后另多打一式四份。审计可收个人审计或班审，但不管哪种审计方式，都必须先核对清晰帐单数、电脑数、柜桶数是否一致，才能进行审计。4.4.3.2报表与电脑须借贷平稳，假设发觉短款要及时汇报并检查缘故；长款要上报并检查，填写长款报表；发觉走单要赶忙报告当班主管处理，如属收银员责任，先赔款后追收。4.4.3.3截POS机。将信用卡按
28、类别相加，核对POS机消费金额相符后即可作结帐。4.4.3.4审计完毕，填写清晰收款员缴款报告表将所交财务营业报表连同当天的收入投款，注意纸币要正、反面，新旧版分开，硬币要用纸包好放入袋内；各现金、信用卡要分类放好。444催收挂帐:每天交班时，上一班同事会将要跟踪的挂帐交给下一班。查看挂帐文件夹看哪一些需跟进。根椐客人留下的联系 ，联系客人结帐。如客人是金卡持有人，那么打印帐单 给持卡人，请持卡人在帐单上签名后 到我馆，收到 后可直截了当出数上财务。445跟进未完成工作。检查工作的完成情形和正确性.446与夜班交接班。 4.5收银员夜班应做的工作：3PM10：30PM4.5.1提早10分钟到岗
29、开班前会同4.4.1跟进早班未完成的事项；4.5.2将现金按金录入电脑并将已入住的帐单核对电脑备注的内容及按金是否相符例如卡号、按金号码并放在帐单架上；4.5.3当接到转房通知单后，要看电脑是否已转到正确的房号里，将转房单钉在原帐单后，更换正确房号及房价后放回帐单架上。4.5.4假设发觉某房无人无行李，要及时处理，未能解决的那么请当班主管处理，此工作于晚上7PM前完成。4.5.5协助接待员迅速为客人办理入住手续。审计(同4.4.3)4.5.6同4.4.74.5.7与通宵班交接班4.5.8录入商业街费用时，超800元需由主管核查录入，以此防止不正常消费。4.5.9检查费用超支的房间，如发觉有那么
30、赶忙请接待跟进催续住，46收银员通宵班应做的工作：10：30PM7：30AM4.6.1(同4.4.1)协助接待员为客人办理入住手续；4.6.2打印当天所有在住房房号，据此核对在住房帐 单，要注意的事项包括：4.6.2.1.按金是否足够。查看此客人所留按金是否足够，假设按金还有RMB350以上的余款，那么不用催续住假如该客人有多笔签单记录或签单次数不多但金额偏大或 费过多，即使还有RMB350以上的余款，也要催续住；假如是信用卡作担保的，在消费金额超过信用卡限额的，为保证我馆利益，应预取较大的授权；如留按金者非住客，那么在续住簿上注明请看帐单内容或按金非住客。4.6.2.2.查看客人帐单的同时查
31、看客人所享有的协议优待价是否已给予。4.6.2.3.写在帐单上的折扣与电脑内的房租折扣是否相符，发觉错误，应及时修改；如已生成房租的，那么手工传负帐冲减，再传入正确的房租并更正修改帐单中的房租。4.6.2.4.对熟公司的专门协议价，如免服务费等要熟记。4.6.2.5.查看PACKAGE内容修改订单中的备注签单，即订单稽查中的所有内容是否正确。对非特价房的两联三联房套房的房租、基金、服务费要检查清晰，因有可能没有修改房租，产生重复房租。4.6.2.6.对帐单上有专门的结帐要求或待跟进事项，应用单面白纸抄出来，放 在有本卷须知文件夹内，提醒次日早班同事。4.6.2.7.对用信用卡作担保的房间，要查清晰信用卡是否已过期；每星期日通宵班的收银员还要将所有入住超一周的房间的信用卡复查一次，以防成为黑卡。4.6.2.8.检查完毕把需跟进或需改房租的事项及房号填写在收银通宵检查帐单记录部即在住房房号表上，交次日早班主管跟进。尽可能在3AM夜审前检查完毕。4.6.3将当日退房的帐单收据理顺，捆扎好，置于文员的文件架上,清理垃圾箱，更换垃圾袋。4.6.4打印晚间报表，要注意的问题：3：00AM-3：30AM进行一次审计，打印审计报表另外打印夜审中报表免费房报表，今日到店并当日离店客人一览表各一份。收银其它8客人帐户超限
