1、出租汽车驾驶员从业资格考试出租汽车驾驶员从业资格考试全国公共科目培训教材（第二版）单元一 政策、法律法规模块一 出租车行业管理相关政策法规模块二 交通安全及权益保障相关法律法规单元二 职业道德模块一 出租汽车驾驶员社会责任模块二 出租汽车驾驶员职业道德单元三 服务标准模块一 出租汽车运营服务基本知识模块二 服务流程模块三 车辆服务要求模块四 驾驶员服务要求模块五 服务技巧和服务禁忌模块六 服务评价与投诉处理单元四 安全运营模块一 安全运营心理与生理知识模块二 出租汽车车辆使用模块三 出租汽车安全行车模块四 辆辆突发情况处置模块五 自我安全防范模块六 危险品的识别与处置单元五 其他相关知识模块一
2、 运价与计程计价设备使用知识模块二 节能与环保知识模块三 出租汽车运营应急处置单元一政策、法律法规学习目标：1、熟悉出租车行业基本情况、定位和改革发展趋势；2、掌握出租汽车经营服务管理、驾驶员从业资格管理有关政策法规；3、熟悉道路交通安全、安全生产和消费者权益保障等相关法律法规。模块一 出租汽车行业管理相关政策法规一、出租汽车行业定位和改革发展趋势出租汽车是城市的“窗口”行业，被称为城市的流坡名片。我国的出租汽车最早于1903年出现在哈尔滨，随后在上海、北京、武汉等地发展起来。新中国成立后，特别是党的十一届三中全会以后，随着改革开放以及社会主义市场经济体制的逐步建立，我国出租汽车行业有了突飞猛
3、进的发展。继北京、上海、天津、广州、武汉等大城市之后，全国很多中小城市也相继出现了出租汽车，出租汽车行业蓬勃发展起来，截至2015年底，全国共有出租汽车约139万辆，出租汽车经营企业约8500户，个体经营业户约13万户，从业人员260余万人，年客运量约400亿人次。2014年以来，以移动互联网技术为依托的巡游出租汽车电召服务和网络预约出租汽车服务发展迅猛，对满足公众高品质、多样化、差异性出行需求产生了积极作用，伴随而来的巡游出租车行业转型升级，以及网络预约出租汽车新业态规范发展势在必行。为贯彻落实中央关于全面深化改革的决策部署，积极稳妥地推进出租行业改革，鼓励创新，促进转型，更好地满足人民群众
4、出行需求，国务院办公厅于2016年7月26日印发了关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见（国办发201658号）（以下简称指导意见），交通运输部会同有关部门陆续出台了网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法（交通运输部 工业和信息化部 公安部 商务部 工商总局 质检总局 国家网信办令2016年第60号）、出租汽车驾驶员从业资格管理规定（交通运输部充2016年第63号、巡游出租汽车经营服务管理规定（交通运输部令2016年第64号）等规章，以及网络预约出租汽车运营服务规范（JT/T 1068-2016）、巡游出租汽车运营服务规范（JT/T 1069-2016），对网络预约出租车（以下简称网约车
5、）、巡游出租汽车（以下简称巡游车）经营服务管理和驾驶员从业资格管理等作出规范。1、出租汽车行业定位指导意见明确了出租汽车行业定位，即出租汽车是城市综合交通运输体系的组成部分，是城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。出租汽车服务主要包括巡游、网络预约等方式。城市人民政府要优先发展公共交通，适度发展出租汽车，优化城市交通结构。要统筹发展巡游车和网约车，实行错位发展和差异化经营，为社会公众提供品质化、多样化的运输服务。要根据大中小城市特点、社会公众多样化出行需求和出租汽车发展定位，综合考虑人口数量、经济发展水平、城市交通拥堵状况、出租汽车里程利和率等因素，合理把握出租汽车运力规模及在城市
6、综合交通运输体系中的分担比例，建立动态监测和调整机制，逐步实现市场调节。新增和更新出租汽车，优先使用新能源汽车。2、出租车行业改革发展重点任务深化出租汽车行业改革，要坚持优先发展公共交通、适度发展出租汽车的基本思路，推进出租汽车行业结构改革，切实提升服务水平和监管能力，构建多样化、差异化的出行服务体系，促进出租汽车行业持续健康发展，更好地满足人民群众的出行需求。指导意见明确提出了当前出租汽车行业改革发展的重点任务。1改革出租汽车经营权管理制度新增出租汽车经营权一律实行期限制，不得再实行无期限制。新增出租汽车经营权全部实行无偿使用，并不得变更经营主体。既有的出租汽车经营权，在期限内需要变更经营主
7、体的，依照法律法规规定的条件和程序办理变更手续，不得炒卖和擅自转让。对于现有的出租汽车经营权未明确具体经营期限或已实行经营权有偿使用的，城市人民政府要综合考虑各方面因素，科学制度过渡方案，便理确定经营期限，逐步取消有偿使用费。建立完善以服务质量信誉为异向的经营权配置和管理制度，对经营权期限届满或经营过程中出现重大服务质量问题、重大安全生产责任事故、严重违法经营行为、服务质量信誉考核不合格等情形的，按有关规定收回经营权。健全出租汽车企业和驾驶员利益分配制度出租汽车经营者要依法与驾驶员签订劳动合格或经营合同。采取承包经营方式的承包人和取得经营权的个体经营者，应取得出租汽车驾驶员从业资格，按规定注册
8、上岗并直接从事运营活动。利要利互联网技术更好地构建企业和驾驶员运营风险共担、利益合理分配的经营模式。鼓励、支持和引导出租汽车企业、行业协会与出租汽车驾驶员、工会组织平等协商，根据经营成本、运价变化等因素，合理确定并动态调整出租汽车承包费标准或定额任务，现有承包费标准或定额任务过高的要降低。要保护驾驶员合法权益，构建和谐劳动关系。严禁出租汽车企业向驾驶员收取高额抵押金，现有抵押金过高的要降低。理顺价格形成机制各地可根据本地区实际情况，对巡游车运价实行政府定价或政府指导价，并依法纳入政府定价目录。建立出租汽车运价动态调整机制，健全作价规则。对网络车实行市场调节价，城市人民政府认为确有必要的可实行政
9、府指导价。推进巡游车转型升级鼓励巡游车经营者、网约车平台公司按照现代企业制度实行公司化经营，实现新老业态融合发展。鼓励传统出租汽车企业转型提供网约车服务。鼓励巡游车通过电信、互联网等电召服务方式提供运营服务。鼓励个体经营者实行组织化管理。鼓励经营者加强品牌建设，主动公开服务标准和质量承诺，开展安全、诚信、优质服务创建活动，加强服务质量管理，提供高品质服务。规范网约车经营行为网约车平台公司是运输服务的提供者，应具备线上线下服务能力，承担承运人责任和相应社会责任。提供网约车服务的驾驶员及其车辆，应符合提供载客运输服务的基本条件。网约车平台公司应当按照国家相关规定和标准提供运营服务，合理确定计程计价
10、方式，保障运营安全和乘客合法权益，不得有不正当价格行为。加台网络和信息安全防护，建立健全数据安全管理制度，依法合规采集、使用和保护个人信秘，不得泄露涉及国家安全的敏感信息，所采集的个人信息和生成的业务数据应当在中国内地存储和使用。网约车平台公司要维护和保障驾驶员全法权益。完善服务设施，加强信用体系建设城市人民政府要将出租汽车综合服务区、停靠点、候客泊位等服务设施纳入城市基础设施建设规划，统筹合理布局，认真组织实施，妥善解决出租汽车驾驶员在停车、就餐、如厕等方面的实际困难。要落实服务质量信誉考订制度和驾驶员从业资格管理制度，制定出租汽车服务标准、经营者和从业人员信用管理制度，明确依法经营、诚信服
11、务的基本要求。积极运用互联网、大数据、云计算等技术，建立出租汽车经营者和驾驶员评价系统，加强对违法违规及失信行为、投诉举报、乘客服务评价等信息的记录，作出租车汽车经营者和从业人员准入退出的重要依据，并纳入全国信用信息共享平台和全国企业信息公示系统。二、出租汽车经营服务管理1、概述巡游出租车汽车经营服务管理规定网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法均自2016年11月1日起施行，二者明确了出租汽车经营服务的分类及相关概念。“巡游出租汽车经营服务”，是指可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装出租汽车标识，以7座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经
12、营活动。“巡游出租汽车电召服务”，是指根据乘客通过电信、互联网等方式提供的服务需求，按照约定时间和地点提供巡游出租汽车经营服务。“预约出租汽车经营服务”，是指以符合条件的7座及以下乘用车通过预约方式承揽乘客，并按照乘客意愿行驶，提供驾驶劳务，根据行驶里程、时间或者约定计费的经营活动。“网络预约出租汽车经营服务”，是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。2、巡游出租汽车经营服务管理发展定位巡游车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。基本要求巡游车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。
13、经营许可申请巡游车经营的，应当根据经营区域向相应的县级以上地方人民政府出租汽车行业主管部门提出申请，并符合下列条件：（1）有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书。A、符合国家、地方规定的巡游车技术条件；B、有按照规定取得的巡游车车辆经营权。（2）有取得符合要求的从业资格证的驾驶人员。（3）有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。（4）有固定的经营场所和停车场地。国家鼓励通过服务质量招投标方式配置巡游车的车辆经营权。县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据投标人提供的运营方案、服务质量状况或者服务质量承诺、车辆设备和安全保障措施等因
14、素，择优配置巡游车的车辆经营权，向中标人发放车辆经营权证明，并与中标人签订经营协议。巡游车车辆经营权因故不能继续经营的，授予车辆经营权的出租汽车行政主管部门可优先收回。在车辆经营权有效期限内，需要变更车辆经营权经营主体的，应当到原许可机关办理变更许可手续。巡游车经营者在车辆经营权期限内，不得擅自擅停或者终止经营。需要变更许可事项或者暂停、终止经营的，应当提前30日向原许可相关提出申请，依法办理相关手续。巡游车经营者终止经营的，应当将相关的道路运输经营许可证和道路运输证等交回原许可机关。巡游车经营者取得经营许可后无正当理由超过180日不投入符合要求的车辆运营或者运营后连续180日以上停运的，视为
15、自动终止经营，由原许可相关收回相应的巡游车车辆经营权。巡游车经营者合并、分立或者变更经营主体名称的，应当到原许可相关办理变更许可手续。投入运营的巡游车辆辆应当安装符合规定的计程计价设备、具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，按照要求喷涂车身颜色和标识，设置有中英文“出租汽车”字样的顶灯和能显示空车、暂停运营、电召等运营状态的标志，按照规定在车辆醒目位置标明运价标准、乘客须知、经营者名称和服务监督电话。运营服务巡游车运营时，车容车貌、设施设备应当符合以下要求：（1）车身外观整洁完好，车厢内整洁、卫生，无异味；（2）车门功能正常，车窗玻璃密闭良好，无遮蔽物，升降功能有效；（3）座椅牢固
16、无塌陷，前提座椅可前后移动，靠背倾度可调，安全带和锁扣齐全、有效；（4）座套、头枕套、脚垫齐全；（5）计程计价设备、顶灯、运营标志、服务监督卡（牌）、车载信息化设备等完好有效。巡游车经营者应当遵守下列规定：（1）在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可的经营区域的，起讫点一端应在许可的经营区域内。（2）保证营运车辆性能良好；（3）按照国家相关标准运营服务；（4）保障聘用人员合法权益，依法与其签订劳动合同或者经营合同。（5）加强对从业人员的管理和培训教育；（6）不得将巡游车交给未经从业资格注册的人员运营；巡游车驾驶员应当按照国家出租汽车服务标准提供服务，并遵守下列规定：（1）做好运营前例行检查，
17、保持车辆设施、设备完好，车容整洁，备齐发票、备足零钱；（2）衣着整洁，语言文明，主动问候，提醒乘客系好安全带；（3）根据乘客意愿升降车窗玻璃及使用空调、间响、视频等服务设备；（4）乘客携带行李时，主动帮助乘客取放行李；（5）主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车；（6）不得在车内吸烟，忌食有异味的食物；（7）随车携带道路运输证、从业资格证，并按规定摆放、粘贴有关证件和标志；（8）按照乘客指定的目的地选择合理路线行驶，不得拒载、议价、途中甩客、故意绕道行驶；（9）在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地载客时应当文明排队，服从调度，不得违反规定在非指定区域揽客；（10）未经乘客
18、同意不得搭载其他乘客；（11）按规定使用计程计价设备，执行收费标准并主动出具有效车费票据；（12）遵守道路交通安全法规，文明礼让行车。巡游车驾驶员遇到下列特殊情况时，应当按照下列方式办理：（1）乘客对服务不满意时，虚习听取批评意见；（2）发现乘客遗失财物，设法及时归还失主；无法找到失主的，及时上交巡游车企业或者有关部门处理，不得私自留存；（3）发展乘客遗留可疑危险物品的，立即报警；乘客要求去偏远、冷僻地区或者夜间要求驶出城区的，驾驶员可以要求乘客随同到就近的有关部门办理登记手续；乘客不予配合的，驾驶员有权拒绝提供服务。巡游车运营过程中有下列情形之一的，乘客有权拒绝支付费用：（1）驾驶员不按照规
19、定使用计程计价设备，或者计程计价设备发生故障时继续运营。（2）驾驶员不按照规定向乘客出具相庆车费票据；（3）驾驶员因发生道路交通安全违法行为接受处理，不能将乘客及时送达目的地；（4）驾驶员拒绝按规定接受刷卡付费。巡游车电召服务应当符合下列要求：（1）根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供巡游车运营服务。（2）巡游车电召服务平台应当提供24h不间断服务。（3）电召服务人员接到乘客服务需求后，应当按照乘客需求及时调派巡游车。（4）巡游车驾驶员接受电召任务后，应当按照约定时间到达约定地点。乘客未按约定候车时，驾驶员应当与乘客或者电召服务人员联系确认。（5）乘客上车后，驾
20、驶员应当向电召服务人员发送乘客上车确认信息。巡游车经营者应当建立24h服务投诉值班制度，接到乘客投诉后，应当及时受理，10日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。法律责任巡游车驾驶员有违反巡游出租汽车经营服务管理规定行为的，负相应的法律责任，接受处罚。违反规定行为及处罚标准见表1-1。违反规定行为及处罚标准序号违反规定的行为处罚标准1未取得巡游车经营许可，擅自从事巡游车经营活动由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门责令改正，并处5000元以上20000元以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任2起讫点均不在许可的经营区域从事巡游车经营活动3使用未取得道路运输证的车辆，擅自从事巡游车经营活动4使用
21、失效、伪造、变造、被注销等无效道路运输证的车辆从事巡游车经营活动5拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门责令改正，并处200元以上2000元以下罚款6未经乘客同意搭载其他乘客7不按照规定使用计程计介设备、违规收费8不按照规定出具相应车费票据9不按照规定携带道路运输证、从业资格证10不按照规定使用巡游车相关设备11接受巡游车电召任务后未履行约定12不按照规定使用文明用语，车容车貌不符合要求13在机场、火车站、汽车客运站、港口、公共交通枢纽等客流集散地不服从调度私自揽客由县级以上地方人民政府出租汽车主管部门责令改正，并处500元以上2000元以下罚款14转让
22、、倒卖、伪造巡游车相关票据注：地方性法规、政府规章对过游车经营违法行为需要承担的法律责任与本规定有不同规定的，从其规定。3、网络预约出租汽车经营服务管理发展定位坚持优先发展城市公共交通、适度发展出租汽车，按照高品质服务、差异化经营的原则，有序发展网约车。经营许可（1）经营者。申请从事网约车经营的，应当具备线上线下服务能力，符合下列条件：具有企业法人资格；具备开展网约车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，具备供交通、通信、公安、税务、网信等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件，网络服务平台数据库接入出租汽车行政主管部门监管平台，服务器设无思无虑在中国内地，有符
23、全规定的网络安全管理制度和安全保护技术措施；使用电子支付的，应当与银行、非银行支付机构签订提供支付结算服务的协议；有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；在服务所在地有相应服务机构及服务能力；法律法规规定的其他条件。外商投资网约车经营的，除符合上述条件外，还应当符合外商投资相关法律法规的规定。（2）车辆。从事网约车经营的车辆，应当符合以下条件：7座以下乘用车；安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置；车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。车辆的具体标准和营运要求，由相应的出租汽车行政主管部门，按照高品质服务、差异化经营的发展原则，结合本地实际情况确定。服务所在地出
24、租汽车行政主管部门依车辆所有人或者网约车平台公司申请，按网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法第十二条规定的条件审核后，对符合条件并登记为预约出租客运的车辆发放网络预约出租汽车运输证。城市人民政府对网约车发放网络预约出租车汽车运输证另有规定的，从其规定。（3）驾驶员。从事网约车服务的驾驶员，应当符合以下条件：取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历；无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；无暴力犯罪记录；城市人民政府规定的其他条件。服务所在地设区市级出租汽车行政主管部门依驾驶员或者网约车平台公司申请，按网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法第十四条规定
25、的条件核查并按规定考核后，为符合条件且考核合格的驾驶员发放网络预约出租汽车驾驶员证。经营行为（1）网约车平台公司承担承运人责任。（2）网约车平台公司应当保证提供服务的车辆和驾驶员个备合法资质，具有营运车辆相关保险，与驾驶员签订多种形式的劳动合同或者协议，开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育，保证线上提供服务的车辆，驾驶员与线下实际提供服务的车辆、驾驶员一致，并将车辆、驾驶员相关信息向服务所在地出租汽车行政主管部门报备。（3）网约车平台公司应当记录驾驶员、约车人在其服务平台发布的信息内容、用户注册信息、身份认证信息、订单日志、上网日志、网上交易日志、行驶轨迹日
26、志等数据并备份。（4）网约车平台公司应当公布确定符事国家有关规定的计程计价方式，明确服务项目和质量承诺，建立服务评价体系和乘客投诉处理制度，如实采集与记录驾驶员服务信息。在提供网约车服务时，提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照等信息。网约车平台公司应当合理确定网约车运价，实行明码标价，并向乘客提供相应的出租汽车发票。（5）网约车应当在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可的经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内。（6）网约车平台公司应当依法纳税，为乘客购买承运人责任险等相关保险，充分保障乘客权益。（7）网约车平台公司和驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运营服务标准，
27、不得途中甩客或者故意绕道行驶，不得违规收费，不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。（8）网约车平台公司应当通过其服务平台以显著方式将驾驶员、约车人和乘客等个人信息的采集和使用的目的、方式和范围进行告知。未经信息主体明示同意，网约车平台公司不得使用前述个人信息用于开展其他业务。网约车平台公司采集驾驶员、约车人和乘客的个人信息，不得超越提供网约车业务所必需的范围。除配合国家相关依法行使监督检查权或者刑事候查权外，网约车平台公司不得向任何第三方提供驾驶员、约车人和乘客的姓名、联系方式、家庭住址、银行账户或者支付账户、地理位置、出行线路等个人信息，不得泄露地理坐标、地
28、点标志物等涉及国家安全的敏感信息。发生信息泄露后，网约车平台公司应当及时向相关主管部门报告，并采取及时有效的补救措施。网约车平台公司应当遵守国家网络和信息安全有关规定，所采集的个人信息和生成的业务数据，应当在中国内地存储和使用，保存期限不少于2年，除法律法规另有规定外，上述信息和数据不得外流。网约车平台公司不得利用其服务平台发布法律法规禁止传播的信息，不得为企业、个人及其他团体、组织发布有害信息提供便利，并采取有效措施过滤阻断有害信息传播。发现他人利用其网络服务平台传播有害信息的，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。（9）网约车平台公司应当依照法律规定，为公安机关依法开展国家
29、安全工作，防范、调查违法犯罪活动提供必要的技术支持与协助。（10）任何企业和个人不得向未取得合法资质的车辆、驾驶员提供信息对接开展网约车经营服务。不得以私人小客车合乘名议提供网约车经营服务。网约车车辆和驾驶员不得通过未取得经营许可的网络服务平台提供运营服务。（11）网约车驾驶员不再具备从业条件或者有严重违法行为的，由县级以上出租汽车行政主管部门依据相关法律规定的有关规定撤销或者吊销从业资格证件。对网约车驾驶员的行政处罚信息计入驾驶员和网约车平台公司信用记录。法律责任网约车驾驶员有违反网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法行为的，负相应的法律责任，接受处罚。违反规定行为及处罚标准见表1-2。违反规
30、定行为及处罚标准 表1-2序号违反规定的行为处罚标准1未取得经营主行可，擅自从事或者变相从事网约车经营活动由且级以上出租汽车行政主管部门责令改正，予以警告，并处1万元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任2伪造、变造或者使用伪造、变造、有效的网络预约出租汽车运输证网络预约出租汽车驾驶员证从事网约车经营活动3未按照规定携带网络预约出租车运输证网络预约出租汽车驾驶员工业化由县级以上出租汽车行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处50元以上200元以下罚款4途中甩客或者故意绕道行驶5违规收费6对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为7违法使用或
31、者泄露约车人、乘客个人信息由公安、网信等部门依照各自职责处2000元以上10000元以下罚款；给信息主体造成损失的，依法承担承事责任；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。三、出租汽车驾驶员从业资格管理1、概述为规范出租汽车驾驶员从业行为，提升出租汽车客运服务水平，交通运输部修订了出租汽车驾驶员从业资格管理规定，自2016年10月1日起施行。该规定包括总则、考试、注册、继续教育、从业资格证件管理和法律责任等内容，共7章47条。1）管理范围出租汽车驾驶员从业资格包括巡游车架驶员从业资格和网约车驾驶员从业资格等。2）工作原则出租车驾驶员应当依法经营，诚实守信、文明服务、保障安全。3）基本要求出租汽车驾驶员应当依法经营、诚实守信、文明服务、保障安全。2、从业资格制度体系出租汽车驾驶员从业资格管理主要包括考试、注册、继续教育和从业资格证件管理4项制度，形成了完整的出租汽车驾驶员从业资格制度体系。其中，考试制度主要解决出租汽车驾驶员入门问题
