1、服务业如何对客户说话沟通讲课教案 服务敬语（为你工作事业做好桥梁）1. 客人所点的菜上齐时说：先生，您的菜上齐了，请品尝（请慢用）2. 客人希望在很短时间能用餐时说：好的，我们的菜单都写好上菜时间，请您点菜吧。3. 客人在进餐中途要求退减菜肴时说：好，我马上同厨房联系，若未入锅烹制就取消（如意烹制，则应向客人耐心说明）。4. 客人已基本吃好，但所点的菜漏上时说：这漏上的菜取消好吗？真抱歉。5. 客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说：没关系，没有弄伤手指，请小心，待我来收拾。（如是名贵餐具，要赔偿，就要和颜悦色地说明道理）。6. 餐后征询客人意见时说：请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。7. 客
2、人已结帐离座时说： 欢迎您再来，再见。（提示带好带来的物品）早晨9：30分之前，在店遇到客人时说：“先生 / 小姐 / 女士，早上好晚上7：30之后，在店遇到客人时说：先生/小姐/女士，晚上好。8. 迎客时说：您好/欢迎光临/欢迎。9. 接受客人吩咐时不能说“OK”，而应说：是的，先生 / 小姐 / 女士，立刻就办 / 明白了 / 清楚了，请您放心等。10. 不能立即接待客人时说：请稍侯 / 麻烦您等一下 / 对不起，请稍等 / 我马上就来11. 接待等候的客人时说：对不起，让您久等了/ 对不起，让你们等候多时了12. 打扰或给客人带来麻烦时说：对不起 / 打扰您了 / 给您添麻烦了13. 由
3、于工作失误表示歉意时说：很抱歉 / 实在很抱歉14. 假如你不明白客人说的话或听不清客人问话时切勿说“什么”“啊”，应说：对不起，我没听懂或听清，请您重复一遍好吗？请原谅，我没听明白或听清，请再说一次好吗？如果您明白了，切勿说：当然，这会令客人感觉很愚昧，应该说：这个当然确是如此。15. 节日期间见到客人时说：祝您节日快乐！16. 当客人向你说出有关他们的坏消息（例如：病痛 / 家人去世等）时应回答：我很难过听到这不幸的消息，有什么可以效劳的吗？17. 当客人不明白时，应该说：请让我示范给你看请让我做给您看。18. 当客人呼唤您时，不能直说“是”“哎”，而应说：有什么需要效劳的吗？我可以帮助您
4、吗？19. 客人向你道歉时，应该说：没什么请别介意请别往心里去。20. 客人向你说谢谢时，不要说：不用谢 / 不用多礼，而应该说：不要客气，荣幸之至先生，不要客气 / 请别客气。21. 当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说：先生 / 小姐 / 女士，打扰您们一下，可以吗？对不起，可否耽误你们几分钟？对不起，可否麻烦您讲完后，说：对不起，耽误了您的时间希望没有打搅您。22. 服务台接听电话时说：您好，我是请问有什么可以帮您吗？23. 当客人由于自己行动缓慢、笨拙而感到难堪时：请慢慢来，先生 / 小姐 / 女士，别着急。24. 客人询问你不清楚的事时说：对不起，待我向有关部门（老板）了解清楚后
5、再答复您好吗？25. 请客人做某件事时说：可否请您/26. 客人称赞你时，不要说“不是的”，而应说：谢谢。27. 当客人需要帮助时，切勿说“你要什么”应说：先生，我乐于为您效劳先生，我尽力而为。28. 假如客人想向你借某些东西，你可以说：可以，请便当然可以，请用这个吧。29. 当客人无事纠缠你时说：实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。30. 发现走单，在公共场所找到客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说：对不起，先生 / 小姐 / 女士，因为我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？当客人付款后，应说：对不起，打扰您了，谢谢。31. 遇到客人要先让路，
6、并说：先生 / 小姐 / 女士，您先请。32. 交给客人物品时，不要一声不响，应该说：这是这是您要的33. 当客人交还物件时，应该说：谢谢。34. 向客人收帐时说：先生 / 小姐 / 女士，您的帐单已经准备好了，如果方便的话，现在结帐好吗？这是您的帐单，共元，请过目。接过客人的钱，当面点清说：这是元，找您元。收款后应向客人说：多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临。35. 客人来餐厅暂无空桌时说：对不起，大约要等分钟，我可以记下您的名字吗？36. 当来宾进入餐厅时说：欢迎光临。欢迎您，请这边坐。37. 请客人点菜时说：请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。38. 人到茶到，请客人喝茶时说：请用茶。39
7、. 客人认为他的到来给服务员添麻烦时说：没什么，您们来，我们感到非常高兴。40. 与客人核对就餐人数时说：请问，您们一共位，是吗？41. 客人要求送餐时说：明白了房间的先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过十五分钟给您送去，谢谢。我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。42. 客人离开餐桌到邻桌会友时说：先生，您的座位需要转那里吗？43. 加快餐台周转时说：吃的如何，请多提宝贵意见。44. 用餐后还在闲聊的客人说：先送一杯茶，再问：还需要加点菜或酒吗？现在结帐还是呆一会儿？45. 客人向服务员敬酒时说：对不起，因为在店规定工作时间不准喝酒，谢谢。46. 客人在菜里挑出虫
8、子时说：这菜马上就给您换，真太对不起了。47. 客人批评时说：招呼的不周，实在对不起。实在对不起，给您添麻烦了。承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。48. 需要撤盘子时说：您用完了吗？这个盘子撤下去可以吗？49. 征询客人对座位的意见时说：靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？50. 安排客人孩子的座位时说：小朋友要高一点的椅子吗？51. 客人点的菜没有时说：对不起，因为这个菜季节过去了，现在没有货。52. 客人点菜单上没有的菜时说：菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师长商量一下。53. 当就餐客人表示谢意时说：我们期待您在次光临，再见。照顾的还不够周到，请多提宝贵意见。您过奖了，我们的工作还有很大
9、差距。不必客气，这是我应该做的 职业道德的概念一、什么是职业道德？是人们在一定的职业活动范围内所遵循的行为规范的总和。也就是社会道德在职业生活中的具体体现。它包括各方面：a. 敬重本职工作：认识本企业的社会价值，确定献身本职工作的决心。b. 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。c. 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳、兢兢业业、刻苦钻研，在本职工作中做出成绩。二、职业道德规范： 爱国爱企 信誉第一 一视同仁 不卑不亢 遵纪守法 敬业乐业 耐心细致 文明礼貌 公私分明 诚实善良 团结协作 顾全大局 真诚公道 宾客至上 优质服务 好好学习 热情友好 清洁端庄三、职业道德三个主要特征：1、 职业道德与人们的职业活动相联系，职业道德是调整职业活动中各种关系的行为规范，是人们的活动联系在一起，不同的职业有不同的职业道德要求。2、 职业活动代代相传，形成职业道德的连续性。它往往表现为世代相息的职业传统，形成了人们比较稳定的职业心理和职业习惯；不同时代的职业道德也有许多相同的内容，具有连续性的特点。3、 通过公约、守则的形式，使职业道德具体化、规范化。
