1、如何写营销策划书怎样写营销策划书 概要 三五工作进度 六财务预算 七效果评估及预测 八附件 4 6、一览表 7、销售促进 8、预算与损益表 9、控制 10、更新程序 标题和封面(表页)的写法 目录的写法 策划者、课题研究人员的写法 前言和项目背景的写法 策划环境的写法 策划目的和内容的写法 策划问题点和机会点的写法 策划效果的写法 策划预算的写法 策划日程安排的写法 “上兵伐谋，其次伐交、其次伐兵，其下攻城。”孙子将谋攻的方法分为四类，即上兵伐谋是第一 类，是在计谋上战胜敌人。其次是伐交，即挫败敌人的外交。再其次是将敌人的军队作为作战目标， 消灭其有生力量。最下策是以敌人的城堡作为攻击目标。
2、在现代市场营销战略中，“伐谋”、“伐交”、“伐兵”、“攻城”之术，被转换为相应的内容。 “伐谋”是之现代市场营销战略主要运用智能战。 智能战的特点为： （1） 决策机构是由具有多种素质和知识的专家所组成的职能结构。 （2） 决策主体不仅拥有大量智士，而且善于运用智士。 （3） 主要智能手段是决策学和运筹学。 （4） 智能战是伐谋战逐步发展、趋向完善的形式。 “伐交”，以经济竞争来说，是一种谈判，生意谈判是一门不可忽视的艺术，而谈判的艺术又由具 体的手段组成。如，让小步而获大利的艺术，等等。 “伐兵”是在竞争中直接对抗，在竞争中主要表现为价格上的对抗。 “攻城”可理解为商品竞争中大降价。为了得到
3、较多的流动资金而另辟蹊径，这种战术只能作为不 得不用的手段而予以运用。 显而易见，“伐谋”、“伐交”、“伐兵”、“攻城”转换为现代市场营销的思维内容，便形成了 现代市场营销策略思维的体系。 内部分析：SWOT 分析 S （STRENGTHS）优势 W（WEAKNESS）弱点 O（OPPORTUNITIES）机遇 T（THREATS）威胁 例如：内部分析：优势与弱点 外部分析：STEP 的机遇与威胁分析 1、 S society 社会文化 2、 T technology 技术进步 3、 E economy 经济状况 4、 P politics 政治法规 1、获利能力 2、 3、质量 4、顾客服务
4、 5、生产力 6、财力 7、财务管理 8、企业运行 9、生产与分配 10、员工的发展 11、企业的声誉 1。确 1、计划概要 2、背景分析 3、营销目标 4、广告预算 5、广告设计 6、媒体策划 7、配合措施 8、效果评价方法 9、可行性分析 1、主动发布新闻； 2、利用舆论热点； 3、制造新闻事件； 4、开展自我宣传。定目标市场与产品定位。 2。销售目标是扩大市场占有率还是追求利润。 3。制定价格政策。 4。确定销售方式。 5。广告表现与广告预算。 6。促销活动的重点与原则。人员推销广告宣传 7。（2）企业的产品销售目标 （ 所谓销售目标，就是指公司的各种产品在一定期间内（通常为一年）必须实
5、 现的营业目标。 销售目标量化有下列优点： 为检验整个营销策划案的成败提供依据。 为评估工作绩效目标提供依据。 为拟定下一次销售目标提供基础。 （3）产品的推广计划 策划者拟定推广计划的目的， 就是要协助实现销售目标。 推广计划包括目标、 策略、细部计划等三大部分。 目标 策划书必须明确地表示，为了实现整个营销策划案的销售目标，所希望达到 的推广活动的目标。一般可分为：长期，中期与短期计划。 策略 决定推广计划的目标之后，接下来要拟定实现该目标的策略。推广计划的策 略包括广告宣传策略、分销渠道运用策略、促销价格活动策略、公关活动策略等 四大项。 广告宣传策略：针对产品定位与目标消费群，决定方针
6、表现的主题，利用报 纸、杂志、电视、广播、传单、户外广告等。要选择何种媒体？各占多少比率？ 广告的视听率与接触率有多少？使产品的特色与卖点深入人心。 分销渠道策略：当前的分销渠道的种类很多，企业要根据需要和可能选择适 合自己的渠道进行，一般可分为：经销商和终端两大块，另有中间代理商德等形 式。在选择中我们，遵循的主要原则是“有的放矢”，充分利用公司的有限的资 源和力量。 促销价格策略：促销的对象，促销活动的种种方式，以及采取各种促销活动 所希望达成的效果是什么。 公关活动策略：公关的对象，公关活动的种种方式，以及举办各种公关活动 所希望达到目的是什么。 细部计划 详细说明实施每一种策略所进行的
7、细节。 广告表现计划：报纸与杂志广告稿的设计（标题、文字、图案），电视广告 的创意脚本、广播稿等。 媒体运用计划：选择大众化还是专业化的报纸与杂志，还有刊登日期与版面 大小等；电视与广播广告选择的节目时段与次数。另外，也要考虑 CRP（总视听 率）与 CPM（广告信息传达到每千人平均之成本） 促销活动计划：包括商品购买陈列、展览、示范、抽奖、赠送样品、品尝会、 折扣等。 公关活动计划： 包括股东会、 发布公司消息稿、 公司内部刊物、 员工联谊会、 爱心活动、同传播媒体的联系等。 （4）市场调查计划 市场调查在营销策划案中是非常重要的内容。 因为从市场调查所获得的市场 资料与情报，是拟定营销策划
8、案的重要依据。此外，前述第一部分市场状况分析 中的 12 项资料，大都可通过市场调查获得，由此也显示出市场调查的重要。 然而，市场调查常被高层领导人与策划书人员所忽视。许多企业每年投入大 笔广告费，而不注意市场调查，这种错误的观念必须尽快转变。 市场调查与推广计划一样，也包含了目标，策略以及细部计划三大项。 （5）销售管理计划 假如把营销策划案看成是一种陆海空联合作战的话， 销售目标便是登陆的目 的。市场调查计划是负责提供情报，推广计划是海空军掩护，而销售管理计划是 陆军行动了，在情报的有效支援与强大海空军的掩护下，仍须领先陆军的攻城掠 地，才能获得决定性的胜利。因此，销售管理计划的重要性不言
9、而喻。销售管理 计划包括销售主管和职员、销售计划、推销员的挑选与训练、激励推销员、推销 员的薪酬制度（工资与奖金）等。 （6）财务损益预估 任何营销策划案所希望实现的销售目标，实际上就是要实现利润，而损益预 估就是要在事前预估该产品的税前利润。 只要把该产品的预期销售总额减去销售 成本、营销费用（经销费用加管理费用）、推广费用后，即可获得该产品的税前 利润。 （7）方案的可行性与操作性分析。 方案的可行性与操作性分析。 这是对该方案的落实政策的进一步过程，从某中意义上来说，他是计划执行 的“前哨站”，一方面，对整个方案的可行性与操作性进行必要的事前分析，另 一方面，对事后的执行进行必要的监督工
10、作的铺垫。这也决定方案最后是否通过 的重要的衡量标准之一。 市场营销策划流程签约 1 、 企业委托 , 双方洽谈。 2 、 明确策划的目标定位 , 形象定位 , 功能定位 , 内容策略 , 创意组 合。 3 、进行现场考察，分析、评估。 4 、 决定是否接受策划委托。 5 、提出策划建议书，双方签约。 市场营销策划流程准备 1 、 成立策划工作组。 2 、 制订工作计划。 市场营销策划流程调研 1 、营销诊断。 对市场营销各有关部门进行访谈，听取他们对市场的看法和评价。制订有针 对性的问题答卷，有各部门的有关人员进行填写。展开对各地市场及分公司的营 销诊断。 2 、制订市场调研计划，明确调研的
11、目的，内容，要求，对象，方法，工作 日程，数据采集方式。 3 、收集市场信息资料及相关情报资料。 4 、企业提供资料、指派联络员、配合策划工作组做好调研工作。 5 、策划工作组系统分析资料、建立相应的数学统计分析模型、开展定量与 定性的分析、提出若干策划方案 市场营销策划流程报告 1 、策划工作组优化方案、提出策划报告。 2 、策划工作组与企业双方对话、提出报告修改建议。 3 、策划工作组提出初步总结报告。 4 、再次征询企业以及有关方面意见。 5 、 完善 , 确定策划报告。1.逻辑思维原则。策划的目的在 于解决企业营销中的问题，按照逻辑性思维的构思来编制策划书。首 先是设定情况，交代策划背
12、景，分析产品市场现状，再把策划中心目 的全盘托出其次进行具体策划内容详细阐述三是明确提出解决问题的 对策。 2.简洁朴实原则。要注意突出重点，抓住企业营销中所要解决的核 心问题，深入分析，提出可行性的相应对策，针对性强，具有实际操 作指导意义。 3、可操作原则。编制的策划书是要用于指导营销活动，其指导性 涉及营销活动中的每个人的工作及各环节关系的处理。因此其可操作 性非常重要。不能操作的方案创意再好也无任何价值。不易于操作也 必然要耗费大量人、财、物，管理复杂、显效低。 4、创意新颖原则。要求策划的“点子”（创意）新、内容新、表 现手法也要新，给人以全新的感受。新颖的创意是策划书的核心内容。
13、行业面临问题及机遇： 、问题点： 1、 2、 3、 4、 恶性竞争比较激烈 服务同质化，没有特色 规模较小，管理不善 行业利润正逐渐降低 、机遇点： 1、义乌优势，市场前景广阔 2、个人电脑的不断普及，3G 无线网络的发展。 1、 运作模式尚不成熟，对人员管理、销售拓展、还没有形成规范的模式。 2、 品牌处于创立阶段，还没有被消费者认可，没有形成广泛的品牌认知度及美誉度。 3、 形象店的建设还没有完善，需要继续改进。 4、 主营核心业务不成熟，缺乏核心竞争力。 5、 维修价格没有优势。计划进行的包年及售卡项目运作较困难，客户对上门推销比较反感，亮点 不够。 6、 维修人员技术水平在本地没有优势
14、，遇到大的毛病还要去别的地方修。如：硬件修复。 7、 代理的纸品没有更多吸引经销商的亮点，如纸的品质、价格等等；而且利润也比较低。销售员 出去推销也比较难，逐渐丧失信心。 8、 耗材的进货渠道是本地经销商，因此没有价格优势；而耗材因客户目前基本都有供货商，销售 依靠上门推销难度较大。 9、 公司经营比较混乱，没有准确定位。 、机遇点： 1、行业混乱，正是进行洗牌的大好时机。 2、同行的服务质量不好，对我们是优势。趁机大打服务牌，以服务换口碑。 3、随着纸品质量提升，价格又有一定优势，纸品的销路正在逐步上升。 4、品牌化发展模式建立，连锁加盟运作给公司未来发展注入希望。 5、维修人员营销能力的不
15、断加强，构成全员营销的格局。 6、公司管理的不断规范，工作人员素质不断提高。 五、几点思考： 1、产品：未来增长来自哪些业务，如何调整主营业务？要不要开发新业务？如何开发新业务，应该 采用什么策略？我们把未来增长的希望放在主营业务上，它有能力完成我们的目标吗？围绕这种主营业务 我们如何进行市场的销售？ 2、渠道：未来增长来自哪些渠道，要调整渠道结构吗？这些承担新增长点的渠道有能力吗？ 3、区域：未来增长来自哪些地区、哪些客户群？现有的区域哪些要重点发展？如果形成重点区域 重点客户群，我们用什么样的策略与方式去打开这种市场？ 六、公司定位及品牌定位分析： 目前公司主营业务包括纸品销售、电脑耗材销
16、售、电脑上门维修服务。门店有两家：分别在通信市 场和文化市场。文化市场的门店将作为公司的形象店。为了实现公司发展连锁加盟的宏伟目标，此时应加 强对公司品牌形象的建立和完善，管理规范的完善，服务体系的完善；我们需要为公司准确地进行定位， 树立公司的核心竞争力。 1、公司的核心业务定位电脑服务。以优质的服务带动其它相关产品的销售，并树立起公司品牌 形象，树立核心价值。 2、服务定位：保姆级服务。在服务质量上狠抓，创造 XXXXXXX 服务。对服务质量上出现问题严惩 不贷。给客户树立起公司的品牌形象，形成良好的口碑效应。服务，那就是我们的核心竞争力。用服务创 造巨大的差异化！ 七、销售建议： 、优化
17、和深耕市场渠道： 通过分析，将销售指标细分。建立以服务为中心，以营销为中心的双中心战略。 要点：、要继续优化销售策略，不断应对市场复杂的变化。 、要继续加强服务管理，强化服务质量。 、走出去战略。文化市场门店所处的位置，人流量较少，靠等客上门创造收益的想法，是不现实 的。必须走出去营销，才能创造更多的客户。 、建立以客户为中心的服务体系： 客户分析：建立客户信息档案库，根据服务反馈，分析日常销售情况。分析经营差异，提出改 善方案。 服务至上：销售员定期拜访老客户，善于倾听客户的意见，建立意见反馈信息库，并提出解决 方案。秉承服务至上理念，创造更多的长期客户，为公司带来源源不断的效益。 客户需求
18、：维修人员每次上门服务，除了让客户填写意见反馈表，还要了解客户有哪些需求， 并做好记录。这样，我们就可以根据客户的需求，调整我们的经营思路。 统一说辞。对员工进行培训，在客户经常问到的问题上，回答统一。这样会给工作人员的解说 化解原先随机应变的困难，避免尴尬。 、几点建议： 1、门店统一设计装修，统一形象标识，统一着装，统一服务用车；视觉效果保持一致。 2、建立统一规范的服务体系，统一服务用语。礼貌待客，以优质的服务制胜。 3、价格定位：统一服务价格，统一各类商品价格。 4、编写员工手册，进行规范化服务管理。 5、全员营销：建立全员营销的销售战略，结合激励措施，充分调动每个员工的销售意识。 6
19、、产品营销与电脑服务营销进行分割，分别制定销售指标，与绩效考核挂钩。 7、积极开展电话营销：电话营销作为一种传统的营销方式，不得不承认具有一定的效果。因此，我 们要给电话营销人员进行沟通技巧的培训，提高电话营销的效果。 8、销售目标分类：对目标客户进行分类。根据分类，划分区域，负责到人。 9、制定销售任务：根据销售情况，在不同时期制定不同的销售任务，然后分解到个人。 10、建立连锁加盟运营体系，规范运营。进行连锁加盟网站开发，加强网站建设，进行系列推广， 吸引各地加盟商。 12、产品线延伸：寻找更好的进货渠道，保障价格优势，丰富纸品、耗材、办公设备的种类，为客 户提供更好的服务。 13、对公司
20、进行包装：公司形象店的包装，包括各种 VI 导入；制造宣传中国最专业的电脑 服务公司登陆义乌；对公司工作人员进行包装：专业电脑工程师、高级硬件工程师、芯片级维修专家； 对项目进行包装：围绕专业电脑保姆的主题对项目进行包装，从硬件到软件进行全方位整合，加大宣传。 整合营销传播：整合所有的营销手段，对项目进行大力宣传，加大公众对我们的品牌认知度。 4、营销传播方式： 传播媒介 短信平台 宣传形式 短信群发 宣传主题及内容 提供服务的信息 信息传递 形象包装 名度 信息覆 服务上门，方便快捷，收费低廉 1、定期开展社区免费服务日 活动 针对义乌各个小区，开展免费服务日活动 、宣传环保主题活动（可与学
21、校合办） 2、公益活动 活动宣传 、公益广告 、公交车张贴 POP 3、路演 以路演的方式进行品牌宣传 、开展免费体验活动；、赠送现金券 4、市场促销活动； 活动；、上门赠送小礼品； 、套装促销、 联合促销 务量 制造轰 动 扩展业 1000 元 提升公 益形象 2000 元 盖 提升品 牌形象 用 效果 扩大受 众面 提高知 以内 预算 6 分/条 3000 元 印刷品及 宣传资料 企业画册、宣传单页、横幅、 易拉宝、鼠标垫 宣传卡片 对义乌各个小区逐户发放 1000 元 人员费 未知 网络推广 QQ 群，论坛，搜索引擎 发布电脑维修、耗材配送的信息 推广“电脑 XX”概念 扩大受 众面 制
22、造新 闻点 品牌形象，经营理念，利润来源，加盟条 内 无 浙中新报 软文推广 500 元以 公司网站 建立连锁加盟网站， 进行推广 件 盟商 优惠政策 吸引加 未知 费用小计 元 八、销售部门计划： 1、制定汉邦纸品的销售指标，细分到个人。 2、发展新产品项目，寻找稳定的利润来源点。 3、通过半年至一年的营销推广，形成公司稳定的收益。 4、制定加盟规则，完善连锁加盟运营体制，制定发展加盟商计划， 争取在 2009 年内拥有 2 家以上加盟商。 5、对销售状况进行阶段性评估，改进销售手段。 6、稳扎稳打，制定长期发展目标。 在现在这种情况下，我们要主动出击，进行宣传推广，不断拓展新业务。 公关传
23、播策略是要找到项目与热点事件的关联点，不能脱离项目的核心价值，这是成功的关键。应 该把项目的诉求点、事件的核心点、公众的关注点重合在一起，形成三点一线，贯穿一致。我们有了自己 的媒介，可以利用起来炒作，制造新闻点，引起公众关注。利如：可以结合经济危机的背景，失业人员的 增加，开展有奖征文：“我的失业故事” 以故事为背景，开展讨论版，教会人们如何正确面对失业。（此举 重在引起争议，引发媒体报道） 5、为客户量身定做策划方案，来吸引客户投放广告。 6、发展兼职销售人员。DM 广告业务的客户范围较广泛，因此，通过发展更多的兼职销售人员，可 以提高业务量，又节省了人员开支。 附：作为营销总监的职能与作
24、用（本人心得体会）： 1、团队精神领袖的作用。 2、具备高超的营销及谈判能力。 3、对市场具有敏锐的洞察力。 4、具备营销策划的能力，可以为企业的战略发展出谋划策。 5、调动销售员积极性，形成你追我赶的销售竞争。 6、解决、处理复杂疑难问题的能力。 7、将企业的销售量达到最大化。 8、将企业的产品卖的更贵。 9、培养销售人才的作用。 10、与企业共赴患难的决心与毅力。 工作安排： 1、迅速熟悉企业销售情况 2、迅速熟悉企业内部情况 3、制定工作计划 4、对计划、任务进行分解 5、执行工作计划 6、对销售工作进行监督、完善、指导 7、把握重点，注重时效性。 市场营销策划书的结构与内容 市场营销策
25、划书没有一成不变的格式，它依据产品或营销活动的不同要求， 在策划的内容与编制格式上也有变化。但是，从营销策划活动一般规律来看，其 中有些要素是共同的。营销策划书的基本结构可分为以下几项。 封面 策划书的封面可提供以下信息：1 策划书的名称 2 被策划的客户 3 策划机构 或策划人的名称 4 策划完成日期及本策划适用时间段 5 编号 前言 前言或序言是策划书正式内容前的情况说明部分，内容应简明扼要，最多不 要超过 500 字，让人一目了然。其内容主要是：1 接受委托的情况。如：*公司 接受*公司的委托，就*年度的广告宣传计划进行具体策划。2 本次策划的生要 性与必要性。3 策划的概况，即策划的过
26、程及达到的目的。 目录 目录的内容也是策划书的重要部分。封面引人注目，前言使人开始感兴趣， 那么，目录就是务必让人读后了解策划的全貌。目录具有与标题相同的作用，同 时也应使阅读者能方便地查寻营销策划书的内容。 正文 正文是营销策划书中最重要的部分，具体包括以下几个方面内容： 1、营销策划的目的。营销策划目的部分主要是对本次营销策划所要实现的 目标进行全面描述，它是本次营销策划活动的原因和动力。如长城计算机市场 营销企划书文案中，对企划书的目的说明得非常具体。首先强调“9000B 的市 场营销不仅仅是公司的一个普通产品的市场营销”，然后说明 9000B 营销成败对 公司长远、近期利益和长城系列产
27、品重要性，要求公司各级领导及各环节部门达 成共识，高质量完成任务。这一部分使整个方案的目标方向非常明确、突出。 2、市场状况分析。着重分析以下因素： (1)宏观环境分析。着重对与本次营销活动相关的宏观环境进行分析，包括 政治、经济、文化、法律、科技等。 (2)产品分析。主要分析本产品的优势、劣势、在同类产品中的竞争力、在 消费者心目中的地位、在市场上的销售力等。 (3)竞争者分析。分析本企业主要竞争者的有关情况，包括竞争产品的优势、 劣势，竞争产品营销状况，竞争企业整体情况等。 (4)消费者分析。对产品消费对象的年龄、性别、职业、消费习惯、文化层 次等进行分析。 以上市场状况的分析是在市场调研
28、取得第一手资料的基础上进行的。 3、市场机会与问题分析。营销方案是对市场机会的把握和策略的运用，因 此分析市场机会就成了营销策划的关键。只要找准了市场机会，策划就成功了一 半。 (1)营销现状分析。对企业产品的现行营销状况进行具体分析，找出营销中 存在的具体问题点，并深入分析其原因。 (2)市场机会分析。根据前面提出的问题，分析企业及产品在市场中的机会 点，为营销方案的出台做准备。 4、确定具体行销方案。针对营销中问题点和机会点的分析，提出达到营销 目标的具体行销方案。行销方案主要由市场定位和 4Ps 组合两部分组成，具体 体现两个主要问题： (1)本产品的市场定位是什么？ (2)本产品的 4
29、Ps 组合具体是怎样的？具体的产品方案、价格方案、分销 方案和促销方案是怎样的？ 5、预算 这一部分记载的是整个营销方案推进过程中的费用投入， 包括营销过程中总 费用、阶段费用、项目费用等，其原则是以较少投入获得最优效果。用列表的方 法标出营销费用也是经常被运用的，其优点是醒目易读。 6、进度表 把策划活动起止全部过程拟成时间表，具体到何日何时要做什么都标注清 楚，作为策划进行过程中的控制与检查。进度表应尽量简化，在一张纸上拟出。 人员分配及场地此项内容应说明具体营销策划活动中各个人员负责的具体事项 及所需物品和场地的落实情况。 7、人员分配及场地 结束语 结束语在整个策划书中可有可元，它主要
30、起到与前言的呼应作用，使策划书 有一个圆满的结束，不致使人感到太突然。 附录 附附录的作用在于提供策划客观性的证明。因此，凡是有助于阅读者对策划 内容理解、信任的资料都可以考虑敖附录。但是，可列可不列的资料还是以不列 为宜，这样可以更加突出重点。 附录的另一种形式是提供原始资料，如消费者问卷的样本、座谈会原始照片 等图像资料。附录也要标明顺序，以便阅读者查找。 九、销售目标及销售团队建设： 1、销售目标：制定年度、季度、月度销售目标。 2、销售团队建设： 为了完成销售目标，我们需要建立营销中心，打造一支 素质过硬营销队伍；完善机制，保持销售队伍的稳定性与成长性。建立以客户为 中心、以营销为中心
31、的双中心战略。在销售手段上，采取全员营销的战略，上至 总经理，下至维修员，全面参与销售，提高整体的销售水平。 激励机制：一个好的销售团队，必须建立完善有效的薪酬体制和激励机 制，才能激发销售人员的潜能，为公司创造最大效益。结合公司制度建立健全激 励制度，使之有据可依，并开展销售竞赛。激励的形式：一为物质激励，根据销 售业绩，以现金的方式进行奖励，多劳多得；对月度最差个人实施相应的物质惩 罚，以示惩戒，但要注意尺度，并且要鼓励落后人员，一桶水能装多少取决于最 短的那块木板；二为非物质奖赏，可以通过表扬、送小礼物、领导关怀等形式体 现，以心取心。 绩效考评：建立完善的考评制度，制定合理的销售指标，
32、制作考评表 格，进行月度绩效考评，作为奖惩的依据。可通过以下方式： 、直接监控：对员工的总体工作任务完成情况进行检查。 、间接监控：通过本月的工作文件和销售数据（销售量的增减、新增客户 数、日工作记录、周报、月报、等）的检视和分析，来研判其工作状态。 、通过与客户沟通来了解。 、通过了解，进行绩效考评，设立等级工资。 销售培训：定期进行对销售员的培训，提高其战斗力及团队精神，培养 对企业的忠诚度。 经常举行员工活动，提高团队凝聚力。例如：野外拓展、拔河比赛等。 十、优化服务，不断改进我们的服务方法，制定严格的服务标准。 1、对服务规范进行细化，编写员工守则。 2、对员工进行服务培训，加强服务理念，提高服务素质。 3、微笑服务。对员工进行心理培训，以微笑服务带给客户愉快的心情。电 脑坏了，心情肯定不太好。那么，能不能用我们的微笑服务，来带给客户一个好 心情呢？ 4、针对经常遇到外国客户，公司对员工进行英语常用语培训。 5、对老客户定期进行电话回访，建立电话回访档案，监督跟踪服务质量。 6、维修人员外出上门维修，必须携带客户意见反馈表，并让客户填写服务 意见。 7、派遣维修人员上门服务，对老客户，实行专人服务（特殊情况除外）。 7、设立投诉电话，由专人
