药店投诉管理制度.doc

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1、药店投诉管理制度培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元，忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。 目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖，总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。 引起顾客投诉的一般原因： 1、因商品质量不良引起的顾客投诉 药品功效与说明不符 药品不良反应、毒副作用太大 商品包装有污损 商品规格说明与实际包装

2、规格不符 2、因服务方式、态度引起的顾客投诉 不顾顾客的反应，一味地推荐 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看 说话没礼貌，过于随便 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问 3、商品标识与内容不符 甲包装盒里面放的是乙商品 价格标识与实际不符，价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价格 4、对收银工作的抱怨 少找了零钱给顾客 多扫描了商品，多收了顾客的钱 收银速度很慢 缺乏亲和力，态度生硬5、对药店环境、设施的抱怨 不安全；地板太湿滑，导致跌倒 被小偷偷了钱包 通道拥挤导致碰撞 不舒服；灯光照明太暗；空气不流通

3、太热或太冷 顾客投诉处理的原则： 顾客满意原则通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 礼貌原则无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为，所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 损失最小原则在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。 第一时间原则处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。 有始有终原则如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。 随时记录原则及时登记投诉个案和处理结果。 权限原则所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能

4、处理，则逐级上报上级领导。 顾客投诉处理的技巧与相关规定 1、接待，认真倾听顾客的投诉 保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）； 在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在； 在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写顾客投诉处理单，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。 2、同情顾客的遭遇 将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。 “如果我是您，我也会这么想的。” 需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉 “非

5、常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？” “对不起，有一个细节我想核实一下，请您” 3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题） 顾客永远是对的 感谢顾客给我们一个改进工作的机会 对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意 4、提出解决方案 了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案 。确定责任归属 属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。 属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。 属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如

6、既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。 5、按照药店既定的规定处理 换货 退款 赠送小礼物以表歉意 责任人道歉 6、顾客协商处理方案 拟定方案后与顾客商量 尽量劝服顾客接受处理方案 让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感 执行处理结果 填写门店顾客投诉记录单 7、反省检讨 上交门店顾客投诉记录单给店长； 涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商； 涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工； 涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任； 在7天内通过电话、短信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。 顾客投诉处理的流程： 顾客抱怨投诉迅速初步判断投诉是否成立（先做情绪处理；后做事件处理，认同顾客感受。）分析投诉原因处理投诉（如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导）给出投诉处理结果（判断具体责任人）告知顾客、实施处理、责任承担、投诉总结、顾客回访。