便民服务厅上墙制度.docx
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便民服务厅上墙制度.docx
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便民服务厅上墙制度
便民服务厅简介
便民服务大厅以利民、为民、便民为目的,将居民管理、居家维修,供水、供电、供气、(供暖、通讯、医疗统筹报销)服务内容纳入其中,实行集中收费,让小区居民进一个门办多件事,做到服务居民诚心,收取费用细心,解答疑问耐心,高效便捷集中服务居民,帮助职工群众排忧解难,促进安居乐业,搭建油田联系职工群众“连心桥”,构建温馨和谐社区。
第一社区管理中心
员工行为规范
1、着装整洁举止大方
2、文明礼貌热情周到
3、遵章守纪廉洁自律
4、爱岗敬业恪业职守
5、团结协作诚实守信
6、遵守公德崇尚礼节
员工守则
1、按规定时间上下班,不离岗,不脱岗。
2、办理业务规范、高效、文明。
3、接待用户热情耐心,使用文明礼貌用语。
4、下班前关闭电源、空调及电脑设备,关闭好门窗;严禁长明灯、长流水。
5、维护大厅卫生整洁,保持桌面整齐,地面洁净。
用户守则
1、遵守大厅管理规定,服从大厅工作人员管理,自觉维护公共秩序,共同创造服务大厅良好环境。
2、遵守社会公德,请勿大声喧哗。
3、办理业务自觉到相关柜台排队等候,不得插队。
4、未经许可请勿进入办公区域。
5、勿将易燃、易爆、有毒物品带入大厅;不得随意使用或移动大厅内各种电力设备和消防器材。
6、不随地乱扔果皮、纸屑、烟头等垃圾,不随地吐痰,自觉维护大厅卫生环境。
服务人员文明用语
1、您好!
同志您办什么事情?
2、请稍等,我马上为您办理。
3、对不起,让您久等了。
4、您反映的情况,我们尽快办理。
5、对不起,这个问题因情况特殊无法立即办理,请留下您的联系电话,再答复您好吗?
供水服务承诺
一、供水工作人员挂牌上岗,做到文明礼貌,行为规范,态度和蔼,自觉接受用户监督。
二、全天24小时稳定供水。
计划区域(以居民小区为单元)停水提前24小时通知;突发性区域停水,最大限度地安排接替供水水源。
三、供水管理区昼夜24小时有人值班(包括双修日、节假日),及时向用户提供服务。
四、维修人员定期巡查、维护供水管线及附属设施,确保安全供水,供水设施完好率达98%以上,管网维修及时率达97%以上。
五、供水管线及附属设施维修,无特殊情况,小修不超过24小时,大修不超过36小时。
六、按国家规定标准定期进行水质化验分析,水质综合合格率达98﹪以上。
七、抢修施工完成后,及时平整场地,做到工完、料净、场地清,不得因施工质量问题影响环境卫生。
供水服务标准
一、定期巡查、维护供水管线及附属设施,确保安全供水,供水设施完好率达98%以上,管网修漏及时率达97%以上。
二、按时入户抄表收费,抄表准确率达98%以上,按规定标准收费准确率达100%。
三、每月5日至20日为抄表计量收费时间,期间对用户提出的用水计量和收费事项咨询,在1个工作日内给予答复。
四、严格按工艺对原水进行净化处理检测,按国家规定标准定期进行水质化验分析,水质综合合格率达98﹪以上。
五、发现或接到水质问题投诉,在1个工作日内采样完毕,待化验结果出来后明确答复用户。
六、供水压力合格标准为主干线末稍不低于0.14MPa,压力合格率不低于国家规定标准97%。
七、及时解答居民对水压不足、不明原因停水等事项咨询,一般在4小时内给予答复。
八、施工现场防护设施、警示标识设置规范、物料堆放整齐,因施工挖掘道路、场地和步砖时,施工完毕后及时恢复。
供电服务承诺
一、居民用电电压220V±10%,确保居民24小时正常用电。
二、对供电线路和供电设施定期进行检查维修。
三、发生供电故障,接到居民报修后,维修人员30分钟到达现场,及时组织对停电事故进行抢修。
四、供电设施计划检修,提前24小时通知用户。
及时解答居民对不明原因停电等事项咨询,一般在4小时内给予答复。
五、小区内路灯、楼道灯、公厕灯亮灯率达到95%。
六、在服务过程中推行廉洁服务,禁止“吃、拿、卡、要”等现象。
供电服务标准
一、公开各社区内供电管理单位“440”服务电话。
二、“440”服务热线24小时畅通,随时处理居民用户服务问题。
三、服务人员对用户要热情接待,使用礼貌用语。
四、服务人员要持证上岗,佩戴工作胸卡。
在直接作业现场劳保穿戴整齐,做好安全措施,严格按照《电业安全规程》和《安全禁令》工作。
五、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范,具备相关业务技能,并达到合格的专业技术水平。
六、服务人员在现场操作的过程中不应打扰用户的正常工作或生活,如确有影响,应向用户耐心解释并致歉。
供气服务承诺
一、工作人员挂牌上岗,做到文明礼貌,行为规范,态度和蔼,自觉接受用户监督。
二、天然气供气全天24小时安全、平稳供气。
若因故计划停气,提前48小时通知用户,并及时向用户做出解释。
三、天然气管理站昼夜24小时有人值班(包括双休日、节假日),及时帮助求助的用户。
四、天然气管理站收费人员按规定时间收费,用户交费不排长队。
五、燃气设施维修合格率、更换燃气表合格率100%。
六、为服务区内残疾人、孤寡老人建立服务台帐,并主动上门服务。
七、供气管理人员每年对用户至少2次上门服务,对用户管线接头处检查验漏,对燃气表进行检查维护,对居民进行安全知识宣传。
八、对用户实行预约服务,做到事事有回音,件件有落实。
九、液化气换气站保证按时换气,用户换气不排长队。
十、保证液化气换气站液化气量足、瓶瓶达到规定质量。
供气服务标准
一、服务人员持证上岗,着整洁的企业标识服,佩戴工作胸卡,对用户态度和蔼,做到文明服务。
二、上门服务(抄表、送气、安装、维修、安检)人员上门时,礼貌敲门,主动说明来意,穿鞋套入户。
安装、维修人员完成服务后,主动清洁服务现场。
三、向社会公布单位服务(投诉、报修)电话号码、440服务号码及监督电话号码。
四、天然气管理站24小时无节假日值班,及时帮助求助的用户。
五、各供气大队每年对用户进行2次上门回访,按国家《城镇设施运行、维护和抢修安全技术规程》(CJJ51-2006)对所属燃气设施进行安全检查。
六、为用户提供无节假日的收费服务。
对未及时缴纳气费的用户,以电话告知或者发送催缴费通知单提醒用户。
七、向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识义务,向用户发放安全用气常识手册。
八、接到用户报告室内燃气泄漏的,抢修人员应在接报的同时,指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施,并于接报后1小时内上门处置。
事故抢修及时率达到100%。
九、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范,以专业技能向用户提供优质服务。
便民服务管理制度
一、值班制度
1、实行24小时值班,受理各类服务事项,及时做好安排、协调、处理工作,保证快速、高效、安全、优质服务。
2、严格按承诺标准办事,有安排有落实,做到“件件有着落、事事有回音”。
3、爱岗敬业,恪尽职守,责任明确,坚守岗位,不得脱岗睡岗,杜绝推诿扯皮。
4、接受居民的服务请求必须做到“四清”:
听清、问清、记清、交接清。
重要问题必须立即向在关部门或领导汇报。
5、认真填写值班记录,交接班记录、台帐及各类统计报表,做到准确、全面、清晰、工整。
6、使用文明规范用语,礼貌、耐心、热情、周到。
、
7、440服务电话只打进、不打出,电话铃响三声必须接听。
8、积极配合处理与110、120的联动事宜,认真接待居民的其他服务请求。
二、回访制度
1、每项服务按所承诺的标准、时间完成后,由居民填写服务意见,提出建议等。
2、根据服务内容定期进行全部或按比例回访。
发现问题及时处理,让居民放心满意。
3、回访可采取走访或电话访问的形式,要认真填写回访单和回访记录。
4、住户签字意见、回访记录由专人保管,统计分析结果作为考核监督的重要依据。
5、用语规范、态度诚恳、文明礼貌、认真负责。
三、监督制度
1、工作人员要牢固树立“居民至上,服务第一”的思想,从居民角度出发,对发现的服务过程中存在的问题,及时给有关部门汇报,给予解决。
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