城市轨道交通票务管理全套课件.pptx

出版社,出版社理工分社出版社理工分社,高城等市职轨业道教交育通城票市务轨管道理交通专业规划教材,城市轨道交通票务管理,出版社理工分社,城市轨道交通票务管理,项目2 城市轨道交通车票,项目1 城市轨道交通票务系统认知,项目3 售检票系统以及设备操作,项目4 车站日常票务作业,项目5 异常情况的票务处理,项目6 票务收入管理,项目7 车票管理,项目8 票务清分管理,项目9 票务事故案例,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,项目1 城市轨道交通票务系统认知,【项目描述】随着城市人口的不断增加，地铁轻轨以其安全、舒适、方便、快捷等突出优点已成为大城市改善交通结构、构筑立体交通运输网络、解决交通拥挤难题、改善城市环境的最佳方案，发展城市轨道交通是世界上很多国家的共识。与传统的交通工具不同，城市轨道交通自动化程度高，,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,与传统的交通工具不同，城市轨道交通自动化程度高，也是最有效率的城市交通工具。而面对客运量越来越大的城市轨道交通系统，采取传统的纸质车票和人工检票方式已远远不能满足客运要求，利用先进的地铁自动售检票系统（Automatic Fare Collection System）来减少地铁工作人员的劳动强度和获取城市轨道交通系统的客流信息与收益情况的第一手资料已成为城市轨道交通的发展趋势。本项目主要讲述自动售检票系统对城市轨道交通系统的意义及其发展史；票务管理体系的定义及与自动售检票系统之间的关系。,,页,退出,目录,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,【学习目标】掌握城市轨道交通票务系统的概述；掌握城市轨道交通票务系统的意义及其发展史；掌握城市轨道交通票务管理体系的定义；掌握票务管理系统的功能；掌握票务管理系统与自动售检票系统的关系。【能力目标】对轨道交通票务系统的发展史有清楚的认识；对轨道交通票务系统与票务管理体系的关系有正确的认识。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,任务1.1,城市轨道交通票务系统认知,【活动场景】多媒体设备课件演示教板。【任务要求】掌握城市轨道交通票务系统的定义；掌握AFC系统对城市轨道交通的意义；掌握AFC系统的发展史。【知识准备】 1.1.1城市轨道交通票务系统概述城市轨道交通属于大型服务性行业，是一个具有立体结构包括地,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,下、地面、地上的综合交通体系，与城市广大市民的生活息息相关，成为一个城市乃至一个国家现代化水平的重要标志。如今，传统的人工售检票和结算方式已经给乘客、运营单位和政府部门带来了诸多的不便和问题，这表现在以下方面。旅客在乘坐轨道交通工具时，必须采用现金购票的方式，而人工售票速度慢，容易出现人为错误，使得在上下班或节假日乘车高峰期出现严重的拥堵现象，给广大市民出行带来了很大的不便。票务工作已成为各运营公司的一项烦琐而艰巨的任务。传统的人工售票方式工作量很大，无法实现合理快捷地收费，也无法杜绝逃票或内部票务人员营私舞弊行为的发生。运营企业还得配备人数可观的点钞工，既不利于职工健康，更增加了企业经营的压力。由于技术的原因，一般的一票制或简单分段收费很不合理，无法通过累计优惠的方式加强运营公司的竞争力以吸引更多的客流。管理方式的落后使运营企业无法及时获得运营的第一手资料，,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,无法根据运营的实际情况及时调配运力，经营成本居高不下，生产效率难以提高，使交通主管部门在宏观决策时也缺乏准确的基础数据。因此，如何采用高科技的手段来适应现代化城市对公交系统的要求已经成为交通管理和运营单位必须改进的工作。随着各项技术的发展，城市轨道交通系统已发展成为自动化程度高、功能完备的自动售检票系统。自动售检票系统（Automatic Fare Collection System，简称AFC系统）是基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统，是城轨系统中的运营核心子系统。该系统综合了机械、电子、通信、计算机等学科，实现了地铁运营环境中售票、进站检票、出站检票、票务数据统计和处理等环节的自动化，杜绝了人为因素的影响，体现了地铁票务管理的现代化水平，同时也极大地方便了乘客。在地铁大系统中，自动售检票系统（AFC系统）以其高度的智能化设计，扮演着售票员、检票,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,员、会计、统计、审计等角色，以数据收集和控制系统实现了票务管理的高度自动化。 1.1.2发展AFC系统的意义 AFC系统可以延伸地铁运营服务在AFC系统支持下，可实现自主购票、自主刷卡入闸，有效减少乘客排队等候时间，一定程度上体现了乘客出行的随意性，满足了乘客个性化需求。这种服务设施的不断升级，对地铁运营服务的延伸起到了推进作用。 AFC系统可以促进地铁运营管理的完善 AFC系统在地铁运营管理中处于关键地位的原因是它的功能及运行是否良好会对企业经济管理、数据分析、票务审核、客流调查、票务秩序等各个方面起着举足轻重的作用。 AFC系统可以节约人力成本。传统的售检票方式使得票务工,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,作成为各运营公司一项烦琐而艰巨的任务。人工售票方式工作量很大，一个车站需要多名售票人员和检票人员，且无法实现合理快捷地收费。而在AFC系统模式下，售检票均由自动售票机及自动检票机承担，大大减轻了人力成本。 AFC系统是加强经济管理的手段。票务系统是地铁企业经济运行的核心部分，而AFC系统从中很好地承担了经济管理的职能。传统的人工纸票模式下，票款管理以及所有数据资料完全靠人工完成，缺少有效的监控手段，极易造成票款不符。而在AFC系统模式下，票、款以及各种数据由系统承担，加上客服值班员、客运值班员、值班站长三级核查捆绑解行的管理方式，使票款收益更准确；同时，利用实时在线系统，车站发生的每一笔交易都能及时上传到AFC系统，车站、审核部门、AFC中心三位一体并相互制约的管理模式有效控制了票务违纪现象的发生，使地铁经济流始终处于可控状态下。这对提高企业经济管理能力起到了较好的作用。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,AFC系统是保证运营数据准确的基础。运营数据的准确性历来都是轨道交通行业关注的焦点。每天乘客进出站刷卡数、购票以及充值金额，乘客乘车的起点和终点，各线路及各径站的客流量等，所有数据都影响着企业管理思路的调整和决策。每个城市地铁在AFC系统使用时大多都经过两个阶段第一阶段为初期使用的试运营期，此时的各种数据作参考，给人工参与加大压力，也给票务审核带来影响；第二阶段为后期使用的数据可靠期，由于数据准确率达到精准程度，不仅降低了审核难度，对工作人员的工作技能也有了考核依据。由于 AFC系统还可对客流量及车票发售数据进行统计分析，可提供乘车里程、平均票价、平均运距、小时断面客流量变化等数据，对了解客流变化、调整车辆运行、优化车站资源配置等都提供了准确统计分析的基础资料。 AFC系统是提高票务审核水平的依据。AFC系统下的票务审核职能可以对每一个车站的客服值班人员进行审核，包括票款交接、,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,车票发售以及票款对账等情况，也可对车站自动售票机的纸币接收箱、纸币找零箱、硬币找零箱的更换以及闸机、自动售票机票箱的更换进行审核。这些工作都是票务管理最基本、最经常的工作，可根据 AFC系统显示数据，加大对票差较多员工的帮助，增加其业务技能，提高工作责任意识，摸索出票、款管理分离的票务审核模式，较好地杜绝了因人工票务而发生的违纪行为。 AFC系统化是提升客流调查效率的工具。客流调查是轨道交通行业不定期但每年或客流产生变化时必须要进行的一项重要工作。纸票模式下的客流调查数据的采集和统计分析完全靠人工进行，不仅费时、费力，结果还未必准确。现在根据AFC系统下实时产生的数据，对重点车站、重点时段采用抽样调查的方法，再利用SPSS统计分析软件进行分析。过去20余人参与近1个月时间才能完成的工作，如今5 名工作人员只需35天的时间就可以轻松出具准确调查结果。由此可见，AFC系统为客流调查效率的大幅度提升提供了很好的平台。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,AFC系统是维护票务秩序的保障。由于地铁各票种优惠幅度不同，所以会遇到成人持学生票或老人票乘车以减少支付实际乘车费用的现象。要解决这一问题，依靠票务稽查人员、执法人员定期或不定期到车站及列车进行巡查是必不可少的，但充分利用AFC系统功能进行有效的识别和控制才是解决问题的根本方法。乘客刷卡后，闸机车票信息显示屏上会出现所持车票基本信息，且有灯色区别显示，就可以利用周围乘客的聚焦监督效应及车站站务员的监督效应，发现冒用车票者使其自觉放弃使用不符合身份的优惠票，从而有效维护票务市场公平良好的秩序，也为文明出行提供潜在引导作用。（3）AFC系统可以促进地铁运营市场的拓宽目前，我国很多地铁线路存在开通运营后仅使用单程票、普通储值票等基准票种的现象。对于单线运行条件下客流量偏低的城市来说，依托AFC系统进行多票种开发给营销工作的拓展带来了极有利的支撑，在提升客流上显示了重要意义。利用AFC系统的票种开发功,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,能，可针对不同乘客群体推出包括计次票（适于乘坐里程较长及经常乘坐地铁的乘客）、纪念票（展示地铁发展里程碑及企业文化、不同时期的社会背景事件推出的具有纪念收藏价值的票卡）等票种。利用 AFC系统固有的灵活优势，通过增加储值票票种的数量，变动系统已有的票价、时间段、区域段、统计参数，从而实施优惠，利用票价杠杆的作用让乘客感到实惠，进而拉动市场。 1.1.3国外城市轨道交通票务系统的发展历程目前，世界上城市轨道交通票务系统主要包括印制纸票人工售检票系统、印制纸票半自动售检票系统、一次性磁票自动售检票系统、重复使用磁票售检票系统、接触式智能卡自动售检票系统、非接触式智能卡自动售检票系统等。这里主要以自动售检票系统为例，介绍城市轨道交通票务系统的发展历程。国外的AFC（自动售检票系统）系统出现于20世纪70年代，当时,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,的AFC系统采用磁卡票方式，分为两种一种是系统包含自动进票装置和自动读取车票信息的设备，但是由于机械走行设备需要大量的维护导致了系统造价非常昂贵。另一种是不包含自动进票装置的AFC 系统，需要乘客把车票放入读票系统中，从而降低了维护费用，但是对于初次使用该设备的乘客造成了很大的不便。下面以莫斯科和东京为例介绍国外的票务管理系统。（1）莫斯科 1996年，莫斯科地铁全面安装自动售检票系统。1997年，第一代磁卡车票应用于自动售检票系统。莫斯科地铁采用单一票价，车票类型包括单次车票、月票、季票、年票及学生票。莫斯科地铁网络采用了环状与放射状相结合的方式，线路密集、分布均匀，最大限度地覆盖了整个城市区域。莫斯科地铁运营里程已达278.3km，共172个车站，换乘十分方便。根据不完全统计，2007年莫斯科地铁的年客流量为32亿人次，位居世界第一。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,莫斯科地铁已采用计程票价代替单一票价运价表，并采用储值票。整个地铁自动售检票系统模块包括验票软件，车站管理和通信服务器，CSC票信息终端软件，中央交易处理和报表软件，自动售检票机软件等。其中，自动售检票系统的中央控制系统和报表系统每天可以处理600万人次客流量的售检票和乘客旅程统计分析。（2）东京东京的地铁由两家公司负责经营、维护和技术管理，分别为营团地铁和都营地铁。它们运营管理着12条地铁线路，地铁长度为286 km，每天的运送能力为740万人次左右。东京轨道交通的票制为磁卡票，票种有单程票、一日票、月票、次票和SF储值票等。单程票的有效期为1天，多次票和月票享有优惠，所有票种都可灵活使用和换乘。其特点是系统收益清分统一简洁。东京轨道交通行业的20家地铁和私铁公司等组织成一个PASSNET联盟，制订各公司之间的票务清分原,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,图1.1东京地铁闸机,页,退出,目录,则。他们遵循统一的原则，每月结算一次，数据以磁带形式提交给第三方公司统一进行清分处理，各公司根据清分结果自行通过银行划账结算。换乘处理灵活。乘客在车站可以购买单程票货换乘联票、月票和储值票等。进出站闸机以常开式双向闸机为主。换乘方式为多种并,存，有不出站之间换乘，也有出站换乘，还有通过专门通道进行换乘的方式。进出站采用双向闸机，多名乘客可以一次将多张车票投入闸机进行检票，最多可同时识别9张车票，且车票正向着智能化发展。自动售检票机可识别纸质车票和硬质车票，并可自助进行退票操作，不收手续费；车站设有较宽敞的残疾人和大件行李通道，自动售检票机上设置有盲文引导系统。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,图1.2东京地铁自动售票机 1.1.4我国城市轨道交通票务系统的发展历程我国自动检票系统的研究、开发起步较晚，但近年来的发展极为迅速，,,页,退出,目录,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,地铁、公交、铁路客运系统都对AFC有迫切的要求。国内一些研究单位和厂家都在积极进行这方面的研发。城市轨道交通起步最早的北京地铁，从运营开始一直延续到20世纪90年代仍采用人工售检票。随着上海地铁的建设，我国于20世纪90年代开始了自动售检票系统的探索，迄今只有十几年时间，经历了从无到有、从小到大的发展历程，归纳起来可以分为启蒙、实践、调整三个阶段。（1）启蒙阶段 20世纪80年代末，上海地铁凭借国外集成商的经验和资料，开始了AFC系统和设备的研制。当时城市轨道交通AFC系统在中国仍然是空白，在20世纪90年代初广州地铁1号线可行性研究报告中，票务收费方式人工和自动的比选方案描述是重要章节。在此阶段， AFC系统的功能主要是借鉴国外成功经验配置。我国城市轨道交通首个AFC系统供货合同于20世纪90年代中期签订。当时国际上的磁卡AFC系统技术已成熟，I C卡技术在交通收费方面的应用研究刚,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,刚起步，巴黎地铁和香港地铁收费系统考虑采用非接触IC卡技术。当时我国对公交IC卡应用只是处于接触式IC卡水平，在磁卡、IC卡、条形码等多种媒介之间。由于IC卡成本高，所以这一阶段国内AFC 系统票卡通常采用磁卡介质。这里以上海地铁进行介绍随着轨道交通的建设发展，上海地铁伊始于20世纪90年代初期也开展了AFC系统国产化的实验，但由于基础配件和工艺的缺陷以及产业化难以配套等原因，这次实验未能取得预期效果。尽管如此，这次实验对日后AFC系统的引进和后续国产化工作起到了重要的借鉴作用。上海轨道交通1、2号线的AFC系统从美国引进，选用的是国际知名的CUBI公司，是国内第一套投入商业运营的AFC系统，如图1.4 所示。该系统于1998年9月先在1号线安装调试，并于1999年3月1 日正式开通运营。在运营过程中，这套AFC系统体现出了高效便捷的特点；但是，完全依靠进口的种种弊端也逐渐显现出来造价昂贵，运,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,营费用高；国外企业的关键技术不公开，造成系统的维护和升级困难；备品备件不足，售后服务难以及时保障等。,页,退出,目录,图1.4上海地铁最早的自动售检票系统在1、2号线AFC系统开通运营后不久，上海轨道交通3号线（明珠线一期）AFC系统的建设任务提到了议事日程。考虑到当时国外 AFC系统产品相对比较成熟，而国内产品尚处于摸索阶段，不能成套提供，且没有系统运用的实例，因此，确定了3号线项目AFC系统国产,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,化分阶段实施的原则，即“主要设备引进，逐步实现国产化”。按照这一原则，在实施3号线项目AFC系统国际招标时，明确提出了国产化比例不得低于31的要求，并要求国外供应商提供切实的国产化措施，包括国内合作企业、合作方式以及主要系统国产化的进度安排等，以此促进国外企业与国内企业合作，并向国内合作企业开放其技术。最终，3号线AFC系统由西班牙INDRA公司和上海华虹集团组成的投标联合体中标，国产化要求作为一项重要内容写入了合同；并特别在合同中明确约定系统软件不低于60的部分是在国外供应商的保障下由国内企业完成，以部分技术简单设备的进口为代价换得了应用软件的本地化。在具体实施时，除组装调试、非接触式IC卡读写器及应用软件本地化外，还利用国内合作企业的成本优势，争取到了系统非主要部件及其他配套设施均采用国产设备；在引进主体设备的同时着手进行主要零部件国产化的研发工作，逐步实现维修零部件的国产化。由此，3号线AFC系统国产化基本实现了“主体设备及系统集成,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,引进，应用软件本地化”的目标，从而迈出了具有历史意义的第一步。随后，根据上海公共交通“一卡通”系统建设需要，上海华虹集又与美国CUBI公司签订了合作改造上海轨道交通1、2号线AFC系统的合同，国内企业开始全面参与城市轨道交通AFC系统供货。（2）实践阶段自1998年底开始，AFC系统在国内城市轨道交通领域相继投入使用。并发挥了重要作用。AFC系统能为乘客提供便捷服务，使票务管理水平和客流处理能力逐步得到提高，实现地铁票务收益管理低投入、高效率运行。这个阶段，国内轨道交通AFC系统通过摸索和总结，整理和归纳了许多适用于轨道交通票务管理需要的新功能，使AFC系统的功能更为完善。下面以北京地铁为例介绍 2003年12月31日，北京第一套单线自动售检票系统在地铁13 号线投入使用。这是一套基于磁票的AFC系统，集成商为日本信号公司，系统单程票为一次性纸质磁票。2008年6月9日起，北京城市轨,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,道交通路网在运营的5条线路上启动自动售检票（AFC）系统。这就意味着北京地铁纸票彻底退出历史舞台。乘客在北京坐地铁将使用新的电子式单程票卡和原有的市政交通一卡通卡，进站、出站都需要检票（刷卡）。北京地铁自动售检票系统如图1.5所示。,,图1.5北京地铁自动售检票系统图,页,退出,目录,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,调整阶段短短几年时间，轨道交通AFC系统IC卡技术的应用由研究摸索阶段发展到大规模的实际应用阶段。由于非接触式IC卡具有储存量大、保密性强、可实现一卡多用等优点，逐步取代了磁卡，如今已成为各城市轨道交通收费系统的首选票卡媒介。非接触式IC卡技术在轨道交通AFC系统大规模的应用，降低了AFC系统的成本，使系统结构更为简单、高效，推动了新建线路AFC系统的功能扩展和性能提高。这里以广州地铁为例介绍广州地铁自1999年6月28日全线正式开通，第一条线即采用了磁卡自动售检票系统，一号线集成商为美国CUBI公司，二号线起全部采用非接触式IC卡自动售检票系统。现状目前，国内新建轨道交通AFC系统基本采用非接触式IC卡技术，使系统设备更为简化，减少了卡票现象，减少了系统的维修工作量，提,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,高了系统信息处理能力和安全性；同时，IC卡技术的应用使公交行业联营成为发展趋势，为广大乘客带来更大便利。目前，一卡通系统已拓展到多个城市的交通领域，如在上海乘公交、地铁、出租车、轮渡等均可采用一卡通，国内广州、北京、西安、大连等城市也都实现了公交、地铁交通的一卡通。这里以西安地铁为例介绍西安地铁自2011年9月16日开通二号线，系统采用国内集成商,方正奥德的自动售检票设备，其闸机为单向扇门闸机，半自动售票,机采用更方便站务员操作的触摸屏；自动售票机通过人机交互的图文界面，使乘客自助购买地铁单程票及进行储值票充值。如图1.6、1.7 所示。【效果评价】,双,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,图1.6西安地铁二号线自动售票机,,图1.7西安地铁二号线闸机,页,退出,目录,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,页,退出,目录,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,任务1.2,票务管理体系,【活动场景】,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,多媒体设备课件、示教板。,页,退出,目录,【任务要求】掌握城市轨道交通票务系统组织；掌握城市轨道交通票务相关岗位职责；,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,3.掌握城市轨道交通票务管理系统与AFC系统的关系。【知识准备】 1.2.1票务管理系统在地铁运营管理中，票务组织管理是对车票流向、票款收入和自动售检票系统的运行情况进行总的监视、控制、协调、指挥和调度。票务工作的好坏直接影响到运营公司的收入和经济效益，因此必须重视票务组织管理工作，将其定位为运营组织管理的核心。票务管理体系的业务管理主要内容包括制定票务政策，收益管理，车票管理，车站票务组织管理，AFC系统设备设施管理等。（1）制定票务政策为保证票务系统能够在多运营商和多环节下高效运行，就必须制定一套科学、严密的规则流程，包括票务政策、票价方案、清分规则等。票务政策。应坚持把地铁作为城市公益性公共交通基础设施,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,的原则，与其他公共交通系统协调统一，制定相互适应的票务政策。票价方案。票价方案的关键是制定基础票价表。在保证运营企业可持续发展的前提下，兼顾国家、企业、乘客三方的利益，并且在政府相关部门的监管下制定基础票价表。同时，还应规定乘客乘车的基本准则，如时限、里程、票种选择性等。清分规则。在运营主体多元化条件下，为实现地铁多线路之间的无障碍换乘，实现车票发行、联网收费、票务清算、AFC系统的统一管理，必须成立地铁清分清算管理中心（简称ACC）。因此，清分结算体系是地铁线网多元化运营的产物，清分结算体系包括城市一卡通和地铁清分结算系统。（2）实现收益管理收益分为收益管理、审计管理、稽查管理，三者关系如图1.8 所示。收益管理是对系统内的票务收入进行汇缴、清算、入账等的过程,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,图1.8收益审核流程,页,退出,目录,管理，包括账户设置、登账稽核、收益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理等。稽查管理工作主要是对审计管理过程中发现的违章金,额大、违章次数多的票务违章行为进行跟踪查办，提供运营企业年度重大票务违章查处案例，为收益安全管理重大决策提供依据。,担任审核票务差错、收益清算角色的岗位在地铁里是收益核对助理，其岗位职责见表1.1。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,页,退出,目录,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,（3）车票管理车票管理工作的中心是车票的采购、编码（初始化）、发售、预值、调配、监测、清洗、注销、销毁等。主要为统计线路级车票库存量，并根据全线车票使用情况制定车票采购计划；对新票进行验收入库；对各类车票的初始化、编码工作；对各类车票进行出入库管理；对车站各类车票使用情况进行汇总、监控和管理工作；根据车站的车票需求情况，及时调配车票；对需回收车票以及问题车票进行分析和处理。担任车票的制作、配送等工作角色的岗位在地铁是车票处理员，其岗位职责见表1.2。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,页,退出,目录,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,（4）票务设备设施管理票务设备设施管理是对AFC系统和设备进行日常运营维护维修、技术提升、硬件改造和软件升级等工作。对于车站票务管理而言，票务设备设施管理的工作主要是设备监管和简易故障处理，保证车站票务工作的正常进行。担任设备故障处理角色的岗位主要为正线巡检维护员，其岗位职责见表1.3。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,页,退出,目录,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,,图1.9,页,退出,目录,车站票务管理消耗使用图,（5）车站票务管理车站票务管理可以从人、设备、现金、消耗料4个方面的关系着手，负责执行票务中心的收益管理、车票管理和票务设备设施管理，如图,1.9所示。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,在车站有票务职责的岗位由高到低分别为站长、值班站长、客运值班员、行车值班员、售票员、厅巡，其职责见表1.4。表1.4站长、值班站长、客运值班员、行车值班员、售票员、厅巡岗位职责 1.2.2自动售检票系统功能 AFC系统是基于计算机（大型数据库和网络等）、现代通信、自动控制、非接触式射频IC卡、机电一体化、模式识别、传感、精密机械等多项高新技术于一体的城市轨道交通收费系统。 AFC系统的使用，实现了乘客车票的自动发售、检票等，还可以实现票款的计费、收取、统计的全过程自动化，可减少票务管理人员，提高地铁系统的运行效率和效益。AFC系统还使乘车收费更趋合理，减少现金流通，减少堵塞人工售检票过程中的各种漏洞和弊端，避免售票零的烦琐，方便乘客，增强客流分析预测的能力，合理地调配车辆，提高了运营公司的经营管理水平。票务管理各工作是以自动售检票系统功能的实现为基础的。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,1.2.3票务管理系统与自动售检票系统的关系城市轨道交通票务系统是自动售检票系统的必要环境和基础。自动售检票系统是城市轨道交通票务系统的实现手段之一，能有效提高城市轨道交通票务系统的管理水平和效益。自动售检票系统的使用可大量减少票务管理人员，提高城市轨道交通系统的运营效率和效益。同时，该系统通过对客流量、票务收入等综合业务信息的汇总分析，可以强化客流分析预测能力，提高票务系统工作效率，进而提高网络化运营管理水平。自动售检票系统与票务管理体系的对应关系主要表现在客流、票制、统计与结算、车票处理等方面。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,（1）客流自动售检票系统可根据交易信息为决策或规则提供客流信息。自动售检票系统通过其良好的票务管理水平和高效的客流信息处理能力，成功实现了低成本、高效率的系统运作。提高信息利用率、增强自动售检票系统的决策分析能力是自动售检票系统的发展方向之一。应强化系统整理分析原始数据和信息的能力，将票务系统与其他信息管理系统相结合，通过票务系统的信息挖掘，可以进一步了解区域客流特征，为管理提供量化的决策依据，也可以为相关的经济行为提供客流行为支持，提高服务和管理决策的针对性和准确性。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,（2）票制自动售检票系统根据票务政策的计费原则和计费方式进行售票、检票、统计。对单一票制、计程票制和混合票制，应结合不同的票制原则以及相应的优惠措施制定执行方案。单一票制是根据乘车次数进行计费，与实际乘坐的距离长短无计程票制是经进出站检票，严格按照实际乘坐距离长短（里程或乘坐车站数）并根据票价计费标准计算乘车费。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,混合票制也称分区域计程制，即将运营线路总长度分为若干个区域，根据票价计费标准在各区域内采用统一票价。实际运营距离跨一个或多个区域时，根据占用的区域数进行计费。（3）统计与结算票务统计与结算的基础是交易数据。线路每天的客流量是该线路各站的单程票、储值票、特种票的进站数及换乘至该站人数之和。各线日车票收入，以单线各站的单程票发售收入与储值票的出站扣值及当天票补收入之和，减去退票款后，按乘客在各换乘线路乘坐的情况核算。自动售检票系统可对客流量、票务收入以及单程票的使用进行统计和分析，并编制相应的报表。自动售检票系统对不同线路或不同收益载体进行票务收入清分，对路网系统与其他兼容系统进行清分，并可通过银行结算系统进行及时结算。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,（4）车票处理车票处理包括对单程票、储值票和其他票种进行退换、补票、更新的处理。【任务实施】请了解你所在城市的城市轨道交通系统，包括如下内容自动售检票系统功能与人机交互界面与其他地铁相比有无先进之处；自动售检票系统发展史及现状。【知识拓展】香港地铁作为中国地铁的标杆，是为数不多的盈利地铁。这里以香港地铁为案例介绍其成功之处。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,香港地铁（MTR）始建于1975年，1979年首条线路开通运营，并用了自动售检票（AFC）系统。截至目前，香港地铁共有9条线路，80 个车站，每天运营长达19h，每天乘客量超过230万人次，已成为香港客流交通的重要通道，是世界上最繁忙的城市轨道系统之一。香港已有多条线路开通AFC系统，并且积累了多年成功的运营经验，其AFC 系统设备也不断进行了改造和扩充。（1）香港地铁车站设备的个性化 1）顶棚向导标志的设计香港地铁闸机上方的通行指示标志不受闸机直接控制，而是由 AFC系统的车站计算机系统与指示标志系统通过数据线连接。由于乘客从站台刚进入站厅后，首先需要得到明确的出口指示，而不是某闸机能够通行，某闸机不能通行。乘客在靠近闸机后，通过闸机自身,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,的指示标示可得到方便指引而通过闸机。半自动售票机触摸屏的设计香港地铁半自动售票机触摸屏的操作采用触摸和鼠标键盘两种方式，向不同操作人员提供不同操作方式和权限。售票人员通过触摸屏只能操作与售票有关的应用程序，不能进行操作系统操作（如修改时间、设备配置等）；维修人员可通过鼠标键盘进行操作系统操作。此种方式大大提高了半自动售票机的可靠性。乘客服务中心麦克风的设置香港地铁乘客服务中心的设计充分考虑与装修的结合务中心服务窗口上方设置了乘客靠近感应装置。当有乘客靠近服务窗口，需要提供服务时，麦克风自动打开。此设计避免了乘客服务中心内部和外部声音的相互干扰。乘客服务中心报警开关的设置乘客服务中心服务人员脚下设置有紧急报警开关，当触动报警开,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,关后，信号上传至车站控制室及附近警局，并通过主控系统将乘客服务中心附近的摄像头自动对准乘客服务中心，从而极大提高了乘客服务中心人员和设备的安全。（2）乘客服务中心的服务特点乘客服务中心类似国内AFC系统中半自动售票机的功能，但在车站布局、工作人员结构、现金传送设备、乘客对讲和操作人员交接班等方面与国内不同，对乘客的服务与当前清算中心的要求也有所区别。其乘客服务中心是1个椭圆布局，位于非付费区和付费区之间，有不同计算机设备面对付费区和非付费区；1个操作员可以同时操作多台设备；操作员的活动空间比较大，操作员需要在付费区到非付费区活动。（3）票务管理机制 1）中心票务管理目前，香港地铁只有1个线路中心，发行的车票为各线路通用的,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,票卡，没有单独针对某条线路的车票。香港地铁机场快线属于特殊情况，采用单独发售车票的方式。线路中心首先对车票进行分拣。分拣后，单程票以票盒形式存放，每1000张1盒，但是这种票盒没有编号，就是简单的一次性纸盒，目的是便于存放和配送，以及知道存放和配送的数量。但是对于有价票卡，管理就相对严格，预赋值后，需要打印票卡批次信息，如数量、编码开始截止号码、发售截止期限等信息，并将该纸面信息与卡封装，存放于加锁的铁箱中，通过地铁公司的专用车辆配送。在香港地铁中，八达通卡是系统主流车票介质，大大减少了单程车票使用量，同时也减少了票务的工作量，每天总需求为25万张车票。中心票务系统提前预备3天以上的车票，车票总储备约为150万张。全系统采用集中工作方式，包括车票集中运送、库存、上交、调配。 2）车站票务管理各车站每天将所有回收的单程票，不分类型、不计数量，通过运钞,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,公司送到唯一的中心车票处理车间，即车票处理中心。该中心编制8 人，分2组工作，一组负责分拣，一组负责对分拣后的问题车票进行重新编码。车票分拣和重编码后，放入盒中，1000张1盒，每天按照1个固定的数字配发给车站，车站留有1天以上的备用车票。车站由人工通过运票车，送到TVM和乘客服务中心；在对自动售票机进行补票时，不进行计数，按高度补充到足够的车票即可。（4）现金安全管理在香港地铁的现金安全主要是针对外部危险，防止抢劫，保障站务人员人身安全和现金安全为主，主要体现在以下几个方面。乘客服务中心使用管道传输现金，值班人员只将备用金留给下一班值班人员，其他营业款和小票通过“飞钱”方式，即通过管道传输方式传回票务室，交给站长并在票务室再进行清点。使用特殊保险柜保存现金，工作人员只能放入现金，只有运钞公司和保安才能取走。,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,使用运送车搬运TVM钱箱。钱箱可以很好地固定在小车上，小车设计比较精巧，可以防止抢劫。乘客中心和控制中心都设有隐蔽的紧急按钮，当遇到抢劫时，工作人员可以及时报警。（5）香港地铁人性化细节服务设置香港地铁的设备，包括了多种类型的闸机，设计年限虽然久远，都考虑了残疾人的使用方便。因此，自动售票机的高度比较低，而且大部分车站都设置了残疾人专用自动售票机。香港地铁闸机的长度、设备外观虽然各不相同，但在外观和总体结构上都较为实用。虽然比起现代的设计外观略显不足，但香港地铁具有长期的运营经验，已经抛弃了许多花哨无用的性能，在细节上有很多可取之处。 1）指示牌香港地铁的指示牌所占面积很大，地铁站站名字体和信号指示灯也都很大，如果不是特别近视，完全可以坐在座位上看清对面信,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,号。而且，每条线路的地铁指示牌都有多条地铁线路的方位图，地铁还未到站，如何换乘另外一条线路已经被信号指示牌用两种不同颜色的站点指示灯分别指示。在香港地铁站，乘客要在多个出口选择其中一个最合适的出口，完全可以在没出收费闸门前决定。香港地铁在付费区随处都可以看到清楚的地铁出口指示牌。在换乘站的设置和指示标志上，香港地铁也体现出很多细致考虑，在两条线路的换乘之间大多采用多站换乘方式，且不同的换乘站采用同层异线或异层异线换乘，在地铁线路图中的换乘标志也分别表示了此两种换乘方式，乘客可以根据换乘线路和方向选择不同的换乘站换乘。 2）停止服务挂钩,在设备或个别模块停止服务或检修时，为了方便向乘客提示，设,备和模块提供了便于挂牌的挂钩，充分体现了方便运营的技术细节。 3）召援按钮闸机上方设置召援按钮，召援信号通过AFC车站系统传送到车站,出版社理工分社,城市轨道交通客运组织,页,退出,目录,综合控制室的AFC监视终端上，声光提示站务人员处理。在增值机纸币处理模块上方设置召援按钮，召援信号通过AFC车站系统传送到车站综合控制室的AFC监视终端上，声光提示站务人员处理。 4）操作介绍自动售票机的操作介绍大量采用贴纸介质形式等，甚至在自动售票机上可以放置贴纸的广告。这点十分可取，既美观了自动售票机，又利用了自动售票机的空间价值。（6）后台大型数据库的应用（ERP）自1979年香港地铁采用自动收费系统以来，除了精简运营人员、改