第三单元工作沟通.docx
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第三单元工作沟通
第三单元工作沟通
单元教学目的
1.了解沟通时需要考虑的五个关键要点;了解高质量信息的概念;掌握共享思路和见解的方法。
2.掌握准备会议的五个关键点,了解推进会议进展的方法,掌握贯彻执行会议决议的方法。
3.掌握确定文档目的和方式方法,了解文档结构和版式方面需要注意的问题,掌握撰写文档时的规范和技巧。
第八章口头沟通
本章教学目标
在沟通的过程中,你必须掌握各种沟通的方法。
通过本章的学习,将能够:
1.了解沟通时需要考虑的五个关键要点。
2.了解优质信息的特点。
3.掌握共享思路和见解的方法,了解沟通中产生障碍的类型,掌握各种沟通技巧。
在沟通中需要思考的问题:
是否能够采取最有效的方式。
一、五个关键要点
目的意图、沟通对象、信息内容、方式方法、时间安排。
适用于
不适用
口头方式
思想共享,获得反馈
传达详细的信息
会议方式
思想共享,获得反馈
传达详细的信息
书面方式
传播信息,形成一项纪录
评议、讨论
二、共享信息
1.获取优质信息:
正确的内容、正确的形式、正确的时间、适度的费用、正确的人员。
2.传递优质信息
三、共享思路和见解
1.障碍:
发送者、传送过程、接收者
2.技巧:
●善于与交往者建立友善与良好的关系;
●善于聆听,从而理解他人的观点;
●善于提出问题,以期获得更广泛的了解;
●善于把自己的观点传达给对方,让对方接受自己观点。
思考与练习
1.沟通有哪些形式?
你通常应用哪些形式进行沟通?
2.沟通过程有哪些关键要点?
3.请思考各种沟通方式方法的优缺点?
4.什么是优质信息?
获得优质信息需要考虑哪些方面的问题?
5.交流和沟通过程中经常会遇到哪些方面的问题和障碍?
如何克服它们?
第九章会议沟通
本章教学目标
团队管理者经常会面对各种会议,为了提高会议的效率,必须掌握会议沟通的方法和技巧。
通过本章的学习,将能够:
1.掌握准备会议的五个关键要点,筹划会议时,应该考虑的几个方面:
会议目的何在、是不是非开不可、有没有更好的沟通方式。
2.了解会议的几种形式,了解会议日程,把握会议的进展情况,解决会议中出现的困难局面。
3.掌握如何书写会议备忘录,掌握贯彻执行会议决议的方法。
一、意图与规划
1.目的意图
2.沟通对象
3.方式方法:
面对面、远程、电视、网络(四种形式对比P:
135)
4.信息内容
5.时间安排
训练与联系:
会议的筹备P:
138
二、会议进展
1.主持会议:
明确主持人任务、主持电视会议或者在会上发言时的要点、主持或协调网络会议要点。
●训练与练习:
回忆会议效果P:
140
2.如何促进和协调讨论:
帮助大家在会议过程中能够遵守会议议程。
●促进讨论进程的新思路
●促进讨论的新方法
3.如何解决会议中面对的困难局面:
要想有成效必须使团队归属感、为团队目标努力、感觉团队进步、明确自己希望、对领导有信心。
——偏离正题、独霸会场、哑场闷会、私开小会、争论、私自插入消息和话题。
●训练与练习:
处理困难局面
三、贯彻执行会议决议
1.会议备忘录:
需要完成什么事情,由谁去完成,完成的日期和时间。
2.监督会议决议的执行。
思考与练习
1.目前会议一般采取哪些方式?
企业趋于用哪些方式来代替传统的会议形式?
2.怎样选择合适的会议形式?
3.如何准备会议?
主持会议?
4.在会议的过程中,经常会出现哪些问题?
如何解决?
5.如何贯彻执行会议的决议?
第十章书面沟通
书面沟通有其他沟通形式不可替代的优势。
通过本章的学习,你将能够:
1.掌握几种常用的书面沟通形式,如何确定文档的目的和方式。
2.了解文档结构和版式需要注意的问题。
3.掌握撰写文档时的规范和技巧,写作中注意的事项。
4.掌握商业沟通文件的特点。
一、目的和方式
1.目的意图
2.沟通对象:
恰当的接收人员
3.方式方法:
电子邮件、函件、电传、布告栏、建议书、报告书、图形图象
4.信息内容
5.时间安排:
是否紧急
二、结构和版式
商业文件三要点:
主题、目标、要求采取的行动。
三、写作中的注意事项
1.清楚明了、准确无误;
2.叙述简捷、条理清楚;
3.直截了当、开门见山。
思考与练习
1.书面沟通有哪几种形式?
每种形式的特点是什么?
2.如何检查信息是否被接受?
3.如何安排书面沟通的内容?
思考什么时间是传达信息较好的时间?
4.书写各种商业文件应该注意哪些方面的内容?
5。
商业文件一般的特点是什么?
单元作业
1.P:
168单元测试(课堂或课后)
练习
一、是非题
1.沟通中所获信息主要来自于言语交流,少部分来自身体语言。
2.电子邮件可以被看成是传统邮政信件的一种替代产品。
二、选择题
1.根据()的不同,会议可分面对面、电话、电视和网络等几种形式。
A.组织特点和会议要求
B.会议需要和人员要求
C.会议要求和召开方式
D.会议目的和召开方式
2.召开会议进行交流沟通时,首先应该()。
A.确定会议的目标
B.确定会议的内容
C.确定会议的时间
D.确定会议的场所
3.传递优质信息时的“适度的费用”是指()。
A.该信息是否值得花费时间和费用
B.需要尽可能的削减费用
C.信息准备妥当需要花费多长时间和多少费用
D.需要尽可能的减少时间
三、多项选择题
随着科学技术的发展,组织内部召开会议的方式有很多,经常用到的会议形式是
A.电视
B.电话
C.网络
D.面对面
E.BBS论坛
四、案例分析题
案例一
迪斯尼公司的企业员工意见沟通制度
迪斯尼·包威斯公司,是一家拥有12000余员工的大公司,它早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性,并且不断地加以实践。
现在,公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。
特别是在80年代,面临全球性的经济不景气,这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。
迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分:
一是每月举行的员工协调会议,二是每年举办的主管汇报和员工大会。
员工协调会议
早在20年前,迪斯尼·包威斯公司就开始试行员工协调会议,员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。
在会议中,管理人员和员工共聚一堂,商讨一些彼此关心的问题。
无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。
这看起来像法院结构,从地方到中央,逐渐反映上去,以公司总部的首席代表协会会议为最高机构。
员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。
在开会之前,员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表,代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门,管理部门也可以利用这个机会,同时将公司政策和计划讲解给代表们听,相互之间进行广泛的讨论。
要将迪斯尼12000多名职工的意见充分沟通,就必须将协调会议分成若干层次。
实际上,公司内共有90多个这类组织。
如果有问题在基层协调会议上不能解决,将逐级反映上去,直到有满意的答复为止。
事关公司的总政策,那一定要在首席代表会议上才能决定。
总部高级管理人员认为意见可行,就立即采取行动,认为意见不可行,也得把不可行的理由向大家解释。
员工协调会议的开会时间没有硬性规定,一般都是一周前在布告牌上通知。
为保证员工意见能迅速逐级反映上去,基层员工协调会议应先开。
同时,迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。
公司在四处安装了许多意见箱,员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。
为了配合这一计划实行,公司还特别制定了一项奖励规定,凡是员工意见经采纳后,产生了显著效果的,公司将给予优厚的奖励。
令人欣慰的是,公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。
如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意,还可以用更直接的方式来面对面和管理人员交换意见。
员工大会都是利用上班时间召开的,每次人数不超过250人,时间大约3小时,大多在规模比较大的部门里召开,由总公司委派代表主持会议,各部门负责人参加。
会议先由主席报告公司的财力状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题,然后便开始问答式的讨论。
这里有关个人问题是禁止提出的。
员工大会不同于员工协调会议,提出来的问题一定要具有一般性、客观性,只要不是个人的问题,总公司代表一律尽可能予以迅速解答。
员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式,因为这样可以事先充分准备,不过大会也接受临时性的提议。
迪斯尼公司每年在总部要先后举行10余次的员工大会,在各部门要举行100多次员工大会。
在80年代全球经济衰退中,迪斯尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。
公司员工的缺勤率低于3%,流动率低于12%,在同行业最低。
知识点:
●工作沟通的要点
●员工意见沟通
●沟通的重要性
1.在沟通中首先应该考虑沟通的目的和意图,迪斯尼公司的员工意见沟通系统的目的是()。
A.获取信息
B.提高劳动生产率
C.发送信息
D.向员工进行咨询
2.针对迪斯尼公司的员工意见沟通系统,它的沟通对象是()。
A.公司经理层人员
B.公司管理人员
C.公司全体人员
D.公司竞争者
3.迪斯尼公司的员工意见沟通系统采取的沟通方式主要是()的方式。
A.会议和书面沟通
B.口头联系和会议
C.口头联系和书面沟通
D.电视会议和书面沟通
4.迪斯尼的员工协调会议一般在一周前贴出通知,这种安排考虑了()问题。
A.能够获取优质的信息
B.什么时候能够达到沟通的目的
C.参与人员的时间安排
D.去除沟通的障碍
5.迪斯尼公司在80年代取得了显著的成果,说明()是非常重要的。
A.员工的知识水平
B.管理人员的管理水平
C.沟通在一个组织中
D.员工的积极性
案例二
许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。
报告和最后建议下星期可以完成。
许先生很满意,他认为项目的成功在于管理层同意向员工公开报告和建议书。
员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题,因而与许先生紧密合作。
而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告的日期和向员工分发报告的事宜时,陈方说不能按计划公开报告,只能公开两页的概要。
许先生感到不安,因为他已经告诉员工报告将公开,他提醒陈方以前的诺言并询问改变决定的原因是什么。
陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算,应该节约经费,不必要复印这么多的报告。
许先生不知如何回答,只好中止了谈话,答应以后再联系。
许先生思考了一下他的选择方案。
他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报告,但知道这不太可能。
他也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。
他也考虑找公司中另一个比陈方职位高的人,让这个人同意公开报告。
许先生向自己公司的主管通报了情况,主管让他把这件事带到明天的业务会议上来解决。
同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务,让许先生考虑一下在与陈方相处的这种情况下是否该接这一业务。
知识点:
●沟通的要点
●沟通中的障碍
●沟通的技巧
1.许先生在进行调查的过程中,与该公司员工紧密合作,进行沟通。
许先生的这种做法的主要目的是()。
A.发送信息
B.搞好关系
C.获取信息
D.影响公司决策
2.许先生在进行调查时,他的主要沟通对象应该是()。
A.公司高层人员
B.副总裁陈方
C.离职的工程师
D.员工
3.沟通的过程一般包括三个环节,而许先生将有关的报告提交给陈方时,两者的沟通产生了障碍,那么这个障碍在于沟通的()环节。
A.接收者
B.发送者
C.传送过程
D.信息内容
4.如果许先生让陈方接受自己的观点,那么()做法是不妥的。
A.使观点合乎逻辑
B.建立友善良好的关系
C.追问陈方不公开报告的理由
D.使讲述的内容与对方密切相关
5.许先生在这种情况下是否接受另一项咨询业务,说法正确的是()。
A.因为该企业管理人员无法沟通,所以不接受
B.因为员工们接受许先生的调查,所以应该接受
C.只要与陈方在做进一步的沟通,事情就会解决,所以应该接受
D.到底接不接受,要看双方的协调程度,只要对双方都有利,那么新的咨询业务应该接着做下去。
案例三
吕艳1983年获得法学学士学位。
毕业后就加入了事务所。
作为律师,她和许多律师共事过,并和他们建立了亲密的合作关系。
然而,她还是发现部门里两位合伙人中的那位大她六岁的公司税收专家吴刚不好相处,吕艳认为他总是喜欢操纵一切。
“表面上吴刚很合群,从不对人发火。
但实际上他总认为自己正确,很难相处。
我刚来时和他共事过一段。
他让我研究一个问题,结果我到图书馆写了七页的备忘录给他。
他却说自己不想要这个研究结果,而私下却将我的看法当作他自己的。
”
吕艳曾和另一个部门的年轻律师合作解决一项公司的税收业务。
当他们得出结论时,需要一个合伙人的意见。
吕艳去找了一个合伙人,但他让找吴刚。
由于知道吴刚一插手就会有麻烦,同时也不想放弃对该项目的主管,吕艳开了一次例会,准备了分析报告和意见书,并得到另一部门合伙人的批准。
到开会那一天,这位合伙人病了,但会议开得很好,吴刚也批准了会议结果。
然而,六个星期后,当他们与客户讨论时,吴刚打电话对吕艳说,他不同意意见书的内容,这使客户很不高兴。
吕艳觉得自己被愚弄了。
“他总是不让你好过,让你在众人面前出丑。
每次我提前将事情办好,得到他的同意,和公司合伙人达成一致后,他总是说‘你应该对这几件事多下功夫’,并否决了我的意见。
后来,搞砸了几件他让我做的事,因为我总觉得不舒服、不安全。
这使我后来所能干的事大大减少。
”
“别人对他也有意见。
我猜想在我刚开始工作时,他对自己的地位觉得担心。
当我成为合伙人时,他对我说虽然不同意提升我,但这一切都算过去了。
表面上我们相处还行,但他太理性化,有几次我受不了,就和他争吵起来。
”
吕艳成功地被提升为合伙人,成为最年轻的合伙人。
她是事务所仅有的三个女合伙人中的一员,并由于杰出的工作而得到许多律师的支持。
“当我和办公室其他律师合作时,我总错误地认为他们应该能够忍受我的分析过程。
我们在一起工作,我不应该隐瞒自己的看法。
我们在一起工作是要为特定客户找到一个特殊的解决方法。
但我明显感觉得到,合作者更喜欢别人强加一个观点给他们。
我真不知该怎么办。
”
“我知道客户想要什么,他们想要最好的结果。
我可以调整我的方法,如果我从他们那里得到确定信号的话。
我真正有麻烦的是和事务所内部人的协调,我希望自己诚实,信任别人并解释自己的分析过程,但却遇上了麻烦。
”
“曾有一个律师和我一道工作,我和他相处得并不好。
我让他觉得紧张,他也对我失去信心。
有一天我们和客户谈判时,谈到一些客户并不真正关心的小问题。
我没在意,但这个律师却抓住不放,问我是否不知道。
我想他是害怕我压过他。
”
“我可以理解他们,我也可以改变自己的行为方式,变得更专制,让别人觉得自己重要。
但我不想以这种方式工作,我喜欢自己的方式!
”
知识点:
●沟通的障碍和技巧
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