1、钻石珠宝首饰培训教材资料钻石珠宝首饰培训教材戴比尔斯钻石首饰销售技巧研讨会专为珠宝零售店营业员设计的训练课程研究会内容第一部分 货品3认识你的货品3钻石的物理特性3-4钻石的美丽4 出产钻石的国家4-5 钻石的形成与开采5-6 钻石胚与钻石的切割6-9 决定钻石价格的四项因素4Cs9-10 钻石供应过程10-11第二部分 推销认识你的顾客11 为什么一般人要买钻石？11-12 购买的活动12 认识成功的营业员所扮演的角色12-13 认识基本的推销方法13 ABCD推销13-14 认识自己15 认识能取得更好成绩的推销技术15 货品介绍15-16 如何利用你的钻石知识来推销首饰16 展示货品16
2、 如何驱除顾客的疑虑16-17 异议或者只是托词17 高质推销17-18珠宝培训资料第一部分 货 品认识你的货品钻石的物理特性钻石是由纯碳（像铅笔芯的石墨）在极高温及高压下结晶而成的一种透明宝石，也是最耀目的矿物。要了解钻石恒久的美丽及它与其他宝石价值上的差异，就必须明白钻石的物理特性。硬度钻石是人类所知自然界中最坚硬的物质，亦是宝石中最持久耐磨的。它比次一级坚硬的刚石要硬上许多倍。在十九世纪初，宝石学家一直依赖莫氏硬度级制来测量物质的硬度。此级制仅显示较高硬度值所代表的矿物可刮损较低硬度值的矿物。钻石高居莫氏硬度级制的首位，其硬度值为10，而刚石是9，吐柏斯石（黄玉）为8，水晶（石英）则为7
3、。莫氏硬度级制没有说明矿物之间的相对硬度，因为起硬度值的编定并非是按照比例的。对珠宝商而言，硬度通常是指一件宝石可能遭刮损的程度及其持久耐磨性。由于钻石的质地坚硬，故能非常准确地将其切割，获得最佳的折射及反射光线的效果，此外坚硬的质地亦使钻石表面较任何其他宝石为光亮，并使钻石能真正永恒不朽。强韧度许多人以为硬度即强韧度或抗裂度，因而相信钻石是不会破裂的，但这并不正确。钻石的晶体结构，像木块的纹理一般，有“硬”和“软”的方向。对正钻石的纹理方向施以重击，能够令钻石出现裂痕或削口，甚至可使其裂开或破碎。这项特性对钻石的切割相当重要。故此，在从事粗重工作时，不应穿戴钻石指环。折射率折射率显示当光线由
4、一个介体进入另一个介体时折曲的程度。例如将半支铅笔插入水里，整支铅笔看似折曲了，这是由于水的折射率为1.333。钻石的折射率为2.417，乃所有宝石中最高的。折射率越高，其色散能力，亦即将光线分为光谱内各种颜色的能力则越大。红宝石的折射率为1.770，而祖母绿的折射率则为1.583。比重钻石的比重为3.52，这是由于钻石比重较其他体积的水重三倍半有多。这表示钻石是质量结构紧密的宝石。红宝石的比重为4.03，而祖母绿的比重则为2.72。这项特性对把钻石，从其他在自然界同时的矿物中，分隔出来的过程极为重要。热膨胀许多矿物遇热膨胀，遇冷收缩。钻石对温度的反应极微，故此不易因温度的聚变而产生裂痕。在摄
5、氏875度左右，钻石会燃烧起来，当温度达到3700度时，钻石开始会熔解。传导率钻石是极佳的导热体，所以接触钻石时会感到它的冰冷。大多数钻石是非导电体，但亦有些是半导电体，几乎全部是在南非Premier钻矿场内发现，原因是此种钻石内含有硼的杂质，而硼是导电体。钻石的美丽钻石迷人之处在于它对光所产生的独特效果，光其实是由无数从不同方向照射的光线组合而成。要了解光如何能令钻石发出美丽的光芒，我们便要将光线视作个别射线来看。当射线照射在钻石表面时，部分从表面反射出来。其余部分再射进钻石内部时，向钻石中部折曲，这称为折射作用。射线在钻石内部的反射面，再反射回钻石顶部，当射线在在表层经折射出来时，便分散为
6、光谱内各种不同的颜色。光泽钻石的光泽，光彩（火）及闪光常被混淆。严格来说，光泽是白色光线从钻石表面反射出来所见到的强度。钻石的光泽来自内反射及外反射。钻石的内反射就是光线在钻石内部钻腰以下的凌面进行反射作用。由于钻石异常坚硬，起表面经打磨后特别光滑，故能比任何其他的宝石散发出更耀眼的光泽。光彩（火）钻石将白色光线分散成光谱内各种颜色的功能，令钻石产生“火”。钻石的色散功能较任何其他宝石为大。钻石冠部32个瓣面的分布和排列方式令钻石能尽量发挥其色散功用，产生最多的光彩。闪光闪光就是当钻石移动时，从表面所见到的闪烁光芒。闪光的程度在于钻石移动时，肉眼所能看到的瓣面数目及这些瓣面的光滑程度。闪光现象
7、解释了为什么钻石被佩戴起来时会倍见迷人。出产钻石的国家远在二千五百年前，印度首先发现钻石。发现地点多在古代河流的沿岸及河床。有很多个世纪，印度是钻石的唯一来源地。旅客将钻石从印度带到地中海地带，旧约圣经亦有提及钻石，在希腊及罗马时代，钻石已是众所周知。十八世纪时期，巴西亦发现钻石。来自巴西，圭亚那及委内瑞拉的南美洲钻石，只占今天全球钻石产量的小部分。南非在1866年发现钻石。其后非洲其他地方亦相继发现钻石，包括西南非，扎依尔，安哥拉，博茨瓦纳，中非共和国，加纳，象牙海岸，莱索托，利比里亚，塞拉里昂及坦桑尼亚。使非洲成为钻石的最大出产地。苏联亦有钻石出产，于北极圈以北的西伯利亚东部。最近澳洲亦有
8、发现钻石。钻石的形成与开采钻石的真正成因至今仍是一个谜。一般相信钻石是在数百年前在地底深处受极高温及高压结晶而成。其后由于火山爆发的活动，将含有钻石的岩浆从地壳裂缝推至地球的表层，岩浆冷却后便形成管状的“矿脉”。地面表层经受风雨侵蚀，及被河流冲洗，将钻石连同表土及其他矿物冲至远离原来矿脉的地方，形成冲积矿藏。钻石矿脉是由一种名为“金巴利岩”，即“蓝岩”的石块状物质所组成。在开采钻石矿脉时，首先是从地面向下挖，就像兴建一座大厦之前的挖掘工程，这方法称为“露天坑掘法”。坑掘方法继续进行，直至地洞太深已将矿块搬运至地面为止。这时候地洞的深度可能已达八百尺至一千尺。地洞太深时，采掘工作便转为在地底进行
9、。先沿矿脉旁开掘坚井深入地层，然后从坚井向横挖掘通道，直达矿脉，从地底将含有钻石的矿块采出。这令地洞更加深陷，因为开采工作是不断的从坚井向矿脉延展平衡横向的通道，由上至下，直至整个矿脉内的矿块全被开采出来。遗下的就只是一个洞穴。在金巴利的巨型地洞，便是金巴利钻石矿脉，于是1914年采掘工作完成后，所遗留下的矿洞，深达三千六百尺。现已成为一个钻石博物馆的馆址。含有钻石的矿块先被压碎，然后清除废料，再放入巨型缸内。缸内盛着比重为水的液体，钻石及其他较重的矿物便沉淀缸底为精矿体，而较轻的废料则浮在面层被漂去。分选过程中最后的步骤是将钻石从精矿体里分离出来。以往分离钻石的方法是利用油脂床或油脂运输带。
10、由于钻石对油脂有粘附性，故此当精矿体在涂上油脂的床或运输带上进行洗矿时，钻石便会粘附在油脂上，其余物质便会冲走。粘附在钻石上的油脂其后用沸水除去。最新的分选方法是在最后阶段采用X光分离。由于钻石在X光下会发萤光，而几乎所有精矿体的其他物质都没有此特性，故此当精矿体经过X光照射时，发亮的钻石随即感应一个光倍增器，触发另一仪器，喷出气流，将钻石吹入收集器内。此种分选方法相当迅速，并非常有效。在冲积层的矿藏，钻石通常是埋在岩床上的砂石及其他物质中。开采前首先筑起防坡以阻挡波浪，然后移去表面土层或沙层。含有钻石的砂石则被挖走以进行分选。岩床每一个缝隙均被扫清理，以确保不会遗漏任何钻石。至于分选程序，基
11、本上与从露天坑掘，或地底钻挖，所得的矿块的处理方法相同。全球钻石胚生产总量中，只有约百分之二十可作首饰用途，其余均用于切割、研磨，及抛光等工业用途上。这项比例在各个钻石出产国家均有不同，例如扎依尔所采得的钻石，百分之九十五是用作工业用途的。钻石胚与钻石的切割钻石胚有规则和不规则形状。首饰用的钻石胚大致可分为四大类：1 石和形：规则的八面体或不规则形状的完好晶体。2 分裂石：呈不规则形状的裂开钻石。3 双结晶石：三角形双晶钻石。4 扁平石：扁平块状的钻石。历史古代印度宝石工匠发现把两粒钻石互相摩擦可使钻石光亮起来。在1914年，物理学家杜高斯基研究并计算出圆形钻石瓣面间角度的相互关系，被视为现代
12、理想切割的模式。切割中心切割中心世界四大主要切割中心为：印度的孟买美国的纽约比利时的安特卫普以色列的台拉维夫印度由于拥有比其他切割中心更大量的劳工，故此能专门切割及打磨极为细小的钻石。纽约则处理较大粒钻石安特卫普切割各类大小的钻石，并倾向专门切割难度较高的复杂形状。以色列以往一直是切割细小钻石的中心，但现时大小粒及小粒钻石均有在此切割。南非及荷兰是切割较高品质钻石的重要中心。巴西亦有切割工业。苏联的钻石切割业大多数处理本国出产的钻石。切割过程1、划线钻石切割工作的第一步骤是先检验钻石胚，以决定应要如何进行切割。划线员利用放大镜研究钻石胚的结构情况。如果是大粒钻石胚，这项工作可能需数月，但对于普
13、通钻石胚而言，平均只需数分钟便可。不过，不论钻石胚如何细小，每粒亦须经过详细的检查。划线员必须留意两点：在通常情况下，一粒钻石胚在切割过程中会被切去超过一半以上的重量，故此划线员需要决定钻石胚经切割后的形状，以尽量确保钻石胚的重量。大多数钻石含有天然的瑕疵或内含物。故此划线员须确定钻石胚切割的位置，务求在切割工作中尽可能切去大多数的瑕疵，并使余下无法避开的内含物，对透过钻石胚的光线所造成的阻扰减至最低程度。划线员然后以墨水在钻石胚上划下标记，显示该钻石胚应要如何分割。一粒八面体的钻石胚通常是在中间对上部分划分，而两部分被切割成圆形钻石。形状不规则的钻石胚可能被分割成多粒细小的钻石胚，再个别进行
14、切割。当一粒钻石胚形状很接近已切割的钻石时，便只需将其表面打磨。2、锯切/劈害锯切：大多数钻石胚是按“逆纹”分割，故此要用锯切方法锯开。由于只有钻石才能切割另一粒钻石，因此锯片是一张，在边缘部分涂上钻石粉及滑油混合剂的磷青铜薄圆片。锯片垂直安装，并以高速转动。钻石胚由夹子固定位置，按在锯片边缘上。地心吸力令钻石在锯切过程中能一直压着锯片沿着划线进行分割。就算是一粒小钻石，锯切工作亦往往需要数小时；不过，一名锯切员能同时操纵一排锯片，并按时检查每粒钻石锯切情况，以确保锯切位置正确无误。劈割：当一粒钻石胚要“顺纹”进行分割时，就要采用劈割方法。劈割匠将钻石胚装在一个套架上，然后以另一粒钻石沿钻石胚
15、分割线刮削一个凹痕，再把方边劈刀放在凹痕上，以手槌在劈刀背猛力一击。如果判断准确，钻石胚会整齐地裂开。要是分割线划得不准确（或未有准确按照分割线进行劈割），该粒钻石胚可能会被击得粉碎。劈割过程被视为钻石切割所有步骤中最紧张的一步，因为一粒钻石的整个命运乃系于手槌的一击。遇到大粒和贵重的钻石胚时，这样的一击是关乎数十万元以上的价值。3、打边下一个程序是打边。这形成钻腰部分。这时候，圆形钻石的基本形态已定。工匠把钻石胚装置在高速转动的车床套架上，又把另一粒钻石安装在长臂杆的一端，然后用臂杆上的钻石把转动中的钻石胚的角边慢慢磨至圆滑。而臂杆上的钻石在这过程中亦部分被磨滑，稍后亦会被转到车床上完成打边
16、的工作。4、起瓣单工车磨工匠在这时候要在钻石表面上主要的瓣面，他使用的工具一个像唱片机转盘的铁盘。其上涂上滑油与钻石粉的混合剂。车磨工匠将钻石装在夹臂上，然后把夹臂压放在旋转中的铁盘上，他必须改变夹臂位置来车磨每片瓣面。一粒钻石最大片的瓣面通常是在锯切或臂割时所形成的台面。钻腰是与台面平衡的。车磨工匠先在台面与钻腰之间车上一片与钻腰成34.5度角的瓣面，再在这片瓣面对面车磨第二片瓣面，又在这两片瓣面两边的中部各车磨一片瓣面，这四个瓣面称为鸢瓣。车磨工匠此时将钻石反过来，在钻腰以下车磨四片与鸢瓣相对称的亭瓣，每片均与钻腰成41度角。工匠再在钻腰以上加磨四片鸢尾，分别位于首四片鸢瓣之间。然后又在亭
17、部加磨四片相对的亭瓣。车磨每片瓣面需时颇长，而车磨匠经常要检查车磨过程，以确保车磨得合乎标准。到了这个阶段，钻石的形状已很明显，共有十七片瓣面，包括钻腰以上八片鸢瓣及台面，以及八片在钻腰以下交汇于一点的亭瓣。车磨工匠然后将亭瓣交汇的尖点磨去，交成一小底瓣，与台面及钻腰互相平衡。对一些在二分或以下的小石，车磨工作便到此为止。此类只得十八片瓣面的钻石车工，通常成为单工。5、起瓣足工这是车磨五十八瓣圆形钻石的最后步骤。五十八瓣的车工形式称为足工。车磨工匠同样是使用铁转盘来完成最后的四十片瓣面的车磨工作。在这四十片瓣面中，二十四片是以三片为一组地分布于鸢瓣之间，每组其中两片由钻腰向上车磨而成，其余一片
18、则由台面向下车磨而成。另外十六片瓣面以两片为一组分布于亭瓣之间，从钻腰向下伸展，每当加磨新的瓣面时，其比邻的瓣面形状亦会因此改变。钻石的切割车磨是一件费时、精确及昂贵的过程。钻石车磨工匠均为技术精湛的巧匠，他们运用多年来所积累的经验作出精确的判断，以尽量显露钻石的美丽。切割业已开始采用自动化机器来切割较细小的钻石，但还需多年时间，机器始能追上个别车磨工匠的技巧。切割比例和形状钻石形状的比例及各瓣面的分布，均是按准确的计算和设计切割出来，使更多的光线能由顶部射进钻石，然后经内部反射，再由顶部射出，产生钻石的光泽，火及闪光。钻石形状的比例如果太厚，光线便会从钻腰下的瓣面“漏”走。但如此切割比例太扁
19、，亦一样会“漏”走光线，使钻石顶部出现一个“鱼眼”的黑影。钻石愈大粒，让光线进入的顶部面积愈大。但小粒钻石对反射光线的效果却非常显著，因为根据立体几何，钻石愈小粒，其顶部面积与重量的比例则愈大。经切割后的钻石有多种形状，称为车工。圆形是所有形状中最受欢迎及流行的一种。就算只得半分重的钻石亦可切割成拥有十七或十八个瓣面的圆形。以下各种形状称为特别车工：椭圆形顾名思义，是拉长的圆形。榄尖形是中间呈圆形，两端尖小。梨 形一端圆形，另一端收窄成一点。心 形基本上是梨形，惟圆形一端有凹陷。以上各款车工都是有五十八个瓣面，数目与圆形车工相同，但瓣面形状则各异。对切割匠而言，这些特别车工的优点就是它们通常是
20、从不规则形状的钻石胚切割而成，以节省要将其切割成圆形时所耗去的重量。对顾客而言，他们比同等重量的圆形钻石看来较大。小粒钻石亦被切割成其他形状，用来在镶嵌首饰时作配衬之用。通常它们是由不规则形状的细小钻石胚切割而成，为要尽量保留其重量，而被切割成各种不同形状。例如小方石是扁薄的长形，像长方形车工，但只有十七个瓣面。长方形车工（及其类同的正方形车工），共有五十八瓣，钻腰以上有二十四瓣及台面，钻腰以下亦有二十四瓣和底，其余八个瓣面则位于钻腰周围。决定钻石价格的四项因素4Cs评估钻石价值的基本因素有四1、 钻石永恒的美丽2、 钻石的罕有性3、 钻石的耐用性钻石不会改变，永不磨损，不需保养。4、 钻石的
21、象征意义钻石是爱情及地位的象征。所以这些因素决定了钻石的价值，但4Cs则是决定钻石价格的较实际方法：1、 克拉重量2、 颜色3、 净度4、 车工第一项是量度的大小，其余三项是量度其品质。一名顾客在他在愿意付出的价格范围内，有多种类别的钻石可供选择：A：如果他主要对钻石大小有兴趣而不大计较颜色，净度及车工的话，他可以选得较大粒的钻石。B：如果他要求同时要上佳颜色及净度的钻石，他便只能购得更加小粒的钻石。四项因素1.重量克拉原是古代商人用来平衡称盘的稻子豆树一粒种子的重量。依据公制度最衡标准，一克拉或称卡，相等于二百毫克或五分之一公克。在常衡制里，一安士相等于一百四十二克拉。一克拉又可再分为一百分
22、。钻石通常是按其大小及品质以每克拉为单位订价的。两粒钻石的克拉重量相等时，品质较佳的一粒每克拉订价将会较高。钻石的罕有性亦随其重量而增加，故每克拉的价格也是这样。一粒两克拉重的钻石价格，会是一粒品质相同的一克拉重的钻石的两倍以上。2.颜色颜色的分级制度从无色开始，黄色色泽逐渐增加，直至肉眼明显可见。无色的钻石价值最高。除带黄色的钻石外，还有其他带咖啡色及带绿色的钻石。确定钻石真正颜色的唯一实际办法，就是将一粒钻石放在另一粒已经评定颜色等级的钻石旁边作比较。事实上，钻石是有多种颜色，几乎包括光谱中的所有颜色。大多数带黄色或咖啡色，但亦有粉红，橙，绿及蓝色等。这些钻石称为“彩钻”，并按其罕有程度而
23、订价。深颜色钻石十分美丽，但缺乏颜色较浅的钻石的光泽。3.净度由于自然界中罕有十全十美的事物，大多数钻石是由瑕疵的结晶。由于瑕疵是在钻石内部，故称之为内含物，这包括有：细小气泡 “云” 裂缝“羽毛状” 矿物内含物这些内含物并非结构的缺陷，但会影响钻石的净度干扰光线射入钻石的路线。有些钻石的内含物肉眼可见，这些钻石的光泽及火，很明显，是较肉眼看不见内含物的钻石为少，净度亦较低。全美，没有内含物的钻石，是净度最高的。根据公认的国际标准，在良好的光线及十倍放大镜下，经专家眼睛检查亦不见内部有任何瑕疵的钻石，就是一粒全美的钻石。一粒钻石并非必定要全美才算美丽。在另一种意义上，钻石的内含物就是它的“指纹
24、”，因为没有两颗钻石含有同样数量，同种类及位置相同的内含物。4.车工大多数钻石的车工很精确，故此在车工方面，如有任何偏差，会令钻石价格降低。如果两粒品质，大小及车工形式相同的钻石放在一起，其中一粒的光泽和火较另一粒为差，问题一定是在车工方面。仔细检查该粒有问题的钻石定会发现其瓣面角度及比例不合标准，价格亦因而受影响。不同车工的钻石，价格上亦有少许差别。原则上，榄尖形或梨形钻石会比一粒大小及品质相同的圆形钻石的价格稍低。长方形钻石由于较易切割，价格亦较低。小粒钻石方面，足工会比单工的价格为高。钻石供应过程戴比尔斯公司的中央统售机构，或简称CSC，几乎从所有主要钻石出产商购入钻石胚。中央统售机构与
25、每一出产商协议，在一指定时期内由中央统售机构出售其所采得的所有钻石，而中央统售机构则保证向出产商购入一定数量的钻石，不论当时市场是否对这些钻石有所需求。而目前全球约百分之八十的钻石胚是通过中央统售机构出售的。钻石胚运抵设在伦敦的中央统售机构总办事处后，工业用途的钻石胚会先被分开，首饰用的钻石胚便由超过五百名经验丰富的钻石分类及评估员，根据钻石的大小，形状，颜色及品质，分成五千种不同的类别。钻石经分类后，便在交易期间售予世界各主要钻石切割中心，为数约三百名的钻石切割商及经销商。中央统售机构每年举行十次交易，即约每五个星期举行一次。钻石一旦由戴比尔斯公司售出后，便要经过很长的供应线：中央统售机构最
26、先把钻石售予其客户（切割商），他们把钻石切割后售予经营已切割钻石的批发商，再转售予珠宝制造商及珠宝批发商，然后钻石被转售到珠宝零售店。中央统售机构在一次交易中出售的钻石，百分之八十将需时约二十二个月才会经由零售店售卖予消费者。中央统售机构的主要任务之一，就是保持钻石的供求平衡，维持钻石市场的稳定，以保障钻石及首饰行业的利益。中央统售机构能够将合适的钻石种类，直接供应给需要的人，同时中央统售机构具有雄厚资金，能够储备钻石，直至有买家时始予售出，致使切割中心从来不需购入及储备比它们实际所需数量为多的钻石。为了维持及增加消费者对钻石的需要，戴比尔斯在伦敦设有市场推广及广告部门，负责全球的广告及推广计
27、划。这些计划是全球规模最庞大的一种，并是特有的，因为它是由一间公司所资助，为整个行业而推行的，这些广告，宣传及推广计划的主要目的，是吸引顾客前往珠宝店，增加钻石销路，最后令钻石在供应线上维护不息的流动。第二部分推销认识你的顾客推销推销是两个人和一件货品之间的关系。推销牵涉到人的接触；营业员要利用下列方法，跟顾客发展这种接触：显示兴趣说明各种好处贡献意见使顾客感觉满足营业员应该：在他的仪表上花一点工夫增进他顾意服务的心理仔细地准备他的推销工作不断接受训练使自己经常拥有最新的钻石知识与推销技术跟得上款式的趋向和顾客态度的转变尊重顾客。对个人性的资料保密为什么一般人要买钻石？推销钻石工作是和顾客的意
28、见交流。营业员要知道顾客的需要，才能采用适当的推销方法，你必须找出顾客购买钻石的动机。顾客想买钻石首饰，有各种原因，他的购买能力只是满足一般的需要，或者满足一种特殊的需要，他购买的钻石首饰可能自己用，或者作为礼品送给他人。因为顾客的购买动机各不行同，珠宝店营业员必须在顾客走进店内时，先设法找出他的明确动机然后挑选适合的钻石，拿出来请他选购，以求满足他的需求。顾客购买钻石时，有两种基本动机：购买的动机理性的动机情感的动机：满足快感：身体上或感官上，美观的吸引力，就钻石首饰而言，是对美的喜爱安全感：在困难的时候感觉安全占有欲：占有的愿望，取得所有权的骄傲心理对别人的爱：特别说关系密切的家属，恋人社
29、会的接受：社会地位，胜利与成就的象征理性的动机是：耐久性在价值经久不变的意义上合乎经济原则轻便的财产购买的活动整个购买过程有六个阶段：戴比尔斯的任务你公司的任务你的任务认识知识好感选择信心在这六个阶段中，营业员的工作要涉及好几个阶段或所有阶段。购买首饰的顾客通常都很忠实。一位顾客对一家珠宝店有了信心以后，他会永远向这家珠宝店购买，并且永远向他第一次认识的营业员购买。顾客除了自己购买以外，还替他的家属，亲戚，朋友购买。如果他满意而且对一家珠宝店有了信心，他会很骄傲地向人介绍这家可靠的珠宝店。所以，一位营业员向一位顾客推销的时候，实际上是向一群社会人士推销，对一群社会人士推销成功以后，会导致另一群
30、社会人士在介绍之下，前来购买。成功的推销能使顾客，公司及营业员本人都感觉满意。认识成功的营业员所扮演的角色在日常生活中，我们时常会担任不同的角色。这并不是虚伪，只是在不同的环境和情况下，我们需要在性情，技巧和能力各方面有不同的表现。同样的，一个营业员必须懂得，在不同的销售情况，和在销售过程的不同阶段，选择担任不同的角色。正确的选择，表现和反应，会为你带来成功的销售和满足感。五种不同的角色：1、朋友：朋友是友善的，能随时给予帮忙，予人温暖，松弛，可靠的感觉。当顾客进到你店内时，你要令他感到实至如归。2、教员顾客有疑问时，你要提供正确的答案和资料，但不可过份，把顾客当成无知的小孩一般。要注意传达的技巧和态度。3、引导者你可有遇到一些对自己的需要不很清楚的顾客？这时候，你应协助他分析和找出真正所需。这样极有助于你的推销工作。4、可以帮忙的营业员忍耐，殷勤，乐意的态度，和懂得把店内货品的优点导向顾客的要求，
