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    淘宝客服常见问题解答及处理Word文件下载.docx

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    淘宝客服常见问题解答及处理Word文件下载.docx

    1、A. 爱贪小廉价型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。B. 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身心的成就感。对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原那么。通常到这一步,局部顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原那么,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。a:亲亲,这个是最优惠的价格哦b:亲,咱家都是不议价的呢,目前店铺有

    2、会员折扣,满xxx元享受xx折优惠,满xxx元享受xx折优惠。c:亲,真的很抱歉呢,您可以看看我们的成交记录哦,我们的价格都是统一制定的哦!因为我们是正品直销,有质量保证,所有价格都是折后价,所以不议价不包邮不抹零,谅解!d:亲,非常抱歉,我们公司规定,不议价的哦,还请见谅哈!e:亲,这款已经是特价了哈,原价是xxx元的哦!公司规定不允许修改价格,而且商城后台是没方法修改价格的哦!4. 支付环节A. 一局部可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直 到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲

    3、,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸。B. 局部需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进展支付。可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。C. 亲,已经修改好价格了哦,一共是xxx元,您方便时付款就可以了,感您购置我们的商品。D. 在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感您购置我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服x号5. 物流环节在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。A. 主动询问“您好,我是x号客

    4、服,请问您的货是寄到哪个城市的?根据买家所在城市,告知买家我们发货所用快递“您好,我们是和XX快递合作的,您现在购置,今天安排发货出去,正常情况下XX天左右可以到货B. 提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证今天一定给您安排发货出去,希望您能理解。C. 遇到很着急的买家,要求你保证几天之必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,就是运费稍微贵了些,江浙沪一公斤是14元,其他地区一公斤22元关于超重和体积庞大商品,要结合商品重量体积,顾客收货所在地,计算

    5、出运费后告知顾客。6. 售后环节售后处理流程:安抚-查明原因-说明立场-全力解决-真诚抱歉-感理解以下是情景对话一(A是顾客,B是客服)A:有人在吗?B:这都多少天了,我东西还没收到,你们怎么搞的十分抱歉,耽误您时间了,稍等一下我查查物流信息。(这时候,客服应该核查买家订单,查询物流信息,不能让顾客等待时间过长)速度您好,刚查了物流信息,货已经到您当地了,可能是还没有给您派送。(回复文字过多时,可以分段发给顾客,防止让顾客等待时间过长)这样,我们现在联系快递公司,问问具体情况,然后回复您,争取让尽快给您送到。实在抱歉,由于快递的问题,耽误您时间了。尽快吧嗯,感您的理解,十分抱歉,给您添麻烦了。

    6、(通常这样一段话后,顾客的气已经消了一大半,现在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服联系快递公司,核实信息,弄清楚具体情况后,给顾客一个答复,最好是通过告知顾客目前是什么样的一个状态,让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)以下是情景对话二(A是顾客,B是客服)你们的东西太差了!您好,我是客服8号,很快乐为您效劳,有什么我可以效劳的。+笑脸表情东西收到了,质量太差了,退款吧您好,不好意思, 给您添麻烦了,您能跟我说说具体是什么情况吗?箱子没法用,壳子都碎了,这样的东西你们也往出来发。退款吧!您好,十分抱歉,您看您方便拍图片传给我们一下吗?你放心,如果确实是我们货有质量问题,无条件给您退货

    7、退款的。你等会,我下班回去拍图给你。好的,我们会尽快帮您处理好的,耽误您时间了(退换货原那么:商品质量问题,无条件退换货,我们承当来回运费。如果是顾客不喜欢,或者尺寸原因,也可以退,但是要顾客承当寄回来的运费,和我们当时发货给顾客产生的运费。大局部买家都是讲道理的,当然不排除一局部蛮不讲理的。如:明明是自己买的尺寸不适宜,偏要说质量有问题,要求退货,或者挑刺说有线头,外观有瑕疵。诸如 此类,通常,不要与顾客发生争吵,首先要求顾客拍图,提供证据图片,拍图后,结合图片,属于商品本身质量问题的,按照退换货流程处理。不属于商品质量问 题,仅是外观,包装有瑕疵此类,跟顾客合理解释,告知其,不属于质量问题

    8、,不影响正常使用。如果实在不喜欢,也可以退货退款。不过要顾客自己承当来回运 费。)注:在任何情况下,都不能与顾客发生争吵,合理表达观点。(服饰类产品)亲,如果尺码不适宜或者颜色不喜欢,要求换货的话,只能同等价位的商品哦。从收货当天起7天可以提供一次退换货效劳,在不影响2次销售的情况下是可以退的,具体您可以了解一下我们的退换货标准,为了不给您造成不必要的麻烦,还请慎重考虑哦。7. 温馨提示 由于小店发货量较大,所有货物一般都在拍下并付款之后的2天发货,如有不便敬请见谅!另:您收到商品包裹签收时,请当着快递员的额面拆包验货哦,您可以 先签收再检查,但请记得一定要求当面检查,有破损、遗失等问题及时联

    9、系快递公司或邮局开具证明!并及时与我们联系。否那么签收后或由他人代签也视为默认货物 完好,货物签收前责任由小店承当,签收后责任由买家承当。如果您对我们工作有任何不满意或者有什么建议,请联系旺旺;如果您收到货后没什么问题的话,希望 可以尽快确认收货以便完成交易,并互给好评哦!笑脸感您的惠顾,期待您的再次光临,收到货满意请给予我们5分,我们珍惜每一位买家对我们评价,如果对我们的商品或效劳不满意,可以随时和我们联系,我们会效劳到您满意为止+笑脸!您好,感您的惠顾,您对客服8号的效劳是否满意,如果满意,请您给予我们总分值,XX(店名)有您更精彩+笑脸。注:沟通过程中,尽量防止使用否认词,如:不能没有不

    10、可以之类。如果使用否认词,一定要加解释。1为什么客服不回复我?由于方案算期间,咨询量比拟大,每个客服可能同时超过几十个到上百个顾客咨询,我们客服旺旺随时焊掉。可能回复缓慢。尽情谅解,强烈建议亲们自助购物。2 衣服为什么这么廉价。质量怎么样,和以前的是一样的吗?此次活动完全是赔本赚人气。回馈广阔顾客老顾客朋友的,我们每一批货都是同一个产家进货的,质量我们都是严格把关的,正品保障。和以前正价商品都是一模一样的。所以亲们完全不必担忧鞋子的质量问题。3 那划算团购价显示是59元为什么我拍下是139元呢?亲。只有通过聚划算的统计入口点击参团购置,才能以59元包邮的优惠价购置到此宝贝哦。4 衣服尺码标准吗

    11、?我该穿多大呢?此款衣服为标准尺码,平时穿多大的就是多大的,但是由于亲们体型根据情况而定了。我们只能根据亲们提供的信息建议尺码,关键决定还在亲们的手中,尺码问题不做为日后的换货理由。5 可以优惠些吗?有小礼物送吗?亲:宝贝参加聚划算活动完全是赔本赚人气。原价139元,现在是59元包邮已经是超值了。所以没有小礼物哦,请亲们也不要议价哦。赶紧购置,买到就是赚到。6 商品都是实物拍摄的吗?有色差吗?我们保证我们所有宝贝图片都是实物拍摄,我们已经尽量防止色差,颜色已经非常接近实物了,但是拍摄灯光的原因。可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦。7 商品是否有货?您好。能拍下来的就有货哦。不能拍下

    12、的就表示已经拍下完了。请在拍下宝贝后30分钟付款,否那么淘宝系统自动视为放弃团购时机。定单会自动关闭。8 拍下后是全国包邮的吗?除XX,外其他地方都包哦。XX的请自觉联系客服补充差费,补费连接没有补充邮费的卖家有权不发货哦。9 拍下后可以更改尺码,颜色,收货地址吗?亲们在购置前仔细参考宝贝描述。拍下一半按照所拍的尺码,颜色地址发货。我们的库存有限,仅100多件。所有库存都是真实库存。为保证每次拍下的亲都能顺 利发货。所以一律不承受拍下后更改订单和收货地址。请亲们在拍下之前选好自己所要的颜色和尺码。填好正确的地址。联系方式,以防止不必要的麻烦。10 发什么快递,什么时候发货,我什么时候可以收到货

    13、?聚划算活动是统计7天发货的。活动期间,发货量比拟大。但为了让亲们能早点收到货,在活动期间完毕三天开场计算,我们尽快在2天发货全部完成。所以请 亲们可以放心购置。也不要摧着既发货哦!本店默认E邮宝,包邮只包本店默认的快递,不发其他快递哦。一般情况下,发货三天左右就到,偏远地区5-7天左 右。具体快慢还要看快递公司的安排。11 我收到货了。不满意,请问可以退换货吗?本店支持7天无理由退换货。收到货如果您不满意,请在48小时联系我们退换货,产品质量问题我们承当运费。但是由于您个人原因如不喜欢,尺码不适宜,没有想象中的好等造成的退换货,需要您承当来回邮费。请当看到快递面检查快递无误在签收。 根据店铺实际情况,决定是否向顾客建议购置退货运险费,当发生退货时,在交易完毕后72小时,保险公司将按约定对顾客的退货运费进展赔付。


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