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    高速公路收费站服务礼仪提升培训2.doc

    • 资源ID:2509972       资源大小:747.40KB        全文页数:5页
    • 资源格式: DOC        下载积分:10金币
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    高速公路收费站服务礼仪提升培训2.doc

    1、大連高速運營管理公司大連分公司收費服務禮儀標準培訓【課程目的】: 為提升收費站窗口服務品質,規範收費工作人員的服務行為,對外全面展示 公司優質服務形象,在公司各收費站開展標準收費服務禮儀考核管理,特製定本次培訓的重要性。【培訓對象】: 收費站工作人員、 管理中心各收費站的全體人員。【收費標準】:【本課程培訓課時】: 6-12課時 或企業自定【課程背景】:由於高速公路的社會公益性,承擔的社會責任越來越突出,顧客從領到通行卡進入高速公路後,雙方就已經形成了事實上的合同關係,顧客有權對我們在整個服務過程當中的問題提出意見甚至投訴。為加大高速公路通行費徵收管理力度,在確保完成通行費徵收任務的同時,應該

    2、提高文明服務水準,樹立良好的窗口形象(暖心服務品牌)。【課程培訓綱要】高速公路收費服務禮儀新理念一、如果您是司機,您喜歡什麼樣的收費服務人員?二、案例:無理的司機與無奈的收費員三、案例:她為何為難公路收費人員四、影響服務效果的因素分析五、星級酒店服務案例及服務意識六、導入收費服務禮儀的重要性第一章、 如何培養良好的收費優質服務意識一、高速公路收費員服務特點分析(一)、高速收費員的優質客戶服務(二)、優質客戶服務的四個基本階段(三)、高速收費員服務不良的表現及影響(四)、高速收費員一線員工窗口規範化服務(五)、服務與修養的基本準則(六)、高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態度(一)、我為什麼而

    3、工作(二)、我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)(三)、我應該怎麼做(職業能力:態度技能)(四)、打造陽光心態,樹立危機意識(青蛙現象解析:生於憂患、死與安樂)三、轉變服務觀念、提高服務意識(一)、如何理解“顧客至上” (二)、如何理解“你滿意我快樂(三)、優質客戶服務,司機滿意的源泉(四)、服務態度,優質服務的基礎(五)、什麼是優質服務 (六)、對待投訴的態度 (七)、如何處理投訴 (八)、常懷“感恩之心示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示範指導、模擬演練)一、收費服務形象禮儀(一)、服飾禮儀

    4、:“職業裝穿出專業形象”(二)、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧(三)、妝扮禮儀:“三分長相,七分打扮” (四)、儀容禮儀:專業儀容10細節儀態規範二、收費服務儀態禮儀(一)、標準的服務站姿(二)、端莊的服務坐姿(三)、穩健的服務走姿(四)、大方的服務蹲姿(五)、得體的手勢與動作規範(六)、眼神與完美表情訓練(七)、鞠躬禮的分類及其適用場景三、收費服務語言禮儀(一)、影響溝通效果的因素(二)、營造溝通氛圍(三)、溝通六件寶:微笑、讚美、提問、關心、聆聽、“三明治”(四)、深入對方情境(五)、高效引導技巧(六)、三明治法則(七)、高效溝通四要訣(八)、高效溝通六步曲(九)、電話受理溝通禮儀與技巧四、收

    5、費窗口常用服務文明用語訓練(一)、高速公路基本收費服務用語(二)、高速公路常用收費服務用語(三)、主要節假日情景用語(四)、公路收費服務禁語示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章:高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練一、手勢服務禮儀規範訓練(一)、揚手問候禮儀(二)、接遞物品禮儀(三)、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務禮儀訓練(一)、微笑服務的意義(二)、微笑服務的作用(三)、微笑的種類(四)、微笑的原因(五)、微笑的要領(六)、微笑表情的訓練1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練2、微笑的嘴型訓練3、微笑的眼睛訓練4、微笑的臉型訓練5、微笑的肢體語言訓練6、一秒

    6、鐘快速微笑訓練7、發自內心的微笑訓練(七)、自我激勵和調整技巧訓練三、公路便民服務禮儀(一)、加水服務(二)、提供藥品服務(三)、提供修車工具服務(四)、暢通真情服務四、司機抱怨投訴處理禮儀、(一)、司機抱怨投訴心理分析(二)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;(三)、10種錯誤處理司機抱怨的方式(四)、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素(五)、司機抱怨及投訴處理的六步驟(六)、司機抱怨投訴處理三明治技巧(七)、當我們無法滿足司機的時候、(八)、高速公路收費員投訴案例分析1、經常遇到的客戶投訴是?2、現在的處理方法?3、正確的處理方法?4、有沒有更好的處理方法5、同行業經典客戶投訴案例分享五、收費窗口服務禮儀現場實操與指導考核示範指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評六、課程結束:一、重點知識回顧二、互動:問與答三、學員:學習總結與行動計畫五、企業領導:頒獎六、企業領導:總結發言七、合影:集體合影 2017年12月5日5


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