1、培训项目培训内容培训对象培训地点企业文化公司介绍、公司理念、公司发展全体员工服务意识工作的目的、责任心、重要性全体员工现场管理质量标准、办公室建设、表格管理管理人员礼仪礼节礼貌用语、礼仪礼节、行为举止全体员工工服、工牌、工鞋、头发要求全体员工进出办公室、对待顾客、同事、工作作风全体员工面对投诉全体员工机器设备、工具设备、工具的使用和摆放全体员工清洁剂常用清洁剂的认识、用途全体员工使用的注意事项全体员工作业方法和流程每个区域的作业方法全体员工地面石材日常清洁和污垢处理的方法和标准全体员工管理制度公司管理制度全体员工甲方管理制度、应知应会全体员工现场注意事项全体员工安全事项安全用电全体员工高空安全
2、作业全体员工危险液体使用安全全体员工安全防范措施全体员工紧急事项处理特殊事件处理全体员工雪天、冰处理全体员工应急小组的联系方式和处理办法全体员工环境管理现场实习全体员工其它全体员工常用礼仪培训1.1工作态度（1）服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；（2）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉；（3）正直诚实对上级领导、同事和客户以诚相待，不得阴奉阳违；（4）团结协作各小组之间、员工之间要互相配合，同心协力解决困难；（5）勤勉高效发扬勤奋忠实的精神，优质高效地完成所担负的工作。1.2服务态度（1）礼貌-这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头
3、、“谢”字不离口；（2）乐观-以乐观的态度接待客户；（3）友善-微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处；（4）热情-尽可能为同事和客户提供方便，热情服务；（5）耐心-对客户的要求应认真、耐心地聆听，尽量在不违背本公司规定的前提下办理；（6）平等- 一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。1.3仪容仪表（1）员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前；（2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋；（3）皮革要保持干净、光亮，不准钉响底；（4）男员工应每日修剪胡须，头发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型；（5
4、）面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油；（6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。1.4行为举止（1）举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼；（2）遇上级领导或有客来访应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。（3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。（4）注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况除外）。（5）进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入
5、内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。（6）进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。（7）对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确。 清洁作业基本方法1.0 清洁作业方式：1.1 打扫：用良好的扫帚清扫灰尘、垃圾，并用垃圾铲清走，将之倒入最近的垃圾箱里。1.2 拖地：把拖把放入混有干净水及适量清洁剂的清洁桶内清洗、拧干，保持微湿，把尘土拖干净，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水脏了要及时换掉。1.3 抹：用一软而干净的布配合清洁剂来回擦拭，抹布脏了百分之五十就换
6、一块干净的。1.4 除尘：用一块软而干净的布（不要毛毡）轻轻地清除扬尘。1.5 洗地：用合适带尼龙垫或刷子的擦地机，配以合适清洁剂在机器前端进行擦洗，擦洗完毕用真空吸湿机把污水吸走并用干净拖把再拖一次。1.6 冲洗：先将地面垃圾扫掉，用水管直接射水把尘土清理干净，再用大扫帚把地面的积水清洁干净。1.7 消毒：用强力杀菌剂来喷洒（对建筑物的装置、墙等）或用毛巾配合有消毒作用的清洁剂（针对装饰物）来进行擦抹。2.0 基本处理方法：2.1 瓷砖地面：首先采用强力除渍剂配合尼龙刷、小铲刀把瓷砖表面污垢及其它污渍彻底清除干净，然后用洁瓷灵刷洗地面再用清水清洗数次后用地拖拖干，使地面光洁清新。2.2 玻璃
7、：用中性保养玻璃清洁剂按比例1：20以涂水器擦于玻璃表面，再用柔软毛刷或软毛巾反复洗刷，用清水擦干净，最后用玻璃刀把水刮去，再用干毛巾擦干边框水渍。2.3 不锈钢部份：用不锈钢清洁剂清抹污渍、手印并上不锈钢油一次，保持表面亮丽的金属光泽，然后用干毛巾保洁。2.4 桌椅：用毛巾配合消毒剂（1:100）擦洗桌面、座椅以及靠背，用清洁剂彻底清洁桌、椅下面。2.5 地面香口胶：用化胶液滴在香口胶表面，用刀片或铲刀刮起后用毛巾擦拭或用清洁地刷刷洗。（2）专业技能操作3.1电梯轿厢清洁保养方案3.1.1使用工具：真空吸尘器（小型）、小铲刀、毛巾、洗剂、手提喷雾器、水桶、螺丝刀等。3.1.2工作程序：（1）
8、用真空吸尘器配以专用小铲刀除去电梯凹槽处的灰尘和杂物；（2）均匀涂抹洗剂；（3）螺丝刀包裹毛巾进行仔细擦拭。3.1.3检查标准（1）电梯沟槽内无沙砾、污渍；（2）无残留药剂痕迹。3.1.4注意事项（1）为了不影响客人使用和商业运行，在客流量低时进行清洁作业。如需大规模彻底清洗，将与工程部联系协调。（2）使用铲刀时注意保护建筑材料表面，避免刮伤。（3）使用吸尘器之前，先将尖锐物除去，以免损坏吸尘器。（4）电梯沟槽如果是铜制品，可用专业研磨粉；如果是铝制品、不锈钢制品，则可用洗剂进行清洗、擦拭。3.1.5检验标准（1）电梯轿厢地面无污渍、操作盘、镜面及玻璃无手印。（2）电梯沟槽无泥沙及垃圾。（3）
9、台阶防滑槽内无泥沙、污渍附着。3.1.6注意事项（1）在进行吸尘作业时须将电梯固定在一个楼层。（2）禁止用刀片等锐器在电梯上面进行刮划等作业。（3）禁止使用脏污、带有残留药剂的毛巾进行清洁，以防对建材造成损伤。（4）电梯巡回保洁应在客流量小的情况下进行，进入电梯轿厢进行操作。4.0垃圾处理方案4.1垃圾收集处理（1）垃圾处理：袋装 密封 集中（2）防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。（3）垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境（4）杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源（5）对小区内可利用采取回收处理4.2管理重点如果不对装修及工作垃圾做好管理，普遍会发生以下几种现象：（
10、1）楼层内的垃圾清运。（2）散落在公共走廊的装修垃圾会对地面造成比较严重的磨损。（3）在运送过程中因不注意而造成磨花或撞坏建材。（4）形成污染源，寄生虫滋生，传播疾病。针对上述情况，我司将从以下几方面着手开展垃圾管理工作：1、指定垃圾清运路线,并备有保护设施。2、建议在每一楼层至少摆放一个固定垃圾桶。用餐集中点摆放多个垃圾桶，防止污染工作区。3、指定一部货梯用来清运工作及日常生活垃圾，并对货梯做好保护隔板。4、要求施工单位对产生的装修垃圾进行打包。5、指定一个垃圾中转站。并对垃圾站每日清洁消毒。6、对每一个垃圾桶进行重点清洁，垃圾的堆放量不超过桶底的三分之一，日清日运。1安全行为规范1）安全用
11、电：在作业的过程中，要注意用电安全。不能用湿毛巾擦拭电源以免触电发生事故，并注意是否有裸露电线，及时整改处理，以防短路。对于危险电源或地点的清洁，需征求甲方的意见，经甲方同意后方可入内作业，如机电房等。对于办公室内的电脑、打印机等办公自动化物品的清洁，也必须征得甲方的同意，方可对其进行清洁。2）高空安全作业：必须选用符合安全标准的劳动保护工具。在室内清洁作业时，如需登高作业，先要检查地面是否有水迹，做好防滑工作。登高1米以上，3米以内需有清洁人员在旁，以防发生事故。3）危险液体使用安全：凡是在使用酸、碱性清洁剂时，酸碱清洁剂必须标识使用，首先应放置标识牌，超过3个操作工作点时必须经主管同意，并
12、告知甲方，对各区域进行疏散人员，同时对操作后的残余液体都要收集，经主管同意后，倒入指定点处理。4）危险废气物处理安全: 对危险废气物、废电瓶、盛装酸碱清洁剂的容器、电路板、废电池及相关办公自动化物品均要进行普通垃圾分类，进行登记、处理。 危险废气物处理暂放点必须进行标识，在暂放点处必须放橡胶手套、干净拖把，以便在危险品废气物泄露的时候能及时处理。2安全用电、用水制度为了公司员工人身安全、工作顺利进行，特制定此制度： 在火灾的形成情况中，物品物体的燃烧是主要原因。对照物体物品的形态，一般认为液体燃烧速度最快，半固体液体燃烧速度适中，固体燃烧速度最慢。征对于此我们可以据物体状态，初步判断火灾的灾情
13、火势。 灭火灾的基本方法有：窒息灭火法、冷却灭火法、隔氧阻塞法。 情势较重的，要配合做好火灾场地的人员疏散，及做好火灾场地的物资疏散。 防器材设施介绍：主要有各大中小型灭火器、消防栓、消防梯等。第41页 火器就其原理，可划分为多种类型，如泡沫灭火器、二氧化碳灭火器、 1211 化学灭火器、干粉灭火器等。 员工了解关于消防的各种常用标识等。3安全防范措施 主管每天例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班，相互监督，管理课长如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。 清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方
14、可下班。 清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经管理课长集合点名后方可下班。 清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。 主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。 清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。 易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。 培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。
15、清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出去。 主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。 清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。 易燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域内堆集或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。 培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。4、安全事故处理方案 安全事故是指在作业过程由于操作不当引起的机械损伤、高处坠落、触电等事故。 现场管理干部在日常管理工作中，应经常进行安全作业
16、知识培训。 在进行高处作业及使用机器前应再次强调安全操作的注意事项。 当现场发生重大伤亡事故时，在确定受伤人员的状况后，（在不清楚伤者受伤部位时，不可随意移动伤者的身体。）在条件允许的情况下立即拨打急救中心电话，通知医护人员前来救治。并通知现场负责人，由现场负责人向行政中心汇报事情的经过。 如果是发生触电事故，首先应切断电源，在未切断电源之前禁止接触伤者的身体。如无法关上电源，可用干木棍或干布移开伤者。救援时应站在绝缘体上。如触电者昏迷，把他安置成复原卧式，并拨打急救中心电话通知医护人员前来救治。 处理完后，责任部门应将处理结果及时上报管理者代表，并制定相应的纠正、预防措施，防止类似事件再发生
17、。 管理者代表应对纠正预防措施的实施情况进行跟踪验证。5、重大传染病应急预案 传染病指的是病原体能通过各种方式传播的病。共分为甲乙丙三类。 当发现重大传染病时，应立即向当地防疫机构报告。将传染病源及时控制。 与传染病人接触过的人员必须提供无感染病菌后方可继续工作。 每天对办公室、洗手间、休息室等公共场所进行消毒二次以上，以免再发生传染源。 现场管理干部在每天例会时，应先检查员工的状态，如发现身体状况欠佳的员工应让其停止工作，直到恢复复正常方可上班。6.其他6.1药剂泄漏应急方案 公司使用的清洁药剂大致分为酸性、碱性、腐蚀性、及活化剂几类。 所有的药剂必须分类、密封存放并做好标识。 现场仓库须准
18、备一套应急工具：拖把、毛巾、水桶、橡胶手套。 仓库须配备灭火器。 当发生药剂泄漏时，应立即将泄漏的药剂进行收集处理，防止污染面积扩散。并将处理后的毛巾、拖把暂存在危险废弃物储藏室，由品质中心定期进行处理。 药剂泄漏的场所尽可能地通风，如通风情况不好，不要在原地久留。 现场管理干部及员工应经常检查装药剂的容器是否完好，发现问题及时更换。6.2呕吐的应急清洁处理： 发现呕吐立即告示牌： 准备工具：墩布、水桶、扫帚、簸箕、推水器、消毒水； 清洁：先把呕吐物收集装袋，再用消毒水消毒，最后清洁干净 恢复现场。6.3遗洒物的应急处理： 发现遗洒物后立即汇报管理处； 弄明遗洒物的物品性质； 对不同性质的采取
19、相应的处理方法 根据处理的具体情况汇报给管理处6.4客户乱扔刊物、杂志、书报的应急处理： 发现有客户乱扔刊物对客户礼貌文明的给予提示，并立即清理； 对不文明的客户立即报告管理处 在各小区明显处建议管理处张贴告示牌6.5施工遗留的应急处理： 发现有施工遗留物品分明性质； 确认是否是需要的物品并上报管理处； 对物品进行通知及清理处理； 对不文明的施工单位进行罚款处理（由管理处处理）。7、应急工作及安全保障预案（1）跑水及消防事故应急方案A、消防喷淋头破裂的处理流程：其他人员做好防止水浸电梯、电器和其他物资的隔离，并做好清水工作，事后告知管理处在现场或已到现场人员，迅速利用楼内消防栓设置的消防水带，
20、将水带接在跑水的淋头上将水引至窗外或卫生间。现场发现或接到报警使用楼层消防应急对讲电话通知中控室，说清楚跑水位置、跑水原因。其他人员接警员，带好沙袋、吸水机、水桶等工具迅速赶赴现场抢险。B、卫生间排水不畅堵塞冒水或水管、水龙头破裂跑水应急处理流程：在现场或已到现场人员，迅速利用楼内沙袋或废纸、废布等将水阻隔在卫生间或茶水间内。关闭水阀，清理积水。做好排水疏通和防止水浸电梯、办公区等善后工作，及时清洁现场，事后告知管理处现场发现或接到报警使用楼层消防应急对讲电话通知中控室，说清楚跑水位置、跑水原因。其他人员接警员，带好沙袋、吸水机、水桶前往现场抢险。C、楼内水池跑水或消火的应急处理流程：在现场或
21、已到现场人员，迅速利用楼内沙袋或废纸、废布等物品阻止水流进入电梯或办公区。现场发现或接到报警使用楼层消防应急对讲电话通知中控室，说清楚跑水位置、跑水原因。其他人员接警员，带好沙袋、吸水机、水桶等工具迅速赶赴现场抢险。做好清水工作。事后告知管理处。（2）、雪天应急措施目的为防止雪天给业主带来的不安全，增强小区道路交通系统应急能力，确保小区道路畅通，保障业主的人身安全。 区域范围此项目所属公共区域工作机构1 成立扫雪除冰应急指挥部，负责领导、指挥、协调公共区域雪天道路保障应急工作，检查各区域应急措施落实情况，保证整个公共区域雪天道路交通畅通。指挥由项目主管担任，副指挥长由组长担任，各下属员工为成员
22、单位。2 指挥部设在保洁部办公室，指挥部负责与指挥部各成员保持密切联系；组织调查、汇总应急工作并及时向指挥部报告；统一发布气象信息。3 设立区域主要道路及主要区域扫雪铲冰2个专项工作小组，负责扫雪铲冰的组织实施工作。4 由项目主管亲自负责，制定本部门、本系统和本区域的应急预案。一旦发生灾害天气，在指挥部的统一指挥调度下，开展应急工作。所需工具物资应准备充足，保证充足够用。主要使用物资有大扫把、铁锹、推耙（推雪板）、指示牌、防滑垫、溶雪剂、大水桶、运输车或平板车（所有工具应放在固定仓库，并告知全体员工，以便在需要时第一时间进入应急状态）、融雪除雪作业车辆（甲方提供）天气信息收集管理人员每天掌握未
23、来48小时天气情况，以便安排实施应急方案；收集总结往年的气象资料做来年的参考，以便安排实施应急方案，管理员做好每天的天气预报工作，让员工知道第一时间进入应急收集晚上雪天气预报工作，做好晚上防结冰工作。员工培训 对所有员工进行系统的培训包括（物资的使用、区域的划分、扫雪的方法及程序注意事项、除冰的方法、安全保障）。参加作业人员项目主管和组长要及时组织人力对各区域、道路、出入口等进行清扫积雪除冰工作，以保证以上区域无积雪结冰现象；防止业主滑倒，车辆打滑。全部在岗员工及时找领班领扫雪工具，所有员工将各自区域的道路、台阶、出入口等行走道上的积雪、积冰清除干净。1 下小雪时主要调动机动人员参加清扫。2
24、遇中到暴雪全体员工参加，另可安排早班加班，中班提前上班及轮休人员停休。3 遇中到大暴雪和连续下雪的情况需甲方各部门人员（召集临时机动人员）参加突击清扫。应急工作和程序响应进入冬季，根据天气情况适时启动指挥部工作，各成员按照责任分工，抓好雪前准备工作落实，出现降雪、路面结冰等影响正常营业的灾害气象时，各成员必须在指挥部统一调度下，立即按照本部门制定的应急预案采取相应措施。 （一）做好雪前准备。1严密气象监测。由项目主管和组长负责收集掌握气象情况，遇有雪天或与当日天气预报不符的气象动态情况时，应及时向甲方和下属通报气象实况。2加强雪前宣传培训工作。3储备除雪铲冰物资。储备充足的融雪、除雪和防滑料等
25、物资(以合同中规定甲方或乙方购买为准)，并对所属作业工具进行集中保养检查，保证良好机械性能。4做好指挥疏导准备。（二）加强雪中保障。 视雪天天气影响范围和程度，分级组织实施应急工作。遇有冰雪等影响道路交通安全畅通、游客行走畅通的天气，由指挥部组织相关人员实施应急工作；遇有雪灾等影响整个范围道路畅通的重大天气灾害时，立即向甲方有关领导汇报，由甲方直接组织实施应急工作。 1各成员迅速到位。保证统一指挥、协调联动。 2迅速扫雪铲冰，保证道路畅通。要根据本市环境卫生条例，及早适时安排除雪工作。日间降雪及时清扫，夜间降雪于次日10点前清扫干净。在降雪期间，管理人员应全员上岗，检查督促员工进行扫雪铲冰。（
26、1）要立即对小区各主干道实施作业，尽量保证路面不受影响。小雪时，立即安排员工洒融雪剂，做到随降雪、随除雪；出现中雪、大雪或连续降雪情况时，在岗人员随时对路面积雪进行清扫，同时喷洒融雪剂融雪。融雪作业完成后，立即进行清扫作业，保证路面干净，不积雪、不结冰。（2）做好“门前三包”责任区和扫雪铲冰工作。 3做好积雪消融，降雪结束后，将路边积雪、残冰及时拉运至指定倾卸消融点，不得随意堆积在路边，防止出现“黑冰”影响环境；不得向路面扬撒积雪，避免因路面结冰造成安全隐患。4认真总结经验，完善应急机制。每次应急工作结束后，指挥部要及时召开成员单位会议，认真总结成功经验，找出工作漏洞和不足，研究解决措施，逐步
27、完善雪天应急保障工作机制，不断提高雪天应急工作的水平。（三）具体作业流程。 在各大门、出入口、各区域等主要出入口立“小心地滑”告示牌，并在光滑的地面上铺放防滑垫。相关区域保洁人员则需更频密地清除地面上的水迹和脚印；必要时更换防滑垫和地毯。1. 派专人在各出入口不断洒上融雪剂防止积雪和结冰。并提醒业主小心地滑，避免滑倒。2. 出入口的光滑地面用干墩布来回墩干地面水份，并提醒业主小心地滑，避免滑倒现象的发生。3. 派专人在区域主要通道用大扫把将雪清扫到路两侧，用铁锹将积冰铲到大白桶内。4. 外围从主要通道开始清扫，然后清扫次通道。5. 每条道路先清扫出一条小道后再进行大面清扫。6. 若地面积雪过多，则用铁锹铲雪装进大水桶，将装满雪的大水桶放在平板车上运至闲置区或下水道、水井等位置、专用区域。7. 若遇连续下雪，则在主要道路洒溶雪剂进行溶雪。8. 各区域定时巡回清扫防止结冰堵塞地漏，如遇大雪及时清扫。注意事项1. 参加清扫人员注意自身安全，避免摔伤及做好保暖。2. 应不断提醒过往业主要小心地滑。3. 所有外围员工时刻留意天气变化，遇下雪情况第一时间向上级汇报。4. 管理人员每天掌握次日天气情况，以便安排实施应急方案。5. 驻场保洁后应尽快划分扫雪铲冰责任区
